电话销售技巧A.ppt

沟通从心开始 用心，值得信赖！销售技巧之电话篇 电话销售的必备信念1.我所接听或拨出的每通电话都是最重要的，因为他们都可能成为我的客户2.我所接听或拨出的每通电话对方都是我生命中的贵人3.我打电话可以达到我想要的结果4.我下一通电话比上一通电话都有所进步5.我充满热忱，我会用热情感化他,喜欢我这 个人让他接受我司的产品6.没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于 他不够了解，是我推介的角度不是很好，会有机会让他接纳我，接纳我司的产品销售面谈(通过公司提供的产品及服务来满足客户需求)完美成交销售循环寻找及帮助客户了解真正需求寻找及接洽客户客户服务(建立长期客户关系)作出充分的准备才开始打电话?怎样开始?打电话给客户前需要做哪些准备？准备好简单客户资料 准备好纸和笔 设计好一个电话脚本 准备好微笑的声音开场白的技巧 1.要引起客户的注意的兴趣 2.敢于介绍自己的公司，表明自己的身份 3.不要总是问客户是否感兴趣。要帮助客户决定，引导客户的思维，面对客户的拒绝不要立即退缩，放弃 4.简单明了，不要引起客户的反感For e.g.：（情景模拟并分析对话）我：您好，请问您是郭总吗？我是叁六纺织的小杨！（首先要勇于自报家门,让客户知道你是哪个公司的什么人）客户：嗯，我是，有什么事？(防备心，明显的老鹰型性格的人，遇到这样的冷遇我们不要退却.）我：我在贵司网站上了解到贵司目前主要开发生产时尚女装，用料都比较考究，是这样子的吧？（利用开放式问题来引导客户.打开话题）客户：嗯，是的，我们中高档面料用得比较多（在通话过程中寻找合适的切入点）我：哦那正好，我们叁六针对女装这块自主研发生产了一系列新产品.（提出引发客户兴趣的话题，来继续我们的推销.)客户：哦，都有些什么呢？.电话销售沟通技巧之声音的技巧 1.热情 丰富的面部感情，微笑的热情洋溢于表 2.语速 语速要正常，就像面对面的交流时一样 3.音量 自信的音量，声音不可太小 4.发音的清晰度 充分表达自己的专业性 5.善于运用停顿和注意聆听 合理的利用停顿，注意倾听，让客户表达自己的意思（这时往往会提出问题）销售原则：销售活动70%是倾听，20%是在提问，只有10%是在讲述，而讲述的内容绝对只是顾客想知道的K 没有需要K 价格偏高K 没有信心K 并不急迫沟通中会产生哪些异议？抓紧机会当异议出现LSCPA异议处理技巧 Listen当客户有异议时注意仔细聆听Share分享针对客户提出异议的感受Clarify跟客户解释，澄清异议Present针对客户的异议提出方案AskforAction 要求行动LSCPALSCPA运用例子郭总：你们的阳粘麻价格比市场上同类产品偏贵！.L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户，倾听即可)S嗯，您说得也在理。但是同类产品由于档次不同价格有区别这个很正常是吧，毕竟我们针对的是中高档市场C其实吴总，所谓一分价钱一分货是吧，我们的原材料和常规T/R类不同，市场上的R基本上是80/20T/R混纺纱线，我们是唐山100%纯R纱！麻料也是进口法国亚麻，还有我们染色是活性环保染料染色，光染费就有2-3块的差距，我们的产品都有相关的检测报告，质量方面请放心！P除了价格外，还有没有其它原因是吴总您担心的？A这样吧郭总，贵司现在主要开发生产哪个季节的产品，我针对性的给您寄些色卡给您看看先，到时候我再联系您.电话的跟进对客户的跟进对自己的跟进电话的跟进换位思考站在客户的立场考虑问题，将心比心。目的：建立客户信心，让他觉得我们公司是以客户为中心 郭总总，您好，我是叁六纺织的小杨。我前面寄给您的色卡有您喜欢的品种吗？(注意停顿，倾听）.我们公司又出了一批新产品，要不色卡我再给您寄点看您能否用到.？（这样会让客户感受到我们真诚的服务，是以他们的需求为中心的）电话的跟进简单化处理拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务。目的：让客户感觉我们是关心企业而非单单的找好处 电话的跟进对自己的跟进 整理好平时客户通话的相关信息，做好记录，以便下次通话时能及时准确的回复客户！怎样应对不同类型的客户 电话中如何应对 不同风格的客户各类人物性格特点 老鹰型的人的性格特点 孔雀型的人的性格特点 鸽子型的人的性格特点 猫头鹰型的人的性格特点老鹰型的人的性格特征 老鹰型的人属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，有些人对他们的印象会是他们不善于与人打交道。他们常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同你闲聊，讨厌自己的时间被浪费 你若能让他们相信你可以帮助他们，他们行动的速度会很快。研究表明，老鹰型的人做决策只需要2次接触 他们在电话中的声音特性？在电话中往往讲话很快，音量也会比较大，讲话时音调变化不大，可能面无表情 他们在电话中的行为特征？他们可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么东西给他们，所以，他们可能会严肃或者冷淡地讲：“什么事？你要干什么？如何与他们通过电话打交道？开场白尽可能短，可以直接讲你打电话的目的孔雀型的人的性格特征 孔雀型的人基本上也做事爽快，决策果断，但与老鹰型的人不同的是，他们与人沟通的能力特别强，他们很健谈，通常具有丰富的面部表情。他们喜欢在一种友好的环境下与人交流，你对他的印象可能会觉得他平易近人，朴实，容易交往 孔雀型的人做决策时往往不关注细节，凭感觉做决策，做决策也很快，研究表明，3次接触就可以使他们下决心 他们在电话中的声音特性？在电话中往往讲话很快；音量也会比较大；讲话时音调富有变化，抑扬顿挫；同时，他们在电话中也会表现得很热情，对你很友好，你可能在电话中经常会听到对方爽朗的笑声 他们在电话中的行为特征？当你与他们通电话时，刚一通上话，你可能听到他们热情的声音。他们经常对销售活动主动提出自己的看法；他们会主动地告诉你：“这件事啊，你还是找陈经理谈谈吧，他知道的会多些，我告诉你他的联系电话”；他们往往对你所讲的东西反应迅速，有时会打断你 如何通过电话与他们打交道？由于他们看重关系，对人热情，所以，作为销售人员，你在电话中向他传递一种你也很看重关系，也很热情这样的信息对吸引他们来讲就显得很重要，你与孔雀型的人在电话中闲聊一会儿，这对建立融洽关系是有帮助的鸽子型的人的性格特征 鸽子型的人友好、镇静，做起事情来显得不急不燥，属于肯支持人的那种人，他们做决策一般会较慢，需要5次左右的接触 他们在电话中的声音特性？他们在电话中往往讲话不快，音量也不大，音调会有些变化，但不像孔雀型的人那么明显 他们在电话中的行为特征?他们从容面对你所提出来的问题，反应不是很快，你可以想象得到，他们讲话时的神态是安静的坐在那里，在倾听你的讲话，他们是很好的倾听者 在回答你的问题的时候，也是不慌不忙。虽然说他们对你的销售工作不会像孔雀型那样主动提出看法，但基本来讲，他们会配合你的销售工作，只要你能更好的引导他 他们的需求？他们需要与人建立信任关系，他们不喜欢冒险，喜欢按程序做事情。他们往往比较单纯，个人关系、感情、信任、合作对他们很重要 他们做事情以稳妥为重，他们也往往会多疑，害怕失去现有的东西，安全感不强，他们不希望与别人发成冲突，在冲突面前可能会选择退步，所以，在遇到压力时，会趋于附和 如何与他们通过电话打交道？同鸽子型客户通电话，你要显得镇静，不可急躁，讲话速度要慢，音量不要太高，相对要控制你的声音，并尽可能地显示你的友好和平易近人，表现得要有礼貌。你要柔声细语地与对方沟通，即使你想发火，语气也要温柔得像个鸽子猫头鹰型的人的性格特征 猫头鹰型的人很难看得懂，他们不太容易向对方表示友好，平时也不太爱讲话。对很多人来讲，猫头鹰型的人显得有些孤僻。他们做决策很慢，需要7次左右的接触 他们在电话中的声音特性？他们在电话中往往讲话不快，音量也不大，音调变化也不大 他们在电话中的行为特征？他们往往在电话中并不太配合你的销售工作，不管你说什么，可能经常会“嗯，嗯”，让你显得无从下手。如果你表现得很热情的话，他们往往会觉得不适应。而且，往往不喜欢讲话，对事情也不主动表达看法，让人觉得难以理解 他们的需求？由于他们不太喜欢与人打交道，所以，他们更喜欢通过大量的事实、数据来做判断，以确保他们做的是正确的事情。他们最大的需求就是准确，有条理，做事有个圆满结果，以避免出差错，而使他的名声遭到损害。他们工作认真，讨厌不细致，马虎的工作态度 如何与他们通过电话打交道？作为销售人员，你对待他们要认真，不可马虎，对于他们，你经常要用的词汇是：准确、绝对正确、不会出现意外、认真对待、细节、详细计划、让数据和事实说话等等多谢各位的积极参与!