《酒店管理信息系统》课后习题及答案.pdf

酒 店 管 理 信 息 系 统 课 后 习 题 答 案第 一 章 酒 店 信 息 化 1.简 述 酒 店 信 息 化 管 理 的 涵 义。答：酒 店 信 息 化 是 一 个 集 计 算 机 技 术、信 息 技 术、网 络 通 讯 技 术、数 字 语 音 技 术、多 媒 体 技 术 和 酒 店 科 学 管 理 为 一 体 的，以 达 到 节 省 运 营 成 本、提 高 运 营 质 量，给 顾 客 带 来 高 质 量 服 务 的 技 术 手 段。酒 店 信 息 化 管 理 是 指 利 用 现 代 信 息 技 术 支 持 酒 店 业 企 业 的 经 营、管 理 和 决 策。随 着 中 国 酒 店 业 的 蓬 勃 发 展，越 来 越 多 的 酒 店 利 用 信 息 技 术 来 提 高 自 身 的 管 理 水 平，把 中 国 的 传 统 酒 店 与 现 代 信 息 化 管 理 有 机 地 结 合 在 一 起，为 酒 店 的 做 大、做 强、管 理 规 范 化 起 到 至 关 重 要 的 作 用。2.简 述 酒 店 信 息 化 建 设 的 具 体 内 容。答：酒 店 信 息 化 建 设 是 指 酒 店 通 过 信 息 通 讯 技 术（ICT）和 网 络 技 术 等 手 段，实 现 酒 店 信 息 资 源 的 充 分 共 享 和 开 发 利 用，使 信 息 和 信 息 技 术 与 酒 店 的 经 营 管 理 充 分 融 合，最 终 提 升 酒 店 核 心 竞 争 力 的 过 程。3.结 合 实 际，谈 谈 酒 店 信 息 化 建 设 的 发 展 趋 势。答：酒 店 信 息 化 的 发 展 趋 势 主 要 体 现 在 以 下 应 用 层 面:一 是 使 酒 店 管 理 者、决 策 者 及 时 准 确 地 掌 握 酒 店 经 营 各 个 环 节 的 信 息，二 是 为 酒 店 业 节 省 运 营 成 本、提 高 运 营 质 量 和 管 理 效 率，三 是 直 接 面 对 顾 客 提 供 信 息 化 服 务。4.结 合 实 际，谈 谈 酒 店 业 发 展 对 信 息 技 术 发 展 产 生 怎 样 的 影 响；答：信 息 化 对 酒 店 组 织 结 构 的 影 响：利 用 信 息 手 段 对 酒 店 结 构 的 再 组 织，提 供 网 络 化 的 综 合 服 务。（1）酒 店 内 部：要 有 很 强 的 信 息 甄 别 处 理 能 力 一 建 立 通 畅 的 内 部 网 络，住 客 需 求 信 息 分 类。（2）酒 店 外 部：要 有 很 强 的 信 息 传 递 和 沟 通 共 享 能 力 一 有 效 整 合、衔 接 和 共 享 产 业 链 各 方 的 信 息 资 源。信 息 化 对 酒 店 营 销 方 式 的 影 响：销 代 环 节、过 程 简 约 化，对 各 营 销 渠 道 和 营 销 内 容 的 整 合。预 定 系 统 多 元 化、一 体 化。5.酒 店 信 息 化 建 设 中 存 在 哪 些 问 题？根 据 你 的 知 识，怎 样 解 决 存 在 的 问 题。答：第 一，信 息 化 程 度 不 均 衡。就 全 球 范 围 而 言，中 国 及 其 他 发 展 中 国 家 酒 店 业 的 信 息 化 进 程 要 远 远 落 后 于 欧 美 发 达 国 家;就 行 业 结 构 而 言，低 星 级、经 济 型 酒 店 的 信 息 化 进 程 要 远 远 落 后 于 高 星 级、商 务 型 酒 店。第 二，员 工 素 质 偏 低，不 能 很 好 地 跟 上 信 息 化 的 脚 步。一 些 发 展 中 国 家，酒 店 从 业 人 员 的 素 质 目 前 仍 普 遍 比 较 低，不 能 很 快 适 应 信 息 化 带 来 的 新 变 化，也 不 能 很 好 地 掌 握 这 些 新 技 术,使 用 这 些 新 设 备。所 以 酒 店 需 要 帮 助 这 部 分 员 工 尽 快 转 变 观 念，通 过 培 训 等 方 式 帮 助 他 们 尽 快 掌 握 这 些 信 息 技 术、网 络 技 术。第 三，还 没 有 形 成 一 支 专 业 的 信 息 网 络 管 理 队 伍。建 立 信 息 网 络 系 统，除 了 有 行 政 组 织 机 构 外，还 必 须 有 一 支 精 明 强 干 的 信 息 队 伍。6.结 合 实 际 案 例，介 绍 酒 店 信 息 化 能 给 酒 店 经 营 产 生 怎 样 的 竞 争 优 势。答：简 化 网 络，使 用 扁 平 化 的 网 络 结 构，降 低 网 络 的 延 时，方 便 管 理。将 酒 店 中 的 业 务 进 行 串 联，方 便 业 务 进 行 扩 容。提 高 可 靠 性。简 化 工 程，方 便 运 维,减 少 酒 店 的 中 的 设 备 数 量，降 低 耗 电 量，简 化 综 合 布 线 的 面 积。统 一 进 行 网 络 化 的 管 理，降 低 维 护 的 难 度。在 酒 店 的 赚 钱 的 同 时，降 低 成 本 的 投 入 以 及 运 营 的 投 资。7.作 为 一 个 单 体 酒 店，应 如 何 利 用 信 息 化 创 造 经 济 优 势。答：要 想 实 现 酒 店 信 息 化，就 要 先 具 备 数 据 采 集、信 息 保 存、信 息 处 理、传 输 控 制 等 信 息 处 理 能 力。这 将 成 为 酒 店 信 息 化 管 理 和 办 公 自 动 化 的 重 要 基 础。从 前 台 顾 客 人 住 登 记、结 账 到 后 台 的 财 务 管 理 系 统、人 事 管 理 系 统、采 购 管 理 系 统、仓 库 管 理 系 统 都 将 与 智 能 管 理 系 统 连 接 融 合，构 成 一 套 完 整 的 酒 店 信 息 化 科 学 体 系。不 同 类 别、不 同 管 理 模 式 的 酒 店 需 求 是 不 同 的，如 何 根 据 不 同 的 酒 店 需 求 为 酒 店 提 供 合 适 的 信 息 化 系 统，对 酒 店 科 技 配 套 也 是 一 项 挑 战。值 得 注 意 的 是，酒 店 需 要 更 为 实 用 的 科 技 产 品 为 酒 店 经 营 提 供 服 务，否 则 往 往 是 酒 店 付 出 了 昂 贵 的 代 价 却 不 尽 如 人 意。酒 店 最 终 是 要 保 持 一 定 的 人 住 率，提 高 营 业 收 人，使 利 润 最 大 化，信 息 系 统 也 应 该 建 立 在 为 客 服 务 的 基 础 之 上。因 此，酒 店 应 结 合 自 身 的 竞 争 优 势 制 定 信 息 化 计 划，要 与 自 身 的 市 场 定 位 相 吻 合、与 自 身 的 管 理 需 求 相 匹 配、与 自 身 的 发 展 战 略 相 一 致。8.找 一 个 酒 店 集 团 开 展 信 息 化 建 设 的 案 例，分 析 它 们 是 如 何 利 用 信 息 化 创 造 酒 店 经 营 的 竞 争 优 势 的。答：希 尔 顿 全 球 酒 店 集 团(Hilton Worldwide)和 IBM合 作 试 点 了 新 的 沃 森 机 器 作 为 门 童。这 个 智 能 门 房 叫 做 康 妮(Connie)”，是 为 了 纪 念 希 尔 顿 酒 店 创 始 人 康 纳 德 希 尔 顿(Conrad Hilton),这 个 机 器 人 也 标 志 着 IBM第 一 次 为 酒 店 市 场 定 制 沃 森 机 器 人。康 妮 从 沃 森 和 WayBlazer系 统 获 得 的 领 域 知 识，来 回 答 客 户 关 于 当 地 景 点、美 食 推 荐、酒 店 特 色 和 设 施 的 问 题。目 前，康 妮 被 安 放 在 弗吉 尼 亚 州 希 尔 顿 集 团 总 部 附 近，在 麦 克 莱 恩 的 希 尔 顿 酒 店 的 前 台 边，康 妮 已 经 工 作 了 一 个 月 了。希 尔 顿 酒 店 并 没 有 为 这 次 试 点 项 目 规 定 节 点 时 间。康 妮 身 高 2.5英 尺，配 备 有 包 括 对 话、语 音 转 换 为 文 本、文 本 转 换 为 语 音 以 及 自 然 语 言 分 类 等 沃 森 API功 能,可 以 迎 接 客 人 的 到 来，并 回 答 他 们 关 于 设 施、服 务 和 运 营 的 问 题。康 妮 还 用 到 了 WayBlazer提 供 的 旅 游 领 域 知 识，可 以 为 客 人 推 荐 当 地 的 景 点。这 不 是 酒 店 行 业 第 一 次 用 到 机 器 人。2014年，喜 达 屋(Starwood)的 雅 乐 轩(Aloft)品 牌 推 出 了 机 器 人 服 务 员 Botlr。去 年 七 月，日 本 开 业 了 一 家 几 乎 全 部 由 机 器 人 运 营 的 酒 店。今 年 春 天，欧 洲 嘉 年 华 公 司(Carnival Corporation)的 两 艘 船 上 将 引 进 仿 真 机 器 人 佩 珀(Pepper)。康 妮 是 同 类 产 品 中 第 一 个 使 用 IBM强 大 的 认 知 系 统 一 一 沃 森 的 机 器 人。希 尔 顿 全 球 集 团 环 球 品 牌 副 总 裁 吉 姆-霍 特 豪 斯(JimHolthouser)表 示，他 强 大 的 功 能 可 以 在 很 大 程 度 上 帮 助 酒 店 前 台 员 工，也 可 以 在 会 议 和 活 动 中 发 挥 作 用。康 妮 的 技 术 也 不 是 拿 来 就 能 用 的。客 户 与 康 妮 的 互 动 越 多，它 学 习 的 就 越 多，它 是 可 以 不 断 适 应、并 提 升 建 议 质 量 的。每 天，康 妮 接 受 到 过 的 所 有 提 问 和 它 的 回 复 都 会 生 成 日 志 提 供 给 酒 店。通 过 康 妮 这 样 的 技 术 来 提 升 客 户 体 验 感 是 希 尔 顿 酒 店 近 几 年 投 入 大 力 气 在 做 的。如 带 有 房 间 选 择 功 能 的 数 字 入 住 技 术，已 经 突 破 了 1000万 位 用 户 和 数 字 钥 匙。酒 店 公 司 也 与 优 步 合 作，提 供“实 地 景 象”和“驾 车 提 醒”业 务，也 与 特 斯 拉 和 通 用 电 气 旗 下 的 克 伦 特(Current)合 作，发 展 电 动 汽 车 充 电 程 序。第 二 章 酒 店 管 理 信 息 系 统 1.简 述 酒 店 管 理 信 息 系 统 的 概 念。答：管 理 信 息 系 统(Management Information System,简 称 MIS)是 个 以 人 为 主 导，利 用 计 算 机 硬 件、软 件，网 络 通 信 设 备 以 及 其 他 办 公 设 备，进 行 信 息 的 收 集、传 输、加 工、存 储、更 新 和 维 护，以 企 业 战 略 竞 优、提 高 效 益 和 效 率 为 目 的，支 持 企 业 的 高 层 决 策、中 层 控 制、基 层 运 作 的 集 成 化 的 人 机 系 物。酒 店 管 理 信 息 系 统 实 质 上 是 对 酒 店 运 行 过 程 中 人 流、物 流、资 金 流、信 息 流 的 管 理，提 高 酒 店 的 管 理 效 益 及 经 济 效 益，提 高 服 务 质 量、工 作 效 率，完 善 酒 店 内 部 管 理 机 制，提 高 酒 店 服 务 水 平 等，从 而 为 酒 店 管 理 带 来 作 业 流 程 的 标 准 化、服 务 水 平 的 量 化、快 捷 有 效 的 沟 通 手 段、经 验 知 识 的 共 享、公 关 信 息 的 传 播、客 户 关 系 管 理、经 营 成 本 分 析 和 预 警、数 据 挖 掘 等。2.简 述 C/S和 B/S结 构 的 优 缺 点。答：C/S：Client/server它 是 软 件 系 统 体 系 结 构。通 过 他 可 以 充 分 利 用 两 端 硬 件 环 境 的 优 势，将 任 务 合 理 分 配 到 客 户(Client)端 和 服 务 器(Server)端 来 实 现，降 低 了 系 统 的 通 信 开 销。C/S架 构 的 软 件 只 需 要 管 理 服 务 器，所 有 的 客 户 端 只 是 浏 览 器，根 本 不 需 要 做 任 何 的 维 护，升 级 方 式 简 单，成 本 降 低。B/S：Browser/Server它 是 Web兴 起 后 的 一 种 网 络 结 构 模 式。Web浏 览 器 是 客 户 端 的 主 要 的 应 用 软 件。这 种 模 式 统 一 的 客 户 端，将 系 统 功 能 实 现 的 核 心 部 分 集 中 到 服 务 器 上，简 化 了 系 统 的 开 发、维 护 和 使 用。客 户 机 只 需 安 装 Web浏 览 器，从 而 统 一 了 用 户 界 面，可 以 方 便 地 实 现 跨 平 台 操 作。3.简 述 酒 店 管 理 信 息 系 统 的 功 能 结 构。答：酒 店 管 理 信 息 系 统 按 功 能 结 构 分 为 前 台 系 统 和 后 台 系 统。前 台 系 统 功 能 在 设 计 上 迎 合 不 同 规 模 酒 店 以 及 酒 店 集 团 的 需 求，为 酒 店 前 台 工 作 人 员 提 供 了 系 统 工 具，以 便 其 快 捷 高 效 地 处 理 顾 客 预 订、顾 客 信 息 收 集、房 间 分 配、房 间 设 施 管 理、系 统 追 踪 要 求，以 及 账 户 账 单 管 理 等。后 台 订 单 管 理 系 统 需 要 包 括 两 部 分 的 内 容：一 是 要 能 够 与 客 户 端 用 户 在 整 个 订 单 流 程 中 各 个 场 景 的 操 作 相 对 应；另 一 个 是 要 能 满 足 公 司 内 部 相 关 部 门 的 需 求，包 括 财 务、采 购、运 营 等。4.结 合 实 际，谈 谈 酒 店 管 理 信 息 系 统 的 发 展 趋 势。答：酒 店 管 理 信 息 系 统 的 发 展 趋 势 包 括:第 一，智 能 化。从 员 工 管 理 看，酒 店 管 理 信 息 系 统 可 以 通 过 打 卡、签 到 等 数 据 自 动 化 的 检 查 了 解 员 工 的 工 作 情 况，还 可 以 据 此 给 以 相 应 的 奖 惩，实 现 智 能 化 的 管 理 员 工。从 酒 店 内 部 管 理 看，可 以 实 现 销 售 收 入 及 成 本 数 据 等 自 动 计 算，极 大 地 节 省 了 人 力 劳 动 成 本 及 时 间 成 本。从 营 销 推 广 方 面 来 看，酒 店 管 理 信 息 系 统 与 互 联 网 的 连 接，实 现 了 广 告 等 宣 传 信 息 的 直 接 推 送,进 而 实 现 了 移 动 终 端 的 宣 传 信 息 推 送，极 大 地 提 高 了 智 能 化 的 程 度。第 二，集 团 化。酒 店 管 理 软 件 集 团 化 可 以 统 一 的 顾 客 资 源 管 理 平 台、物 资 收 购 平 台，培 育 和 提 升 酒 店 集 团 连 锁 性 经 营 的 竞 争 优 势，实 现 全 系 统 顾 客 资 源 共 享，为 连 锁 化 经 营 发 展 奠 定 基 础。建 立 一 个 统 一 的 预 定、投 诉、促 销、会 员 等 服 务 平 台，帮 助 集 团 酒 店 实 现 统 一 管 理，树 立 品 牌 形 象。同 时 为 酒 店 扩 展 战 略 提 供 技 术 支 持,可 实 现 低 成 本 扩 展。第 三，集 成 化。国 内 目 前 一 些 成 熟 的 酒 店 管 理 软 件 基 本 上 能 符 合 酒 店 管 理 一 体 化 的 需 求，通 过 提 供 一 系 列 的、高 度 集 成 的 酒 店 管 理 软 件 产 品，如 前 台 系 统、餐 饮 系 统、人 事 系 统、采 供 系 统、接 口 系 统、物 流 系 统、扩 展 系 统 等 整 合 型 的 软 件 来 为 酒 店 经 营 服 务。5.简 述 酒 店 前 台 信 息 系 统 和 后 台 系 统 信 息 系 统 的 概 念。答：酒 店 管 理 信 息 系 统 按 功 能 结 构 分 为 前 台 系 统 和 后 台 系 统。前 台 系 统 功 能 在 设 计 上 迎 合 不 同 规 模 酒 店 以 及 酒 店 集 团 的 需 求，为 酒 店 前 台 工 作 人 员 提 供 了 系 统 工 具，以 便 其 快 捷 高 效 地 处 理 顾 客 预 订、顾 客 信 息 收 集、房 间 分 配、房 间 设 施 管 理、系 统 追 踪 要 求，以 及 账 户 账 单 管 理 等。后 台 订 单 管 理 系 统 需 要 包 括 两 部 分 的 内 容：一 是 要 能 够 与 客 户 端 用 户 在 整 个 订 单 流 程 中 各 个 场 景 的 操 作 相 对 应；另 一 个 是 要 能 满 足 公 司 内 部 相 关 部 门 的 需 求，包 括 财 务、采 购、运 营 等。6.通 过 查 阅 资 料，总 结 国 内 酒 店 的 信 息 系 统 有 哪 些 类 型。答：国 内 酒 店 的 信 息 系 统 包 括：前 台 管 理 信 息 系 统、餐 饮 管 理 信 息 系 统、客 户 关 系 管 理 系 统、人 力 资 源 管 理 系 统、财 务 管 理 信 息 系 统 等。7.怎 样 利 用 HMIS为 酒 店 创 造 竞 争 优 势。答：面 对 市 场 的 激 烈 竞 争，酒 店 需 要 对 各 种 营 业 进 行 预 测 分 析，对 酒 店 经 营 状 况 进 行 全 面 分 析，而 酒 店 管 理 信 息 系 统 既 能 及 时 提 供 历 史 资 料 和 当 前 数 据，又 可 以 提 供 同 期 对 比 分 析 及 其 他 分 析 的 模 式，使 管 理 人 员 很 方 便 地 完 成 复 杂 的 分 析 工 作。信 息 化 技 术 在 酒 店 管 理 中 的 应 用 无 疑 是 对 酒 店 未 来 的 发 展 有 益 处 的，在 管理 的 效 率、成 果 上 都 有 传 统 管 理 方 式 比 不 上 的 点，因 此，酒 店 信 息 化 管 理 大 势 所 趋。8.作 为 一 个 小 规 模 酒 店，应 如 何 利 用 HM IS的 信 息 通 信 技 术 提 升 自 己 的 经 营 优 势 并 实 现 经 营 模 式 的 转 型。答：酒 店 管 理 实 质 上 是 对 酒 店 运 营 过 程 中 人 流、物 流、资 金 流、信 息 流 的 管 理。管 理 信 息 系 统 的 管 理 就 其 表 现 形 式 看，是 对 酒 店 大 量 的 常 规 性 信 息 的 输 入、存 储、处 理 和 输 出，可 以 说 管 理 信 息 系 统 的 管 理 是 人 工 管 理 的 最 大 协 助 者。酒 店 每 天 对 客 房 状 况 的 统 计、订 房 信 息、登 记 信 息 的 记 录、提 供 查 询、为 客 人 提 供 结 算 账 单 等 工 作 的 业 务 量 很 大，用 手 工 方 式 进 行 上 述 业 务 运 作，速 度 慢，需 要 的 人 手 多，出 现 错 误 的 可 能 性 也 大，利 用 管 理 信 息 系 统 可 以 大 大 提 高 业 务 运 作 的 速 度 和 准 确 性。第 三 章 酒 店 电 子 商 务 1.简 述 电 子 商 务 的 定 义 和 特 征。答：电 子 商 务 指 商 家 和 用 户 利 用 互 联 网 进 行 的 产 品 或 服 务 的 交 易 及 其 相 关 活 动。它 被 定 义 为 一 整 套 通 过 网 络 支 持 商 业 活 动 的 过 程。其 中，“电 子”，指 的 是 采 用 的 技 术 和 系 统；“商 务”，指 的 是 传 统 的 商 业 模 式。电 子 商 务 的 特 点 包 括：普 遍 性、方 便 性、整 体 性、安 全 性 和 协 调 性。2.简 述 电 子 商 务 在 酒 店 中 的 应 用 优 势，并 举 例。答:酒 店 的 核 心 业 务 是 客 房 销 售，因 此 酒 店 电 子 商 务 的 主 要 内 容 包 括 客 房 销 售、网 络 营 销 以 及 顾 客 关 系 管 理 等，利 用 网 络 提 高 酒 店 销 售、营 销、顾 客 服 务 的 效 率 和 效 益。7 天 连 锁 酒 店 为 业 内 第 一 家 开 拓 电 子 商 务 平 台 的 经 济 型 酒 店，成 立 伊 始,7 天 连 锁 酒 店 把 企 业 核 心 竞 争 力 的 方 向 锁 定 在 电 子 商 务 上。7 天 连 锁 酒 店 所 建 立 的 电 子 商 务 平 台，一 方 面 最 大 限 度 地 优 化 订 房 模 式，满 足 来 自 不 同 渠 道 的 客 商 订 房 需 求；另 一 方 面 则 需 要 在 减 轻 了 前 台、呼 叫 中 心 的 压 力 的 同 时，压 缩 销 售 成 本，这 样 就 有 了 价 格 上 的 竞 争 优 势。目 前 7 天 连 锁 酒 店 能 同 时 通 过 互 联 网、呼 叫 中 心、短 信、手 机 WAP等 方 式 获 得 来 自 终 端 的 客 房 预 订。3.请 举 例 说 明 电 子 商 务 B to B,B to C 在 酒 店 中 的 应 用。答：信 息 时 代 网 络 订 房 的 必 要 性。由 于 网 络,人 们 的 交 往 更 贴 近 了、信 息 更 丰 富 了、服 务 更 加 透 明 了。采 用 了 电 子 商 务(b2b)平 台,人 们 的 产 品 交 易 更 方 便 了、选 择 的 范 围 更 大 了、企 业 交 易 的 成 本 更 低 了。客 户 资 源 管 理 是 现 代 酒 店 经 营 管 理 的 重 要 内 容，特 别 是 新 经 济 下 的 企 业 经 营 是 以 客 户 为 主，而 不 是 以 产 品 为 主，只 有 酒 店 的 服 务 对 客 户 满 意，比 如 客 户 感 觉 价 格 合 适、客 户 取 得 服 务 的 途 径 比 较 便 利、客 户 觉 得 与 酒 店 容 易 沟 通，那 酒 店 对 客 户 就 有 吸 引 力。4.为 什 么 说 酒 店 的 电 子 商 务 系 统 目 前 的 核 心 功 能 还 是 营 销。答：酒 店 利 用 网 络 营 销 发 展 电 子 商 务 主 要 有 以 下 两 点 好 处：第 一，扩 大 酒 店 客 源 范 围，提 高 酒 店 的 客 房 利 用 率；第 二，在 更 广 周 的 范 围 内 宣 传 酒 店。随 着 网 络 订 房 中 心 的 发 展 壮 大，其 为 顾 客 提 供 订 房 的 手 段 也 越 来 越 方 便。越 来 越 多 的 顾 客 接 受 了 通 过 网 络 订 房 中 心 预 订 客 房 的 方 式，网 络 订 房 中 心 拥 有 大 量 的 客 源。酒 店 通 过 与 网 络 订 房 中 心 的 合 作 通 过 旅 游 中 间 商 的 销 售 活 动 获 得 酒 店 顾 客 的 增 多 提 高 自 身 的 客 房 利 用 率，对 酒 店 来 说，受 资 金、人 力 等 多 方 面 的 条 件 限 制 酒 店 不可 能 在 全 国 范 围 内 进 行 销 售 和 发 展 顾 客，而 对 网 络 订 房 中 心 来 说 则 存 在 这 种 可 能,酒 店 利 用 同 网 络 订 房 中 心 的 合 作 可 以 更 大 范 围 地 利 用 顾 客 资 源，并 以 酒 店 自 身 的 条 件 来 赢 得 更 多 的 回 头 客，从 而 提 高 了 酒 店 的 客 房 利 用 率。酒 店 业 发 展 的 实 际 情 况 也 让 越 来 越 多 的 酒 店 意 识 到 网 络 订 房 中 心 所 预 订 的 房 间 在 自 身 客 房 利 用 当 中 占 的 比 重 越 来 越 大。所 以，充 分 利 用 网 络 订 房 中 心 是 提 高 酒 店 的 客 房 利 用 本 的 有 效 途 径。5.查 阅 网 络 资 料，选 择 一 家 酒 店 集 团 的 网 站 营 销 发 展 现 状，进 行 客 观 分 析。答：一 个 完 善 的 基 于 营 销 的 旅 游 酒 店 网 站 应 具 备 五 个 方 面 的 功 能，分 别 是 品 牌 与 产 品 展 示、信 息 发 布 与 关 系 营 销、在 线 预 订 服 务、顾 客 服 务 与 管 理、超 链 接 和 分 销 管 理。酒 店 开 展 网 络 营 销 是 进 行 市 场 竞 争、实 现 可 持 续 化 发 展 和 对 未 来 客 源 市 场 的 战 略 考 虑。从 我 国 酒 店 网 络 营 销 的 现 状 来 看,建 议 从 规 范 网 络 营 销 市 场、提 高 网 络 营 销 服 务 质 量、增 强 网 络 安 全 支 付 认 可 度、加 强 网 站 建 设 等 方 面 入 手，积 极 开 拓 酒 店 电 子 智 能 市 场。6.简 述 你 所 了 解 的 移 动 电 子 商 务 营 销 系 统，分 析 其 潜 在 优 势。答：移 动 电 子 商 务 指 的 是 在 网 络 技 术、移 动 通 信 技 术、无 线 上 网 技 术 等 支 撑 下，利 用 手 机、平 板 电 脑 等 智 能 移 动 设 备，实 现 在 手 机 等 移 动 通 信 终 端 之 间，或 者 移 动 终 端 与 PC等 网 络 信 息 终 端 之 间，通 过 移 动 电 子 商 务 解 决 方 案，在 移 动 状 态 下 进 行 的 便 捷 的、大 众 化 的，具 有 快 速 服 务 能 力 和 整 合 增 值 能 力 的 商 务 活 动。移 动 电 子 商 务 可 以 实 施 沟 通 并 定 制 相 关 酒 店 服 务、通 过 文 本 消 息 和 移 动 聊 天 的 方 式 实 时 互 动 交 流、按 键 少，屏 幕 小，操 作 便 捷，响 应 时 间 段，提 供 精 准 服 务，获 取 顾 客 实 际 需 求。7.作 为 一 个 单 体 酒 店，应 怎 样 规 划 和 设 计 自 己 的 移 动 电 子 商 务 营 销 系 统？怎 么 样 才 能 形 成 适 合 自 己 的 特 色 优 势。答：作 为 一 个 单 体 酒 店，首 先 是 规 范 化。建 立 健 全 酒 店 电 子 商 务 规 范 体 系，为 酒 店 电 子 商 务 的 实 施 和 监 管，企 业 和 消 费 者 的 市 场 行 为、信 息 内 容 和 流 程、技 术 产 品 和 服 务 等 提 供 指 导 与 约 束，预 先 对 那 些 可 能 对 酒 店 电 子 商 务 活 动 产 生 不 利 影 响 的 潜 在 因 素 加 以 防 范，是 推 动 酒 店 电 子 商 务 持 续、稳 定、健 康、高 效 发 展 的 关 键。其 次 是 标 准 化。酒 店 内 部 信 息 系 统 与 酒 店 电 子 商 务 平 台 之 间，酒 店 业 与 银 行 的 信 息 系 统 之 间 应 能 实 现 互 联，以 自 动 处 理 频 繁 的 信 息 数 据 交 换。在 国 外，通常 是 由 专 门 的 组 织（如 OTA）制 定 出 一 套 统 一 的 数 据 格 式 和 接 口 标 准，酒 店 电 子 商 务 网 站、管 理 信 息 系 统 在 开 发 时 都 遵 守 这 套 标 准，这 样 在 一 开 始 就 保 证 了 与 其 单 位 的 信 息 系 统 做 无 缝 链 接 的 可 能 性，我 国 酒 店 电 子 商 务 的 数 据 也 应 尽 快 实 施 标 准 化，并 与 国 际 接 轨。第 四 章 酒 店 前 台 管 理 信 息 系 统 一、选 择 题 1.B 2.A 3.A 4.ABC 5.C 6.B 7.B二、简 答 题 1.简 述 前 台 管 理 信 息 系 统 的 内 容。答：第 一，收 集 客 源 市 场 信 息。酒 店 市 场 信 息 包 括 客 源 构 成、宾 客 流 量、宾 客 的 意 见 和 要 求、国 家 政 策、经 济 形 势、社 会 时 尚 对 酒 店 产 品 销 售 的 影 响 等。客 源 市 场 信 息 决 定 了 酒 店 是 否 能 针 对 目 标 市 场 开 展 营 销 工 作。第 二，客 流 预 测 与 报 表 统 计 信 息。前 厅 部 预 定 处 需 要 做 好 未 来 客 流 的 统 计 预 测 工 作，包 括 近 期 客 流、一 周 客 流、次 日 抵 达 预 测、宾 客 登 记 表、客 房 预 订 单、订 房 预 测 报 表、营 业 报 表、客 房 统 计 表、收 银 报 表、夜 间 审 核 报 表 等。这 些 都 是 现 代 酒 店 经 营 中 需 要 关 注 的 重 要 信 息。此 外，还 有 一 些 需 要 统 计 的 特 殊 报 表 如 下，都 是 前 台 管 理 中 预 测 环 节 的 重 要 信 息 形 式。第 三，建 立 顾 客 档 案、分 析 顾 客 档 案 的 信 息。客 史 档 案 的 建 立 必 须 得 到 酒 店 管 理 人 员 的 重 要 支 持，并 将 其 纳 入 有 关 部 门 和 人 员 的 岗 位 职 责 之 中,使 之 经 常 化、制 度 化、规 范 化。特 别 是 要 把 VIP顾 客 和 团 体 资 料 收 集 起 来。进 行 分 类 和 统 计 分 析，找 出 酒 店 和 客 源 市 场 联 系 的 切 入 点，提 高 服 务 质 量，增 加 回 头 客。2.简 述 前 台 管 理 信 息 系 统 的 特 点，并 举 出 例 子。答：第 一，实 时 性：前 厅 信 息 系 统 通 过 网 络 为 前 厅 部 与 其 他 部 门 之 间 实 现 了 信 息 的 即 时 传 递，实 现 信 息 资 源 的 采 集 与 共 享。预 订 员 在 系 统 中 成 功 预 订 后，前 厅 部、客 房 部、销 售 部 都 可 以 实 时 看 到 该 预 订 信 息。客 房 部 打 扫 好 客 房 后，将 客 房 状 态 设 置 为“干 净 房”，前 台 也 是 立 即 可 见。实 时 性 可 以 帮 助 酒 店 减 少 信 息 传 递 带 来 的 延 误 提 升 服 务 的 响 应 速 度。第 二，综 合 性：前 台 业 务 有 预 定、接 待、咨 询、收 银 多 种 综 合 性 业 务，针 对 前 台 职 能 交 叉 复 杂 这 一 点，前 台 管 理 信 息 系 统 为 各 业 务 流 程 分 别 设 置 不 同 的 模 块，一 般 包 括 预 定 模 块、接 待 模 块、收 银 模 块、商 务 中 心 模 块 等，使 得 前 厅 的 各 部 门 业 务 都 在 系 统 中 协 调 运 营，从 而 形 成 一 个 高 度 整 合 的 综 合 处 理 整 体。第 三，互 动 性：酒 店 前 厅 部 业 务 需 要 相 关 部 门 的 协 作，在 服 务 过 程 中 必 然 存 在 信 息 互 动 需 求。因 此，前 台 信 息 系 统 模 块 地 位 也 并 非 各 自 孤 立，而 是 一 个 信 息 联 动 的 统 一 体，这 样 就 提 高 了 前 厅 服 务 的 便 利 和 敏 捷 性。3.简 述 前 台 管 理 信 息 系 统 的 功 能。答：第 一，客 房 预 订 功 能：客 房 预 订 模 块 为 建 立、查 询、更 新 顾 客 预 定、团 队（会 议）订 房 操 等 操 作 提 供 完 善 的 处 理 功 能，并 提 供 用 房 量 控 制、取 消 预 订、确 认 订 房、等 候 名 单、房 间 分 配、押 金 收 取 以 及 房 间 共 用 等 功 能。第 二，接 待 服 务 功 能：接 待 服 务 功 能 主 要 是 登 记 及 对 客 服 务，用 于 为 到 达 的 和 已 入 住 的 顾 客 提 供 服 务。此 模 块 不 仅 可 以 处 理 已 预 约 的 散 客 顾 客、集 团 顾 客、团 队 顾 客，也 可 以 处 理 未 预 约 顾 客（Walk-in）的 入 住 服 务，还 设 有 房 间 分 配、顾 客 留 言 管 理、叫 早 服 务、电 话 薄 信 息 以 及 部 门 之 间 沟 通 跟 进 服 务 等 功 能。第 三，收 银 功 能：收 银 是 前 厅 服 务 中 重 要 的 子 系 统，也 是 一 个 独 立 模 块。收 银 功 能 主 要 包 括 顾 客 账 单 录 入、账 单 金 额 调 整、预 付 押 金 管 理、费 用 结 算、退 房 以 及 账 单 打 印。4.请 画 出 前 台 管 理 业 务 基 本 流 程 图，并 分 析。答：第 一，顾 客 可 以 采 用 三 种 形 式 来 订 房，包 括 网 上 订 房、电 话 订 房、直 接 到 酒 店 前 台 办 理 等；第 二，前 台 部 门 必 须 验 证 每 一 张 订 房 单 填 写 是 否 合 格。验 证 的 内 容 包 括 顾 客 的 姓 名、身 分 证 号 码、电 话、订 房 日 期、订 房 类 型、预 定 数 量、入 住 人 数、退 房 时 间 等；第 三，前 台 验 证 完 毕 并 将 合 格 的 订 房 单 交 由 客 房 部，由 客 房 部 做 好 接 待 顾 客 的 准 备，当 顾 客 退 房 时 由 总 台 提 供 的 入 住 清 单 数 据 制 成 退 房 单 一 式 三 份，一 份 自 己 部 门 保 管，一 份 交 顾 客，一 份 交 财 务 部。第 四，酒 店 前 台 工 作 人 员 应 登 记 顾 客 预 订 房 间 的 初 始 数 据 并 制 成 入 住 登 记 表，在 退 房 时 及 时 根 据 顾 客 的 消 费 情 况 完 成 入 住 清 单，并 将 入 住 清 单 数 据 提 供 给 财 务。（流 程 图 见 教 材）5.简 述 酒 店 前 台 与 其 他 部 门 之 间 的 联 系。答：前 厅 部 需 要 和 客 房 部 保 持 实 时 沟 通，当 顾 客 入 住 或 退 房 时，需 要 及 时 通 知 客 房 做 好 准 备；当 团 队 顾 客 出 现 一 些 突 发 情 况 时，需 要 及 时 通 知 销 售 部 和 销 售 员 进 行 协 助 处 理；顾 客 如 果 在 酒 店 餐 饮 部 门 消 费，要 求 挂 房 账 时，需 要 在 前 厅 部 确 认 是 否 有 足 够 押 金；前 厅 部 所 有 的 财 务 收 入 及 相 关 单 据 都 需 要 由 财 务 部 进 行 审 核；如 果 顾 客 发 生 安 全 事 故，比 如 在 泳 池 刮 伤，海 边 游 泳 溺 水，大 堂 丢 失 钱 包 等，需 要 通 知 安 保 部 门 等。6.前 台 管 理 信 息 系 统 主 要 处 理 那 些 酒 店 业 务。答：前 台 管 理 信 息 系 统 的 核 心 功 能 就 是 预 订、接 待、收 银、顾 客 资 料 管 理、房 价 销 售、报 表 业 务。7.结 合 实 际，谈 谈 酒 店 前 台 管 理 信 息 系 统 的 发 展 趋 势。答：第 一，自 动 化：实 现 顾 客 自 主 入 住、退 房、控 制 客 房 电 器 等 功 能。第 二，集 成 化：在 信 息 管 理 智 慧 化 的 要 求 下，酒 店 的 前 天 系 统 也 变 得 越 来 越 集 成，前 厅 系 统 可 以 将 各 个 分 销 渠 道 通 过 接 口 系 统 进 行 直 接 连 接，所 有 订 单 可 以 直 接 进 入 前 厅 信 息 系 统，实 现 数