店堂管理科工作标准.xls

店店堂堂科科工工作作标标准准：（一一）检检查查百百货货、超超市市业业种种、二二线线迎迎宾宾情情况况工作内容工作目标工作时间标准检查二线管理人员百货早迎合格率达到1007：508：20两名管理人员着工装，身披绶带，面带微笑，语音语调亲切自然，行30度鞠躬礼检查管理人员超市早迎7：308：00检查一线管理人员早迎8：158：20检查员工右侧通行7:3019:00管理人员及营业员在通道、卖场需右侧通行检查扶梯处管理人员及营业员早迎9：009：10一名管理人员、两名营业员（工装一致，身披绶带）在扶梯口处迎宾，面带微笑，语音语调亲切自然，行30度鞠躬礼检查营业员早迎营业员在专柜早迎宾礼，要求标准站姿，面带微笑，语音语调亲切自然，行30鞠躬礼检查南门、西门、东门早迎9：009：101、超市一名中层管理人员、六名营业员（工装一致、身披绶带）在东门处迎宾；2、二楼东门一名中层管理人员、十二名营业员（工装一致、身披绶带）在南门处迎宾；3、二楼南门一名中层管理人员、八名营业员（工装一致、身披绶带）在西门处迎宾；面带微笑，语音语调亲切自然，行90鞠躬礼（二）检查百货、超市业种及卖区晨会工作内容工作目标工作时间标准检查百货业种晨会严格按照晨会流程开展晨会，合格率1008:00-8:05业种经理组织卖区长开晨会（经理与卖区长互相问候）诵读大商誓词或公司理念8:00-8:20晨会内容:1、销售管理工作方面的内容:；2、店堂管理工作方面的内容；3、其它工作方面的内容；4、培训业务知识或读书等；8:25:00卖区长在8：25之前准时到卖场.检查百货卖区长晨会8:15-8:25员工签到(每个小组一个签到本）、员工自检仪容仪表，由各小组组长负责。（8:25分卖区长将签到本统一收回放在一个固定的位置）；8：25分全体员工随着集合乐曲迅速集合；8:26:00要求员工在1分钟的时间内集合完毕（以音乐停止为准），坐姿整齐；8:26-8:30员工背诵“十项注意”、“每日必读”或“大商誓词”等，由小组长组织互动,小组口号响亮有士气。8:30-8:50早礼（卖区长与员工互相问候），通报昨日销售情况并对销售好、差的原因进行分析；对昨日的工作进行总结（店堂检查情况、销售目标完成情况）；布置当日工作计划，传达业种晨会主要内容；挖掘员工闪光点，优秀案例分享；开心一刻、利用拓展游戏、调动员工参与集体活动来鼓舞员工士气，让员工在掌声、笑声中满怀激情投入到新一天的工作中来。8:52-8:57组织员工在通道处做广播体操；8:58-9:00准备早迎宾，卖区长、督导跟进检查、指导检查超市业种晨会严格按照晨会流程开展晨会，合格率1008:00-8:03经理与卖区长互相问候、诵读大商誓词或公司理念。8:03-8:10晨会内容:1、销售管理工作方面的内容；2、店堂管理工作方面的内容；3、其它工作方面的内容；4、培训业务知识或读书等8:10卖区长在8：10准时到达本卖区。检查超市卖区晨会8:00-8:101、8：00由各小组组长负责员工召集（报数，然后统计员工出勤情况）、收回签到本(每个小组一个签到本）；2、诵读企业理念等3、员工自检仪容仪表；4、开心一刻、利用拓展游戏、调动员工参与集体活动来鼓舞员工士气；5、各小组长迅速组织员工调整队型，以饱满的精神状态迎接卖区长开晨会。8:10-8:251、卖区长将签到本统一收回放在一个固定的位置；2、早礼（卖区长与员工互相问候）；3、通报昨日销售情况并对销售好、差的原因进行分析；4、对昨日的工作进行总结（店堂检查情况、销售目标完成情况）；5、布置当日工作计划，传达业种晨会主要内容；挖掘员工闪光点，销售技巧分享、优秀案例分享；6、各小组表决心、喊口号、喊组呼。8:26-8:55做好开业前的准备工作，打扫专柜内的卫生及做商品陈列工作。8:52-8:571、员工站在通道处随着广播做广播操2、准备早迎宾。（三）卖场内员工服务管理服务管理严把商品质量关，增强售后服务1、抽查商品的商标及标识，严格控制不合格产品进入卖场；2、各专柜每周进行一次陈列调整，并定期由陈列小能手进行培训、辅助指导，培训结束后跟进员工接受、使用情况（分管业种督导跟进检查）；3、建立无障碍退货机制，增强顾客的忠诚度；4、每月组织一次售后案例交流座谈会，参会人员为营业员、店长、业种管理人员，将典型案例进行细致剖析，让每一名员工都能让投诉的顾客达到满意从而增加企业的信誉度；5、跟踪售后服务，店堂科负责人每月对投诉的顾客进行回访（每月抽查20%），了解顾客满意度的同时对顾客提出的意见和建议进行跟进整改。6、每月根据各专柜售后服务情况进行评比售后服务小标兵；检查百货卖区长晨会增强服务意识、提高服务质量1、组织一线管理人员进行优质服务培训，内容包括服务礼仪、售卖技巧、售后服务，使每名员工都能以亲情服务的良好状态来接待每一名顾客；2、跟进培训后的使用情况和需指导的方面；3、每周组织员工在大会议室观看集团级服务品牌的碟片，观看后进行探讨交流，员工在增长业务水平的同时提升销售业绩，此项工作由分管业种督导跟进学习效果及使用情况；提高员工的连单销售水平对员工培训服饰搭配及色系搭配（以品类为单位进行培训），培训后到现场进行跟进，方便顾客购物的同时提高销售业绩。增添店内便民项目1、每月做“新玛特您最想有便民项目调查问卷”调查，收集顾客群体宝贵意见，对提出意见的顾客赠送小礼品；2、店内现有为残疾顾客提供轮椅、及残疾人专用卫生间；设有小药箱、针钱包、设有手机加油站等为顾客提供方便；店堂科负责人对便民服务做好跟踪使用情况，同时培训员工积极宣传店内便民服务项目；3、店内一杯水服务普及面达到100%，同时每个楼层均设有一个公用饮水机，总服务台内设有冷热水。增设延伸服务1、建立顾客购物后回访记录，在顾客购物后的一周内给顾客打电话或发信息，了解顾客使用或穿着情况，对顾客不满意的地方或有疑问的地方及时给予解答。2、家电或精密仪器在顾客购买后的第二天进行电话回访，如顾客需要我们可以到顾客家中进行使用方法的指导。品牌营业员提高员工专业化服务水平，锻炼全员岗位技能，打造大商特色服务品牌。1、深入一线，挖掘员工岗位技能亮点；2、建立员工技能档案，按类别逐一归档、分类；3、定期举办员工岗位技能大赛，掌握员工技能情况，并给予指导；4、对优秀员工按技能类别组建小组，培训科组织全体员工进行学习、交流；5、将店内服务品牌人员分布情况做出公示，达到激励其他员工的效果，2013年计划每个业种店内服务品牌数量达到20%；培训师强化公司培训体系，建立并规范店内培训讲师，提升培训讲师的整体队伍和综合素质。1、加强管理人员培训能力，以一线管理人员、品牌店长及营业员为主，建立企业内部培训团队；2、按课程分类建立培训师档案，定期开展不同类别的培训工作；3、建立企业内部培训师奖励资质；小组长培训工作在晨会中起到带动作用 1、半个月召开一次小组长专题培训，针对晨会流程逐一进行讲解，培养小组长的管理能力；2、培训过后各督导跟进自己分管业种小组长的晨会开展情况，同时跟进指导；3、最终评选出最佳小组长人选，给予物资奖励，从而带动员工积极性；4、每次组织小组长互动学习两个新的游戏，使晨会开心一刻环节更加精彩。商品陈列小组提升视觉营销1、员工自愿报名参加，将陈列小能手组织在一起交流学习；2、每个楼层选拔出3个陈列小能手，对陈列较弱专柜进行指导，从而提升视觉效果，同时对陈列不好的专柜给予指导；3、跟进指导过的专柜的销售业绩是否有所提升；4、组织陈列销售能手按品类分类，进行相关方面的学习，成为企业陈列师；5、陈列一周更换一次，陈列应该达到美观、整齐、丰满的原则，从而达到吸引顾客眼球的目的；售卖技巧小组1、按品类划分由优秀的品牌店长对营业员培训商品的卖点；2、没有顾客的时候指导员工了解商品知识及卖点，或者是调整专柜内的商品陈列，争做一名知识型导购员；检查卖场管理人员在岗率提高卖场管理人员在岗率达100%每日进行五次管理人员在岗检查，每次检查后进行记录；8：159：1010：0011：3011：4014：0014：0017：0017：0019：00管理人员当日值班应在岗5次，不值班应在岗3次每周、月、年进行在岗检查汇总排序。服务管理入职管理做好员工入职管理工作，及时为员工办理入职手续1、每周一办理员工入职，审核入职手续，员工需携带身份证、健康证原件及复印件，二寸照片两张；2、员工入职申请单上必须有卖区长及业种经理审批后方可到店堂科办理；3、员工身上应无明显疤痕及纹身，且发色为自然色或黑色；离职管理对员工离职进行严格管理，坚决杜绝员工跳巢现象1、每周四办理员工离职，对要求离职的员工进行沟通其离职的原因，并记录员工信息；2、由业种管理人员给员工出具一份离职申请单，员工需在离职单上写明离职员工然后卖区长及业种经理签字确认货品已经交接完毕；3、上交离职申请时需将工作证及出入证一并上交，否则将被列入黑名单；4、如员工未经过供应商、业种管理人员审批，擅自离职，将被列入黑名单永不录用；转岗管理1、专柜撤柜可以给员工办理专柜手续，只需交证章费用即可；2、属于统一供应商专柜只需交证章费用即可；3、品牌公司减员，经过业种经理及卖区长推荐可以转岗到其他专柜；卖区长的管理1、检查卖区长是否了解卖区内员工的业务水平；2、卖区长是否对员工进行业务知识的培训；3、是否了解各专柜商品陈列的调整情况；4、是否能够调动员工的工作积极性；5、是否对VIP顾客进行回访；6、是否经常与供应商进行沟通，并且真正的能够帮助供应商解决问题；周周工工作作标标准准周一合格率100检查一线、二线仪容仪表并给予考核、通报周二合格率90卫生联查周三合格率100检查设备设施及外围门市房周四合格率100检查促销辅助及爆炸签的使用情况周五合格率100跟进周二卫生联查不合格项的整改情况周六周日合格率100检查员工对商品知识及卖点的了解情况每日必检：员工的文明用语使用情况及服务纪律,（每日将检查的范围提前一天以A8的形式传给各业种）检查卖场管理人员在岗率提高卖场管理人员在岗率达100%每日进行五次管理人员在岗检查，每次检查后进行记录；8：159：1010：0011：3011：4014：0014：0017：0017：0019：00管理人员当日值班应在岗5次，不值班应在岗3次每周、月、年进行在岗检查汇总排序。两名管理人员着工装，身披绶带，面带微笑，语音语调亲切自然，行30度鞠躬礼一名管理人员、两名营业员（工装一致，身披绶带）在扶梯口处迎宾，面带微笑，语音语调亲切自然，行30度鞠躬礼营业员在专柜早迎宾礼，要求标准站姿，面带微笑，语音语调亲切自然，行30鞠躬礼1、超市一名中层管理人员、六名营业员（工装一致、身披绶带）在东门处迎宾；2、二楼东门一名中层管理人员、十二名营业员（工装一致、身披绶带）在南门处迎宾；3、二楼南门一名中层管理人员、八名营业员（工装一致、身披绶带）在西门处迎宾；面带微笑，语音语调亲切自然，行90鞠躬礼业种经理组织卖区长开晨会（经理与卖区长互相问候）诵读大商誓词或公司理念员工签到(每个小组一个签到本）、员工自检仪容仪表，由各小组组长负责。（8:25分卖区长将签到本统一收回放在一个固定的位置）；8：25分全体员工随着集合乐曲迅速集合；要求员工在1分钟的时间内集合完毕（以音乐停止为准），坐姿整齐；员工背诵“十项注意”、“每日必读”或“大商誓词”等，由小组长组织互动,小组口号响亮有士气。早礼（卖区长与员工互相问候），通报昨日销售情况并对销售好、差的原因进行分析；对昨日的工作进行总结（店堂检查情况、销售目标完成情况）；布置当日工作计划，传达业种晨会主要内容；挖掘员工闪光点，优秀案例分享；开心一刻、利用拓展游戏、调动员工参与集体活动来鼓舞员工士气，让员工在掌声、笑声中满怀激情投入到新一天的工作中来。经理与卖区长互相问候、诵读大商誓词或公司理念。1、8：00由各小组组长负责员工召集（报数，然后统计员工出勤情况）、收回签到本(每个小组一个签到本）；2、诵读企业理念等3、员工自检仪容仪表；4、开心一刻、利用拓展游戏、调动员工参与集体活动来鼓舞员工士气；5、各小组长迅速组织员工调整队型，以饱满的精神状态迎接卖区长开晨会。1、卖区长将签到本统一收回放在一个固定的位置；2、早礼（卖区长与员工互相问候）；3、通报昨日销售情况并对销售好、差的原因进行分析；4、对昨日的工作进行总结（店堂检查情况、销售目标完成情况）；5、布置当日工作计划，传达业种晨会主要内容；挖掘员工闪光点，销售技巧分享、优秀案例分享；6、各小组表决心、喊口号、喊组呼。做好开业前的准备工作，打扫专柜内的卫生及做商品陈列工作。1、抽查商品的商标及标识，严格控制不合格产品进入卖场；2、各专柜每周进行一次陈列调整，并定期由陈列小能手进行培训、辅助指导，培训结束后跟进员工接受、使用情况（分管业种督导跟进检查）；3、建立无障碍退货机制，增强顾客的忠诚度；4、每月组织一次售后案例交流座谈会，参会人员为营业员、店长、业种管理人员，将典型案例进行细致剖析，让每一名员工都能让投诉的顾客达到满意从而增加企业的信誉度；5、跟踪售后服务，店堂科负责人每月对投诉的顾客进行回访（每月抽查20%），了解顾客满意度的同时对顾客提出的意见和建议进行跟进整改。6、每月根据各专柜售后服务情况进行评比售后服务小标兵；1、组织一线管理人员进行优质服务培训，内容包括服务礼仪、售卖技巧、售后服务，使每名员工都能以亲情服务的良好状态来接待每一名顾客；2、跟进培训后的使用情况和需指导的方面；3、每周组织员工在大会议室观看集团级服务品牌的碟片，观看后进行探讨交流，员工在增长业务水平的同时提升销售业绩，此项工作由分管业种督导跟进学习效果及使用情况；对员工培训服饰搭配及色系搭配（以品类为单位进行培训），培训后到现场进行跟进，方便顾客购物的同时提高销售业绩。1、每月做“新玛特您最想有便民项目调查问卷”调查，收集顾客群体宝贵意见，对提出意见的顾客赠送小礼品；2、店内现有为残疾顾客提供轮椅、及残疾人专用卫生间；设有小药箱、针钱包、设有手机加油站等为顾客提供方便；店堂科负责人对便民服务做好跟踪使用情况，同时培训员工积极宣传店内便民服务项目；3、店内一杯水服务普及面达到100%，同时每个楼层均设有一个公用饮水机，总服务台内设有冷热水。1、建立顾客购物后回访记录，在顾客购物后的一周内给顾客打电话或发信息，了解顾客使用或穿着情况，对顾客不满意的地方或有疑问的地方及时给予解答。2、家电或精密仪器在顾客购买后的第二天进行电话回访，如顾客需要我们可以到顾客家中进行使用方法的指导。1、深入一线，挖掘员工岗位技能亮点；2、建立员工技能档案，按类别逐一归档、分类；3、定期举办员工岗位技能大赛，掌握员工技能情况，并给予指导；4、对优秀员工按技能类别组建小组，培训科组织全体员工进行学习、交流；5、将店内服务品牌人员分布情况做出公示，达到激励其他员工的效果，2013年计划每个业种店内服务品牌数量达到20%；1、加强管理人员培训能力，以一线管理人员、品牌店长及营业员为主，建立企业内部培训团队；2、按课程分类建立培训师档案，定期开展不同类别的培训工作；3、建立企业内部培训师奖励资质；1、半个月召开一次小组长专题培训，针对晨会流程逐一进行讲解，培养小组长的管理能力；2、培训过后各督导跟进自己分管业种小组长的晨会开展情况，同时跟进指导；3、最终评选出最佳小组长人选，给予物资奖励，从而带动员工积极性；4、每次组织小组长互动学习两个新的游戏，使晨会开心一刻环节更加精彩。1、员工自愿报名参加，将陈列小能手组织在一起交流学习；2、每个楼层选拔出3个陈列小能手，对陈列较弱专柜进行指导，从而提升视觉效果，同时对陈列不好的专柜给予指导；3、跟进指导过的专柜的销售业绩是否有所提升；4、组织陈列销售能手按品类分类，进行相关方面的学习，成为企业陈列师；5、陈列一周更换一次，陈列应该达到美观、整齐、丰满的原则，从而达到吸引顾客眼球的目的；1、按品类划分由优秀的品牌店长对营业员培训商品的卖点；2、没有顾客的时候指导员工了解商品知识及卖点，或者是调整专柜内的商品陈列，争做一名知识型导购员；1、每周一办理员工入职，审核入职手续，员工需携带身份证、健康证原件及复印件，二寸照片两张；2、员工入职申请单上必须有卖区长及业种经理审批后方可到店堂科办理；3、员工身上应无明显疤痕及纹身，且发色为自然色或黑色；1、每周四办理员工离职，对要求离职的员工进行沟通其离职的原因，并记录员工信息；2、由业种管理人员给员工出具一份离职申请单，员工需在离职单上写明离职员工然后卖区长及业种经理签字确认货品已经交接完毕；3、上交离职申请时需将工作证及出入证一并上交，否则将被列入黑名单；4、如员工未经过供应商、业种管理人员审批，擅自离职，将被列入黑名单永不录用；1、检查卖区长是否了解卖区内员工的业务水平；2、卖区长是否对员工进行业务知识的培训；3、是否了解各专柜商品陈列的调整情况；4、是否能够调动员工的工作积极性；5、是否对VIP顾客进行回访；6、是否经常与供应商进行沟通，并且真正的能够帮助供应商解决问题；每日必检：员工的文明用语使用情况及服务纪律,（每日将检查的范围提前一天以A8的形式传给各业种）