网优绩效考核办法.xls

评价 项目 评价 指标省公司考核指标移动网络质量KPI指标GSM网络接通率95%WCDMA网络接通率95.5%GSM网络掉话率0.45%WCDMA网络掉话率0.5%PDP上下文激活成功率99移动分组域附着成功率95移动网络质量网优平台评估指标2G话音业务掉话率(移动KQI）3G语音业务掉话率(移动KQI）GSM良好覆盖率GSM业务掉话率高小区比例GSM干扰小区比例GSM性能差小区比例WCDMA良好覆盖率WCDMA业务掉话率高小区比例WCDMA性能差小区比例CS域普通语音业务掉话率高于1%的小区比例WCDMA干扰小区比例MR接入比例=100%CS寻呼成功率WCDMA分组业务使用接入成功率移动网络质量DT/CQT测评高速公路铁路DT测试城区网络质量DT/CQT测评集团公司网络质量第三方测试移动网客户感知指标GSM网络质量投诉率2.5次/万户WCDMA网络质量投诉率4.8次/万户PHS网络质量投诉率5无线网络维护指标移动基站断站考核指标移动小区退服考核指标移动无线网其它故障考核指标PHS无线网络维护指标WLAN AP设备可用率作业计划执行情况作业计划制定情况：制定的作业计划项目少于省公司作业计划大纲要求，或执行周期大于省公司作业计划大纲要求的，每出现一项扣5分作业计划执行情况：已制定作业计划，但未按计划执行的，每个项目扣1分，在各项目下的具体动作每有1个未执行扣1分；分公司已制定作业计划，但没有按时完成的，每个工作项目扣2.5分；按网优流程管理要求，实施网优工作应派发工单但未执行的，缺少一个工单扣2.5分；所产生的电子工单须包括工单发起、工单执行、数据变更、反馈、归档等全部环节，每个工单缺少一个环节扣1分；其他不符合日常网络优化工作规范中关键控制点要求的问题，每发现一处问题扣1分作业计划输出结果：需要输出结果的，未输出结果扣2.5分，发现输出表格中一项内容遗漏或不符合要求扣0.5分；作业计划执行记录表格数据与现网数据不吻合，或与其它支撑文件相应数据存在矛盾，确认为作业计划执行问题，每发现一处问题扣1分；数据严重不符，存在造假行为的视情况扣5-25分。移动服务承诺落实情况工单流转规范性：按部门职责将投诉分派网络公司相关部门处理，对未按职责转派工单的，每发现1件扣5分（目前因支撑系统限制，暂不通过系统考核建设类工单转派情况，但要求各地市网优接口人通过邮件转派建设部门处理，并根据建设部门意见回复工单）。投诉工单处理及时性：接单分拣和回复客服、各部门投诉处理反馈均应在流程规定时限内完成；（目前因电子运维支撑系统回单时间限制只要求回复时根据问题定位给出明确的处理意见，不一定有最终处理结果），对各环节反馈超时的每发现1件次扣5分投诉工单处理准确性：投诉处理在回复工单时对已定位的网络问题应有明确的解决方案，对未完成方案实施的说明计划解决时间，对完成方案实施的说明完成时间。对每条有解决方案的工单都应记录问题实际解决时间和解决效果（目前市公司暂通过手工记录并上报省公司，网优支撑系统客服支撑模块上线后通过工单流程中的处理回复环节反馈问题解决情况）。每发现1条回复不准确或不完整，扣5分；移动投诉处理达标率报表上报情况：报表中每出现1项数据不真实，扣10分；连同报表上报的投诉问题解决记录表，每发现条数据不准确扣5分移动网络质量投诉问题定位准确性：工单的处理回复内容与问题定位应一致，每发现1条定位不准确，扣5分；首次回访客户满意率:不满意率应低于30%，每高1个百分点扣5分。专项优化等重点工作开展情况未按照省公司要求开展专项优化项目的每次扣10分；实施进度滞后于方案要求的每次扣2.5分；具体操作过程（含工单执行）不符合要求的每次扣2.5分；未按照省公司要求提交输出结果的，或输出结果不满足规定要求的每次扣5分；未按要求及时上报网络优化报表的，或上报内容不完整的每次扣2.5分；在评价指标数据采样点的设置或数据报送中存在严重弄虚作假行为的每次扣10分。未在具体的专项优化实施计划中制定明确的优化目标，扣5分；完全没达到预定优化目标扣1分；未完全达到优化目标扣1分。作业计划执行情况基础管理网优基础信息维护：针对基础数据管理内容，除以往网优支撑系统中相关日常网络优化工作涉及到的基础数据外，本年度将针对交通干线及沿线基站信息维护、室外深度覆盖区域名单维护、室内A类建筑基础信息进行重点维护与管理工作。明确城市基础信息库，基站信息数据库，高速公路、高速铁路基础信息库，深度覆盖区域信息，A类建筑基础信息库的内容与具体格式，并建立信息库的更新保障机制，进行针对性的管理工作：1）分公司应严格按照总部规定的字段对网优基础信息填写上报并做好定期维护工作，对于未严格按照总部要求字段格式填写完整的，每发现一次扣0.5分。2）网优基础信息库的更新，应严格按照网络调整工单及现网实际情况进行核查，并依据工单内容对基础信息进行更新，每发现一次更新不及时的情况扣0.5分。3）分公司应每月对网优基础信息进行备份工作，对于未按照规定时间进行备份的，每发现一次扣1分。4）定期检查网优基础信息的完整性，发现问题应及时处理解决，并做好相应的记录，未及时进行处理的每发现一次扣0.5分。数据准确性核查：验证网络优化支撑系统（无线网优化）、网络优化支撑系统（核心网优化）数据的完整性、准确性、合理性、一致性和更新及时性，核查的内容包括基础数据（配置数据）、参数数据、运行数据（话统性能、话务量、MR等），具体核查方法及计分原则根据省公司要求5倍扣分无线网设备割接调整管理，1次不符合要求扣2分对于各类任务调度工单，未按省公司相关规定要求格式填写、未按规定时限上报或报送数据有误的，发现一次扣1分；未按省公司相关文件、工单或批复规定时限内反馈工作执行结果，发现一次扣1分；在运维管理系统故障单和故障分析报告中故意歪曲事实、隐瞒、纂改故障时间、业务恢复历时、故障原因及处理过程等内容，在故障调查中有明显舞弊行为的，发现一次扣2.5分；故障工单反馈内容不准确、不完整的、或者超时反馈的，发现一次扣0.5分。3G邻区参数核查,发现一处不正确扣5分奖惩项中心交办的工作：不按时保质保量完成交办任务1次扣5分信息、案例、经验报送：未按时报送1次扣2分，被市公司采用加2分、被省公司采用加5分首问负责：推诿扯皮1次扣50元责任 班组 考核周期 各项指标的达标和劣化考核，按照省公司扣分5倍扣分网优 月度网优 月度网优 月度网优 月度网优 月度网优 月度网优 月度网优 月度网优 月度网优 月度网优 月度网优 月度网优 月度网优 月度网优 月度网优 月度网优 月度网优 月度网优 月度网优 月度网优 月度网优 季度网优 年度网优 月度网优 月度小灵通 月度基站 月度基站 月度基站 月度小灵通 月度基站 月度各班组 月各班组 月评价 指 标作业计划制定情况：制定的作业计划项目少于省公司作业计划大纲要求，或执行周期大于省公司作业计划大纲要求的，每出现一项扣5分作业计划执行情况：已制定作业计划，但未按计划执行的，每个项目扣1分，在各项目下的具体动作每有1个未执行扣1分；分公司已制定作业计划，但没有按时完成的，每个工作项目扣2.5分；按网优流程管理要求，实施网优工作应派发工单但未执行的，缺少一个工单扣2.5分；所产生的电子工单须包括工单发起、工单执行、数据变更、反馈、归档等全部环节，每个工单缺少一个环节扣1分；其他不符合日常网络优化工作规范中关键控制点要求的问题，每发现一处问题扣1分各班组 月网优 月各班组 月各班组 月网优 月各班组 月各班组 月网优项目实施周期内按月评价网优按项目评价，列入项目完成后的月度评分作业计划输出结果：需要输出结果的，未输出结果扣2.5分，发现输出表格中一项内容遗漏或不符合要求扣0.5分；作业计划执行记录表格数据与现网数据不吻合，或与其它支撑文件相应数据存在矛盾，确认为作业计划执行问题，每发现一处问题扣1分；数据严重不符，存在造假行为的视情况扣5-25分。工单流转规范性：按部门职责将投诉分派网络公司相关部门处理，对未按职责转派工单的，每发现1件扣5分（目前因支撑系统限制，暂不通过系统考核建设类工单转派情况，但要求各地市网优接口人通过邮件转派建设部门处理，并根据建设部门意见回复工单）。投诉工单处理及时性：接单分拣和回复客服、各部门投诉处理反馈均应在流程规定时限内完成；（目前因电子运维支撑系统回单时间限制只要求回复时根据问题定位给出明确的处理意见，不一定有最终处理结果），对各环节反馈超时的每发现1件次扣5分投诉工单处理准确性：投诉处理在回复工单时对已定位的网络问题应有明确的解决方案，对未完成方案实施的说明计划解决时间，对完成方案实施的说明完成时间。对每条有解决方案的工单都应记录问题实际解决时间和解决效果（目前市公司暂通过手工记录并上报省公司，网优支撑系统客服支撑模块上线后通过工单流程中的处理回复环节反馈问题解决情况）。每发现1条回复不准确或不完整，扣5分；移动投诉处理达标率报表上报情况：报表中每出现1项数据不真实，扣10分；连同报表上报的投诉问题解决记录表，每发现条数据不准确扣5分移动网络质量投诉问题定位准确性：工单的处理回复内容与问题定位应一致，每发现1条定位不准确，扣5分；首次回访客户满意率:不满意率应低于30%，每高1个百分点扣5分。未按照省公司要求开展专项优化项目的每次扣10分；实施进度滞后于方案要求的每次扣2.5分；具体操作过程（含工单执行）不符合要求的每次扣2.5分；未按照省公司要求提交输出结果的，或输出结果不满足规定要求的每次扣5分；未按要求及时上报网络优化报表的，或上报内容不完整的每次扣2.5分；在评价指标数据采样点的设置或数据报送中存在严重弄虚作假行为的每次扣10分。未在具体的专项优化实施计划中制定明确的优化目标，扣5分；完全没达到预定优化目标扣1分；未完全达到优化目标扣1分。网优 月网优 月基站 月网优、基站 月网优 年各班组 月各班组 月各班组 月网优基础信息维护：针对基础数据管理内容，除以往网优支撑系统中相关日常网络优化工作涉及到的基础数据外，本年度将针对交通干线及沿线基站信息维护、室外深度覆盖区域名单维护、室内A类建筑基础信息进行重点维护与管理工作。明确城市基础信息库，基站信息数据库，高速公路、高速铁路基础信息库，深度覆盖区域信息，A类建筑基础信息库的内容与具体格式，并建立信息库的更新保障机制，进行针对性的管理工作：1）分公司应严格按照总部规定的字段对网优基础信息填写上报并做好定期维护工作，对于未严格按照总部要求字段格式填写完整的，每发现一次扣0.5分。2）网优基础信息库的更新，应严格按照网络调整工单及现网实际情况进行核查，并依据工单内容对基础信息进行更新，每发现一次更新不及时的情况扣0.5分。3）分公司应每月对网优基础信息进行备份工作，对于未按照规定时间进行备份的，每发现一次扣1分。4）定期检查网优基础信息的完整性，发现问题应及时处理解决，并做好相应的记录，未及时进行处理的每发现一次扣0.5分。数据准确性核查：验证网络优化支撑系统（无线网优化）、网络优化支撑系统（核心网优化）数据的完整性、准确性、合理性、一致性和更新及时性，核查的内容包括基础数据（配置数据）、参数数据、运行数据（话统性能、话务量、MR等），具体核查方法及计分原则根据省公司要求5倍扣分无线网设备割接调整管理，1次不符合要求扣2分对于各类任务调度工单，未按省公司相关规定要求格式填写、未按规定时限上报或报送数据有误的，发现一次扣1分；未按省公司相关文件、工单或批复规定时限内反馈工作执行结果，发现一次扣1分；在运维管理系统故障单和故障分析报告中故意歪曲事实、隐瞒、纂改故障时间、业务恢复历时、故障原因及处理过程等内容，在故障调查中有明显舞弊行为的，发现一次扣2.5分；故障工单反馈内容不准确、不完整的、或者超时反馈的，发现一次扣0.5分。3G邻区参数核查,发现一处不正确扣5分中心交办的工作：不按时保质保量完成交办任务1次扣5分信息、案例、经验报送：未按时报送1次扣2分，被市公司采用加2分、被省公司采用加5分首问负责：推诿扯皮1次扣50元