xxx有限公司客户服务规范_人力资源-销售管理.pdf

-z -XXX 家居客户服务规 一、客户服务部工作职责 1.客户服务部负责客户服务标准、服务流程及各项售后管理制度的建立、修订、完善工作，并监督落实到位，规客户服务行为；标准制度建立 2.客户服务部负责客户来电来访登记、管理、回访、回馈，做好本部门相关资料和文档管理工作；售后文档管理 3.客户服务部负责客户咨询、投诉、问题反馈、意见建议等接收工作，与客户保持良好沟通，并协调相关部门按时处理问题；售后问题接收 4.客户服务部负责提出售后问题处理方案、计划安排，有权调度问题关联部门安排人员及时解决问题；售后问题安排 5.客户服务部负责客户订单生产进度查询，及时向客户反馈生产进度，安抚客户情绪；订单查询 生产补单订单调度 6.客户服务部负责售后补单的生产调度，督促生产车间按节点准时交货；7.客户服务部负责客户安装计划的安排、调度；安装订单调度 8.客户服务部负责售后问题责任的判定与划分，出具处罚意见；售后责任判定 9.客户服务部负责做好产品质量、售后信息反馈和客户使用反馈意见的汇总和分析，提出改善、整改措施及办法；改善措施 10.客户服务部负责客户回访，了解顾客对公司产品及服务的满意度，监督安装工对安装规的执行情况；客户回访 11.客户服务部配合营销部门做好老客户维护与服务工作，定期、短信回访客户，保持良好的客户关系，树立品牌良好形象；服务营销 售后报表分析 12.客户服务应按时完成各项售后报表（周报、月报表及其他统计分析报表）；-z -二、客户服务工作流程 1.问题反馈售后流程 阶段 客户 客服 财务 生产车间 成品库 安装部 责任人 周期 善工作并监督落实到位规客户服务行为标准制度建立客户服务部负责客户来电来访登记管理回访回馈做好本部门相关资料和文档管理工作售后文档管理客户服务部负责客户咨询投诉问题反馈意见建议等接收工作与客户保持良好沟通门安排人员及时解决问题售后问题安排客户服务部负责客户订单生产进度查询及时向客户反馈生产进度安抚客户情绪订单查询生产补单订单调度客户服务部负责售后补单的生产调度督促生产车间按节点准时交货客户服务部负责客户务部负责做好产质量售后信息反馈和客户使用反馈意见的汇总和分析提出改善整改措施及办法改善措施客户服务部负责客户回访了解顾客对公司产及服务的满意度监督安装工对安装规的执行情况客户回访客户服务部配合营销部门做-z -提 供证据 责 任核查 责 任确定 报价 确认 终端客户、加盟商、安装工 客服 客服 客服 相关部门 财务 一个工作日 2 个小时完成信 息 核 对 和补单登记，并给客户回复 2 个小时完成补单报价 1 个工作日确定报价，判定责任 当天回传，2个 小 时 完 成审核签字 一个工作日内提供照片或补单发货之日起一个月退货至公司 责任核查 客户责任 公司责任 补单报价 确认报价 回传报价 财务扣款 内部责任判定 提出解决措施 善工作并监督落实到位规客户服务行为标准制度建立客户服务部负责客户来电来访登记管理回访回馈做好本部门相关资料和文档管理工作售后文档管理客户服务部负责客户咨询投诉问题反馈意见建议等接收工作与客户保持良好沟通门安排人员及时解决问题售后问题安排客户服务部负责客户订单生产进度查询及时向客户反馈生产进度安抚客户情绪订单查询生产补单订单调度客户服务部负责售后补单的生产调度督促生产车间按节点准时交货客户服务部负责客户务部负责做好产质量售后信息反馈和客户使用反馈意见的汇总和分析提出改善整改措施及办法改善措施客户服务部负责客户回访了解顾客对公司产及服务的满意度监督安装工对安装规的执行情况客户回访客户服务部配合营销部门做-z -责 任承担 扣款 下 单生产 回 访核销 客服、生产、物流、安装 客服 2 个小时完成下单，生产车间 按 照 交 期生产，入库后物 流 当 天 发货，3 个工作日安装 3 个工作日回访核销 2.收款补单售后流程 阶段 客户 营销 工艺 财务 生产车间 成品库 责任人 周期 核销结果登记 生产入库 物流发货 二次上门安装 下单生产 客户回访 善工作并监督落实到位规客户服务行为标准制度建立客户服务部负责客户来电来访登记管理回访回馈做好本部门相关资料和文档管理工作售后文档管理客户服务部负责客户咨询投诉问题反馈意见建议等接收工作与客户保持良好沟通门安排人员及时解决问题售后问题安排客户服务部负责客户订单生产进度查询及时向客户反馈生产进度安抚客户情绪订单查询生产补单订单调度客户服务部负责售后补单的生产调度督促生产车间按节点准时交货客户服务部负责客户务部负责做好产质量售后信息反馈和客户使用反馈意见的汇总和分析提出改善整改措施及办法改善措施客户服务部负责客户回访了解顾客对公司产及服务的满意度监督安装工对安装规的执行情况客户回访客户服务部配合营销部门做-z -补单申请 订单接手 订单报价 报价 确认 终 端 客户、加盟商、安装工 营销勤 工艺 营销勤 加 盟 商客户、设计师 一个工作日 2 个小时完成信 息 核 对 和补单登记 4 个小时完成补单报价 1 个小时确定报价，判定责任 建 议 当 天 回传 补单传真 接收确认补单信息 补单报价 确认报价 接收报价并传客户 善工作并监督落实到位规客户服务行为标准制度建立客户服务部负责客户来电来访登记管理回访回馈做好本部门相关资料和文档管理工作售后文档管理客户服务部负责客户咨询投诉问题反馈意见建议等接收工作与客户保持良好沟通门安排人员及时解决问题售后问题安排客户服务部负责客户订单生产进度查询及时向客户反馈生产进度安抚客户情绪订单查询生产补单订单调度客户服务部负责售后补单的生产调度督促生产车间按节点准时交货客户服务部负责客户务部负责做好产质量售后信息反馈和客户使用反馈意见的汇总和分析提出改善整改措施及办法改善措施客户服务部负责客户回访了解顾客对公司产及服务的满意度监督安装工对安装规的执行情况客户回访客户服务部配合营销部门做-z -财务扣款 订单拆分 下单生产 物流发货 财务 工艺 生产 物流 2 个小时完成审核签字 4 个小时完成订单分解、下单 生 产 车 间 按照交期生产 入库后物流 1各 工 作 日 发货 三、客户服务承诺 为了消除客户对产品日后维护的担忧，我公司重做出以下有关售后服务的承诺：1.公司设有客户服务中心，由专人负责产品咨询服务，回答客户提出的关于产品质量及维修、维护方面出现的各种问题，并收集客户对产品提出的优化修改回传报价 确认欠款 通知经销商 生 产入库 物流发货 确定有款订单分解 财务审核 善工作并监督落实到位规客户服务行为标准制度建立客户服务部负责客户来电来访登记管理回访回馈做好本部门相关资料和文档管理工作售后文档管理客户服务部负责客户咨询投诉问题反馈意见建议等接收工作与客户保持良好沟通门安排人员及时解决问题售后问题安排客户服务部负责客户订单生产进度查询及时向客户反馈生产进度安抚客户情绪订单查询生产补单订单调度客户服务部负责售后补单的生产调度督促生产车间按节点准时交货客户服务部负责客户务部负责做好产质量售后信息反馈和客户使用反馈意见的汇总和分析提出改善整改措施及办法改善措施客户服务部负责客户回访了解顾客对公司产及服务的满意度监督安装工对安装规的执行情况客户回访客户服务部配合营销部门做-z -意见。2.XXX 家居严格执行国家有关产品“三包”(包修、包换、包退)的规定，从XXX 家居产品交货之日起，实行三年质保、终身维护的优质售后服务。3.从产品交货之日起，XXX 家居在“三包”期出现有关家具产品质量问题，本公司将积极提供优质的售后服务，以最大限度地维护广大客户的消费权益，请消费者务必保留毁损零配件以作证明，否则将酌情收费。“三包”期以外，本公司提供有偿优质服务，零配件等材料费用有消费者承担。4.保修期间若出现非人为的质量问题，确实不能使用，我方将负责免费更换，对轻微损坏进行免费维修。若因用户使用不当造成的配件损坏或产品超过保修期限，我方负责维修，仅适当收取材料和安装费用。5.在接到消费者维修服务后，本公司将 24 小时给予明确回复。XXX 家居售后服务网点如在客户所在地区的，售后服务人员将在 24 小时做出响应；如在周边县市的，将在 3 天做出响应；如属跨省市的，将在 7 天做出响应；若问题特殊，无法在短时间解决的，本公司也将在 36 小时作出合理解释并明确解决时间及方案。6.XXX 公司将不定期进行消费者回访，了解、检查 XXX 家居产品在使用中的性能、质量状况，如发现问题将及时帮助处理、维护。7.如消费者有家具调整或拆装需要，本公司将提供相关拆装的指导性服务。四、客户服务工作制度 第一章 总 则 第一条 为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规，及时处理客户的投诉，建立客户服务制度，最大程度地为客户提供满意的产品和服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高公司的服务水平、开拓客户市场，特制定本制善工作并监督落实到位规客户服务行为标准制度建立客户服务部负责客户来电来访登记管理回访回馈做好本部门相关资料和文档管理工作售后文档管理客户服务部负责客户咨询投诉问题反馈意见建议等接收工作与客户保持良好沟通门安排人员及时解决问题售后问题安排客户服务部负责客户订单生产进度查询及时向客户反馈生产进度安抚客户情绪订单查询生产补单订单调度客户服务部负责售后补单的生产调度督促生产车间按节点准时交货客户服务部负责客户务部负责做好产质量售后信息反馈和客户使用反馈意见的汇总和分析提出改善整改措施及办法改善措施客户服务部负责客户回访了解顾客对公司产及服务的满意度监督安装工对安装规的执行情况客户回访客户服务部配合营销部门做-z -度。第二条 本制度适用于 XXX 家居客户服务管理工作。第三条 本制度所提及的客户是指：本公司的经销商、直营店终端客户、工程服务客户及生产代加工的客户。第四条 本制度归口管理部门为客户服务中心。第二章 服务规 第五条 客服在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。第六条 接听，振铃声不应超过三次，第一句语言可以讲“您好，XXX 家居，请问您有什么需要帮助的”，最后一句可以讲“您的来电”。语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳，注意倾听，保持耐心。第七条 接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。遇到有一定困难的问题，及时填写客户来电记录单，协同相关部门研究处理后及时给予回复。第八条 接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复，相关情况需要填写客户投诉登记及处理跟踪表 第九条 接听时用户情绪激动者 a、要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理善工作并监督落实到位规客户服务行为标准制度建立客户服务部负责客户来电来访登记管理回访回馈做好本部门相关资料和文档管理工作售后文档管理客户服务部负责客户咨询投诉问题反馈意见建议等接收工作与客户保持良好沟通门安排人员及时解决问题售后问题安排客户服务部负责客户订单生产进度查询及时向客户反馈生产进度安抚客户情绪订单查询生产补单订单调度客户服务部负责售后补单的生产调度督促生产车间按节点准时交货客户服务部负责客户务部负责做好产质量售后信息反馈和客户使用反馈意见的汇总和分析提出改善整改措施及办法改善措施客户服务部负责客户回访了解顾客对公司产及服务的满意度监督安装工对安装规的执行情况客户回访客户服务部配合营销部门做-z -解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。”b、将话题转到具体问题上来。第十条 接听时用户说方言，您又听不明 a、委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点；b、让能听懂方言的人员接听；c、记录用户的让能听懂方言的人员复。第十一条 接听时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您 a、征求意见：“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下，我查清楚后马上给您复，您看行吗？”b、禁止盲目解答或承诺用户；c、确定方案后给用户回。第十二条 及时收集及更新客户信息并登录售后服务信息系统，包括联系人、地址、客户要求服务情况等。第三章 客户咨询和投诉处理 第十三条 客户咨询和投诉的分类：1.咨询：客户查询了解有关公司产品和销售活动方面的知识。2.查询：客户查询生产进度结果和售后问题处理进度情况。3.投诉：客户对公司的产品或服务不满意以来电、QQ、微信、来人方式或其它方式向公司反映意见。3.1 一般投诉：由于客户对公司产品存在怀疑或者对公司人员的服务人员态度不 好，而造成客户的抱怨。3.2 重大投诉危机事件：是指因产品存在严重错误，或者由于产品和服务给客户造成较大的损失（经济和声誉等方面）而造成客户非常不满意。第十四条 客户投诉处理要求：1.客户来电咨询相关业务，客户服务部人员须认真解答，如有不明白的容，查证后恢复客户。善工作并监督落实到位规客户服务行为标准制度建立客户服务部负责客户来电来访登记管理回访回馈做好本部门相关资料和文档管理工作售后文档管理客户服务部负责客户咨询投诉问题反馈意见建议等接收工作与客户保持良好沟通门安排人员及时解决问题售后问题安排客户服务部负责客户订单生产进度查询及时向客户反馈生产进度安抚客户情绪订单查询生产补单订单调度客户服务部负责售后补单的生产调度督促生产车间按节点准时交货客户服务部负责客户务部负责做好产质量售后信息反馈和客户使用反馈意见的汇总和分析提出改善整改措施及办法改善措施客户服务部负责客户回访了解顾客对公司产及服务的满意度监督安装工对安装规的执行情况客户回访客户服务部配合营销部门做-z -2.客户服务人员应热情接待每一位投诉客户，耐心详细地解答客户的咨询，完整准确记录客户反映的问题，包括客户、地址、出现的问题，填写于客户投诉登记及处理跟踪表，并根据具体情况安排处理。3.对于技术难度较大的质量事故或有重要影响的投诉，客户服务中心若不能马上判断处理，首先要对客户进行安抚，并立即通报给相关领导，如有必要组织销售、工艺、生产、物流、安装等相关部门协同处理。4.客户投诉处理完毕后，客户服务中心应按照客户服务投诉登记及跟踪表的容整理登记，并要求在投诉处理后的三天进行回访和登记好回访的情况；对于回访发现的问题应及时再处理；对于比较突出、有代表性的质量工艺问题应及时反馈给生产部和工艺部，并组织相关部门进行整改。5.客户服务中心对投诉信息进行分析和汇总并编写客户服务交流信息，汇总反馈至客户服务中心领导及其他相关部门。第四章 客户服务人员考核办法 第十五条 考核容和指标 1.考核的容 1.1 服务类 回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。1.2.管理类 售后报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。2.考核指标数据来源 2.1 报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。善工作并监督落实到位规客户服务行为标准制度建立客户服务部负责客户来电来访登记管理回访回馈做好本部门相关资料和文档管理工作售后文档管理客户服务部负责客户咨询投诉问题反馈意见建议等接收工作与客户保持良好沟通门安排人员及时解决问题售后问题安排客户服务部负责客户订单生产进度查询及时向客户反馈生产进度安抚客户情绪订单查询生产补单订单调度客户服务部负责售后补单的生产调度督促生产车间按节点准时交货客户服务部负责客户务部负责做好产质量售后信息反馈和客户使用反馈意见的汇总和分析提出改善整改措施及办法改善措施客户服务部负责客户回访了解顾客对公司产及服务的满意度监督安装工对安装规的执行情况客户回访客户服务部配合营销部门做-z -2.2 ERP系统查询。考核人通过 ERP系统查询与核对。2.3 其他渠道，包括销售部、工艺部、生产部、安装部、行政部、客户服务中心、网上投诉等。3.考核指标 客户服务人员绩效考核表如下表所示。项目 权重（%）考核标准 得分 比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分 客户投诉解决速度 10 0%0 0-0.4%2 0.4%-1%4 1%-1.5%10 1.5%以上 15 回访完成率 10 100%0 95%1 95%-80%2 80%-75%3 75%以下 5 客户意见反馈及时率 10 100%0 95%1 95%-80%2 80%-75%3 75%以下 5 回款真实度 10 100%0 95%1 90%-80%2 80%-75%3 75%以下 5 客服信息传递及时率 10 100%0 95%1 95%-80%2 80%-75%3 75%以下 5 客户回访率 10 100%0 95%1 95%-80%2 80%-75%3 75%以下 5 客户满意度 10 100%0 99%-95%1 95%-80%2 80%-75%3 75%以下 5 专业技能接听质量 10 抽查每次不合格扣 2 分，扣完为止，性质严重另行处罚 售后报表真实性 10 不真实，每次扣 2 分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚 判责、纠错及行政通报等 10 从当月总分中扣除，每次扣罚 2-10分，视问题情况由行政部会通过客服中心经理讨论决定，当月分值扣完为止。奖励 被部门表扬一次加 2 分；被公司表扬一次加 3 分；收到客户表扬一次，加 5 分；被媒体表扬一次加 10 分；处罚 客户来电、QQ、微信、来人方式反应客服人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。因个人原因未及时为客户服务的扣 2 分；和客户发生口角，顶撞用户，一次扣 3 分；因个人原因造成同一问题重复投诉的扣 5 分；被部门批评一次，扣 2 分；被公司批评一次，扣 3 分；被客户批评一次，扣 5 分。附表：1.客户来电记录单 2.客户投诉登记及处理跟踪表 善工作并监督落实到位规客户服务行为标准制度建立客户服务部负责客户来电来访登记管理回访回馈做好本部门相关资料和文档管理工作售后文档管理客户服务部负责客户咨询投诉问题反馈意见建议等接收工作与客户保持良好沟通门安排人员及时解决问题售后问题安排客户服务部负责客户订单生产进度查询及时向客户反馈生产进度安抚客户情绪订单查询生产补单订单调度客户服务部负责售后补单的生产调度督促生产车间按节点准时交货客户服务部负责客户务部负责做好产质量售后信息反馈和客户使用反馈意见的汇总和分析提出改善整改措施及办法改善措施客户服务部负责客户回访了解顾客对公司产及服务的满意度监督安装工对安装规的执行情况客户回访客户服务部配合营销部门做-z -3.客户服务交流信息 善工作并监督落实到位规客户服务行为标准制度建立客户服务部负责客户来电来访登记管理回访回馈做好本部门相关资料和文档管理工作售后文档管理客户服务部负责客户咨询投诉问题反馈意见建议等接收工作与客户保持良好沟通门安排人员及时解决问题售后问题安排客户服务部负责客户订单生产进度查询及时向客户反馈生产进度安抚客户情绪订单查询生产补单订单调度客户服务部负责售后补单的生产调度督促生产车间按节点准时交货客户服务部负责客户务部负责做好产质量售后信息反馈和客户使用反馈意见的汇总和分析提出改善整改措施及办法改善措施客户服务部负责客户回访了解顾客对公司产及服务的满意度监督安装工对安装规的执行情况客户回访客户服务部配合营销部门做