酒店业员工礼仪礼貌手册.pdf

www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 酒店员工礼貌礼节规范手册（初稿）序序 言言 当今世界，各国尽管社会制度不同，但都倡导文明礼貌。在人际交往中，都以不同方式，注重礼仪，讲究礼节。这在很大程度上已成为一个国家或民族文明程度的重要标志，也是衡量人们有无教养和道德水准高低的尺度。我国素有“礼仪之邦”的美称，富有文明礼貌的传统。礼貌的本质是表示对别人的尊重和友善，这种心理需求是超越时代的。孔融让梨的故事流传千古，妇孺皆知，它体现了中国传统美德的一种精神：“让”，而“让”的精神被古人视作“礼”的基本精神。左传说，辞让之心，礼之端也。直到今天，“礼让”还经常连用。由此可见，对他人的尊重与自我的辞让、谦虚，是相辅相成的两个方面的君子之风。中国古代不少“明君”都会“礼贤下士”，这固然是一种统治术，但也说明，即使贵为天子，若不放下架子，以礼待贤才，也会拒贤人于千里之外，失去共振国家的机会。孔子说：“不知礼，无以立。”对国家来说是如此，对个人来说也是如此。酒店业是礼貌服务行业，对广大从业人员和即将走上服务岗位的新员工进行文明礼貌教育，是十分必要的，这不仅是培养文明公民的需要，更是职业的基本要求。但正如一些有识之士所指出的，我们的一些酒店在某些方面还存在“硬件真硬，软件真软”的状况，而这种所谓“软件”里，就包含了由于酒店服务中缺乏礼貌礼仪的基本常识和运作而导致不能实现优质服务的经营管理目标的结果，这不能不说是一大缺憾。作为酒店从业人员，只有通过认真学习、了解、掌握礼貌礼节的基本常识，并且结合岗位的要求，同时提升自身道德修养的需要，努力在实践中运用，才能使自己更加充实，在熟练掌握本职工作业务和技能技巧的基础上，真正胜任本职工作，提高服务质量，成为酒店业的合格人才。希望通过本手册让酒店员工了解人际交往和酒店服务接待工作中的礼貌礼仪礼节常识，端正服务态度，增强服务意识，提倡敬业精神，恪守职业道德，学会并掌握酒店服务接待工作中常见的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培养人际交往的能力，养成礼貌待客的良好职业习惯，真正实现为客人提供优质服务的酒店宗旨。PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 第一章第一章 礼仪概述礼仪概述 一、礼仪的基本知识 1、礼的含义 礼 礼是表示敬意的通称，是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己行为以示尊重他人的准则。日常生活中的以礼相待、尊老爱幼、遵时守信、女士优先等，都是礼的具体表现。礼的含义比较丰富，而现在经常与礼连在一起表述的是礼貌、礼节和礼仪。礼貌 礼貌是指人们在人际交往中，通过自身仪表、言语、动作向交往对象表示恭敬和友好的行为规范。它侧重于人的内在修养和品质，不仅体现了一个人的文化层次和文化程度，同时也体现了时代的风尚和道德标准。礼貌是一个人待人接物时的外在表现。是否有礼貌是一个人文化、素质、修养的综合表现。礼节 理解是指人们在交际场合，相互尊重、友好的惯用形式。恰当地运用礼节，能够表达对他人的问候、致意、祝愿、慰问等愿望。随着时代进步，礼节也不断发展变化。如中国古代的见面礼是作揖礼、跪拜礼，而现在也像大多数国家一样通行点头致意礼和握手礼。在国际上，各国都有自己的礼节习惯。如南亚诸国的双手合十礼，欧美国家的拥抱、亲吻，少数国家和地区的吻手、吻脚、拍肚皮、碰鼻子等，都是不同国家礼节的表现形式。人际交往中，应熟知各种礼节的正确运用，以礼相待，避免唐突失礼。礼貌体现一个人的基本品质，并通过礼节具体表现出来。有礼貌而不懂礼节容易失礼，讲礼貌必须伴随有具体的礼节，在与他人交往时，既要有恭敬、谦逊之心，也要施以恰当的礼节。礼仪 礼仪的含义有广义和狭义两方面。狭义是指人们在较大或隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。各种剪彩仪式、奠基仪式和接待各国政府首脑的仪式，都是礼仪。广义是指人们以一定的约定俗成的程序、方式来表现律己、敬人的行为。所以，礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。礼仪包括礼貌、礼节、礼仪三个方面。2、礼仪的基本原则 尊重原则 尊重是礼仪的本质，礼仪本身从内容到形式都是尊重他人的具体体现。与 人交往时，不仅要以礼相待，互尊互爱，更要注意将对交往对象的重视、恭敬、友好放在第一位，并贯穿始终，这是尊重对方的一个重要体现。尊重他人，是赢得他人尊重的前提。只有相互尊重，人与人之间的关系才会融洽和谐。PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 平等原则 平等原则是指人们以礼待人，对任何交往对象都一视同仁，给予同等程度的礼遇。平等原则是现代礼仪区别于传统礼仪的最主要的原则。平等原则要求我们做到对所有交往的人都要尊重，都一视同仁地讲礼貌，不要厚此薄彼、怠慢他人。真诚原则 真诚原则是指人们在与人交往时，必须做到诚心待人、心口如一、言行一致、诚实无欺。真诚原则要求我们应从善良的愿望出发，发自内心与人友好交往、相处，不可心存恶意、猜忌别人，也不要口是心非、弄虚作假。宽容原则 宽容是指人们不过分计较对方礼仪上的过失，有容人之雅量，多替对方着想，严以律己，宽以待人。宽容原则要求人们应设身处地为对方考虑，懂得别人的思想感情，理解别人的观点、立场和态度，容许他人有个人行动和独立思想的自由。即使意见对立或别人侵犯了你的利益，都能以宽大的胸怀容人。对别人保持宽容，实际上也是尊重对方的表现。适度原则 适度原则是要求运用礼仪时，注意技巧，合乎规范，把握分寸，认真得体。与人交往时，如果没掌握好分寸，表现得过分热情或做不到位，都难以表达自己的愿望，可能还会弄巧反拙，引起对方误会或反感。遵守原则 在人际交往中，每个人都必须自觉自愿地遵守礼仪，以礼仪规范自己的一言一行、一举一动。对于礼仪，不仅要学习，更重要的是学以致用，每个人都有自觉遵守和应用礼仪的义务。古语云：“己所不欲，勿施于人。”要求人们在学习和应用礼仪中要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检查，遵守礼仪是以自律为前提的，否则，遵守礼仪就无从谈起，人际交往就难以成功。二、酒店服务礼仪 1、什么是酒店服务礼仪 酒店服务礼仪是指在酒店服务工作中形成的得到共同认可的礼貌、礼节和仪式。酒店服务礼仪属于职业礼仪的范畴，是礼仪在服务行业的具体运用。酒店服务礼仪的宗旨是礼貌服务、宾客至上。要求在服务接待工作中，在符合本国国情、民族文化和道德的基础上，讲究服务艺术，遵守服务礼仪规范，尊重别国风俗习惯和宗教信仰，使客人获得满意的感受，使酒店赢得更多回头客。2、酒店服务礼仪的具体要求 树立以客人为中心的观念 1）认识客人 “有朋自远方来，不亦乐乎！”走进酒店的人，都是酒店的朋友、客人，是我们服务的对象。尊重客人，树立以客人为中心的观念，是提供优质服务，使酒店成为宾客“家外之家”的基础。以客人为中心，就是在考虑问题时，提供服务时，安排工作时，都必须想客人之所想，急客人之所急，站在客人的角度考虑问题，变“我想怎样”为“客人会认为怎样”，而不是方便自己，难为客人。PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 2）认识服务工作 服务所产生的，是“愉快的心情和美好的回忆。”在接待客人的过程中，除了要满足客人食、宿、行、游、购、娱等物质方面的需求，还应该通过服务人员的优质服务，给客人留下美好难忘的印象，使客人保持愉快的心情，得到精神上的满足。以情动人，提供富人情味的个性化服务显得更加重要。具体来说，要求做到如下几个方面，主动服务 指在宾客开口之前提供服务，意味着服务员有很强的感情投入，细心观察客人的需求，为客人提供个性化服务。热情服务 指服务人员发自内心地满腔热情地向客人提供良好服务。要求做到精神饱满、动作迅速、满面春风。周到服务 指在服务内容和项目上，要想得细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难。做好这几点，服务才会充满温馨感和亲切感。为客人提供“满意+惊喜”的服务，正是这三个服务要求的发展和升华。时时处处见礼貌 每一位服务人员都是礼仪大使 酒店每一项服务都离不开礼貌礼节，服务人员应承担 起礼仪大使的责任，以主人翁的精神，通过语言、动作、姿态、表情、仪表仪容等，体现对客人的友好和敬意，使客人感受到当地的民风民情，感受到中国礼仪之邦的风范。同时，也应注意各国各民族的一些独特的礼节风俗习惯，并灵活恰当地运用到服务接待中去，增强客人宾至如归的感受。服务是一门艺术，不仅能方便客人、满足客人、也能感动客人、陶冶客人。酒店每一位员工，都应充分认识自己的神圣使命，正确认识“服务客人”的角色，对所从事的工作充满自豪感，不妄自菲薄或自视低人一等，在服务接待中，做到有礼有节、落落大方、热情真诚，赢得客人的尊重。100-1=0 “100-1=0”，是关于服务的一道公式。讲究礼貌礼节，是提供优质服务的基础。酒店所提供的服务产品具有独一性，无论服务项目有多少，服务时间有多长，服务员换了多少个，对客人而言，就只是一个产品。因而某一个环节、某一时刻出现差错，就会损害企业的整体形象，难以使客人获得愉快的感受。所以，讲究礼仪应自始至终，体现在服务过程中的每一个细微处，否则，一丝无礼，会有损于给客人的整体感受。客人永远是对的 双赢原则 “市场经济就是消费者至上的经济。如果宾客都不来，就无法获利。如果 你当了上帝，那么宾客只好另寻它门了。”客人到酒店花钱是为了图舒适、买享受、买尊重，如果感到服务员怠慢或无礼，他们就会觉得是“花钱买气受”。所以，坚持宾客至上，坚持客人永远都是对的，已成为服务行业的共识，即使是遇到一些不讲理的客人，酒店员工也应该树立强烈的“角色”意识，遵循“客人永远是对的”原则，从容大度、处理得当。这样，服务人PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 员在令客人感到被尊重、感到高兴和满意的同时，自己也因为成功履行了服务员的职责而成为胜利者，这就是双赢原则。得理也得让人 要真正做到尊重客人，应当具有“让”的精神。在欧洲，许多商店的店规里写着：顾客永远是对的；如果顾客错了，请参阅第一条。也就是说，客人并不永远是对的，但在客人出错时，也要坚持把“对”让给客人，做到得理也让人。坚持把“对”让给客人，应做到两个基本要求：一是为客人着想，服务人员应注意不要从自己的主观愿望去设想客人的模式，要求客人是这样、像那样，这样容易出现挑剔客人、排斥客人、冷落客人、怠慢客人的情况。在服务中，应对所有的客人一视同仁，做到六个一样，即熟客与生客一样，大人与小孩一样，男性与女性一样，内宾与外宾一样，消费多少一样，讲理与不讲理一样。二是讲究服务技巧，在服务态度上，语言表达上把“对让给客人。客人态度蛮横、不讲道理，我们仍然要以礼相待，保持良好的服务态度，决不要以牙还牙。处理问题时，要注意语言技巧。语言表达应语气委婉，巧妙得体，尽量顾全客人面子，既能解决问题，又尊重了客人。三、讲究酒店服务礼仪的意义 1、可以增进与各国人民之间的相互了解和友好关系。2、可以表现出酒店服务人员良好的风度、修养，反映中国的社会时尚，起到文明窗口的作用。3、能够满足宾客的心理需求。4、直接影响酒店的声誉和经济效益。第二章第二章 仪表礼仪仪表礼仪 一、仪表仪容 1、仪表美 仪表即人的外表，包括容貌、服饰、姿态、个人卫生等方面，是一个人精神面貌的外在体现。仪表端庄，是指服饰、举止得体大方，仪容神情端正庄重。仪表美往往是一个人外在形象和内在素质的综合体现。总的来说，包括三方面的内容。仪表没是自然美和修饰美的和谐统一 自然美是指人的容貌、形体、姿态等协调优美。表现为体格健美，身体健康、身体各部位比例协调，五官端正等，这是仪表美的基本条件。要保持仪表美，后天的修饰也是必不可少的。先天的自然美是仪表美的基础，后天的修饰美则是现实仪表美的手段与方式。仪表美的魅力在于秀外慧中 仪表美应是内在美与外在美的和谐统一。一个人入彀只注重表面的修饰，缺乏文化修养、礼貌修养、文化底蕴等内在素质，那么所有的修饰、打扮、举动都会显得肤浅、造作，缺乏PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 深度和内涵。慧于中才能秀于外，因此，一个人只有加强内在修养，提高审美情趣，才能真正具有仪表美。仪表美应符合行业规范 仪表美有各种各样的表现形式，不同行业、领域对仪表美的要求又有各自的标准。如演员的仪表修饰应符合角色的要求，战士的仪表要求是整齐、威武。酒店服务行业对服务员仪表美的要求，可以概括为 40 个字：容貌端庄，举止大方；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行得当；态度和蔼，待人诚恳。2、注重仪表美的意义 注重仪表美能满足客人的心理需要 注重仪表美能反映员工的自尊自爱 注重仪表美是酒店管理水平和服务水平的反映。3、仪容卫生 仪容指人的容貌，是仪表的重要组成部分。人际交往中，一个人的仪容往往是其身体上最受对方注意的部位。酒店服务人员应充分关注自己的仪容，自觉维护和修饰形象，把最好的一面展现在客人面前。这也是优质服务的基本要求。头发的修饰与卫生 1）头发的休整 服务人员的发型选择，应与自己的年龄、脸型、身材、性别、工作性质相称。2）头发的清洁美化 酒店服务人员平时应勤洗头，一般两天应洗头一次，保持头发清洁，避免头发有异味、有头屑或“油光可鉴”。每天应适时梳理头发，避免头发凌乱，有损形象。面部修饰与卫生 1）保持面部清洁 应该注意每天早晨、中午、晚上洗脸，洗去脸上的油脂、灰尘，保持面部清洁，使自己容光焕发，清新自然。2）注意面部修饰 女服务员应化素雅的淡妆，突出自己美的部位，保持良好的精神状态。不要浓妆艳抹，也不要使用颜色怪异和气味浓烈的化妆品。男服务员应该将胡须剃净，常修剪鼻毛，保持面容整洁。注意口腔、手部、身体卫生 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 1）口腔卫生 要养成每天早、晚、饭后刷牙的良好习惯，消除残留物，保持口腔清新。班前忌喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜、臭豆腐、榴莲等气味浓烈的食物，以免口腔产生异味，影响对客服务。必要时，可嚼口香糖或口含茶叶以消除口腔异味、保持口气清新。2）手部卫生 手的清洁能反映一个人的卫生习惯。平时应勤洗手，保持双手清洁。养成经常修剪指甲的良好习惯，不留长指甲，以免藏污垢。上班时，不应涂指甲油。3）身体卫生 为保持身体卫生，应勤洗澡，勤换衣服，班前忌剧烈运动。另外，服务人员工作时最好不使用香水，尤其不用气味浓烈的香水，以免引起客人的不良感受。服务人员上岗前，应细心在镜子前全面检查一次仪容卫生。在服务过程中，应注意修饰避人，不能当着客人的面梳头、化妆、挖鼻孔等。服务人员注重仪容卫生，不仅尊重了客人，同时也体现出敬业爱岗的精神。具体的要求如下：1）头发：总体要求：不能染杂色发、烫发；头发梳理整齐、不蓬松；没头皮屑。男员工要求：前不盖额；侧不盖耳；后不盖衣领；不留大鬓角。女员工要求：前不盖眉；后不披肩，长头发须用网网起；发饰不花俏。2）脸部：总体要求：保持牙齿清洁；口腔清新（上岗前不能吃有异味的食品，如榴莲、洋葱、大蒜等）；鼻毛不能过长（以对方看不见为准）；不能戴变色或有色眼镜。男员工要求：面容干净，不能留胡子、胡须，胡须要每天刮一次。女员工要求：化清雅淡妆，不浓妆艳抹。3）耳朵：不戴耳环等其他饰物（如女员工已穿耳，可戴素色饰物，以不显眼为准）。4）颈：不戴项链或其他饰物（以不外露为准）。5）制服：保持整洁、笔挺、无皱痕；将应该扣的扣子扣齐全；工作时（公共区域）不要将裤子、袖子卷起；制服口袋不要乱装杂物；领带、领结要系整齐，不歪斜，领带长度适中；工号牌戴在左胸前上方适当位置，不歪斜、无遮挡、无污迹、无破损。6）手：不留长指甲（不露出指尖），指甲修剪整齐；指甲缝没污垢；不戴金银手链、手镯、戒指（结婚戒指除外）；手表要简单、大方、庄重，不戴花俏的广告表、卡通表、塑料表、怀式表；手部皮肤要保养好；不涂指甲油。7）袜子：总体要求：袜子无破损、无异味。其中男员工：穿中筒深色袜子（黑色或蓝色）；女员工：穿肉色丝袜，袜口不外露，不绽线。8）鞋：穿黑色皮鞋或布鞋（特殊岗位除外）；不穿大头鞋、超厚底鞋、露趾、露脚跟鞋、造型怪异的鞋；皮鞋保持光亮、布鞋保持洁净；鞋带要系好；不光脚穿鞋；鞋破损要及时修补、更换。9）其他：不能使用过浓的香水、刺激性强的化妆品。2、仪态 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 仪态的概念 仪态是指人在行为中的姿态和风度。姿态是指身体呈现的各种样子。风度是指人在行为举止中流露出的气质和风格，是一个人生活阅历、职业特点、文化水平、素质修养等的外在流露。一个人优美的仪态、迷人的风度、高雅的气质，往往来源于本身的内在美。心灵美是仪态美的基础和前提。在酒店服务中，仪态举止相当重要，服务员在宾客前的一举一动，不仅关系到个人形象，而且直接影响到服务质量和酒店形象。优美的姿态能给人以悦目、舒适的感觉，不雅的姿态会使客人反感厌恶。俗话说：“坐有坐相，站有站相。“姿态不雅就是对客人的不尊重。仪态美的基本要求 1）正确的站姿 站立是生活中常见的姿势。在酒店服务中，站立是服务接待的主要姿势。因为站立服务传递着随时为客人服务的信息，能体现出对客人的尊重。保持优美的站姿是服务人员的基本功之一。标准的站姿 对站姿的要求是“站如松“，即站得像松树一样挺拔。具体的要求是：面朝正前方，双目平视，嘴微闭，面带笑容，下颌微收，颈部挺直；胸部微挺，腹部自然收缩，双肩微往后拉，自然舒展，腰直肩平；双臂自然下垂（亦可体前交叉或背后交叉），双腿立正并拢，双膝与双脚跟部紧扣，两脚呈“V“状分开，两足之间相距约一拳宽度。对客服务的站姿要求 男服务员站立服务时，可以双脚分开站立，双脚与肩同宽，双手相握于腹前、身后或自然下垂，体现出男性的阳刚之美。女服务员站立时，双脚可呈“V”字形或“丁”字形，双膝并拢，双手轻握于腹前、身后，体现出女性轻盈、典雅、亭亭玉立的美感。与客人谈话时，应注意保持恰当的距离，大约相距 60 厘米左右，过近或过远都会显得失礼。为坐着的客人服务时，应在客人的身边弯腰站立，面带笑容。身体直挺站立，会显得傲慢无礼。在服务过程中，应当尽量面向客人站立，以免产生忽略客人的印象。站姿四忌 忌身体歪斜。站立时，若弯腰驼背、头偏、肩斜、身歪、腿曲，都会破坏线条美。忌前俯后靠。在工作中不应伏在柜台上，也不应倚墙靠柜。忌动作过多。在工作中忌多余的小动作，如摆弄衣服和发辫，双脚不停轮换站立，腿脚抖动等。忌手位脚位不当。双手抱于胸前、叉腰、插袋、双脚叉开距离过大、歪脚站立等，都是不可取的站姿，显得粗鲁、不雅观。2）端正的坐姿 坐姿，即人在就座之后所呈现的姿势。端正的坐姿能体现出个人的修养和对客人的尊重。标准的坐姿 对坐姿的要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正。具体要求如下：PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 入座时，应从左侧入座，走到座位前转身，将右脚后移半步，轻稳坐下。女子入座时，应用手轻拢裙子后入座。离座时，右脚后移半步，轻盈站器，从左侧离开座位。入座后，应保持上身正直，身体也可稍往前倾，只坐椅子的一半或三分之二，两腿自然弯曲，双膝并拢，双手平放膝上，胸微挺，腰伸直，目平视，嘴微闭，面带笑容。端坐时间过长，感觉疲劳，可变换为侧坐，即向左（右）摆 45 度，两脚、两膝靠拢，手臂也可轻扣椅边。无论哪种坐姿，都应该体现出优美的仪态。对客服务的坐姿要求 出于礼貌需要与客人一起入座时，应该请客人先入座，切忌自己抢先入座。女服务员穿着裙子时，腿部应并拢或斜放；男服务员就坐，双腿可张开放置，与肩同宽。对服务人员的坐姿要求是端正、庄重、娴雅自如。坐姿四忌 忌落座有声。入座时，应避免碰撞椅子发出噪音，体现出自身良好的修养。忌前趴后仰。入座后，头不应靠在椅背上，上身不趴向前方或两侧，保持上身正直。忌手位不当。入座后，不应双手抱臂，不要将肘部支于桌子之上，也不要将双手压在大腿下或夹在大腿中间。忌腿脚动作不雅。坐姿中，双腿分开过大、抖腿、跷二郎腿、脚尖朝天、脚踏其他物品等，都是不雅的姿势。3）行姿 行姿是指人行走的姿势，行姿是以静态的站姿为基础的。基本的行姿 对行姿的要求是“行如风”，即走起路来像风一样轻盈。具体要求是：上身自然挺直，收腹，两肩微往后拉，两臂自然摆动，行走时，上身不动，两肩不摇，目视正前方，面带笑容；行走中要注意步位（指脚落在地上的位置）、步度和步速。要求脚尖朝正前方，两脚应踩两条平行线；女性行走时，应基本踩一条直线，臂部自然摆动，使行走姿势更优美；步度是跨步时两脚之间的距离，标准的步度是本人的脚长，女性步度可小一些。行进时，应该注意保持轻快的步速。服务中的行姿要求 服务中走路应注意步速，要使客人感到安定。走路过慢，东张西望，会显得懒散，漫不经心，降低工作效率；走路速度过快，风风火火的，会使客人产生紧张情绪，也会增加工作中的差错；多人一起行走时，不要横成一排或勾肩搭背。总的来说，男服务员行走步伐应该刚健有力，女服务员行走步伐应该轻盈、柔美。行走三忌 忌步态不雅。“内八字”脚或“外八字”脚，走路时横向摇摆、蹦蹦跳跳或手插裤袋，都是不雅的姿势。忌制造噪音。行走时脚步过重，声音过响，穿钉有金属鞋掌的鞋子行走或拖着脚行走，都会发出令人厌烦的噪音，应该尽量避免。PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 忌不守秩序。行走时横冲直撞，与人抢道，阻挡道路等，都违反了公共秩序，既妨碍他人行走，也有损自身形象。4）恰当的手势 手势是人际交往中运用较多的动作，是一种很明显的体态语言，恰当地运用手势，有利于传递信息、表达感情。酒店服务中的手势规范 介绍客人、为客人指示方向、引领客人等服务中，都需要运用规范的手势。具体要求是：伸出右手，五指并拢，掌心向上，上臂自然下垂，以肘关节为支点，由内向外自然伸出小臂。当指明方向后，手应暂时停留片刻，回头确认客人认清后再将手放下，不要随便横挥手臂后就立即放下。手势三忌 忌手势不敬。掌心向下、攥紧拳头、伸出手指指点、手持物品指示方向等，都是对人 不敬的手势。忌手势过多过大。运用手势应注意适度，与人交往时，手势不宜过多，幅度不宜过大；手舞足蹈，动作夸张，往往也会引起别人的反感。忌乱用手势。手势语在不同的国家和地区往往有不同的含义，如拇指与食指结成圆环、其他三指伸直的手势，在我国表示“3”或“0”，在欧美国家表示“OK”，在巴西是辱骂他人的动作，在日本表示“钱”，容易给日本客人造成暗示索要小费的误解；如果“OK”手势中食指与拇指不连接，则表示卫生间“W.C”。因此，不懂风俗而乱用手势，容易引起客人的误会和不满。5）优美得体的动作 低处取物 需要从低处拿取物品或从地上拾物品时，应该走近物品处，先蹲后拾。具体要求是：走到物品一侧，单腿下蹲，不弓背，轻松自如地达到目的，展现出优美的体态。谦恭的姿势 在服务接待中，为了表示对客人的恭敬，在某些场合应保持上身微向前倾的姿势。如与对方握手时，帮客人点菜时，应该保持上身向前倾 15 度，体现出彬彬有礼、恭敬客人的服务素质。行走路线 在服务场所，应该尽量靠右行走，不能走在正中间。与客人相遇时，应主动让路或暂时放下手头工作，微笑点头致意，问候客人，不可与客人抢道或并行。如有急事，应口头致歉后方可超越客人。递物与接物 为了表现出对对方的恭敬与尊重，应当双手递物、双手接物，注意两臂夹紧，自然伸出双手。递剪刀、刀子等尖锐物品时，尖部或刃部不应朝向对方，注意所有物品都要轻拿轻放，并根据当时情况点头示意或道谢。6）亲切的表情 表情是人的思想感情的自然外露。一个人的喜、怒、哀、乐都可以通过表情流露出来。在服务接待中，服务员有必要正确把握和运用好自己的表情。目光 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 目光的作用 俗话说“眼睛是心灵的窗户。”眼神最能倾诉感情，沟通思想，表达自己的喜恶情绪。目光的运用 与人交谈时，目光应亲切注视对方眼睛。目光注视对方时，应该保持和悦的眼神，以表示对客人的尊重和关注。但一般不要长时间凝视对方，更不能长时间盯住某个部位，可以把目光投向对方额头至上身第二粒纽扣以上和两肩之间的区域，以免长时间直视对方，使别人尴尬和难堪。微笑 微笑的作用 保持微笑的表情是服务工作的需要。微笑是人际交往中的润滑剂，是打动客人心弦的最美好的语言。在酒店服务中，保持亲切甜美的微笑，能充分表现出服务员真诚好客的内心感情，是赢得客人好感的重要法宝。酒店业巨子希尔顿十分关注微笑，见到员工时常问的第一句话是：“今天你对客人微笑了吗？”微笑帮助希尔顿酒店度过了 20 世纪 30年代美国空前的经济大萧条，获得了世界性的大发展。而今，希尔顿酒店集团已跻身世界十强之列。因此，微笑是服务态度中最基本的标准，是优质服务的重要内容之一，对提高酒店的声誉和获得最佳经济效益及社会效益起着十分重要的作用。微笑是提高个人修养的需要。俗话说：“一个小丑进城，胜过一打医生。”保持愉快的心境，展现甜美的笑容，有利于身心健康，常保持微笑是心理健康的标志。同时，微笑也是自信的象征，一个人只有充分尊重自己，看到自身存在的价值，才会注重保持自身形象，才能做到笑口常开，笑脸迎宾。另外，微笑还能充分展现每个人的礼仪修养，一个有知识、懂礼貌的人必然十分尊重别人，而最直接的表达方式，就是毫不吝啬地把微笑当作礼物，奉献给别人。微笑服务 微笑要适宜，甜美可亲的微笑是吸引客人的法宝。但微笑也要掌握分寸，不要在不该笑的时候笑。例如，当客人在向你投诉其不满、诉说其苦恼和不幸时，服务员如仍像平常一样地微笑，就会使客人感到不快，甚至误以为你在取笑他。微笑要发自内心。微笑时，内心的真诚特别重要。只有发自内心，才能笑得亲切、得体、自然。真诚的微笑来自服务人员敬也乐业的精神，有了这种精神，才会有真正的微笑不仅脸上有微笑，甚至连声音都含有笑意。保持微笑需要自我控制。服务人员接待客人时，应做到一视同仁地保持甜美的笑容。而在实际工作当中，服务员心情的好坏，往往会影响微笑服务，这就要求服务员要具有较强的自控能力，遇到挫折和心情不佳时，都能克制不良情绪，把个人烦恼置于脑后，振作精神，面带笑容，全心全意地投入到工作中去。第三章第三章 言谈礼仪言谈礼仪 一、酒店服务语言的基本特点 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 言谈是人们表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要形式。语言是人类重要的交际工具，不同的语言表达方式标志着不同人的文明程度。酒店对客服务离不开语言，而运用礼貌服务语言才能表示出对客人的友善和尊敬。这就要求服务人员树立以客人为中心的观念，以诚为本，用“真、善、美”的语言服务客人、打动客人。1、服务语言“三 T”原则 服务语言“三 T”原则是服务人员与客人进行言谈交流必须遵循的重要原则。“三 T”是英文“Time”、“Tact”、“Tolerance”三个单词的缩写，它们的含义分别是“时间”“机智”与“宽容”。时间原则 时间原则要求服务员见到客人时应主动使用礼貌服务用语，并贯穿于对客服务的全过程。要求服务时做到“五声”，即宾客到来时有问候声，遇到宾客时有招呼声，得到协助时有致谢声，麻烦宾客时有致歉声，宾客离店时有道别声。杜绝“四语”，即不尊重宾客的蔑视语，缺乏耐心的烦躁语，自以为是的否定语和刁难他人的斗气语。只有这样，使用礼貌用语时才能做到口到、心到、意到，体现出服务语言交际、服务、创效益的功能。机智原则 机智原则要求服务员以诚实为前提，根据具体的对象和场合，灵活运用服务语言。俗话说：“一句话使人笑，一句话使人跳。”这句话形象地概括了礼貌服务用语的作用和要求。服务员运用服务语言接待客人时，应该做到以诚为本，以实为要，以真为先。在服务语言中，礼貌用语往往都是约定俗成，沿用已久的，服务员应该认真遵循。但在具体场合，对不同对象，应该注意察言观色，反应机敏，灵活机智，要因人而异，不可一概而论。语言表达应抓住重点，并注重自己所运用的语言能否为客人理解或接受，要使客人不仅听明白，而且喜欢听。宽容原则 宽容原则是指服务员应该将心比心，以宽容的态度，善意的语言接待客人。热诚待客要学会将心比心，要时常站在客人的角度考虑问题，这样才容易理解客人，在语言表达上才能做到彬彬有礼。在服务中，当客人对你友好时，你会容易以礼相待。但客人中也会有极少数故意挑剔、蛮不讲理的人，遇到这种人时，服务员也应该坚持宽容礼让原则，用真诚有礼的语言及行为去解决矛盾，感化客人，切不可以以牙还牙，冷言相对。2、酒店服务语言的基本特点 言辞的礼貌性 言辞的礼貌性主要表现在服务接待人员使用的敬语上。敬语最大的特点是彬彬有礼、热情庄重。使用敬语能表示对客人的尊重，给人以礼貌的感觉。敬语主要包括尊重语、谦恭语和郑重语。1）尊重语是指说话者把听话者视作上位，采用表示敬意的语言。例如，“对不起，让您久等了”，用“您”代替“你”；用“请问您贵姓”代替“你是谁”。2）谦恭语是说话者表示自己是下位，利用自歉向听话者表示敬意的语言。如“请您多多指教”“免贵姓陈，很荣幸认识您”“请别客气，这是我们应该做的”等。PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 3）郑重语是说话者向对方表示敬意而使用的客气、礼貌的语言，不分上下关系。使用郑重语，应随时与礼貌用语同时使用。例如“请坐”“请喝茶”“请稍等”等。同时，郑重语要求语言运用应该较为正式、庄重，不能过于随意。如服务客人时要说“请问我能为您做些什么？”而不能说“你要什么？”在工作岗位上，必须常用、多用敬语，即使在宾客不礼貌的情况下，也必须坚持使用，不能感情用事，语言不当。这是服务礼仪的一项重要规范。措辞的修饰性 使用服务语言时，要充分尊重宾客的习惯和特殊要求，注意语言措辞的针对性和适用性，以免有损宾客的自尊心。服务语言的措辞修饰性，主要表现在谦谨语和委婉语两方面。1）谦谨语是谦虚、友善的语言，能充分表现对听话者的尊重。常用征询式、商量式的语气表达。如“这张餐桌已经有人预定了，请用靠窗的那张好吗？”“对不起，请问我现在方便为您打扫房间吗？”2）委婉语是用好听的、含蓄的、使人少受刺激的语言代替对方有可能忌讳的词语，用婉转的表达使对方意会。例如，劝客人不要在非吸烟区吸烟，不要简单地说：“先生，请勿吸烟！”这样容易引起客人不满。而应婉转地说：“先生，如果需要吸烟，请坐到那边吸烟区好吗？”又如宾客提了意见，我们一时难以给予准确的评价，可以说：“您的意见值得考虑，多谢您的关心。”在酒店服务接待中，广泛使用谦谨语和委婉语是与宾客沟通思想感情，使对客服务工作顺利进行的有效手段，既可以使双方交流信息，也可以在交往不顺利时容易下台阶。语言的生动性 接待客人时，服务语言应该热情生动，具有幽默感，这样能使气氛和谐，感情融洽。作为服务接待人员，要做到语言生动，避免语言呆板、机械，要想达到生动的效果，就要提高语言文学水平，就得多听多练，不要一知半解地运用，也不要牵强附会或任意发挥。表达的灵活性 要使客人感到心情愉快，在语言表达上还要注意察言观色，针对不同的对象，不同的场合，灵活运用服务语言。例如，一位年纪很大的客人到一间西餐厅用餐，迎送员热情地引领他入座。点菜时，客人要了一份德国猪手，服务员说：“先生，这份菜可能吃不动，换个别的菜好吗？”客人一听很生气，马上找经理投诉。因为客人对服务员的话产生了误解，认为服务员在说他老了。因此，服务员的语言表达应该根据实际情况，灵活应用，避免发生矛盾。一般来说，在服务中可以通过宾客的服饰、语言、肤色、气质等去辨别客人的身份，通过表情、语气、动作等举止来领悟客人的心情。遇到情绪激动、语气较重、举止不安的客人，要注意语调柔和、措辞委婉。对待宾客投诉，服务员说话更要谦虚、耐心、礼貌。这样才能解决问题，使客人满意。二、语言方面的基本礼节 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 在酒店对客服务中，要讲究使用礼貌服务语言，这是服务岗位的基本规范之一。而要正 确表达礼貌服务语言，首先必须掌握语言方面的基本礼节，否则礼节不周，就会影响服务质量和酒店的声誉。1、称呼礼节 称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时应恰当 使用的称呼。人际交往时，每个人都非常重视别人对自己的称呼。因此服务人员接待客人应善用称呼，要做到称呼及时、准确、恰当。国际上通用的称呼 最为普遍的称呼是“先生”“夫人（太太）”和“小姐”。通常“先生”一词用来称呼男性宾客，而不论其年龄大小。“太太”一词一般是在已知对方已婚情况下对女子的尊称。“小姐”一词则主要是对未婚女子的称呼，有时在不了解女宾客婚姻状况时也可使用。（或称女士），在日本“先生”一词则不能随便使用。当我们得悉宾客的姓名之后，“先生”“太太”和“小姐”这三种称呼就可以与其姓氏或姓名搭配使用，这能表示对他们的熟悉和重视。国内常用的称呼 “同志”，是国内对别人常用的称呼。不同性别、年龄和职业的成年人，均可称为“同志”。如“老陈同志”“书记同志”等。“师傅”“老伯”“阿姨”“大叔”等称呼，在日常生活中较为多见，但在酒店服务场合，不宜采用。以姓氏加职务称呼，如“罗经理”等。但在西方，一般不用行政职务称呼别人，可以在介绍时说明被介绍者的职务。遇到有技术职称或学位的人的称呼 可在“先生”一词前冠以技术职称或学位，如“总统先生”“博士先生”“何教授”等。对于学位，只有博士可以当作称谓来用，如“杨博士”“博士先生”等。对官方人士、军人的称呼 最好再加上“阁下”二字，以示尊敬，如“总统先生阁下”“大使先生阁下”“将军先生阁下”等。对王室贵族的称呼 对来自君主制国家的贵宾，对国王、王后可称“陛下”，对王子、公主、亲王称称“殿下”，对有公、侯、伯、子、男等爵位的人士，既可称其爵位，也可以称“阁下”。对于教会中的神职人员，可在其教会职称后加先生或在其姓名后加职称，如“牧师先生”、“布莱克神甫”。凡来自与我国互称同志国家的宾客，可用“同志”相称。有职衔的宾客应同时加上职衔，如“部长同志”。酒店称呼语的要求 尽量用姓氏称呼客人 姓名是每个人的重要的记号。客人光临酒店时，服务员能称呼客人的姓名，往往会带给客人一个惊喜，使他们从心理产生一种备受尊重的感激之情，体现PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 出服务员热情友好的态度，从而拉近客人与酒店的距离。以姓名称呼客人要注意准确得当，搞错了客人的姓名，就是对客人的不敬。称呼客人要用尊称 用尊称称呼客人，能表示对客人的尊重。切忌用“喂”称呼客人，也不可因为熟悉，而用全名或外号称呼客人。如“肥仔”“高佬”等。分清主次 服务中需要称呼多位客人时，应当做到面面俱到，避免顾此失彼；同时，也应该注意在称呼时分清主次。称呼的基本顺序是：先称呼受尊重者（如身份高者、年龄大者、女士等），先个人后整体，先近后远。2、问候礼节 问候礼节是指服务接待人员在