销售技巧---黄佩婷.ppt

一、销一、销 售售 前前 的的 准准 备备二、客二、客 户户 拜拜 访访三、客三、客 户户 维维 护护四、总四、总 结结销售拜访前的三要素：销售拜访前的三要素：1、你的目的、你的目的2、为你的目标所准备的故事、为你的目标所准备的故事3、拜访所需要的物品、拜访所需要的物品成交成交 寻找客户寻找客户访前准备访前准备接触阶段接触阶段探寻阶段探寻阶段聆听阶段聆听阶段呈现阶段呈现阶段处理异议处理异议跟进阶段跟进阶段寻找客户寻找客户一、根据公司产品找到适合公一、根据公司产品找到适合公 司的客户司的客户二、根据客户口感的不同找到二、根据客户口感的不同找到 适合的产品适合的产品客户的选择（客户的选择（MAN法则）法则）一般可以将客户划分为三级（客户没一般可以将客户划分为三级（客户没有高低之分，却有等级之分）有高低之分，却有等级之分）A级级最近交易的可能性最大最近交易的可能性最大B级级有交易的可能性，但还需要有交易的可能性，但还需要 时间时间C级级依现状尚难判断依现状尚难判断例如：判断例如：判断A级客户的级客户的MAN法则：法则：M：即对方是否有钱，事先了解对方的经即对方是否有钱，事先了解对方的经济实力，不要贸然济实力，不要贸然A:即你所极力说服的对象是否有购买的决即你所极力说服的对象是否有购买的决定权，最终你将会是否白费口舌。定权，最终你将会是否白费口舌。在销售的过程中，能准确掌握真正的购买在销售的过程中，能准确掌握真正的购买决定者是成功的关键。决定者是成功的关键。N:即需要，如果对方不需要这种商品，即即需要，如果对方不需要这种商品，即使有钱有权，你任何鼓动也无效。使有钱有权，你任何鼓动也无效。而在于刺激和创造出客户的需求，从而开而在于刺激和创造出客户的需求，从而开发出其内心中消费的欲望。发出其内心中消费的欲望。访访前前准准备备建立客户档建立客户档行业、职务、行业、职务、电话号码、住址、电话号码、住址、口味、购买口味、购买价格、购买频率价格、购买频率设定拜访目标设定拜访目标拜访策略拜访策略资料准备资料准备 熟悉公司情况熟悉公司情况熟悉产品情况熟悉产品情况了解客户情况了解客户情况了解了解 市场情况市场情况将将“产品特产品特性性”转化为转化为“客户利益客户利益”着装及心理准备着装及心理准备衣着：应该以清洁、干练，衣着：应该以清洁、干练，为最起码的标准，另外要为最起码的标准，另外要切忌口切忌口腔及身上有异味。腔及身上有异味。心理准备：客户达成合作心理准备：客户达成合作 客户还在犹豫客户还在犹豫 客户未能合作客户未能合作访访前前准准备备接触阶段接触阶段珍惜最初的珍惜最初的6秒钟：首次见面一般人秒钟：首次见面一般人6秒钟之秒钟之内会有初步印象内会有初步印象一见钟情或一见钟情或 一见无情一见无情目光应用：注意目光的焦点目光应用：注意目光的焦点良好的开端：创造主题、充足时间良好的开端：创造主题、充足时间开场白：寒暄开场白：寒暄寻找购买点寻找购买点切入主题切入主题什么是寒暄什么是寒暄拉家常拉家常寒暄的作用寒暄的作用放松心情放松心情寒暄的要领寒暄的要领问、听、说问、听、说寒暄时常犯的毛病：话太多、心太急、寒暄时常犯的毛病：话太多、心太急、太实在、做事太直太实在、做事太直处理方法：处理方法：1、保持微笑、保持微笑 2、找赞美点、找赞美点 3、请教也是一种赞美、请教也是一种赞美 4、用心去说、不要太修饰、用心去说、不要太修饰 5、赞美别人赞美不到的地方、赞美别人赞美不到的地方接触阶段接触阶段接触的注意事项：接触的注意事项：一一、言言多多必必失失，接接触触时时不不可可喧喧宾宾夺夺主主，过过于于表表现现，这这样样易易产产生生负负面面效效益益。二二、交交浅浅言言深深，和和你你的的客客户户要要保保持持距距离离，距距离离产产生生美美。三三、不不可可不不懂懂装装懂懂。四四、热热忱忱、真真诚诚。接接触触的的要要领领建建立立起起良良好好的的第第一一印印象象消消除除准准主主顾顾的的戒戒心心推推销销自自己己倾倾听听、微微笑笑制制造造兴兴趣趣话话题题，激激发发客客户户表表现现欲欲避避免免争争议议性性话话题题探寻阶段探寻阶段探查询问：向对方提出问题探查询问：向对方提出问题探寻目的：收集信息，发现探寻目的：收集信息，发现需求，控制拜访，促进参与，需求，控制拜访，促进参与，改善沟通改善沟通1）我要向他说什么？）我要向他说什么？2）我要说服他做什么？）我要说服他做什么？3）我打算采取什么）我打算采取什么“方法方法”促促 其实现其实现4）多个问题，多个答案）多个问题，多个答案呈呈现现阶阶段段 明确客户需求明确客户需求呈现拜访目的呈现拜访目的专业导入产品或解决专业导入产品或解决方法的特点方法的特点新茶品上市，某客户经理拿着两盒茶食品及新茶品上市，某客户经理拿着两盒茶食品及2泡新茶泡新茶拜访店里的一位老客户，跟他聊聊家常，谈拜访店里的一位老客户，跟他聊聊家常，谈论产品以外的话题，拉近了与客户之间的距论产品以外的话题，拉近了与客户之间的距离。然后很自然的把话题又转回新产品上，离。然后很自然的把话题又转回新产品上，介绍完产品的卖点后，发现客户所用茶具是介绍完产品的卖点后，发现客户所用茶具是其他品牌的，当即向客户承诺到：下回到店其他品牌的，当即向客户承诺到：下回到店里喝茶时定会送他一套贵宾茶具。然后留下里喝茶时定会送他一套贵宾茶具。然后留下了茶点，回去了。第三天后，客户来店里买了茶点，回去了。第三天后，客户来店里买走了走了2斤新品。（还赠与他一套贵宾茶具。）斤新品。（还赠与他一套贵宾茶具。）记住：不要轻易承记住：不要轻易承诺客户，一旦承诺诺客户，一旦承诺了就必须实现，否了就必须实现，否则失信于人将会使则失信于人将会使自己损失惨重。自己损失惨重。处理异议处理异议1）当客户提出异议时，要运用减法，求同存异。）当客户提出异议时，要运用减法，求同存异。2）当客户面前做总结时，要运用加法，将客户未）当客户面前做总结时，要运用加法，将客户未 完全认可的内容附加进去。完全认可的内容附加进去。3）当客户杀价时，要运用除法，强调留给客户的）当客户杀价时，要运用除法，强调留给客户的 产品单位利润。产品单位利润。4）把客户当成）把客户当成“人人”:把握人性，把握需求。把握人性，把握需求。当你和顾客交谈时，可以表现当你和顾客交谈时，可以表现出一种漫不经心的态度，就是出一种漫不经心的态度，就是说对能否向他推销出产品表现说对能否向他推销出产品表现出毫不在意。出毫不在意。用富有刺激性的语言来激发对方的某种情感，让对方的情用富有刺激性的语言来激发对方的某种情感，让对方的情绪发生冲动，失去理智，在冲动的情绪驱使下去做我们想绪发生冲动，失去理智，在冲动的情绪驱使下去做我们想让他去做的事。让他去做的事。例：在美国某酒店，一对夫妇对一只钻戒很感兴趣，但嫌例：在美国某酒店，一对夫妇对一只钻戒很感兴趣，但嫌价格太贵，售货员见此情形便对他们说：价格太贵，售货员见此情形便对他们说：“有位总统夫人有位总统夫人也是对这只钻戒爱不释手，因为贵而没有买。也是对这只钻戒爱不释手，因为贵而没有买。”这对夫妇这对夫妇听了，马上掏出钱来，买下了这只昂贵的戒指，而且十分听了，马上掏出钱来，买下了这只昂贵的戒指，而且十分满意。俗话说：满意。俗话说：“劝将不如激将。劝将不如激将。”如果从正面开导劝说，如果从正面开导劝说，这对夫妇未必能下决心去买下这对夫妇未必能下决心去买下这只戒指，而从反面的激将法，倒促使他们下来决心。因这只戒指，而从反面的激将法，倒促使他们下来决心。因为人都有自尊心，荣誉感，听说某总统夫人也喜欢这枚戒为人都有自尊心，荣誉感，听说某总统夫人也喜欢这枚戒指，却因为太贵而没有买，强烈的自尊，争强心被激发出指，却因为太贵而没有买，强烈的自尊，争强心被激发出来了。来了。1）使用激将法要看准对象）使用激将法要看准对象 一般用于谈判经验不够丰富，容易感情用事的人。而那一般用于谈判经验不够丰富，容易感情用事的人。而那些办事稳重，富于理智的经验老成者，激将法很难在他身些办事稳重，富于理智的经验老成者，激将法很难在他身上发生作用。而对那些做事敬小慎微，自卑感强，性格内上发生作用。而对那些做事敬小慎微，自卑感强，性格内向的人，也不适合用。因为富有刺激性的语言会被他们误向的人，也不适合用。因为富有刺激性的语言会被他们误认为是对他们的挖苦、嘲笑，并极有可能导致怨恨心理。认为是对他们的挖苦、嘲笑，并极有可能导致怨恨心理。2）使用激将法言辞要有讲究）使用激将法言辞要有讲究 锋芒太露，太刻薄，容易形成对抗心理；而语言无力，锋芒太露，太刻薄，容易形成对抗心理；而语言无力，不痛不痒，则难以让对方的情感产生波动，一定要注意言不痛不痒，则难以让对方的情感产生波动，一定要注意言辞辞“度度”防止防止“过过”。3）使用激将法要顾及态度因素）使用激将法要顾及态度因素 切不可为了激将而甩脸子，拍桌子。切不可为了激将而甩脸子，拍桌子。就是在说服对方时，不正就是在说服对方时，不正面说，而是列举一些类似面说，而是列举一些类似的事件，让对方借鉴，从的事件，让对方借鉴，从中受到启迪，领悟道理，中受到启迪，领悟道理，使之接受使之接受例：美国布兰保险公司为了冲破不得其门而入，得其门而难入的障例：美国布兰保险公司为了冲破不得其门而入，得其门而难入的障碍，先给顾客寄上各种保险说明书，同时附上一张优待券，优待券碍，先给顾客寄上各种保险说明书，同时附上一张优待券，优待券上写着：上写着：“请你把调查表的几栏空白填好，同时撕下优待券寄回给请你把调查表的几栏空白填好，同时撕下优待券寄回给我们，我们便寄上两枚罗马、希腊、中国等世界各国古代的仿制硬我们，我们便寄上两枚罗马、希腊、中国等世界各国古代的仿制硬币，这是答谢我们的协助，并不是请你加入我的保险。币，这是答谢我们的协助，并不是请你加入我的保险。”布兰公司布兰公司寄出的三万封这样的信，信寄出后，反应非常好，竟接到了二万封寄出的三万封这样的信，信寄出后，反应非常好，竟接到了二万封回信，对于这些回信公司并没有直接寄出硬币，而是让业务员带着回信，对于这些回信公司并没有直接寄出硬币，而是让业务员带着古香古色的仿制铜制古币，按地址登门拜访。古香古色的仿制铜制古币，按地址登门拜访。“我特地带来了古代我特地带来了古代各国稀有的硬币来拜访你。各国稀有的硬币来拜访你。”这样一来，行销员不仅在登门拜访时这样一来，行销员不仅在登门拜访时显得大方自在多了，而且对方的脸上也没有了冰冷的表情。顾客高显得大方自在多了，而且对方的脸上也没有了冰冷的表情。顾客高兴的把业务员请进了门，道谢后，便欢天喜地的从各国形形色色的兴的把业务员请进了门，道谢后，便欢天喜地的从各国形形色色的古币中挑选出自己喜爱的硬币。这样，业务员与客户之间的感情也古币中挑选出自己喜爱的硬币。这样，业务员与客户之间的感情也融洽多了，当行销员轻轻地向客户招揽保险业务时，就格外的顺利融洽多了，当行销员轻轻地向客户招揽保险业务时，就格外的顺利了。了。就是借助名人、名牌、名胜等效应，来就是借助名人、名牌、名胜等效应，来提高自己商品的知名度，达到行销目的。提高自己商品的知名度，达到行销目的。幽默无处不显其能。幽默无处不显其能。在一般人眼里，优秀的销售员都是那些在一般人眼里，优秀的销售员都是那些口若悬河，反应灵敏，精明干练的强者，口若悬河，反应灵敏，精明干练的强者，其实不尽然。有时，那些看起来其实不尽然。有时，那些看起来“傻笨、傻笨、愚呆愚呆”“口舌笨拙口舌笨拙”“一问三不知一问三不知”的的销售员却屡屡获胜。原来，他们采用了销售员却屡屡获胜。原来，他们采用了“装愚示傻装愚示傻”谋略，即故意摆出谋略，即故意摆出“什么什么都不明白都不明白”的愚者姿态，让强硬的对手的愚者姿态，让强硬的对手“英雄无用武之地英雄无用武之地”。拜访时候的礼仪拜访时候的礼仪拜访是一件经常性的工作，那么怎样让拜访做得更得体、更具拜访是一件经常性的工作，那么怎样让拜访做得更得体、更具效果、是必须考虑的事。拜访前腰事先和对方约定，以免扑空效果、是必须考虑的事。拜访前腰事先和对方约定，以免扑空或扰乱主人的计划。拜访时要准时赴约，时间长短应根据拜访或扰乱主人的计划。拜访时要准时赴约，时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定。如果接待者因故不能马上接待，可以在目的和主人意愿而定。如果接待者因故不能马上接待，可以在接待人员的安排下在会客厅、会议室或在前台，安静地等候。接待人员的安排下在会客厅、会议室或在前台，安静地等候。如果接待人员没有说如果接待人员没有说“请随便参观请随便参观”之类的话，而随便地东张之类的话，而随便地东张西望，甚至伸着脖子好奇地往房间里西望，甚至伸着脖子好奇地往房间里“窥探窥探”，都是非常失礼，都是非常失礼的。的。即使和接待者意见不一致，也不要争论不休。对接待者提供的即使和接待者意见不一致，也不要争论不休。对接待者提供的帮助要适当地致以谢意。要注意观察接待者的举止表情，适可帮助要适当地致以谢意。要注意观察接待者的举止表情，适可而止。当接待者有不耐烦或有为难的表现时，应转换语气或话而止。当接待者有不耐烦或有为难的表现时，应转换语气或话题：当接待者有结束会见的表示时，应识趣地立即起身告辞。题：当接待者有结束会见的表示时，应识趣地立即起身告辞。到达被访人所在地时，一定要用手轻轻敲门，进屋后等主人安到达被访人所在地时，一定要用手轻轻敲门，进屋后等主人安排后坐下。后来的客人到达时，先到的客人可以站起来，等待排后坐下。后来的客人到达时，先到的客人可以站起来，等待介绍或点头示意。拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。告介绍或点头示意。拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。告辞时要同主人和其他客人一一告别，说辞时要同主人和其他客人一一告别，说“再见再见”、“谢谢谢谢”;主主人相送时，应说人相送时，应说“请回请回”、“留步留步”、“再见再见”。电话邀约准备：电话邀约准备：1、明确给客户打电话的目的、明确给客户打电话的目的2、明确打电话的目标、明确打电话的目标结束以后的效果结束以后的效果3、为了达到目标所必须提问的问题、为了达到目标所必须提问的问题4、设想客户可能会提出的问题并做好准备、设想客户可能会提出的问题并做好准备5、设想电话中可能出现的事情并做好准备、设想电话中可能出现的事情并做好准备6、所需要资料的准备、所需要资料的准备7、态度上也要做好准备、态度上也要做好准备 态度一定要积极，一定要努力培养自己养态度一定要积极，一定要努力培养自己养成与客户通话时常恰当好处地适时发出有善成与客户通话时常恰当好处地适时发出有善的微笑声。的微笑声。1 1）没时间）没时间）没时间）没时间不好意思打扰您了，那您看看什么时候有时间我再过不好意思打扰您了，那您看看什么时候有时间我再过不好意思打扰您了，那您看看什么时候有时间我再过不好意思打扰您了，那您看看什么时候有时间我再过去拜访您。去拜访您。去拜访您。去拜访您。2 2）现在没空）现在没空）现在没空）现在没空没关系，那您什么时候有空再来我们店里坐坐。没关系，那您什么时候有空再来我们店里坐坐。没关系，那您什么时候有空再来我们店里坐坐。没关系，那您什么时候有空再来我们店里坐坐。3 3）没兴趣）没兴趣）没兴趣）没兴趣买卖不成仁义在嘛，要不我上您那去泡泡茶，好歹也买卖不成仁义在嘛，要不我上您那去泡泡茶，好歹也买卖不成仁义在嘛，要不我上您那去泡泡茶，好歹也买卖不成仁义在嘛，要不我上您那去泡泡茶，好歹也能混个脸熟儿啊！能混个脸熟儿啊！能混个脸熟儿啊！能混个脸熟儿啊！4 4）没钱）没钱）没钱）没钱您看我们的包装如此的有档次最适合你这样身份的主您看我们的包装如此的有档次最适合你这样身份的主您看我们的包装如此的有档次最适合你这样身份的主您看我们的包装如此的有档次最适合你这样身份的主儿了，不管是自己喝还是送人都倍儿有面子。儿了，不管是自己喝还是送人都倍儿有面子。儿了，不管是自己喝还是送人都倍儿有面子。儿了，不管是自己喝还是送人都倍儿有面子。后后 期期 跟跟 进进定时间问候关怀（佳节、短信、电话）定时间问候关怀（佳节、短信、电话）定时的信息提醒（新品上市、春秋茶定时的信息提醒（新品上市、春秋茶上市上市定时的上门拜访（拉近与客户的距离）定时的上门拜访（拉近与客户的距离）购买产品时尽量收集用户信息，购买购买产品时尽量收集用户信息，购买三天后短信回访，加强客户感知。三天后短信回访，加强客户感知。一一个个客客户户一一年年多多没没有有联联系系，但但津津淮淮店店还还保保留留着着他他的的客客户户资资料料，借借中中秋秋佳佳节节这这个个机机会会，客客户户经经理理带带上上两两盒盒月月饼饼上上门门拜拜访访客客户户，因因为为这这一一次次拜拜访访，顾顾客客跟跟津津淮淮店店预预定定了了二二十十盒盒的的一一统统天天下下和和十十盒盒的的一一圆圆明明月月，在在这这之之前前用用已已跟跟一一家家知知名名的的月月饼饼商商合合作作，这这一一次次见见面面给给用用户户留留下下了了深深刻刻的的象象，也也给给津津淮淮店店带带来来了了增增收收。客客 户户 维维 护护一、不为难客户一、不为难客户 谈合作、谈订单谈合作、谈订单一一 定要讲究时期定要讲究时期二、替客户着想二、替客户着想 我们与客户合作我们与客户合作一一 定要追求双赢定要追求双赢三、尊重客户三、尊重客户 每个人都需要尊重，每个人都需要尊重，需要获得别人的认同需要获得别人的认同四、信守原则四、信守原则 一个信守原则的一个信守原则的人人 最会赢得客户的尊重和信任最会赢得客户的尊重和信任五、多做些销售之外的事情五、多做些销售之外的事情六、让朋友推荐你六、让朋友推荐你七、不要忽视让每笔生意来个漂亮七、不要忽视让每笔生意来个漂亮 的收尾的收尾八、以让步来换取客户的认同八、以让步来换取客户的认同有一天，有一只鸡和一只猪，到了厨房，有一天，有一只鸡和一只猪，到了厨房，猪比较高把前脚放在窗台上，母鸡也飞上猪比较高把前脚放在窗台上，母鸡也飞上了窗台。鸡妈妈说：了窗台。鸡妈妈说：“猪哥哥，你看我们猪哥哥，你看我们两个对人类的贡献有多大，我们简直是全两个对人类的贡献有多大，我们简直是全世界最伟大的动物。世界最伟大的动物。”猪哥哥：猪哥哥：“怎么说怎么说呢？呢？”鸡妈妈说：鸡妈妈说：“你看，餐桌上那香喷喷的火你看，餐桌上那香喷喷的火腿，黄澄澄的荷包蛋，如果没有我们人类腿，黄澄澄的荷包蛋，如果没有我们人类哪有那么丰盛的早餐。哪有那么丰盛的早餐。”猪哥哥说：猪哥哥说：“鸡鸡妈妈，对你来说，一个蛋是你一天的工作妈妈，对你来说，一个蛋是你一天的工作，对于我来说，一条腿是我的命，我有几，对于我来说，一条腿是我的命，我有几条腿可以砍？条腿可以砍？”谢谢！谢谢！