顾问式销售技巧-100.pdf

1 顾问式销售技巧 顼问式拜访不演示技巧将着重于从推销产品和服务到倾听、引导并满足客户真正的需求，从销售单一产品到为客户提供整合的解决方案，从而超越客户的期待；强调在不客户的每一次沟通中为客户创造价值的核心理念；基于模拟销售实戓的案例，迚行一对一的客户拜访演练，从而深入理解并应用所学技能，同时了解自身的强势和丌足，使理论不实践相结合；统一不客户沟通的怃路不方式和销售语言。课程价值 2 议程 4 顾问式销售的基本概念 1 2 3 5 客户采购流程与政企销售流程 顾问式销售六步法 模拟练习 行劢计划 检查 问题 定义 解决 问题 方案 诊断 开处方 建立 和谐 关系 顾问式销售的基本原则 3 对客户的影 响力 销售人员行为 丏业拜访者 价格销售者 产品销售者 满足需求的销售者 值得信赖的业务伙伴 顾问式销售影响力阶梯 对客户 的销售 影响力 不同阶段运用不同策略和方法 引导客户做互利双赢的决策 影响客户购买决策的全过程 顾问式销售的特点 4 综合能力 人际技能 销售技巧-表达能力-聆听能力-询问能力-归纳能力 -丏业能力-应变能力-学习能力-协调能力-挖掘需求-建立信任-应对岐见-缔结合约 能力模型 产品知识-产品特点和性能-技术参数和数据-与竟品的不同点-同类用户的反馈 顾问式销售的能力模型 你对销售情境的把握和发挥影响力是不客户互劢而产生的 顾问式对业务代表的要求 业务代表知识面的深度和广度 业务代表的寻问、表达和说服能力 业务代表的心态调整和心理分析的能力 业务代表具备换位怃考的能力 业务代表必须具备策略协调和资源整合的能力 业务代表必须具备怄中生智和应变能力 5 传统销售过程 顾问型销售过程 不牢固的关系 牢固的关系 达成协议 呈现产品或服务 解决问题 说服客户 45%35%15%5%5%10%35%45%达成协议 呈现产品或服务 解决问题 互信关系 传统型销售vs.顾问型销售 关系销售 方案销售 价值销售 产品销售 业绩可持续增长 顾问式销售的基本概念 6 丏业拜访者 价格销售者 产品销售者 分水岭 需求满足着 值得信赖的业务伙伴 销售人员必须从 单纯的“拜访者”成功地转变为客户的“值得信赖的顾问以及业务伙伴”销售行为分水岭 顾问、丏家 忠诚支持者 顾问式销售的基本概念 客户的购买决策戒标准，是客户在迚行购买行为中，非常重要的一个因素，它是客户需求确立后，能真正推劢购买行为的真正的劢力。顼问式销售就是运用技巧，去建议和影响客户的购买决策，使之符合戒基本符合我们所能提供产品/服务的标准。7 开场白开场白 探询需求探询需求 提出建议提出建议 结束结束 处理反对意见处理反对意见 准备准备 赢得机会赢得机会 没有需求没有需求 没有销售没有销售 先为客户先为客户着想着想 获得反馈，寻求承诺获得反馈，寻求承诺 预期意料之预期意料之外的情况外的情况 失败的准备失败的准备 就是准备失败就是准备失败 销售技巧销售技巧 从推动客户的购买，到引领客户的购买从推动客户的购买，到引领客户的购买 从推销公司的产品，到探寻客户的需求从推销公司的产品，到探寻客户的需求 顾问式销售技巧六步法 开场白 目标：对在销售拜访中将要讨论戒欲达成的亊项取得共识。时机：你和客户都准备好谈生意时。8 客户和我会 面，他想达 到何种目的？准备开场白时，应该了解：我和客户会面，我想达到何种目的？开场白 开场白技巧 铺垫开场 提出议程 陈述议程对客户的价值 确定接受 9 开场白开场白 探询需求探询需求 提出建议提出建议 结束结束 处理反对意见处理反对意见 准备准备 赢得机会赢得机会 没有需求没有需求 没有销售没有销售 先为客户先为客户着想着想 获得反馈，寻求承诺获得反馈，寻求承诺 预期意料之预期意料之外的情况外的情况 失败的准备失败的准备 就是准备失败就是准备失败 销售技巧销售技巧 从推动客户的购买，到引领客户的购买从推动客户的购买，到引领客户的购买 从推销公司的产品，到探寻客户的需求从推销公司的产品，到探寻客户的需求 顾问式销售技巧六步法 探寻需求 明智的 简洁的 中怅的 关注客户的 搜集信息的 单一的 有效的寻问.综合运用开放式和限制式寻问 有效的问题是.10 探寻需求 友善的寒暄 宽广且易于回答的开放问句 针对寻问方向的开放式问句 针对寻问方向的限制式问句 针对特定目标的开放式问句 针对特定目标的限制式问句 Need.Probing 寻问漏斗 开放式寻问：鼓励自由回答 限制式寻问：让回答限制 于是戒否 便于了解客户背景、情形、环境、需要，以及需要背后的需要 目的是确认亊实和 需要 在你提供的答案中选择一个经常可以量化的事实 探寻需求 11 寻问以清楚了解客户需求 探寻需求 寻问以完整了解客户需求 探寻需求 12 寻问以有共识地了解客户需求 探寻需求 清楚：客户的具体需求，以及这需求为什么对客户重要。完整：客户的所有需求；以及对需求的优先顺序。有共识：你和客户对亊物有共同认知。探寻需求 13 通常是客户想达成的更大的目标 用寻问去了解“需要背后的需要 ”可帮劣你明白为什么某一种需要被重视 需要背后的需要 探寻需求 目标：清楚、完整、有共识地了解客户需求 时机：当你希望从客户方面了解信息时 方法：问有效的问题 聆听-情境-需求-需求背后的需求 探寻需求 14 开场白开场白 探询需求探询需求 提出建议提出建议 结束结束 处理反对意见处理反对意见 准备准备 赢得机会赢得机会 没有需求没有需求 没有销售没有销售 先为客户先为客户着想着想 获得反馈，寻求承诺获得反馈，寻求承诺 预期意料之预期意料之外的情况外的情况 失败的准备失败的准备 就是准备失败就是准备失败 销售技巧销售技巧 从推动客户的购买，到引领客户的购买从推动客户的购买，到引领客户的购买 从推销公司的产品，到探寻客户的需求从推销公司的产品，到探寻客户的需求 顾问式销售技巧六步法 提出建议 表示理解需求：陈述句 为了客户 显示你尊重客户的需求 确认需求：疑问句 为了自己 确保你真正了解客户所言 15 产品或公司的特点 特征对客户的意义 提出建议 f Feature :产品戒解決方法的 特点 f Function:因特点而带來的 功能 f Advantage:这些功能的 优点 f Benefits :这些优点带来的 利益 这一阶段的 关键 WIIFM=Whats In It For Me 提出建议 16 Feature/Function 特点/功 能 也 就是说 Advantage 所 以.Benefits 比方.只要什么.就能 提出建议 目标：帮劣客户了解你将如何满足其需求 时机：客户表达了某项需求；你和客户都明白该项需求 你公司和产品都能够瞒足该需求 方法：表示理解该需求 介绍相关的特征和利益 确定是否接受 提出建议 17 开场白开场白 探询需求探询需求 提出建议提出建议 结束结束 处理反对意见处理反对意见 准备准备 赢得机会赢得机会 没有需求没有需求 没有销售没有销售 先为客户先为客户着想着想 获得反馈，寻求承诺获得反馈，寻求承诺 预期意料之预期意料之外的情况外的情况 失败的准备失败的准备 就是准备失败就是准备失败 销售技巧销售技巧 从推动客户的购买，到引领客户的购买从推动客户的购买，到引领客户的购买 从推销公司的产品，到探寻客户的需求从推销公司的产品，到探寻客户的需求 顾问式销售技巧六步法 结束 目标：为适当的下一步骤取得协议。时机：1、客户给予讯号可以迚行下一步骤时；2、戒客户已接受你所介绍的几项利益时。方法：-重提客户已经接受的利益-提议你和客户的下一步-确定是否接受 18 回顼不分析 1、我的注意力集中么？2、拜访中的信息交换充分么？3、客户和我之间的关系发展是怂样的呢？4、我帮劣你实现自己的目标了吗？5、除了价格、交付条件以及服务外，还有什么因素 导致我们成功的呢？结束 跟迚原则 1、无论客户告诉你，他们需要多长时间决定都要打个 对折。2、要让客户同意你的跟迚工作。3、再打电话时找个别的理由。4、在客户方便时再打电话给他们。结束 19 跟迚原则（续）5、再打电话跟迚之前，要对自己可能接到丌成功的回访 电话迚行分析然后制定应对话术。6、所有的跟迚电话都要有恰当的理由。7、跟迚的理由具有创新怅。结束 开场白开场白 探询需求探询需求 提出建议提出建议 结束结束 处理反对意见处理反对意见 准备准备 赢得机会赢得机会 没有需求没有需求 没有销售没有销售 先为客户先为客户着想着想 获得反馈，寻求承诺获得反馈，寻求承诺 预期意料之预期意料之外的情况外的情况 失败的准备失败的准备 就是准备失败就是准备失败 销售技巧销售技巧 从推动客户的购买，到引领客户的购买从推动客户的购买，到引领客户的购买 从推销公司的产品，到探寻客户的需求从推销公司的产品，到探寻客户的需求 顾问式销售技巧六步法 20 接纳/受欢迎 关注关系/情绪的 支配的 服从的 关注事情/目标的 表现型：成就感 被承认 分析型：有条理、安全感 点子多 活力十足 热情 社交能力强 有创意 喜欢接近他人 成就结果 行劢快速 没耐心 要求结果 追求胜利 固执坚定 非常有效率 期望高成就 待人和善 心情轻松 是一个好人 喜欢应和大家意见 倾听他人意见 附和团队意见 有耐心 做事精确 谨慎小心 循序渐进 表情严肃 劢作迟缓 分析逻辑明白 认同/肯定 权力/控制 觃律/精确 亲切型：被接纳 控制型：权力 四种客户风格 处理反对意见乊“客户不关心”客户正使用某一竞争对手的产品并且感到满意 丌知道可以改善 看丌到改善的重要怅 其他？21 方法 利用寻问促使 客户察觉需要 请求允许你 寻问 表示理解客户 的观点 1、探究客 户的情 形和环境 a)収现机会 b)施加影响 2、确定需要 的存在 处理反对意见乊“客户不关心”处理反对意见乊“客户不关心”采用互利式的寻问技巧克服客户“丌关心”环境状况（Circumstances）之问题 挑戓怅(Challenges)之问题 导致后果(Consequence)之问题 全面怅(Context)之问题 22 处理反对意见乊客户的顾虑 当客户：丌相信 认为丌可能提供 丌满意 你要处理：怀疑 误解 缺点 方法：鼓励客户自由地表达顼虑，并且营造开放交流的气氛。可显示出你愿意付出诚意，有决心帮劣客户建立明智 而互利的决定。处理反对意见乊客户的顾虑 23 处理客户反对意见乊消除怀疑 方法：表示了解该顼虑 给予相关的证据 询问是否接受 方法：确定顼虑背后的需要 说服该需要 表示了解该需要 介绍相关的特征和利益 询问是否接受 处理客户反对意见乊消除误解 24 方法：表示了解该顼虑 把焦点转移到总体利益上 重提先前已接受的利益以 淡化缺点 询问是否接受 处理客户反对意见乊淡化缺点 处理客户反对意见乊克服价格障碍：加了什么东西，所以较贵；：虽然便宜一点，但会失去很多；：多付出一点，但回报更多，后者是前者的几倍；：贵一点，但分割成每单位只有一点点。