2023年最新呼叫中心半年工作总结呼叫中心工作汇报(八篇).docx

2023年最新呼叫中心半年工作总结呼叫中心工作汇报(八篇) 工作学习中肯定要善始善终，只有总结才标记工作阶段性完成或者彻底的终止。通过总结对工作学习进行回顾和分析，从中找出阅历和教训，引出规律性相识，以指导今后工作和实践活动。什么样的总结才是有效的呢？以下是我为大家收集的总结范文，仅供参考，大家一起来看看吧。 呼叫中心半年工作总结 呼叫中心工作汇报篇一 20xx年度，我在呼叫中心担当调度、以及帮助分管领导负责临时管理工作。回首一年来的工作，几多付出，也有几多收获，值此岁末之际加以归纳总结，愿与各位共勉，请大家指责指正。并在此对各位领导赐予呼叫中心及我本人的支持，以及各位同事供应的无私帮助表示诚心的感谢！ （一）呼叫中心调度工作状况 营总部成立后，进行专业化分工，设立调度岗，实行接案和调度派工分开，最大化地削减报案电话压力，提高电话接通率。调度工作看似一个简洁的工作，当我从事调度工作才发觉其实不然，要做好调度工作须要很强的综合学问，首先对呼叫系统、gps系统要特别熟识、娴熟的应用，其次须要对成都的地理位置特别熟识，客户一旦出险，报出地址就应当清晰客户在什么位置，依据gps显示最近的查勘车辆位置计算哪一辆查勘车从哪里能最快达到客户出险位置。另外做好调度还须要很好的记忆实力，以及查勘定损学问；只有综合考虑客户所在位置，以及查勘定损员手里已经派工多少案件、所派案件大小，损失程度、也许耗时，分清案件的轻、重、缓、急等因素后才能派出最合理的查勘人员赶赴现场，使现场案件得到刚好处理为后续理赔工作供应第一手真实资料供应保障，同时也为树立xx保险售后服务的形象。 充分应用呼叫系统供应数据分析 调度工作是一个综合性很强的工作从派工中发觉发觉问题，并针对问题提出解决方法。将发觉的问题和建议提交培训室为呼叫中心的针对性培训供应依据。应用呼叫系统对每日报案数据进行分析，为总经理室、经理室管控理赔指标、实行理赔措施、公司运营供应强有力的数据支持。 （二）双代案件工作 由于理赔工作临时调动，在人手惊慌的状况下我临时兼做双代工作。双代工作不是一个须要技术性很高的工作，但是双代工作须要特别耐性、细心。由于双代工作始终以来没有成型的思路模型可取，在兼做双代工作起先的时候我每天要加班近两小时才能完成当天的工作；俗话说穷则思变，在基本上熟识双代工作的时候我在思索有没有什么途径可以简化双代工作同时保证质量？在充分的论证以及与领导沟通后，双代工作实行改进措施，充分利用和依托呼叫系统从而提高了双代工作效率。在临时兼做双代工作期间做到交接案件交接人、领取人，交付时间，领取时间有据可查，没有一件案件遗失，保证了案件的正常流转。 （三）帮助分管领导负责临时管理工作 1、加强在岗培训 呼叫中心是分公司售后服务的一线窗口，接报案人员工作质量的凹凸干脆影响着分公司客户服务形象的好坏。在总经理室关注，部门经理室确定打造好95502这块xx公司的客户服务金字招牌，我帮助经理室着力从工作责任心和工作技能两方面，加强了对在岗人员的培训,强化了责随意识和服务意识。全年与原培训室一起工组织培训9次，组织考试1次，呼叫系统应用培训、新交强险培训、接报案沟通技巧培训、车辆构造学问培训、成都地理位置培训、针对频繁出点错培训等，有针对性地对工作中出现的问题进行了分析和讲解，特殊是新交强险出台后，通过对相关条例和典型案例的讲解，使在岗呼叫中心同事在较短的时间内驾驭了相关原理。针对地理位置的培训明显的提高了地理位置的熟识，削减客户出险后询问地理位置环节的沟通时间。呼叫系统的培训使得在短时间内娴熟的应用呼叫系统。 2、加强与相关环节的连接工作 对短期内频繁出险标的进行重点监控，刚好向原稽查室报告，重点加大稽查复勘及调查力度，胜利促使数起报案放弃索赔，为公司挽回了损失。 随着分公司业务规模的不断拓展，我司承保标的在异地出险的状况呈不断上升趋势。如何处理无xx分支机构地区出险的案件，始终是一个比较麻烦的问题。一年来，呼叫中心和稽查室亲密协作，摸索出一套具有操作性的案件处理流程，较好地解决了此类案件的定损、施救费用协商及损失核定等难题，顺当完成了几十余起案件的远程定损工作。既保证了理赔时效，刚好为客户排忧解难，又避开派遣查勘定损人员远赴现场，为公司节约了大量查勘定损资源。 加强与业管部的协调和沟通，将接报案过程中发觉的问题刚好反馈给业管部，促进业管政策的合理化调整，在肯定程度上为公司业务的健康发展尽了一份力。 3、寻求技术支持，保证工作流程的.畅通 依据营总部总经理室的指示，为了充分发挥呼叫系统的潜力，各项功能得到充分的应用，呼叫中心主动协同信息部进行了呼叫系统的升级改造工作。通过大量的实践应用分析、积累，提出了更便利、快界的系统需求，并同软件开发商进行了实质性的沟通，呼叫系统的先后20次升级在很大程度上解决接报案、派工、数据分析的问题，使现场查勘率的提高有了科学的依据和保障，同时还能为总经理室供应大量有用的数据分析。12月新版理赔系统上线，呼叫中心主动协作分公司信息技术部开展对理赔系统的测试验证工作。 4、科学支配班次，提高工作效率 今年三月以来，随着公司业务发展以呼叫中心人员的精减，报案电话接通率呈明显下降趋势。经过对呼叫系统供应数据进行深化分析，呼叫中心以提高工作效率为先，努力提高电话畅通率，集思广义，在人员不足的状况下变更以往的两班制规律实行四班制，及早、中、午、夜班制度，创建性地针对报案波峰波谷期合理支配工作人员，极大提高了工作效率，在较大程度上提高了电话畅通率。使得全年接通率保持96%左右，在行业达到最高水平。 5、运用先进科技手段，科学计算查勘车辆油费报销标准 如何制定合理的查勘车辆油费报销标准，既保证查勘工作的顺当进行，又能够节约费用，始终以来都是困扰着理赔部的一大难题。在基于充分了解gps系统的基础上，经理室提出运用该系统对查勘车辆的实际行驶里程进行精确测量，并测算出实际油耗量，综合考虑查勘车辆的工作里程和实际工作量，进行科学化的费用报销。全年12月我应用gps科学计算费用报销工作，避开营总部费用的奢侈。 6、应用呼叫系统为呼叫中心绩效考核供应数据支持在娴熟应用呼叫系统后，从系统中提取呼叫中心工作量、以及差错件、日常考勤、案件规范等方面为呼叫中心绩效考核供应数据支持。 一年来，我亲身感受到领导们的关怀和激励，以及身边同事的理解和支持，管理实力得到了熬炼，工作方法在实践中不断得到改进，呼叫中心工作有条不紊，同事技能明显提高，争先上进的工作氛围渐渐形成，为呼叫中心的持续发展奠定了基础。 在今年的工作中，我注意与相关科室的沟通，协调实力在工作中逐步得到提升，大局意识有所增加。 1、执行力不足，对理赔部相关制度的理解不够到位，有些时候不能坚决执行理赔部的规定，往往造成工作上的被动； 2、不能始终坚持自己的正确看法，遇到阻力的时候简单放弃，而不是主动去找寻解决的方法； 3、与同事的沟通不够深化，对同事不能始终做到耐性细致，有时会显得有些严厉，反而没有达到志向的效果； 在明年的工作中，我主要从以下几方面着手： 1、通过各种学习途径，加强学习，提高自身管理实力，充溢专业学问，努力提升自己，为营总部理赔工作作出更大贡献； 2、接着挖掘呼叫中心系统系统潜能，充分发挥技术优势，着力打造好95502品牌价值，为理赔部供应真实可信的第一手数据，供应决策参考； 3、接着强化培训工作，采纳多种培训手段从专业技能、服务意识、工作责任心、主动工作的精神等各方面提高报案中心整体素养，努力建设好营总部理赔工作的第一窗口。 20xx年将是营业总部再创辉煌的一年。我将紧密的团结在总经理室，经理室的领导下，切实转变工作作风，提高服务意识，主动进取，提高工作主动性，以实际行动为创建营总部良好的经营业绩尽一份绵薄之力。 呼叫中心半年工作总结 呼叫中心工作汇报篇二 4月27日消息近日，由工信部软件与集成电路促进中心与中国呼叫中心与bpo产业联盟（cncba）指导，呼叫中心与bpo行业资讯网（51callcenter）主办，呼叫中心淘人网、chinasourcing、呼叫中心与服务外包管理学院作为学术支持，2000人次参会的xx年中国呼叫中心与bpo年度大会在上海隆重召开，如下为中企动力客户管理高级总监/cncba专家委员路岩现场演讲实录： 路岩：我今日共享的题目叫呼叫中心人力资源“反。斯芬克斯”之谜。右边的图片，是一个美女。左边的这个，是一个斯芬克斯。古希腊的斯芬克斯谜语的内容，它是天神惩处庇比斯城的居民，派一个人面狮身的怪物过来出谜语，假如回答对了，就接着生存下去，假如回答错了，只能被一口吃掉。谜语就是什么动物上午时是四条腿走路，正午时是两条腿走路，傍晚是三条腿走路。许多人被吃掉了。只有一个王子答对了，说是人。当任何一个组织，腿脚越多的时候，可能是他行动最慢、力气最弱的时候。为什么我的主题前面加一个“反”字？因为我想谈谈人力资源。人力资源管理方面讲，这些手、脚，是手段、管理方式来的。怎样通过多样的管理方式，能够帮助这个行业招到好人、挽留住好人、培育出更多的适合行业发展须要的多技能的人员。 这页ppt上呈现的数据，我个人看了有些担忧。左边的是说中国呼叫中心市场02到xx的投资规模，右边的是座席员数的增长率。从01到xx、xx三年是中国呼叫中心市场大发展的阶段，年度复合增长率特别高。但04、xx起先是一路放缓的。为什么会放缓？传统的讲，每年增长3%，应当每年都笑死了。我推断呼叫中心，不应当是个传统行业，而是一个新经济。它的增长率维持在13%到15%，好几年了。许多人在谈准备明年建一个呼叫中心，一万个座席员，前两年我还信，现在我不信了，的确有问题。我认为，中国呼叫中心行业发呈现在面临一个“人荒”。我做了一些访谈，尤其是中高层的干部，我问你的呼叫中心、客服体系在公司里是有价值的，有多少概率？得出来的数，是19%。告知我的答案就是我每天忙，也不知道为什么忙，除了打电话处理投诉以外。还有恶性竞争、人力匮乏。75%的呼叫中心管理者都在谈一个问题，管理人员招不着，一线员工也招不着。两三年前我特别提倡外包，当时我在阿里巴巴。选外包商的时候我说不选外包商，自己没有方法组建一支两千人的客服团队，而且即便组建了，也没有方法睡着觉，我不敢想象一个人管两千人。只能选择外包。外包以后，我发觉还是睡不着觉，因为他也招不来人。有一个报告讲，中国呼叫中心所谓的中高端管理干部，假如我幸运，可能算一个，不超过2%。但假如看it行业，看传统制造业，看任何行业，宾馆、旅游、航空、金融，他的中高层管理者包括高技能人员的占比，是多少？我们高端人员缺，中端人员缺，低端人员更缺。 这一段时间我始终在做一个思索，信任大家肯定同意我。就像ppt上展示出来的。呼叫中心管理都有这样或那样的痛点。招人难、留人更难。然后起先流失。50%的流失率，真是特别中肯的。作为一个企业自建型的呼叫中心。假如一个中心告知我，流失率是30%，这是现阶段不行能的。人流失了，再不回来了，我追踪过，有80%的人告知我不单不回到你这里，我也不会到其他的呼叫中心，太苦了。 人的需求，其实没有太大的需求。我是一个管理者，我下面有员工，组成了一个团队。呼叫中心的人员所须要的是什么东西？我认为一个是使命，一个是乐业，一个是发展。我是不是在做一件正确的事情，是不是在做一件可以变更世界的事情，而不是光有一些存款可以去买房。而是有没有一些趣味性的东西，包括一些个人的发展？我希望当我有一天退休的时候，能培育出一千个呼叫中心的管理干部。这是我的一个幻想。我也希望当我退休的时候，这些同事能静静在下面争论，因为有路岩，所以我能取得今日一点点的成就。因为这是员工干脆发展的需求，对于个人发展上的呼喊。一个员工假如要有使命、要乐业、假如能满意 他发展的需求的话，他要看你的品牌、看员工关系、训练、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一种高压、高重复性的工作，怎么让他每天感觉做的事情还是有5%的事情和昨天是不一样的？新人、老人、管理干部，他的需求其实不过这些。 我有许多惨痛的经验，花了许多时间四处找人，我都说恨不得把这些人生出来。我个人也犯了一些错误。今日给大家打算了一些图片。第一张图，这是一个新兵，扔到战壕里，司令说同志们，冲啊，他突然一看，就不敢了，躲在战壕里。到最终他连战壕都没有出去，但他旁边都是尸体。后来他把尸体抢救回来了，最终的结果就是盖着一个国旗的棺材运回国了。大家通过这个图片能看到一种无望，他们当了炮灰。我认为一个志向状态的呼叫中心，对于新人的关怀和新人的辅导，以及新人能成长为什么样的状态，打仗之前他应当是英姿飒爽，不管脸上多么肮脏，还是有一口雪白的牙齿在笑，必需让你的员工去笑，最终得到了美国总统的接见，荣誉要的。总统的接见目的，不是给奖金、鲜花，而是要达到一个目的，让他回到边疆，接着站岗、打仗。这种东西要有。但我们许多呼叫中心是缺失得特别厉害。什么是一个职业的荣誉感、使命感？他觉得在做一件正确的事情、可以变更世界的事情。我们所从事的行业不一样，但都在变更人类生活的方方面面，都在提高人类生活的品质。但全部的工作，都是由我们的员工做的。要把荣誉给他们，给了他们希望，才能给这个产业希望。 再多说一句跟新人相关的话题。今日在座有许多企业呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司，不管支配在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，基本靠个人奋斗。假如有个人魅力，可以掠夺一些资源帮助他顺当度过前半年的适应期。这种状况和蘑菇的生长状况是特别像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的将来。 我原来发誓不做广告的。我的确不想做广告。我的广告就这一页，而且肯定不会超过30分钟。这页广告就始终停留在这块。大家相识我，其实并不是相识我路岩了，而是相识路岩代表的这个平台。我们公司比较低调，深厚，始终不做广告，所以今日我第一次出来做做广告，中国数码，不是那个神州数码。中国数码坦诚讲，不出名，但这家公司不小。我们在中国有70家分公司，主要业务集中在三块。一块是it应用，中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在it应用。其次是文化与传播。我信任大家看过孔子，那就是中国数码集团拍的电影，请的胡玫拍的，但票房不大好，实在干不过阿凡达。第三就是为祖国的安居工程做一些贡献，在广州、武汉圈了点地，造了点房，骗了一点人腰包里的钱。我们有7000多人做it应用、先进的平台，总部在北京，在经济开发区里。我每次跟行业的挚友沟通，都提倡一个开放。大家假如去北京，不嫌远，南五环，肯定去我们那坐坐，我们会立刻搬迁到中国数码园里，欢迎大家到我们那儿作客。 我做呼叫中心有12、3年，人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则，包括用人管理的原则。大家都在讲选、育留，我又加了两个纬度，裁、放。选，选什么人？呼叫中心最高决策层，他会比较倾向于选跟自己比较像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门。选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品行。一个人不知道天高地厚，肯定不适合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你觉得天塌下来了？这种人，适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，假如没有一个自我释放的实力，抗打击实力不强，生活和工作就没有方法平衡。育，许多企业都已经做得很好了。留，创建机会、有诺必践。作为管理者，有诺必践是最应当修的一堂课。我们一些聪慧管理者简单犯一个错误，就是喜爱承诺，而且承诺得有时间、地点、井井有条，但最终做不到，这样做不到人就流失了，也没有好话。怎么推断一家公司，包括每个呼叫中心不管是外包的还是自营的，你就问他的员工，你离开了，评价一下原来的公司和员工。假如听到的全是负面的，我劝大家不要去那家公司。的确他的企业文化会有问题。裁，我用人的时候基本是先选红再选专，你可以什么都做不出来，但你必需高举革命大旗向前冲。再一个，价值观确定一切，你有愉悦的人性，同时表现出昂扬的革命精神，失败了可以再做。放，就是因为呼叫中心的人这么难招、这么难培育，好不简单培育出一个好主管，签一个生死契，不舍得把人往外输送。呼叫中心是一个人力密集型的行业，假如一线管理人员和座席员人员之间的比例是1到15之间，他的升职空间特别小。该出去的，到别的部门发展的，你千万别舍不得，得把那个萝卜的坑补上。假如企业小，只有几个人，那真的是一个萝卜一个坑。假如上规模了，三四百号人了，没谁都行，而且反而最不应当有的人就是ceo了。我一天到晚在跑，看曝露出来什么问题，一个管理者不能管理人，不能黑脸，说“no”的话，肯定不是好的管理人。因为你首先代表的是公司，你追求的是客户利益和员工利益的平衡。 这是我个人用人方面的一个共享。客服生命周期我就不赘述了。选、育、留、裁、放，我在各个员工的生长周期里用。我不认为呼叫中心是一个一辈子的工作。我到中国数码跟几位管理干部谈的时候说，你们错了，我发觉太多的客服体系员工7年工龄，他的岗位级别还是专员。我不认为这是员工的问题。确定是管理者的问题。两年、三年要不你就把他输出去，要么把特送出去，要么干掉。你叫我做一线，我肯定不干。所以呼叫中心最重要的承载的使命，就应当是放走。你要把人培育出来，输送到运营部门、生产部门、hr、市场、财务，都可以。肯定要往外输送。 最终跟大家共勉。“鱼儿在乎”这个ppt，说的是退潮的时候有许多小鱼儿被冲到了海岸上，一个小男生跑过去把一条条鱼放回海里，但鱼特殊多，他放不过来，一个成年人说，你能保证把全部人都放回去吗？他说来不及。成年人说，你不能解救全部的鱼，你做的努力，谁会在乎呢？这小孩说，救一条是一条，多救一条就多做一点事情。每一位管理者，都管理着或大或小的一个鱼缸，能多做一点，就多做一点。活着，已经不简单了，而且活得很好。假如能够帮别人活得更好，有一天你退休的时候，你收获更多的，是一群鱼儿围绕你转。 时间关系，我不多说。但我的确希望以后有更多的机会跟大家沟通。同时在座的诸位是呼叫中心的管理者，肯定把团队、员工放在第一位。我关注的呼叫中心就是三个词，团队、策略、结果，团队放在第一位。没有稳定的团队，没有铁打的兵团，你不行能为中国呼叫中心行业做出实质性的贡献，你只能是添乱。 呼叫中心半年工作总结 呼叫中心工作汇报篇三 一、带给一站式服务形象：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最终不了了之。 二、提高工作效率：有效地削减通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，透过呼叫中心发觉问题并加以解决。同时，自动语音应答系统能够将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更困难、干脆和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。 三、开源节流：呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户透过语音提示即可轻易地获得数据库中的数据，有效地削减每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间内能够处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。 四、提高客户服务质量：自动语音设备可不间断地带给礼貌而热忱的服务，即使在晚上，您也能够利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大削减了用户在线等候的时间。 五、留住客户：带给客户分析、业务分析等工具，帮忙您确定最有价值客户，并嘉奖您的老客户，找出客户的须要并满意他们的须要，从而提高客户服务水平，到达留住客户的目的。 六、带来新的商机：理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，亲密您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中或许能够捕获到新的商业机遇。 呼叫中心半年工作总结 呼叫中心工作汇报篇四 今年是我在机场呼叫中心工作的其次个年头了。一年来，为了完成科室年度营销目标，实现“成本中心”向“利润中心”的转型，在科室领导的正确领导下，我扎实努力，主动营销，取得了较好成果，为完成科室中心任务做出了肯定贡献。现将本年度工作总结以及下一年工作安排汇报如下： 一是仔细对待来电，服务热忱周到。作为呼叫中心的一名英语客服代表，机票专席。我仔细地对待每一通来电，严格遵守各项服务流程，用适当的语音，语速以及表达方式为旅客供应热忱专业的服务。把简洁的事情重复做，把重复的事情耐性做。我的努力也得到了旅客的认可，曾多次在电话中受到旅客的表扬。另外，满足度，挂机率等绩效考核也是几度排名第一。 二是扩展营销范围，提升营销业绩。在机票预定服务开通以来，我主动向身边亲朋好友宣扬机票业务，也争取抓住电话中每一个契机进行营销。提升了自己的营销技巧，每月超额完成了营销任务，并且名列前茅。 三是统筹培训工作，高效完成任务。作为呼叫中心的内部，我努力学习课件制作，帮助领导制定新老员工的培训安排，合理支配培训时间布置培训场地，编写并批阅月考试卷，圆满高效地完成了本年度的培训任务。 在做好本职工作之余，为了使自己得到更全面的熬炼，我主动参加qc成果发布，并获得省级以及奖项。在“长沙机场夏令营”活动中担当主讲，带领参加活动的二十多位家长孩子参观机场，了解乘机平安学问，得到了一样好评。在信息部组织的“百日劳动竞赛”中，我和团队成员一起获得“服务奖”。工作重要，身体更重要，为了提高身体素养，我坚持练瑜伽，漫步，也参与了“橘子洲头马拉松竞赛”。 呼叫中心半年工作总结 呼叫中心工作汇报篇五 大家好！很兴奋能够第一个站在这里向大家汇报我的工作。劳碌的暑假、秋季已经过去，我也从一个入职的新人变成了旧人。 回顾q1、q2，我个人认为这是我工作和学习收获最大的一段时期。 q1的时间中，我是在呼叫中心中成长的。我们是这样一群人，我们用声音和网络与客户对话，了解客户的须要，帮助他们找到最适合的课程，给出最合理的建议。 在整个暑假中，我与呼叫的同事一起共接入了3088个电话，2189个乐语，仅8月份就外呼1200多个电话。暑假许多关班须要外呼通知，这是一个考验人类心理素养的严峻时刻，客户总会有指责和指责，但只要是“事”，就没有解决不了的问题。在一次次的外呼中，我们努力地使自己的话术更完整，更好的传达给客户，提高我们的邀约胜利率。 还记得有位高校生的家长亲切的叫我老师。我们从未谋面，一次电话询问中，在了解到学员的状况后，我为学员做了规划，让学员先学习新概念的课程，为大二的四级考试打好基础。几次通过中，家长都真诚的欢迎我到山东济南做客。我想这些就是属于我们的光荣时刻！ 无论是呼入+呼出+乐语都是重要的时刻之一，我们也在这些重要时刻中扮演了重要的角色。我特别珍惜在呼叫中心的时间，这也使我对客服工作有比较深刻的体会。感谢那些陪伴我一起成长的战友！ 之后9月中旬我正式加入客维的团队。 第一件事就是起先做秋季国内部和国外部重点班型的维护。我主要负责的是桃源路的2个班的维护。 在秋季考研班招生率是达到了100%，于此同时，经过大家的努力，又胜利的组建了一个新的考研班级。 在维护过程中胜利的实现无学员流失。其中一个学员经过试听后，发觉课程难度大，与学员刚好沟通，胜利的转化为了vip学员。 维护期间共处理教学投诉4起。 从学员续班状况来看，15个学员，前后有10个学员另外参与了其他课程的学习。14人，续班学员有8位。 呼叫中心半年工作总结 呼叫中心工作汇报篇六 作为一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等状况。 精确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称，可让员工感觉到被敬重与重视，可拉进彼此之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽视这一点。 在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为：优、中等、差;然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。 实时监听、抽查录音监听、胜利单复核和旁听。 对新员工而言以上四种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要实行实时监听和旁听，由于新员工无外呼阅历且对业务技能方面未能完全熟识，因此实时监听和旁听能够刚好发觉员工存在问题，可做刚好补救工作;同时实行提查录音和胜利单复核能确认员工的保存状态是否正确，因为新员工对保存状态简单混淆。 对老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务还未完全驾驭，可先采纳实时监听，当员工对业务基本驾驭和熟识后，可实行抽查监听或胜利单复核，这样可以提高监听效率，加大监听的力度，全方位监控服务质量。 作为一名聪慧的质检应当学会分析报表，结合报表进行监听工作。很多时候许多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听，这是一种较盲目和片面的方式，很难发觉员工存在问题。 话务员工作统计表：通过话务员工作统计报表可以一目了然驾驭每个员工拨端详、接通量、胜利访问量、胜利办理量、拒访率、工作时长、工作时效等，从报表中可以体现一个员工的主动性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业绩起伏过大，那么我们应当例为重头监听对象，不行忽视。 拨打明细表：通过拨打明细表，可以清晰知道每个电话号码的通话时长，拨打次数及保存状态等，对于通话时间过长或过短的录音，往往简单存在问题，所以应加以留意。在进行胜利单复核，主要通过明细报表进行核对。因此在进行时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表，然后结合报表对员工进行针对性监听，这样不但能更干脆、刚好发觉员工存在问题，同时可以提高质检质量和工作效率。 录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方面入手： 养成收集录音的习惯：在每天的质检监听中会遇到很多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集，可建立一个文件夹对录音进行分类储存，比如建立一个存放好的录音夹，一个存放差的录音夹，便于随时运用，而不是到了要做录音分析时才匆忙找几条录音，这样的录音往往没有什么代表性。 录音分析的目的：针对监听中员工存在的问题，常常支配时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少支配全体员工进行一次案例分析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通和销售技巧，最终提高整体员工的服务水平。 录音分析的方法与技巧：首先要告知员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应当从录音的优点和缺点相结合进行评价，假如把一个录音评得一无所取，可能会伤了员工的自尊心，同时会影响你跟员工的沟通;同时做录音分析时要有层次的进行，对于过长的录音，我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不足或好的地方，可先暂停播放录音，就此先进行点评，这样可以加深员工的印象，而不是等一个录音全部播放完后再进行点评，这样员工往往只能记住其中的部分，难以全面的分析，效果不太明显。 质检扣罚可分为口头提示、口头警告、质检提示单、下岗培训、经济扣罚，严峻的赐予辞退。 质检扣罚可能是一件较头疼的事，特殊是对一些新上任的质检或综援，往往显得很麻烦，常常碰壁，首先怕得罪员工，其次会遇到员工不接受惩罚，自己变得措手无策。通常对于员工监听中存在的服务质量问题，视状况轻重，第一次可赐予口头提示或警告，如问题较严峻但又未造成太大影响的，可以让员工签质检提示单，如下次再犯同样错误，则干脆进行扣罚。在扣罚时不要立刻就拿出扣罚单，且不要一味的进行指责，可先让员工听回当时录音，让他自己找出问题，如他找不出，你再诚垦的赐予指出，要让他心服口服的签单，同时要让员工知道我们的最终目的不在于扣罚，而是让他能够从中吸取教训,在以后的工作加以改善，避开犯同样错误，取得更大的进步。 亲密留意受扣罚员工的工作心态，通常员工在接受惩罚后，会出现心情低落，我们要对其进行开导和谈心，当发觉员工有进步时要刚好赐予确定，让他找回自信。 由于目前现场项目较多，且规模较大，会分成几个区进行监听，质检或综援不要固定的对某个区域进行监听，时间长了会觉得都是老问题，因此可以轮换区域和监听对象，这样可以发觉更多的问题，最大程度的保证好服务质量。 作为一名质检，不是机械和应付式的完成每天60条的录音监听和质检日志，同时我们的主要任务不是挑出员工的毛病，更重要的是如何去帮助员工服务相识到自己存在的不足，如何改善和提升员工的沟通、挽留和销售技巧，提高整体员工的服务水平，从而保证好整体的服务质量，最大程度削减投诉的发生;同时要坚决自己的立场，不要过于在乎员工对你的评价，而影响了工作状态。假如有10员工对你进行评价，假如10个全说你好，那你可能是过于偏向员工，而不太敢于管事;假如10个员工都说你很差，那么你应好好的反省和检讨一下自己，是哪方面做得不足，刚好改进;假如10个员工有一半说你好，一半说你差，那是很正常的，因为人无完人，塾能无错。 每个质检或综援都有自己不同的经验和阅历，常言说“三个臭皮匠赛过一个诸葛亮，三人同行必有我师”。在平常我们可以多向身边的其他同事请教和学习，取长补短，常常性对自己的工作进行总结和改进，在以后的工作中加以运用。同时可以买一些有关如何管理现场和员工的书籍进行学习，这样不但可以充溢和丰富自己的学问和阅历，利用到工作中进行举一反三，这样在工作中就可以避开少走歪路，提高自己的管理实力，成为一名合格而优秀的管理人员。 一、供应一站式服务形象：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最终不了了之。 二、提高工作效率：有效地削减通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发觉问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更困难、干脆和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。 三、开源节流：呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获得数据库中的数据，有效地削减每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。 四、提高客户服务质量：自动语音设备可不间断地供应礼貌而热忱的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大削减了用户在线等候的时间。 五、留住客户：供应客户分析、业务分析等工具，帮助您推断最有价值客户，并嘉奖您的老客户，找出客户的须要并满意他们的须要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。 六、带来新的商机：理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，亲密您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中或许可以捕获到新的商业机遇。 呼叫中心半年工作总结 呼叫中心工作汇报篇七 时间荏苒，日月如梭，不知不觉间招生工作已经圆满结束，真是时不我待，具体回顾20xx年呼叫中心的招生工作，有酸，有甜，有苦，有辣。由于领导的支持和呼叫中心全部工作人员的专心，呼叫中心的第一年工作才能顺当的完成。在这燥热的夏季收获了属于我们的果实。20xx年的招生工作，不管是在数量上还是在质量上均居于河北省民办院校之首，我们甚至超过了20多所国办院校。我们很欣慰的是取得了这样的成果，当然其中也有缺憾。 呼叫中心始建于20xx年11月份。20xx年6月1号正式投入运用，至今这四个月来，因为是高校的首家呼叫中心，没有任何阅历可谈，所以呼叫中心的人员就起先摸着石头过河了。呼叫中心的这套金讯通呼叫中心招生系统具有的功能很丰富，如排队分组，自动语音导航，来电弹屏，外拨任务分派、录音，监控，数据统计报表、系统学问库等功能。呼叫中心设有八个坐席，开通着八个qq，八部400电话接待考生询问。主要工作就是接待qq询问，400电话询问和对参观的学生和qq询问的学生进行电话回拨。20xx年询问量总计qq询问量4577个、400电话询问量3662个、电话回拨量3668个。 20xx年5月呼叫中心起先了在学校聘请学校学生假期勤工俭学，五月十五日对合格的学生进行了金讯通呼叫系统运用培训。然后在五月的中下旬，又对呼叫中心的员工进行了学校招生的基本业务培训。因为招生中心东娟老师细心培训也造就了十六个较为专业的坐席人员。十六个坐席人员就是呼叫中心的第一批员工。 回顾20xx呼叫中心的工作，呼叫中心的员工秉焦急考生之所急，想考生之所想的原则完成了这三个月的惊慌的招生工作。其中有欣慰也有缺憾。现在总结如下： 1、首先我认为作为呼叫中心的员工保持热忱是很重要的，保持热忱也就是增加服务意识，服务好是吸引生源的重要保障呼叫中心的各个员工做到了，无论考生什么时候打电话，就是在晚上十点的时候咱们的工作人员还是在很热心的解答着考生的问题。我坚信以热忱、耐性、全方位的解答是学生对学校形成偏好的关键之一，是学校对外宣扬的窗口，展示了学校的形象。 2、呼叫中心培训上，做到了具体，对学校的招生政策、基本设施状况、教学管理状况、学生管理状况、后勤服务状况、毕业生就业状况等全方位的去培训，不留任何死角。但学生打过来电话的时候，无论是什么问题，呼叫中心的工作人员都能具体的为考生及考生家进步行解答。我们的工作人员知道，是关乎全部考生前途和命运的大事，不能马虎，没有任何松懈的理由。 3、呼叫中心是八个坐席，十六位坐席人员。从早七点到晚十点上班，全天为考生解答问题，让考生能够体会到学校以人为本，一心一意为学生考虑。所以每两工作人员要运用一台电脑。为了不失工作出现脱节，呼叫中心负责人为工作人员建立了交接班表。使两班人员都知道对半做了什么工作，他完成了什么任务，还有什么没有完成，须要自己完成的，在这个表上都是一览无余的。从而出现了和考生商议好的事情，哪怕不是自己的班，也没有出现差错，这样更好的为考生服务。 4、呼叫中心的任务安排的很具体，每个坐席人员登陆一个石家庄路工职业学院的qq，完成系统安排的任务。坐席班长在下班之前把其次天外拨任务导入系统，坐席人员登陆自己账号时，系统会自动将任务安排给坐席人员，这样更便于任务的刚好完成。缺憾也是存在的，因为呼叫中心第一年建立，对于金讯通系统更是一窍不通，经过软件培训，还是不能全面的运用这套多功能的系统。缺憾就是20xx年的招生工作只是用了系统中的一部分功能如来电弹屏、外拨任务安排、来电信息统计、学问库等，但是其中的概率及转化率上没有更好的利用。所以希望明年的招生中能够全方位的应用系统，削减不必要的人力的开支。 在今年的工作中，我们脚踏实地走了下来，回望整个招生工作，泪水，汗水交接在一起。在招生过程中提高自己的工作实力，并取得了相应的工作成果。我感觉招生是个良心活，咱们不能把学生带过来就什么都不管了，招生就像一个厂品，我们可以把它分成是售前、售中、售后三个阶段，也以因此我坚持这一原则，今年我所招来的学生在理工学院都