前厅部人员绩效考核方案.docx

前厅部人员绩效考核方案方案名称前厅部人员绩效考核方案受控状态编 号一、总则（一）目的为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。（二）范围本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。（三）原则定性与定量相结合，公开、公正。二、考核内容本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。三、考核指标与评分标准根据前厅各岗位工作特点，分别设置相应绩效考核指标，如下表所示。前厅各岗位人员绩效考核指标一览表岗位类别绩效指标评分标准分值得分行李 服务行李运送 工具管理行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好，摆放 位置得当，检查中每出现1次扣1分25行李接送接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂 存堆放整齐、运送行李细心，无任何损坏、丢失、 差错等责任事故发生。每发生差错1次扣2分25行李寄存主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发 生差错事故1次扣2分25服务态度热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。每发生1 次客人投诉扣2分25厅待务 前接服入住接待手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投 诉或出现差错，扣1分30分房熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，扣1 分30特殊情况 处理对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答 复，记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉 扣2分20服务态度礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分20总机 服务接转电话迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发 生差错T次或引起客人投诉扣0. 5分25接听电话语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听 或占线，1次扣0.5分25接受留言应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转 告，发生1次漏转现象扣2分25叫醒服务准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电 脑正确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确认一 遍，每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分25商务 中心 服务服务意识态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，每出现1 次客人投诉扣2分25传真、打 印、复印等 服务操作准确、迅速，符合客人要求，差错率0,每出现 差错1次扣2分25订票服务准确、及时，符合客人要求，每出现差错1次、发 生客人投诉1次均扣2分25工作记录完整、准确，无人为差错，每出现差错1次扣1分25离店 服务客人离店 手续办理办理结账手续快速准确，提取寄存行李准确无误， 每出现差错一次扣1分35欢送客人主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途愉快 等，每发生一次客人投诉，扣2分30离店信息 记录迅速将离店信息输入电脑，调整预订、分房及查询 信息，迅速通知客房中心整理房间，为继续迎接新 客人提供优质服务，每出现差错1次扣2分35四、考核实施1.前厅部经理制定各岗位绩效考核指标及评分标准，制定绩效考核表。2,根据各岗位员工日常工作记录、工作报表、客人评价及投诉情况等对员工进行考核评分。3 .员工在考核期内填写“员工自评表”，作为绩效考核参照依据。4 .前厅部考核周期分为：月度、季度、年度考核三种。五、考核结果应用本遍门各岗位员工绩效考核结果为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据，其具体应 用如下表所示。绩效考核结果的运用等级等级定义分值结果运用S优秀90100 分薪酬上调3个等级或升职1级A良8089 分薪酬上调2个等级B好70、79 分薪酬上调1个等级C一般6069 分薪资待遇保持不变D差60分以下减少5%的工资相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期仓库部门员工绩效考核方案为调动仓库部门人员的工作积极性和和提高仓库部门人员的工作效率，特制订本方案。鉴于仓 库部门的工作多为事务性工作，对该部门员工的考核，主要依据其基本职责的履行及工作目标的达 成情况。本方案主要有仓库部门主管负责监督执行。仓库部门主管根据每个员工每天的工作完成情 况，依据本方案的相应标准予以打分。以一个月为一个考核期，每一个考核期内，各个员工的初始 考核分数均为100分，每月的考核结果有考核专员负责汇总，结果汇总出来后，按照本方案的相应 标准对各个员工给予相应的绩效奖金，绩效奖金与其工资一同发放。一、入库流程考核细则：1、原材料入库前账务员必须核对请购单与送货单是否相符或在允许的误差范围内，请购单与送货 单相符或在允许的误差范围内账务员方可签收，否则追究账务员的责任，扣账务员考核分数2分； 2、账务员在核对请购单与送货单时，发现请购单与送货单不符或超过允许的误差范围，必须经采 购部主管签字确认后，账务员方可签收，否则追究账务员的责任，扣账务员考核分数2分；3、账务员在签收面料后，必须及时提交品管部进行布料检验，在品管部对布料检验完毕并出具相 应的布料检验报告单后，账务员方可做入库记录，并打出入库单，否则追究账务员的责任，扣账务 员考核分数2分；4、账务员签收材料后，仓库管理员必须及时把材料摆放到指定位置，并在相应的账物卡上做好增 减记录，新进材料没有账物卡的，必须及时建立账物卡并在账物卡上做好相应的增减记录，否则追 究仓库管理员的责任，扣其考核分数2分；5、仓库搬运工必须及时配合仓管员把相应的物料摆放到指定位置，否则追究搬运工的责任，扣其 考核分数2分；6、仓管员要定期把相应物料某段时间在账物卡上的入库记录与账务员处对应的入库记录进行核 对，并做相应的书面核对记录，发现不符及时上报仓库主管，不按规定进行定期核对的，追究仓管 员的保管责任，扣其考核分数2分；7、账务员要定期检查账务入库记录、账卡记录是否相符，一旦发现二者不符，及时上报仓库主 管，由仓库主管安排人员对相关物品进行盘点。账务员及时发现入库记录与账卡记录不符并上报仓 库主管，奖励其考核分数2分；8、电脑入库记录与账物卡入库记录不符，非账务员发现，奖励发现者考核分数2分，同时追究账 务员的责任，扣其考核分数2分；9、未经仓库主管同意，仓管员无权查看账务员所用电脑中的有关物料某段时间的入库记录，一经 发现扣其考核分数2分；10、仓库主管定期组织仓管员与账务员核对某段时间有关物料的入库记录，发现不符，及时安排相 关人员盘点并落实具体的责任人。因仓管员忘记在账物卡上及时做增减记录进行盘点的，追究仓管 员的责任，扣其考核分数10分；因账务员记错物料入库记录造成盘点的，追究账务员的责任，扣 其考核分数10分；二、出库流程考核细则：1、原材料出库前，账务员必须核对领料员所持限额领料单或有生管部经理签字的领料单与生产通 知单是否相符，二者相符，账务员方可打出出库单（因面料的特殊性不得不多发的面料，账务员必须 按领料员实际领用量打出出库单），交给仓管员按出库单要求发放相应物料，否则追究账务员的责 任，扣其考核分数2分；2、仓管员没有接到账务员打出的出库单，直接发放面料的，无论是否造成不良后果（特殊情况须报 经仓库主管批准），均追究仓管员的责任，扣其考核分数1分；3、仓管员接到账务员打出的出库单，发出相应的物料后，必须及时在相应物料对应的账物卡上做 好增减记录，否则追究仓管员的责任，扣其考核分数2分；4、仓管员要定期把相应物料某段时间在账物卡上的出库记录与账务员处对应的出库记录进行核 对，并做相应的书面核对记录，发现不符及时上报仓库主管，不按规定进行定期核对的，追究仓管 员的保管责任，扣其考核分数2分；5、账务员要定期检查出库账务记录、账物卡出库记录是否相符，一旦发现二者不符，及时上报仓 库主管，由仓库主管安排人员对相关物品进行盘点。账务员及时发现出库账务记录与账物卡记录不 符并上报仓库主管，奖励其考核分数2分；6、电脑出库账务记录与账物卡出库记录不符，非账务员发现，奖励发现者考核分数2分，同时追 究账务员的责任，扣其考核分数2分；7、未经仓库主管同意，仓管员无权查看账务员所用电脑中的有关物品某段时间的出库记录，一经 发现扣其考核分数2分；8、仓库主管定期组织仓管员与账务员核对某段时间有关物料的出库记录，发现不符，及时安排相 关人员盘点并落实具体的责任人。因仓管员忘记在账物卡上及时做增减记录进行盘点的，追究仓管 员的责任，扣其考核分数10分；因账务员记错物料出库记录造成盘点的，追究账务员的责任，扣 其考核分数10分；三、换片流程考核细则：1、换片领料员持领料单到仓库领料，账务员必须确定造成换片的具体原因。因面料瑕疵造成换片 的，领料单上必须有品管部经理的确认签字；因人为原因造成换片的，领料单上必须有生管部经理 的确认签字，不符合相关要求，账务员打出换片出库单予以换片的，追究账务员的责任，扣其考核 分数2分；2、账务员核对换片领料单后，打出换片领料单，交给仓管员按换片领料单要求发放物料，并做好 相应的账务记录,否则追究账务员的责任,扣其考核分数2分；3、仓管员没有接到账务员的换片出库单，直接发放换片用料的，无论是否造成不良后果（特殊情况 须报经仓库主管批准），均追究仓管员的责任，扣其考核分数1分；4、仓管员接到账务员打出的换片出库单，发出相应的物料后，必须及时在相应物料对应的账物卡 上做好增减记录（注明换片用料），否则追究仓管员的责任，扣其考核分数2分；5、仓管员、领料员在换片出库单上签字后，领料员方可把所领物料带出仓库，否则追究仓管员的 责任，扣其考核分数2分；四、原材料退料流程考核细则：1、仓管员因面料的特殊性多发出的物料，相应的责任人必须及时追回，因追回不及时造成多发面料丢失（用料部门的实际用料记录与仓库的出库单记录不符，而仓库相应的责任人无法追回多发的物 料）的追究相应的责任人的责任，扣其考核分数10分；2、对于仓管员追回的多发物料，仓库搬运工必须及时配合做好相应的计量、搬运工作，否则追究 搬运工的责任，扣其考核分数2分；3、仓管员追回多发出的物料后，账务员必须打出退料入库单，并做好相应的账务记录，否则追究 账务员的责任，扣其考核分数2分；4、对于追回的多发物料，仓管员必须及时摆放到指定位置，并做好相应的账物卡增减记录，否则 追究仓管员的责任，扣其考核分数2分。五、其它考核细则：1、因生产中心加急生产订单等特殊需要，下班休息期间仓管员或账务员配合生产中心需要，及时发放生产中心急需物料，奖励相关人员考核分数2分；2、因下班休息期间，仓库有关人员配合生产中心需要发放急需物料，不能按照规定程序办理有关 出库手续的，属于特殊情况，予以特殊对待，不追究责任人的相关责任，但是相关手续必须于特殊 情况发生后的第一个工作日内补办，不能及时补办的追究责任人责任，扣其考核分数2分；3、仓库物品必须摆放在指定的规定位置，未经仓库主管批准，仓管员不准擅自更改物品的摆放位 置，否则追究仓管员的责任，扣其考核分数3分；4、在不耽误做本职工作的前提下，主动帮助部门其他人员完成相关工作的，奖励其考核分数2 分；5、对于仓库主管安排的有关工作，在仓库主管的多次（超过两次）催促之下完成，不论完成结果如 何，扣相关责任的考核分数2分；六、考核方案执行的有关细则：1、仓库主管必须根据每天仓库的实际出入库情况，有针对性的对出入库流程的关键点进行重点检 查并做好记录，发现问题，直接追究具体责任人的责任，按相应标准扣分；2、仓库主管对仓库所属人员进行的每次考核打分，必须随时通知所有被考核人员，让其知道扣分的原因或加分的原因；3、对仓管员、账务员、仓库搬运工的考核，每月由仓库主管把相应的考核检查表格交绩效考核专 员处进行汇总，考核结果汇总出来之后，按照相应的标准计算被考核者的绩效奖金，并把结果及时 通知被考核者，考核奖金与其工资一并发放。七、绩效奖金计算的有关细则：1、公司每月出300元作为仓管员、账务员、仓库搬运工的绩效奖金；2、被考核者每月的考核分数底于80分者，不予发放当月的绩效奖金；3、考核分数在80-85之间发放绩效奖金100元,考核分数在86-90之间发放绩效奖金150元,考核 分数在91-95之间发放绩效奖金200元，考核分数在96-99之间发放绩效奖金250元,考核分数为 100分,发放全额奖金300元；4、被考核者每月的考核分数高于100分者，计算其考核分数比初始分数增加的比率，其绩效奖金 的发放额按相同的增加比率予以提高。