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    沟通演讲稿1000字模板8篇.docx

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    沟通演讲稿1000字模板8篇.docx

    沟通演讲稿1000字模板8篇沟通演讲稿(篇1)各位领导,各位同仁,各位朋友们:大家好!在这春暖花开的五月里,我们又迎来了 5.12国际护士 节,我们欢聚在这里,在这个象征着爱心的节日里,护士姐 妹们脸上扬起幸福的笑容,医生也为我们的护士姐妹们感到 骄傲,感到自豪。我作为医生的代表,很荣幸能站在这个台 上,我的题目是真情沟通,用心呵护。世界上什么是最宝贵的一一生命;什么是最重要的一一 健康!高尔基曾经说过:“健康是人类最好的朋友,只有拥 有了它,你才能拥有身边的一切”。我们老百姓不也常说健 康的乞丐比多病的皇帝幸福! 任何人都渴望拥有健康的体 魄,远离病痛的折磨。但生命总好象脆弱无常,在无影灯投 射的手术台上、在白色的病床上、在缓行的轮椅里,我们看 到的却是一个个特殊的群体一一病人。在他们苍白的脸上, 写满了痛苦、疲惫和无奈,甚至绝望。每当此时,我总爱问 自己:如果有一天,我成为一个病人,又会是怎样呢?我的 心态又如何呢?以上是我对做好投诉处理工作的一点感想和认识,应该 说是非常粗浅和不成熟的,希望大家提出宝贵意见,共同做 好投诉处理工作,提高工作效率与工作质量。我这些年来做 投诉处理工作,虽然完成了任务,取得了一定成绩,提升了 管理水平,客户满意度较高,但是离真正做好投诉处理工作, 还是存在一定的差距。为此,我要进一步加强学习,努力实 践,争取百尺竿头再上一步,把投诉处理工作做得更好,为 移动公司又好又快发展,作出自己应有的努力与贡献。谢谢大家!沟通演讲稿(篇4)如果说一个学校最重大的事是教育孩子,那么,一个家 庭最重要的事会是什么呢?我想,同样也是教育孩子。不过, 与学校教育相比而言,家庭教育是建立在亲子沟通的基础之 上的,换句话说,家庭教育是否真正成功,很大程度上取决 于亲子沟通有没有真正实施,所以,用心与孩子建立正常的 亲子关系,进行良好的亲子沟通,是有效教育孩子的前提条 件。下面我将谈谈本人与自己孩子进行沟通的一些经验和体 会,以求和大家共同交流,共同探讨。第一,父母要用心做孩子的朋友。我这里所说的“用心”,就是要诚心诚意放下架子,与 孩子平等相处,以朋友式的姿态与孩子交流,沟通。为此, 本人在与孩子进行沟通时,常常坐下来,或者蹲下身子,与 孩子保持平视状态。我发现,这比站着做孩子的工作要好得 多。有一次,我与孩子一起外出散步,因为孩子现在的个子 比我矮得多,走着走着,我也就不经意地将手搭在他稚嫩的 肩膀上。没想到孩子却善意地将我的手挪开,似乎对我的亲 近不大领情。我有点纳闷,难道自己做得不对吗?我原以为 这也许是孩子一个不经意的动作,于是,又将自己的手轻轻 地放回到他的肩头。可这回,孩子干脆停住了脚步,将身子 往外一侧,我的手也就很自然地从他的肩头滑落了下来。我 意识到,这次孩子绝不是不经意的,而是有意为之。可这是 为什么呢?我一时摸不着头脑,就把孩子牵到路边,蹲下身 子,看着他的眼睛,诚恳地问:“儿子,你不喜欢爸爸将手 放在你肩上吗?”孩子点点头。我连忙追问:“为什么呢?” 孩子摇摇头说:“不为什么,我想和爸爸手牵手J我当时一 头雾水。过后想想,原来孩子已经长大,开始有了自我独立 意识,不愿再躲在父母的翼下当“宝宝”,因为在孩子看来, 手牵手才是平等的,而自己的肩膀被人搂住,有一种被控制 住的感觉。之后,我和孩子一起散步时,要不手牵手,要不 就并排而行,我再也不随便将手放在他肩上了。我觉得,做父母的要懂得尊重孩子,给孩子以平等的心态,这是和孩子 能顺利沟通的第一步,也是关键的一步。第二,父母要放心给孩子更多的时间与空间。我们常说,孩子是我们的希望,是我们的未来。所以, 现在的孩子也挺累的,试想,要能顺利实现父母寄予的厚望, 谈何容易?所以,聪明的父母应该放手、放心让孩子自己走 路,让他们有时间和空间做自己的事情,既让他们亲身体验 成功的喜悦,也让他们真切感受失败的痛苦。和大家的孩子一样,我的孩子今年也正读一年级。他的 语文老师很有创意,现在就要求他们开始学写作文。虽然每 天只要求写几句,但这对家长来说,或许心比孩子还要急。 起先,我也很着急,看着孩子不知何为作文的痛苦劲,我恨 不得亲自为他写。还是他妈妈有耐心和远见,说如果帮孩子 写作文,他现在倒轻松了,但以后怎么办,总不可能帮他写 一辈子吧!所以,我们就放手让孩子自己写,不管写什么, 写多少都行,甚至写得乱七八糟,我们也不责备。有时,看 着孩子实在写不出,我们就干脆让他先停下不写,或带他出 去走走,或想个游戏跟他一起做,尽量给他创设一些作文的 情景和材料,再予以适当的点拨和暗示,他也就有话可写了。 我想,现在很多孩子之所以越来越怕作文,大概跟他们开始 学写作文时,家长、老师要求过多,限制过严有关吧。希望这种悲剧不要在我们的孩子身上重演。第三,父母要真心给孩子以宽容。成长中的孩子容易犯错,孩子是在犯错中长大的,所以, 任何时候父母都要真心接纳孩子。“人非圣贤,孰能无过?” 就是圣贤,也难免出错,更何况是孩子。当孩子犯错误时, 我们往往很少去想孩子为什么会犯这个错误,或怎样去对待 孩子所犯的错误,而是一味地责骂或痛打孩子。其实,当孩 子犯错误时,父母打骂孩子是非常不好的,会给孩子带来很 多负面的东西,甚至影响孩子的一生。我觉得,教育孩子就像种庄稼,世界上没有种不好的庄 稼,只有不会种庄稼的人。庄稼在生长过程中出了问题,没 有一个人会站在田地里去骂庄稼,相反,我们往往从自己身 上找原因。同样,孩子在成长过程中,总会出现这样或那样 的错误,孩子也正是在不断犯错和不断纠错中成长的,重要 的问题不是孩子会不会犯错误,而是父母采取什么样的态度 来对待孩子的错误。作为家长,我们或许都为孩子迷恋看电视而头疼;我也 曾有过这样的体验。其实,现在的孩子整天被“关”在笼子 里,生活单调,对他们来说,看电视或许就是最好的娱乐方 式了。但放任自由又不行,强硬剥夺又不好。为此,我和妻 子一起,想了一个两全其美的办法,跟儿子就看电视问题约 法三章:一、上学期间,无特殊情况不能看电视;二、双休 日要先完成作业,时间有余,再看电视;三、平时表现好, 作为奖励可以看一会儿电视。儿子也乐意接受,尤其第三条, 对他很有诱惑力。从此,孩子在看电视问题上,也不再让我 们头疼了。第四,父母要精心讲究沟通的技巧。作为父母,我们没有不关注孩子的学习成绩的。谁都希 望自己的孩子考高分,但我们又常常觉得高分离自己的孩子 太遥远。有些父母,平时不大重视孩子的学习过程,而非常 重视孩子的学习结果,孩子考了个低分,就如临大敌,将孩 子的所有亮点都毁于一 “骂”,弄得孩子惧怕考试,惧怕知 道成绩。可又有谁在成长的路上没有失败过?我觉得,孩子 的一次失败并不算什么,关键是失败后如何让他重新站起 来,去迎接新的挑战。这就需要我们做父母的,及时与之沟 通,讲究沟通的技巧,予以适当的鼓励和帮助,这既是我们 做父母的责任,也是我们做父母的义务。有一次,我孩子的数学考试不很理想,他知道成绩后, 以为我要批评他,所以当晚早早的就睡了一一他以为睡了, 就听不到爸爸的批评了。当我从四中上夜自修回来听妻子这 么一说时,我怔住了,觉得孩子也挺可怜的,如果我这个时 候把孩子从睡梦中叫醒,或责骂一顿,或苦口婆心地教育一 下,显然都是不合适的。但假装不闻不问,又是不行的。我 一时也不知道该怎么办。我坐下来沉思了一会儿,觉得自己 应改变一下与孩子沟通的方式一一既然你已经睡了,我也不 叫醒你,我就给你写信,等明天你睡醒了就可以读到了,或 许这样的效果还不错呢!于是,我取出他的一个作文本子, 在上面写道:“孩子,听妈妈说你这次数学考试不是很好, 为此你很难过,这说明你是一个求上进的孩子,爸爸感到高 兴。爸爸告诉你,一次失败没什么,重要的是不灰心,找找 失败的原因,这样,下一次你肯定能成功。”末了,我还加 了一句:“孩子,你是爸爸、妈妈共同的骄傲,我们希望你 好好学习,将来做一个有用的人!”第二天早上,我在孩子睡醒之前就到四中上班去了,临 走时只叫妻子将我昨晚写的信给儿子,别的也没多想。没想 到那天中午,妻子发来短信对我说:“儿子看了你写给他的 信后感动得哭了,并说要给你回信。"我忽然觉得孩子长大 了,懂事了,他也需要和我沟通。当晚,我一回到家,就迫 不及待地想看儿子给我的回信。儿子在信中说我是个爱他、 懂他的好爸爸,在他失败的时候给了他信心,他会认真学习, 下一次考出好成绩,不再让我失望。读着儿子的回信,我感 到做父母责任之重大,也真正认识到和孩子好好沟通的重要 性。最后,我想跟大家说:对孩子应多些鼓励与赞美,少些 批评与指责,做到用心交流与沟通。切记:赞美鼓励使孩子 进步,批评抱怨使孩子落后,亲子沟通就要从心做起。谢谢 大家!沟通演讲稿(篇5)可以毫不夸张地说,沟通是情感的核心。沟通就像土壤,孕育着爱的花朵。交流就像一根细线, 紧紧地缠绕着你我。沟通就像一把钥匙,释放最真实的自己。当我们刚脱离母亲的胚囊,出生就有哭声的时候,一切 还在零尺度上。我们眼中看到的一切都是那么陌生,恐惧围 绕着我们。是父母的爱和他们热情的交谈赶走了我们的恐 惧。刚踏入校园的时候,我们脱离了父母的羽翼,重新面对 新世界。是老师和同学的爱再次融化了恐惧,代之以问候和 关心。普通的汉字和普通的文字构成了沟通的桥梁,各种情绪 在上面传递。沟通不是谈论天气和八卦,而是就某些事情交换意见和 看法。沟通不是传达虚伪,散布谎言,而是敞开心扉,用心 去谈。沟通让我们互相了解,互相信任。化妆品装饰的外观很 美,但是有一种莫名的距离感。所以,请不要关闭心门,禁 锢真情。请摘掉胭脂水粉和伪装面具,换上素颜,与人交流, 释放最真实的自己。沟通演讲稿(篇6)在我童年记忆的“宝盒”里,父亲似乎总是对我很严格, 和我的好父亲总是格格不入。我记得我四岁的时候,我想去“幼儿园”,但是我爸爸 让我自己去。在我还在妈妈怀里纠缠撒娇的时候,爸爸严厉 地对我说:“你要学会自立,自己走!"我不得不哭着走出房 子。父亲对我很严格,总希望我能比别人优秀,可是我不明 白父亲的良苦用心。直到小学考试,我和父亲沟通过一次, 解决了我对父亲12年的误解。考试前一天晚上,月色昏黄,我醒着躺在床上。这时, 父亲轻轻敲了敲我的门,在我身边坐下,柔声问道:“孩子, 你是不是觉得我对你太严格了? "我点点头,父亲意味深长 地说:“儿子,我给你讲个故事吧!故事的题目是根柱和 墨子。根珠是大宗师墨子的学生。他经常被墨子骂,墨子 对他要求很严”爸爸说完,沉默了。这珍贵的沉默让我 内心颤抖:爸爸对我这么严格,不就是因为我能成为人才 吗?我也是。突然感觉有什么东西滴在手背上,冰凉冰凉的, 啊,那是爸爸的眼泪!两滴看似冰冷实则温暖的泪水,解决 了我和父亲12年的隔阂。久违的家人因为交流回到我身边, 我泪如雨下。我冲过去抱住了父亲。两滴小泪滴在父亲坚强 的背上,所有的误会都在这一刻消失了。这是父子之间的对 话,是心与心的交流。爸爸,我爱你!谢谢你们的交流,解决了我和父亲12 年的误会,断绝了父子之间的隔阂,为我和父亲架起了一座 永恒的家庭桥梁!沟通演讲稿(篇7)这听起来像不像你最可怕的梦魇?在一大群人面前发言 的想法吓着你了吧?其实,这样的人并非只有你一个。你并 没有什么毛病,真正的问题是,作为人类,在这样的情况下, 身体会本能地表现得如此差劲。为什么会这样呢?人类大脑里有两个微小的、杏仁状的 神经组织,叫“杏仁体”。作为最古老的大脑神经系统的组 成部分,“杏仁体”仅有一项功能,不是助人思考,而是让 人保持活跃。“杏仁体”从不休息,它们是人类早期预警系 统的一部分。它们不断扫描危险事物,一旦你遭到威胁,它 们就向你的身体发出警告。当你站在讲台上的那一刻,DNA 告诉你此刻遇到烦了。当感觉到有几百双眼睛在黑暗中盯着 你时,经过几百万年进化之后的哺乳类动物的大脑,确切地 知道这意味着什么一一意味着你将成为一顿盘中餐。你大脑里的杏仁体马上行动了起来。它们会用力挣脱高 度进化的大脑的控制,并且将信息传回到掌控求生本能的大 脑的原始部分。肾上腺开始分泌肾上腺素并将其注入你的身 体系统。此时,呼吸更加急促,为血液补充氧气;心跳加快, 为行动作准备;你开始出汗,手变得腻滑、难以抓住。目光 变得锐利起来,你已做好战斗或逃跑的准备。血液回流转向 胳膊和腿部的肌肉群,将帮助你战斗或逃跑。所有无关紧要 的功能都被停止。血液被从其他器官中抢过来,因为在保全 性命的紧要关头,那些器官不是必需的。此时,对于你来说,不幸的是有一个器官,即大脑中处 理语言的前额叶,也在被抢之列。当血液从前额叶流走时, 你为演讲而精心准备的话也会从大脑里消失。那一刻,你大 脑一片空白,觉得自己很愚蠢,因为你的智商实际上已经下假如我是病人我希望医院就像我家,病房地板明亮,墙 壁干净,病床上的被褥散发着太阳的味道,这样我的心情愉 悦,疾病容易恢复。假如我是病人,我希望医护人员就是我的兄弟姐妹,象 天使降临人间,能给我关怀和温暖,鼓励我战胜病魔。假如我是病人,我想,我需要的不仅仅是精湛的技术和 满意的疗效,我更需要的是一种“人性化的服务:假如我是病人,我渴望,迎接我的医生、护士带着真诚 的微笑,像久违的朋友带给我坚强和自信,用阳光般灿烂的 笑脸,唤起我对生命的向往。假如我是病人,我也许会变得格外敏感、焦躁不安;假 如我是病人,我也许会变得蛮不讲理,甚至对你大发雷霆, 请你千万不要介意,请你理解我的心情。敏感与不安是源于 我对疾病的恐惧和对医学知识的缺乏,焦躁与蛮横是因为我 多么渴望健康,多么想与所有的人一样享受生命。其实,我们知道,人吃五谷,哪能不生病,我们谁也免 不了成为一个病人,上帝也不会因为我们治病救人就赋予我 们不生病的特权。即使我们自己没有过生病的经历,可是我 们的亲人,我们的朋友呢?当我们由一名医生、护士转变成降了,你正处于称之为“杏仁体劫持”的状态。聪明、成功、漂亮或才华横溢等特质,都不能使你幸免 于“杏仁体劫持”状态。实际上,跻身财富杂志500强 公司的许多首席执行官(CEO)、世界各国领导人、外交官、 大使以及政治候选人都曾遇到过同样的问题。当他们碰到这 种问题时,其中许多人都向我们进行了咨询。那么,我们是谁呢?我们二人来自研究高效沟通交流的 前沿领域。彼得迈尔斯,现任斯坦福大学教授。他开设的 沟通课在该校引起了强烈的反响。同时,他还是 Stand&Deliver咨询公司的创始人兼董事长,该公司游走于 全球,为美国、西欧、斯堪的纳维亚、俄罗斯、日本、拉丁 美洲以及中东地区的CEO和高层管理人员提供培训。我们从事的是什么样的工作呢?当一名领导人进入聚光灯下,所有目光都集中在他身上 时,无论是美国总统还是当地图书馆基金委员会主席,当他 开口说话时,人们对他的期望都会令他心生怯意。人们会想 当然地认为他会表现得有内涵、思路清晰且充满自信。问题是,聪明的人不一定是一个好的沟通者。事实上, 许多聪明人的悲剧就是思维能力超过了语言表达能力。这正是我们帮助他人提高的突破口 0沟通演讲稿(篇8)与家长沟通的技巧:尊重家长是前提。家长和教师的交流是一种平等的交流,不存在贵贱之 分,特别对待那些调皮孩子的家长,更要悉心交流,多从教 师自身找原因,站在公正公平的角度来分析问题的症结所 在,与家长共商解决问题的对策,切莫当众指责家长,甚至 侮辱家长,这样不仅不能解决问题,还可能激发更大的矛盾, 记住,尊重家长就是尊重自己。与家长沟通的技巧:懂得倾听是手段。与家长交流,要懂得倾听,不能以“教育权威”自居, 一味讲述自己认为的大道理。这种的交流只是片面的交流, 不利于教师掌握更多的信息,甚至有可能自己也存在错误, 但自己发现不了,因为当局者迷,这时只有懂得倾听,才能 发现更多,才能更加全面的分析问题,解决问题。与家长沟通的技巧:电话交流是途径。对于比较尖锐的问题,采用电话交流是一种比较理智的 措施,比如教师在工作中因为情绪激动而出手打了学生,这 种情况下,可以采用电话交流向家长解释原因,承认错误, 寻求家长的原谅,以免和家长产生正面的冲突。当学生在学 校犯下严重错误时,电话交流也可以先缓解下家长的情绪, 避免家长因为情绪对孩子大打出手!与家长沟通的技巧:家庭访问是补充。为了孩子的学习和生活,家访也是一种必备的沟通方 法。特别是对于那些调皮捣蛋的问题学生,而家长又不闻不 问,这种情况下,更有必要进行家访,寻找问题学生的问题 根源,为家长解疑答惑,出谋划策,甚至鼓励家长发现自身 问题且改之。家访时,面对家长的不礼貌和冷落时,也不必 产生情绪,应冷静对待,巧妙化解即可。与家长沟通的技巧:分析家长是功课。教师交流面对的是不同的家长,他们的文化层次、家庭 背景和个性特点各不相同,所以交流时使用的语气和方法也 各不相同。在与家长交流前,要做好交流前的功课,即对家 长有一定的了解和分析,做到胸有成竹,从容应对。面对脾 气暴躁的家长,语气要缓和些,那些对孩子不闻不问的家长, 则需要语气坚定些与家长沟通的技巧:方法策略是保障。教师与家长的交流要讲究方法和策略。做到先扬后抑, 先对学生的在校表现作出肯定,进而转入到该次不良表现的 话题。对学生的批评要做到适可而止,因为过度批评学生容 易让学生反感,也会让家长反感。对于不同的家长,话题的 切入点也不相同,爷爷奶奶更多关注的是生活和饮食,父母 更多关注的学习和成长的问题。另外,当家长在解决孩子问 题时遇到了困难,教师应站在家长的角度来帮助家长,取得 家长长足的信任。演讲稿一名病人时,我们不是同样地对医院的种种不合理的制度、 现象表示过愤愤不平吗?可是随着角色的转换,我们似乎又 淡忘了身为病人时的种种不满。的确,我们不难想象,一位身患疾病、精神失落的病人, 他是多么渴望能得到别人,尤其是医务人员的重视和关心 啊!这种关心和重视,无疑是一味难得的良药,能帮助病人 从精神的痛苦中解脱出来,用信心和毅力去战胜病魔。面对 病人,一声温和的问候,俨如一股暖流沁人心脾,刹那间让 病人体味到医患之间的平等和亲切,并从中得到心灵的安慰 和莫大的鼓励。作为新时代的医务人员,让我们用我们的爱心,真心, 同情心,细心,关心,耐心来对待每一位病人,让他们感到 不是亲人胜似亲人的温暖。为构建和谐医患关系、为构建和 谐医院、为构建而努力、奋斗!最后,祝我们的护士姐妹们,节日快乐,工作顺利,家 庭幸福。谢谢!沟通演讲稿(篇2) 尊敬的各位领导,同事们:大家下午好,今天,我演讲的题目是学会沟通。通过上周“打造一流新中层”的学习,我认为,一个一 流团队的打造,首先离不开团队之间的沟通。不管我们有多 么宏伟的蓝图和完美的战略,如果缺乏良好的沟通,就会导 致全盘皆输。沟通的重要性不言而喻,对我们每个人来说, 只有学会沟通,才能够在同员工的交流中游刃有余,更有效 的激励员工为企业努力的工作。那么,什么才是沟通?所谓沟通,是人与人之间的思想 和信息的交换,是将信息由一个人传达给另一个人,逐渐广 泛传播的过程。我们每天有三分之一的时间都是在工作场 所,和我们的员工打交道,只有学会尊重员工,和员工沟通, 让他们说出自己的想法,激励员工的工作积极性,才能实现 区域销售的最大化。上周由于年中庆活动开展的第一波,区 域任务很重,我就在早班会上将目前区域的销售及市场情况 给大家做出了分析,并让所有员工发言,表达自己对达成目 标任务的看法和措施。每个员工都在会上表达了对达成目标 的想法和信心,并协商每天加班出夜市,销售区域内的特价 商品,冲刺销售,达成销售目标。通过早班会与员工的沟通 使员工的目标同本部门的目标紧密相连,让员工意识到自己 将要完成的工作,对企业的整体目标来说是不可或缺的一部 分,员工能够在这样的过程中体会到自己的价值,这样也激 励员工为实现自己的价值和区域的目标而相互合作努力工 作。因此,学会沟通,在沟通过程中把员工放到与自己平等 的位置上,像尊重自己一样尊重员工,听取员工的不同意见, 鼓励员工畅所欲言,挖掘出员工的工作积极性与热情提出建 议,让员工切实感受到企业主人翁应有的责任和权利,激发 员工爱家的思想,进而增强企业的凝聚力,更好的为企业服 务。我的演讲完毕,谢谢大家。沟通演讲稿(篇3)尊敬的各位领导、员工同志们:大家好!首先要感谢领导和员工同志们对我的关心和支 持,使我有机会在这里发表演讲,今天,我的演讲题目是“用 心沟通,天地广阔”。我叫,20xx年加入移动公司,曾在客服中心从事过客服 代表、投诉处理、信息报送等工作,20xx年4月份到分公司 专职从事投诉处理工作。分公司的投诉处理工作与客服中心 有所不同,在分公司处理投诉涉及营业前台服务、品牌资费、 网络等有关问题,要通过电话沟通,面对面沟通,借助法律 等方式,把投诉问题处理好,获得客户的满意。在分公司接 近两年的时间里的,我工作业绩一直名列前矛,本人多次被 市公司评为先进员工、服务明星、优秀投诉处理员。现在, 我把自己从事投诉处理工作总结的一点感想和认识,向大家 作简要的汇报,目的是与大家一起交流、互相探讨,共同勉 励,进一步提高服务水平,促进我们移动公司健康、持续、 快速发展。要做好投诉处理工作是不容易的,相信很多处理投诉的 同事都深有同感。但是,投诉处理工作是公司的一项重要工 作,我们要正确认识投诉处理工作的意义。投诉给我们增加 了工作量,有些投诉确实很难处理。但是,反过来说,投诉 是“坏事”也是好事,正是有客户的投诉,使我们看到了工 作中存在的不足,采取措施改进工作,提高服务水平,促进 了业务的发展。所以,我们对客户投诉要用心沟通,真诚服 务,这样,不但能解决客户投诉,让客户感到满意,还能让 我们感受自身价值,做好客户投诉工作,就是在促进企业发 展,投诉处理工作真是天地广阔,大有作为。投诉处理工作牵涉面广,作为投诉处理人员要向市公司 市场部、客服中心汇报,要与公司内部相关部门沟通,要做 好客户的思想工作。那么,如何做好投诉处理工作呢?我把 它归结为“接诉、沟通、处理、回访、总结”五部曲。一是接诉。在接诉中,我们要做到文明礼貌,以严于律 己、宽以待人的态度,热情接待客户投诉,耐心细致地倾听 客户投诉。要把握好两点,一是要了解客户投诉的事情与原 因,这是处理好投诉的关键;二是给客户做些解释说明工作, 让客户明白我们是在真心为他解决问题,我们是能够帮助他 解决问题的。这样,在接诉中为做好投诉处理工作起了一个 良好的开端。我接到过这么一个投诉:一位客户到一个小代 理商那里交话费,交完话费离开了,已有好远的路,小代理 商打电话给他,说他交话费的钱是假币,要他再返回去。客 户觉得是无理取闹,为什么不当面验清,事后说钱是假的, 凭什么认定我交的钱是假币。客户没有返回去,一会手机来 短信,说缴费的钱被扣除了,客户非常生气随即拨打10086 投诉,话自然很难听。我首先安抚客户,说:“您先不要生 气,不要着急,慢慢说,您的心情我们完全可以理解,换成 是我们,也会和您一样。”客户在我的安抚下,心情和缓下 来,我给客户提供解决的办法,并告诉他随时可以与我联系, 一定把他的问题解决好,客户很感激表示要谢谢我,我说不 用感谢,这是我们应该做的。最终这个投诉以代理商道歉, 客户无责任而结单。所以,文明礼貌、热情真诚是是做好投 诉处理工作的基础。二是沟通。在沟通中,首先要耐心听取客户的投诉,认 真记录投诉的要点。待客户诉述完后,再向客户重复一遍他 所投诉的要点,并取得客户的确认。其次要有诚意,向客户 表达歉意,说明产生问题的一些客观原因,取得客户的谅解。 三是要向客户说明,我们对客户的投诉十分重视,会想尽办 法帮助客户把问题解决好,会让客户满意。通过沟通,使客 户明白,有些问题是属于我们工作欠缺造成的,能够把问题 解决;有些问题是属于客观原因难以避免,但我们可以通过 改进工作,把问题解决好。这样,让客户感到我们移动公司 是有真心实意的,是会采取措施把问题解决好,使客户的心 平静下来,接受我们解决问题。比如前几天一个客户投诉说: “为什么把17951储存在电话本上拨打长途不享受优惠,而 是需要17951+手机号码的拨号方式输入屏幕中才可以,这样 拨打长途太麻烦了"。我们可以“笑语”解释:“确实手机终 端的识别问题给你带来了不便,每次操作要拨一组至少16 位的阿拉伯数字,但是您想想啊,这种IP只是一般长途费 用的二分之一呢,尽管稍麻烦一点,可是能省下不少电话费 呢”。客户的投诉自然而然消失了。三是处理。要做到快速判断处理,经过判断分析,找到 问题所在后,要干脆利落地给予解决,能当场解决的当场解 决,不能当场解决的,告诉客户将会怎样处理,或向上级反 映后会怎样处理。这样就取得了客户的理解与支持,让客户 感觉到我们移动公司解决投诉问题的工作效率是高的,增强 了对我们移动公司的信心,对今后减少重复投诉十分有利。 例如今年6月6日接到几个客户投诉:客户参与我公司预存 话费活动赠送的华为、三星手机,从6月6日下午开始出现 无法正常开机的情况。接诉后通过了解,问题属实,集体投 诉更反映出问题的严重性。我第一时间反馈到市公司查明具 体原因:快讯软件与手机终端冲突,导致无法正常开机,并 协调渠道部等相关部门制定了解决方案,6日晚上即为客户 解决,有效地减少了连环投诉。四是回访。及时回访可以加强我们与客户的合作,了解 客户对我们投诉处理工作的认可与满意情况,促进我们提高 投诉处理工作的质量。所以投诉处理完毕后,要及时回访客 户,听取客户对投诉处理的意见,力争今后把投诉处理工作 做得更好。回访是建立信任、弥补失误、检查工作质量,与 客户沟通,搞好关系的最好机会。五是总结。投诉处理工作完毕后一定要认真总结,要总 结发生这次投诉的原因,应该汲取哪些经验教训,今后怎样 才能避免类似情况的发生,起到”防患于未然”的作用。例 如近期出现的一例投诉:客户建议我公司签署的通话费协议 消费到期后应该自动取消或者提前一个月通知客户取消,否 则会造成话费损失。这给了我很大提醒,目前吉祥号码协议 消费到期后均自动取消,但是我公司在20xx年12月参与预 存话费赠购物卡活动,办理时签订最低消费80元共18个月, 有效期截止到20xx年7月,此协议消费到期后系统无截止 时间,若到期后系统不自动取消,可能后期客户投诉量较大。 为此,我公司提前一个月提取参与活动的客户明细,逐个电 话回访告知客户,确保客户利益不受损失,也减少了客户投 诉。

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