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2022年酒店接待工作业务培训讲稿 接待工作业务培训讲稿 一、什么是接待工作 1、接待工作的定义 接待，是企业在公务或会务活动中对来访者所进行的迎接、接洽和款待工作，是相互交往的一种方式，也肯定程度上展示了企业形象。接待工作的与坏，反映了一个企业的整体工作水平。 2、接待工作的原则 热忱礼貌。不论是谁，在接待来访客人时，都要做到热忱礼貌，周到大方，同等对待，主动为来宾供应各种必要的服务。如来宾到了，接待人员需主动迎接，微笑问候，主动引路。 细致周到。不论在哪个环节，都须要接待人员仔细、细致、耐性、礼貌、主动。在安排性接待工作中，要事先拟定接待方案，支配布置时要详细实施到每个细微环节点上，分工明确，责任到人，时时监督。如在来宾离开时要提示对方有无遗漏物品，礼貌送别。 勤俭节约，削减奢侈。在做接待打算与服务工作的同事，要留意从简节约，精打细算，避开铺张奢侈，在支配宴请、会议等项目时，尽量削减不必要的环节，提高接待的工作效率。 严守机密，谨言慎行。在接待工作中，要留意各方面的保密工作，既要体现热忱友的看法，又要留意信息泄露的可控度，做到少说多听，三思而后行。该说的说，不该说的一字不说，根据企业规定，协调行动，统一对外口径，严格按保密制度办事，严防泄露。 敬重为本。接待工作要以人为本，敬重个人。例如，主动帮客人提行李、电脑等物品时，客人不情愿就不用在牵强。对于对方的身高、外貌、宗教信仰等不得随意评价，敬重个人选择、习惯、隐私等。 二、如何做接待工作 1、发扬四种精神 顾全大局、亲密协作的精神。 任劳任怨、无私奉献的精神。 克己自律、廉洁勤政的精神。 真诚客、礼貌热忱的精神。 2、接待的一般程序 客人抵达前的打算工作 a.对来访客人要做到4个知道。 知道客人的基本状况；知道客人来访的目的、抵达时间；知道客人活动日程、看法与要求；知道我方接待规格与思想。 b.制定接待方案做到八个明确。 迎送支配要明确；住宿支配要明确；就餐支配要明确；日程支配要明确；车辆支配要明确；会议支配要明确；座次支配要明确；分级接待要明确。 客人抵达后的接待服务 客人抵达后的服务工作包括：迎接、报到、住宿、会见、会谈、就餐、会议等。在接待过程中，肯定要驾驭全局，关注接待环节，整合各方面的力气。 客人离开后的相关工作 刚好召开接待工作总结会，总结阅历，吸取教训，的方面接着发扬，不足之处主动整改，不断提高接待工作。 三、接待礼仪 礼仪是一个人的思想道德水平、化修养、交际实力的外在表现。良的礼仪有助于提升个人素养，便利交往应酬，维护良形象。 1、形象礼仪 形象礼仪涵盖四个方面：仪容礼仪、仪态礼仪、着装礼仪、谈吐礼仪。 2、社交礼仪 社交礼仪涵盖四个方面：见面礼仪、介绍礼仪、引导礼仪、接待礼仪。 3、用餐礼仪 两个熟识：熟识用餐支配的内容、熟识用餐的环节。 三个环节：排菜单、定形式、排座次。 六个 第4页 共4页第 4 页 共 4 页第 4 页 共 4 页第 4 页 共 4 页第 4 页 共 4 页第 4 页 共 4 页第 4 页 共 4 页第 4 页 共 4 页第 4 页 共 4 页第 4 页 共 4 页第 4 页 共 4 页