高速公路服务区从业人员文明服务要求、文明用语及服务忌语.docx

附录A附录B （资料性）附录C服务区从业人员文明服务要求C. 1基本服务C.1.1 “两化服务行为标准化，服务技能专业化。C.1.2 “三知Z知工作职责，知工作程序，知工作标准。C.1.3 “四不”：不使用蔑视语言，不使用粗俗语言，不使用否定语言，不使用刺激语言。C.1.4 “五声Z来时有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬时有致谢声，批评时有道歉声。C.1.5 “六语“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”。C.2仪容仪表C. 2.1仪容员工上岗时穿着工作服。衣裤干净整洁，帽子端正佩戴，纽扣齐全锁住，不卷袖口、裤腿、不穿拖鞋、高跟 鞋、带钉鞋。员工不染怪发，不戴墨镜，不纹身，不留长指甲；男性员工头发不过耳，不剃光 头，不蓄胡须；女性员工长发束起，淡妆上岗，不涂彩甲，不戴饰物。员工上岗时工作服无明显污渍、污迹及破损。C. 2. 2 举止C. 2. 2. 1员工站姿正直平稳，不倚靠墙、柱、加注机等；不双手插兜、抱肩、拢袖。员工坐姿端正，不前俯后仰，不东倒西歪，不摇腿翘脚。C. 2. 2. 3行姿稳重，不勾肩搭背，不并成一排。主动引车，动作规范、精神饱满，不单手、单指指点驾乘人员。C.3接待礼仪C. 3.1迎宾C.3. 1.1迎宾应态度亲切、行为谦恭，充分表达对来客的尊重。眼睛有神，注意眼、耳、口并用的礼貌。C.3. 1.3带微笑，使来客感受到亲切受欢迎。当客人进门时，应语调热情地说“欢迎光临，在交还名片、传递商品给客人时应双手接递以标识尊重。迎宾员应走在社会公众的左或右前方指引，不可在社会公众后方以声音指示方向 及路线，步速配合社会公众的脚步，将社会公众引导至正确位置。C. 3.2待客C. 3. 2. 1严格守时，提前做好接待准备。 c. 3. 2. 2热情周到，微笑真诚，态度友善。接待宾客及来访人员应主动招呼，彬彬有礼、稳重端庄说普通话，提倡文明用语，不讲“服务禁语”。社会公众就坐后，主动敬送茶水；同社会公众交谈时，注意倾听；谈话间如遇急 事，需马上处理的，应礼貌示意客人稍后，并表示歉意。C. 3. 2. 6礼貌送客。微笑服务微笑服务应符合江西省高速公路服务区从业人员培训教材相关内容的要求。C. 3. 4接听电话C. 3. 4. 1接听电话应先说：“您好，xx服务区（或xx部门）:C. 3. 4. 2通话中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍等工C. 3. 4. 3接到打错的电话应以礼相待。C. 3. 4. 4拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不在电话中聊天。C. 3. 4. 5通话结束时一般应待社会公众、客户、上级领导先挂断电话，自己方可挂断。情绪极乐观，时刻注意不让负面情绪影响服务；集中精力待客，不与其他员工说笑、闲 聊、不做与工作内容无关的事项，尽量满足社会公众合理需求。热情周到，不与社会公众争吵和争论，不高声呼叫；管理人员不宜在社会公众或 客户面前斥责员工。对在服务区遇到问题、困难的社会公众提供帮助，妥善处理。营业时有员工等候服务。自觉主动，自觉遵守规章制度，不随地吐痰、乱丢杂物；工作情况允许时，员工主 动提供引车等服务。附录D附录E （资料性）附 录F服务区从业人员文明用语及服务忌语F. 1服务文明用语F. 1. 1称呼语F. 1.1.1 先生/女士。社会公众朋友。问候语F. 1.2. 1 您好！您好，欢迎光临！早上好（下午好，晚上好），先生/女士！F. 1.3应答语F. 1.3. 1不必客气。好的，这是我应该做的。照顾不周的地方，请多多指教；欢迎批评指教。没有关系。我明白了。非常感谢！谢谢您的好意！您还需要什么吗？答谢语感谢您的光临，希望您旅途愉快！不必客气，我们做的还不够。您的事我马上就办。谢谢您的提醒。麻烦您了，谢谢。欢迎语F. 1.5. 1 欢迎光临！欢迎光临XX服务区！告别语F. 1.6. 1 再见。F. 1.6, 2 晚安。欢迎您再来！祝您旅途愉快！F. 1.6.5 祝您一路平安！再见，祝您一路顺风。祝贺语F. 1.7. 1祝您节日快乐！祝您新年快乐！F. 1.8询问语有什么需要帮助吗？先生/女士，我能为您做点什么吗？先生/女土，需要我帮您做什么吗？先生/女士，您还需要别的帮助吗？致歉语对不起，请原谅。对不起，让您久等了。F. 1.9. 3对此向您表示歉意。对不起，那是我的过错。我们立即采取措施，使您满意。我疏忽了，请您原谅。对不起，请您稍等一下。很抱歉，我们大意了。您提的意见很好，我们一定采纳改进工作。F. 1. 10指示用语F. 1.10. 1先生/女士，请这边走。请随我来。F. 1.10. 3先生/女士，请一直往前走，到转弯处请向左（右）转弯。F. 1. 11电话语F. 1.11. 1您好，XX服务区。您好，XX服务区总台，请问您有什么需要帮助吗？F. 2服务忌语F. 2.1 否定语F. 2.1.1 不。F. 2. 1.2 不知道。F. 2. 1.3 不会。F. 2. 1.4 不行。我很忙。F. 2. 2蔑视语F. 2. 2. 1你买得起吗？F. 2. 2. 2买不起还来？F. 2.3顶撞语F. 2. 3. 1谁怕谁啊，我还不想侍候了！F. 2. 3. 2我就是这个态度，你怎么着吧？F. 2. 3. 3你算什么东西？你有什么了不起？我就这么说你，我就这么做了，你能怎么样?F. 2.4烦躁语F. 2. 4. 1烦死人了。F. 2. 4. 2 累死了。F. 2. 4. 3我听不懂，你找别人去。F. 2. 4, 4下班了；抓紧时间；赶快点。F. 2. 4. 5那里不归我管。F. 2. 4. 6那上面不是写着价格吗？自己不会看。F. 2. 4. 7有意见找领导去。