电器连锁企业经营售后服务作业部操作标准.docx

电器连锁企业经营售后服务作业部操作标准一、规范与程序1、作业派工操作程序 派工信息获取。1）获取方式两种：信息中心信息受理员传递过来的作 业单，或主动与信息中心信息受理员联络，督促反馈作业单；2）信息 传递的时间要求：安装单据，淡季每日两次（12： 00, 17： 00）,旺季 每日四次（10： 30, 12： 30, 15： 30, 19： 30）；维修单据，间隔1小 时一次，临时单据，遇临时加急单据随时传递。 派工。对获取的作业单据进行分类处理，依据作业单用户地址、网点作 业总量以及网点的服务能力分派网点。依据作业时间要求，派工分正常 派工与临时派工两类：1）正常派工：每日下班前将作业单据按网点分 派，并填写信息流转卡,集中由网点汽车传送至各网点：2）临时派工： 依据时间要求，随时将作业单据派送至相关网点安排作业（派送方式: 传真或网点汽车传递），并填写派工信息反馈表。安装作业单派工前预审。安装材料供给信息传递到资材部相关岗位，进 行备料或制作。（4）维修作业单派工前预审。配件的预领判定，在维修作业单上签署配件名 称及数量，并及时将配件联送到资材部准备。 每天上班后作好各网点（含工程派工）作业派工信息反馈表的收集工 作，并及时登记台帐，对未传真返回的网点及部门要进行电话联络催促, 并对反馈表作一浏览，判断派工的合理性及数量的核对。如有疑问及时 电话与各网点联系，之后将收集完整的反馈表交信息中心。（6） 对临时派工的作业单据派送后要及时与相关网点跟踪联系，并索取作 业者姓名，填写作业信息反馈表。考虑到临时派工的数量，各网点的临 时派工信息可集中一并填写，不必分开，但每条派工信息后要注明网点 名称（安装/维修分开）。对网点已派工作业单，获取作业者姓名，填写 派工信息反馈表及时递交信息中心,由电脑输入派工信息后传递给监管员，由监管员补填至各网点原派工信息反馈表上。（对临时派工的派工信息反馈表，依据网点派工的先后逐次向信息中心传递，不需要等待完整后 集中传递） 每日向各网点派发的作业单据数量（无论正常派工，还是临时派工）均 应及时登录台帐。（8）网点作业中现场指导。对作业中出现的需求事项（如组支更换成吊栏, 维修中增发配件等）给予支持处理，并对作业进行指导。汽车调度。1）用车范围：网点用车，拆装用车，外围上门用车。2）每 日下午17： 30编排次日用车计划，填写业务用车单报批。3）次日根据 用车计划，对售后汽车进行调度。 投诉处理。1）投诉受理来源：用户的直接投诉，相关部门转来的投诉。 2）投诉处理的方式：电话沟通处理；接待上门用户接待处理；上门访 问用户现场处理。3）所有投诉处理一律填写作业不良/投诉联络书。4） 对投诉提出解决方法以及必要的责任分析，并对核准的解决方法付诸实 施，实施过程中需要相关部门解决或协助的应进行必要的跟踪，直到圆 满解决为止。2、技术支持操作程序安/维人员招聘。1）制定招聘计划（包括：目前状况、需求理由、需求 人数、到位时间、招聘方式等），并报批；2）依据核准的计划，组织实 施，招聘人员需经初试、复试、录取、报到、上岗培训、分配到岗位步 骤。厂家的技术信息、资料处理。1）厂家发来的技术信息，通报各网点， 召集安/维人员集中培训I; 2）厂家发来的技术资料，登记技术资料收发 登记表后,集中存放、管理，借阅办理手续，及时追缴；3）安/维人员 作业中反映的产品质量信息，整理后制作产品质量信息联络书,反馈厂 家。安/维人员培训。1）制定培训计划（计划包括：培训目的、培训内容、 时间、对象、地点、授课人等）；2）培训组织实施；3）培训考核及证 书发放，评估培训效果；4）需总部培训的计划报送。（4）安/维人员定级考核。1）制定定级方案及考核计划，定级方案包括等级、 等级人数比例、等级的时效、各等级的工资待遇等；考核计划包括考核 项目、考核方式、主考人、时间等；2）组织每年一次安/维人员定级考 核。 现场作业中的技术支持和指导。接到请求时，通过电话或上门给予指 导，对不能解决的问题，进一步与厂家联系，协助解决。3、工程管理操作程序现场勘察、制定作业方案。收到工程作业信息后，上门对现场进行实地 勘察，依据工期要求，制定作业方案（包括安装人力安排、作业计划、进 度）。编制安装材料、人工费用预、决算。1）对工程进行安装材料、人工费用 预算，并依据预算、工期进度，制定材料采购需求计划交资材部安排采 购；2）工期完成后，向资材部退回多余材料，并对工程安装材料、人工 费用进行决算。现场作业指导和管理。1）对现场作业人员及材料进行管理；2）负责现场 作业与甲方协调，作业指导。4、拆换操作程序 下列三种情况之一者认为拆装作业：1）拆回修理；2）退货；3）换机（包 括换同型机、异型机两种）。拆装作业信息受理一律登记拆装作业单,第一联交电脑输入员输入后转 监管员保存。对拆装作业单按时间进行分类，派工后填写派工信息反馈表。（4） 拆回修理。作业人员凭拆装作业单上门实施作业,拆回机器直接送内修 组，按拆换管理开出的维修作业单进行维修,修复后送至用户家中进行安 装。 退机。作业人员凭拆装作业单上门实施作业，拆回机器送至物流中心相关 仓库，办理入库手续，将入库单送至相关业务部门,用户凭发票到商场由 商场会同有关业务部门给予办理退款手续。换机。1）换同机型：拆装管理开具退换机申请单和借机单，同拆装作业单一并派发给作业人员，由作业人员办理借新机手续后，携新机上门，进行拆 装作业，返回的旧机办理入库手续；2）换异型机：用户凭售后出具的换机 证明到商场选型补差价，重新开票，商场开具的新型发票及提货联一并传递 给拆换管理岗位，拆装作业派工后，由拆装作业人员去仓库提货，携新机上 门进行拆装作业。旧机返回入库，并将2SJ奎里传递给商场等有关业务部门。 故障机及时安排内修。如经内修不能达到正常销售的，一律集中到物流中心 有关仓库，由拆换岗位负责退换机人员同厂家办理退换手续。二、表单1、信息流转卡（一式两联，第一联作业部留存，第二联网点留存）2、派工信息反馈表3、业务用车单4、作业不良/投诉联络书5、职位申请表6、员工调令7、技术资料收发登记表8、产品质量信息联络书9、安装材料、人工费用预（决）算表10、工程安装人员奖金结算表11、拆装作业单12、退换机申请表13、借机单 14、各工厂退换机申请表（有关工厂提供）三、规范与制度（一） 投诉接听规范第一条 电话铃响三声内必须及时接听电话。第二条 接到投诉时必须自报工号或姓名（“您好，某某售后为您服务"）。第三条所接到的投诉内容和处理都应该记录在不良作业/投诉联络书，审单员 对此进行处理。监管员对处理结果进行回访，核实，确保投诉处理方案 能不折不扣的实施到位。第四条 所有接受投诉的人员，必须态度和蔼亲切，面带微笑，语言文明、礼貌。第五条 对客户的投诉要认真听、详细记，不要打断客户的讲述。第六条当客户抱怨时，要及时道歉、慰问。第七条不能随便答应客户的具体要求，但可以说“我们一定会给您满意的答复”。 确定具体解决方案后，要征得客户同意。第八条 能解决的投诉，要迅速解决；解决不了的，应迅速上报，不能隐瞒不报。第九条 监管员应定期将各类投诉的数量及比例汇总后，进行分析，并报地区售后经理及售后总部监管部。