餐饮服务礼仪知识有哪些.docx

餐饮服务礼仪知识有哪些在日益国际化的今天，人们对酒店餐饮从业人员的服务 要求越来越高，那如何才能有效提高服务人员的素质，使其 与客人沟通更加顺畅，为酒店创造更多的效益呢?下面一起 来看看我为大家整理的餐饮服务礼仪知识有哪些，欢迎阅读, 仅供参考。餐饮服务礼仪基本知识第一部份：仪容仪表要求：一、仪容、仪表仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业 的管理水平，满足客人的、需要，也反映了我们员工的自尊自 爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人 精神面貌的外观体现。二、服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢;态度和蔼， 待人恳切;服饰庄重，整洁挺括;打扮得体，淡妆素抹;训练有 素，言行恰当。注意操作时，身体不要靠着客人或桌边；当宾客喝混合饮料时，先斟汽水，后斟啤酒；注意不要左右开弓，推象过河的服务；客人需自己斟酒时，酒瓶放置在点酒客人的右手前方， 酒杯朝向客人。2.酒店餐饮服务员斟酒量的控制饮料、啤酒斟倒八分满；家酿酒、白酒斟倒八分满；白葡萄酒斟倒七分满；红葡萄酒斟倒三分满；白兰地等外国酒斟倒二分满；香槟酒斟倒七分满。结语：服务人员应加强自身服务意识与服务技能的训练, 为顾客提供满足的服务水准，这样才能为酒店赢得更多的客 户，使酒店能够不断的发展。餐厅服务礼仪常识一、准备工作每天开始营业前，应做好充分的准备工作，这是搞好接 待服务的基础，同时也能起到吸引更多宾客就餐的作用。清洁卫生服务员应提前上岗，这样可以有丰富的时间做好各项准 备工作。餐厅的地面应清扫、拖净或打蜡;应擦亮门窗玻璃，擦净 桌子、椅子、工作台，摆齐桌椅，做到整个环境清洁整齐。餐厅服务人员与食品、餐具打交道，对个人卫生要求特 别严格，上岗前服务员要搞好个人卫生，包括洗澡、梳头、 剃须、刷牙、洗手、修指甲，并注意不吃韭菜、大蒜、大葱 等具有强烈气味的食品。然后换上工作服，服装务必干净、 整齐，佩戴工号，并根据要求化妆，要做到精神饱满、热情 大方、彬彬有礼地接待宾客。摆台摆台就是为客人就餐确定席位，提供必需的餐具的工作。 这是餐厅服务中要求比较高的一项工作。包括铺台布、安排 席位、摆放餐具、餐巾折花、美化台面等。铺设的餐台要求 做到台面清洁卫生，餐具、调味品、鲜花等摆放得当。要求 既能便利顾客就餐，又能使餐厅整洁美观。隆重的宴会，餐桌要铺设花草。在大圆台的正中或在转 盘的四周，用细枝、山草、枫叶、松针等衬底，上面用山茶 花、菊花、白兰花等鲜花铺成图案。也可以用餐具、台布、 鲜花、水果、剪纸等，摆成各种象形或会意的图案，以美化 餐厅、餐桌，烘托宴会的气氛。了解有关状况营业前要了解当天饭菜供应品种。如主副料的变化，时 令品种的增减，主食与酒水的价格等，要做到心中有数，对 当天的工作要有一个大概的估计。二、接待服务礼仪恭候迎接服务员要以正确的站姿站在门口恭候顾客光临，宾客到 来时，服务员要热情上前迎接，并致以亲切问候：'小姐（先 生），您好，欢迎光临!或小姐（先生），晚上好，请!问候 时要面带微笑，表情亲切、自然。如果是男女宾客在一起, 要先问候女宾，再问候男宾。见到年老体弱者，要主动上前 搀扶，悉心照料。要主动接下宾客的衣帽，挂到衣帽架上。引客入座宾客进入餐厅，应马上迎上，面带微笑地说：小姐（先 生）您好!请问您预订过吗？请问您一共几位?问清后，再礼 貌地说：这边请，里边请。并用手示意。如果是重要宾客光临，服务员要把他引领到餐厅最好的 位置上。夫妇、情侣来就餐，要把他们引领到最清静的餐桌入座。 服饰华丽、容貌漂亮的女宾前来时，要把她引领到显眼的位 置上。这样既可以满足宾客的爱美心理，又能使餐厅增添华 贵的气氛。对年老体弱的宾客，最好把他们引领到出入便利 的地方，对某些有生理缺陷的宾客，要注意选择一个能遮掩 其缺陷的位置。如果顾客希望的位置已被占用时，要耐心解 释，多说抱歉的话，并尽量安排他们到满足的位置。宾客走近餐桌时，服务员应以轻捷的动作，用双手拉开 坐椅，招呼宾客就座，待宾客屈腿入座的同时，轻轻推上座 椅，使宾客坐好、坐稳。推椅的动作要适度、准确，应注意 与宾客配合默契。宾客就座后，随即将盛有小毛巾的碟子送上，用夹子夹 着依次分给宾客使用，并礼貌地招呼客人：小姐(先生)， 请!然后为宾客送上热茶。这样既可以使宾客在候餐时不致 空闲冷淡，又可以使其解渴解乏，可谓是：送茶候餐，递巾 暖客。(3)恭请点菜如果不是事先包餐，服务员应准时主动地递上菜谱，请 顾客点菜。菜单要干净无污，递送时务必恭敬，切不可把菜 单随手往桌上一扔了事。要耐心等候，让顾客有充分的时间 考虑，不要催促顾客点菜，要记录客人所点饭菜，同宾客说 话时要面带笑容，精力集中，话语亲切、委婉。推荐菜单，是服务员有礼貌地向客人介绍本店特色菜的 一种方式。服务员应通过观察分析，根据客人的心理、就餐 目的，有针对性地向客人推荐菜点，推荐时要讲究说话艺术: 我们这儿的XX菜很有特色，您看怎样?这样既有礼貌，又 运用了推销技巧。如果简易地说：这个菜您吃不吃?或是勉 强硬性推荐，就难免引起客人的不快乐。要认真、准确地记录客人所点的每一道菜和饮料.，避免 出现差错。如遇客人点到已无原料的菜饭，应致歉，求得宾 客谅解。如客人点出菜单上没有的菜肴时，切不可一口回绝, 可以说：请允许我与厨师长协商一下，尽量满足您的要求斟酒酒水、冷盘，优先上桌，这是中国人就餐的习惯，酒 既能助兴，又能刺激食欲;冷盘色彩美观，造型好看，便于观 览，味多样，清淡爽口，适于饮酒。中餐一般常用两种酒，一种是烈性酒，如茅台、五粮液 等;一种是色酒，如葡萄酒、黄酒等。饮料一般有啤酒、汽水、 矿泉水等。宴会开始，宾主一入座，主人往往一般就要举杯 祝酒。所以在开宴前五分钟左右，须将葡萄酒作为礼酒斟好, 烈性酒和饮料一般待宾客入座后再斟。斟酒前，应向来宾示意一下，征求意见。斟酒时，服务 员应站在客人的右侧，右脚向前侧身而上，左脚微微点起。 右手拿瓶斟酒，手势自然，拇指在瓶的内侧，其余四指在瓶 的外侧，握住酒瓶的中部，使酒瓶的牌名向内朝向宾客，瓶 口和杯口不可相碰，瓶口离杯口约12公分。斟酒时，动 作要稳妥，手法要轻缓，慎而有礼。斟酒的程序一般是先主宾，再主人，然后顺时针方向逐 一进行。如两个服务员同时为一桌客人斟酒时，可以一个从主宾 开始，另一个从副主宾开始，均按顺时针方向进行。斟酒时， 左手可自然地放在背后，切不可放在椅背上;托盘斟酒时，要 注意托盘不超过椅背，并保持平衡。在宾客就餐过程中，要随时注意每位宾客的酒杯和水杯, 见杯内酒水只剩1/3时，就应准时斟酒。倒烈性酒时，首先 要轻轻征求一下宾客的意见，防止催饮。(5)上菜上菜，就是由餐厅服务人员将厨房烹制好的菜肴、点心 送上桌。上菜要选择正确的操作位置。中餐宴会的上菜要选择在 陪伴人员之间进行，也可以在副主人的右边进行，这样有利 于翻译或副主人向来宾介绍菜名、口味。上菜不要在来宾之 间进行。上菜时要轻步向前，轻托上桌，到桌边左脚向前， 侧身而进，托盘平稳，放盘到位，报准菜名，动作轻快。上 菜的顺序一般是：先冷盘，后热菜，依次是汤、面点，最后 是水果，冷盘一般是在开席前几分钟端上餐桌的，客人入席 后，冷盘吃至一半左右时，上第一道热菜，如宾客就餐速度 快，应通知厨房出菜稍快一点，否则可稍慢点。上面点的顺 序，各饭店、各派系有所不同，有的在汤后面上，有的穿插 在中间上，有的甜、咸面点一起上，有的交叉分开上，但甜 面点在汤后上比较适宜。在上菜过程中，要注意菜点摆放的位置。在中餐宴会上, 冷盘放在中间，如有若干小碟冷盘在四周，荤素颜色要搭配 好。每上一道菜，都要将桌上的菜肴进行一次位置上的调整， 将剩菜撤下或移向副主人一边，将新上的菜放在主宾面前， 以示尊重来宾，台面要保持一中心、“二平放、三三角、 四四方、五梅花的形状，使台面整齐美观。上菜时，要注意将食物形态的正面朝向主人、主宾，以 供主人、主宾欣赏。上附带佐料的菜肴时，要先上佐料，后 上菜。分菜分菜，是指在中餐宴会中，对贵重菜、特殊菜、整体菜、 汤类等，由服务员分给每位宾客。分菜是一项技术性较高的 工作，它反映了服务员的服务水平，同时也体现出服务人员 的礼节礼貌。在分菜之前，服务员要先将菜送上桌，让宾客 观览一下。分菜既可在餐桌上进行，也可在工作台上分好后 再送给宾客。分菜的程序是先宾后主。分菜时要精通好数量， 做到邻座一个样，先分后分一样。做到一勺清，一叉准，一 勺一位。有卤汁的菜肴，分菜要带卤汁。给每位宾客分完后， 菜盘内要留下1/4左右，以示菜的富裕和准备给客人添加。三、侍候周到在宾客用餐的整个过程中，服务员应始终站立桌旁，随 时准备应答宾客的招呼，提供各种周到的服务，不得心不在 焉地做其他事情。服务员应准时把顾客已使用完毕的骨碟、菜盘、烟灰缸， 以及一切用不着的或暂时不用的餐具、用具从餐桌上撤下， 并根据需要换上干净的餐具、用具。撤换时应注意：不要将 卤汁滴在客人身上;应将洒落在桌上的少许菜、汁轻轻收拾干 净;撤菜盘的位置与上菜的位置应相同;应尊重客人的习惯， 如果客人将筷子放在骨碟上面，换上新骨碟后，仍将筷子按 原样放好。为宾客斟酒、上菜，手指切忌触摸酒杯杯口，也 不能碰及菜肴。如有宾客不慎将餐具掉在地上，服务员应迅速上前取走, 马上为其更换干净的餐具。宾客有意吸烟时，应准时主动上 前帮忙点火。如有宾客的通讯，应走近宾客轻声召唤，不得在远处高 喊。总之，对宾客提出的各种要求，均应一一准时满足，不 得置之不理，更不得厌烦和顶撞，因为客人永远是对的。 如果宾客的要求不合理或确实无法满足时，也应准时答复， 并耐心解释，表示歉意。五、结账送客服务员为客人上完最后一道菜时，即应开始做结账的准 备工作：清点所用酒水、香烟、茶叶、调味品等，列出清单。待 宾客就餐完毕进行结算。账单要项目清楚，计算准确。结账 时不宜用手直接把账单递给宾客，而应把账单放在放有小方 巾的托盘里，送到宾客面前。为了表示尊重和礼貌，放在托 盘内的账单要正面朝下递给主人，不要让来宾知道餐费的数 目，更不能大声地向主人索要餐费，这是极其失礼的行为。餐饮服务礼仪知识有哪些三、标准：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充盈活 力。头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。男 干发后不盖领，侧不盖耳;女士头发后不过肩、前不盖眼。短 发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过 肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整 齐扎于头巾内，不得使用夸张璀璨的发夹。耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆， 不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、 唇线;口红脱落，要准时补装。男士胡子刮干净。手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不 准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任 何手饰。衣服：着本岗位工作服装。合身、烫平、清洁、无油污， 员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆 须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。鞋：穿着黑颜色鞋子，布鞋要干净、皮鞋要光亮，保持 清洁，无破损，不得跋着鞋走路。袜子：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜。袜子无勾丝, 无破损。身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。第二部份：礼貌、礼仪待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼 貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有 职业自豪感和奉献精神。一、礼貌用语：第一、遇到客人入店，早晚茶时：欢迎光临，早（晚）上 好正餐时：欢迎光临说话时要求面带微笑，身体稍向前倾, 并配以手势，手势务必有力，给客人特别明确的指示。第二、客人离店时：谢谢光临，欢迎下次光临，面带 微笑，目送客人离店。第三、在餐厅内任何地方碰到客人都务必面带微笑，说 “你好。第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道 时，说：对不起，请您让一下，让道后，对客人说谢谢。第五、在得到客人的援助时务必说"谢谢。第六、给客人带来不便利时，如服务员扫地、拖地或给 客人挪位时应说：对不起，麻烦您第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上 前说：先生（小姐），请问您点餐了没有?麻烦您点餐。第八、当客人叫服务员或打手势时，应该马上上前，面带微笑地询问客人：先生（小姐），请问有什么嘱咐?或请问 需要什么?第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间， 遇到客人等候，应说请您先用。第十、遇到公司领导，务必主动、热情打招呼。二、注意事项：1、不讲失礼的话，如讨厌、烦燥等等。2、不讲讽 刺、挖苦的话。3、夸大、失实的话不讲。4、崔促、理怨的 话不讲。5、不得和客人发生争执、争吵。6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。第三部份、站台和行走要求：站台要求：1、面带微笑、眼睛目视前方、嘴微闭，抬头挺胸收腹， 肩平、双手臂自然下垂体前交叉，保持随时能面客提供服务 状态。2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或二匕匚二 月后。3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的状况，以便迅 速作出反应。4、不准靠墙、桌椅或边柜，保持清静、隆重场合保持 肃静，不准交头接耳或走神发呆。5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。行走要求：1、面带微笑，精神抖擞，身体保持正直，切忌摇肩晃 动。动作灵活、利落。2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路 慢腾腾，无精打采，有气无力。3、手上拿东西时，要快步行走，托盘里的东西要按照 拖盘原则分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到 客人或打烂餐具。4、在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直， 两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻 走路轻，说话轻，动作轻其它注意事项：1、服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、? 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。2、服务员为客服务时应做到五要、五不要：即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感;二不要面孔 冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感; 三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感;不要诚惶诚恐，唯 唯诺诺，给人以虚伪感。四要镇定稳重，给人以镇定感;不要 慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给 人以宽慰感;不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。3、服务中递交物品：应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推 给客人。酒店餐饮服务礼仪规范一、酒店餐饮服务意识是前提酒店员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪, 不仅反映出员工自身的素质，而且折射出企业的文化水平和 经营管理境界。而服务意识是体现企业文化的一种表达方式，在市场竞 争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。所以，怎样有效提高员工的素质，使其更代表企业形象, 使沟通和合作更加顺畅，并为酒店创造更多的效益等，是现 代企业的当务之急。二、餐饮服务礼仪是酒店形象提升的关键礼仪，是律己、敬人的表现形式和行为技巧，是个人素 养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现。对于在酒店工作的职业人士来说，学习服务礼仪及服务 意识可以有效塑造自己的素质和专业形象，使交往对象产生 规范、严谨、专业、有礼、有节、周到、细致等良好印象, 从而形成酒店独特竞争优势。随着酒店的客人来源越来越全球化，服务礼仪扮演着越 来越重要的'角色。酒店餐饮服务礼仪已经成为现代酒店服务 环节中必不可少的交流工具，越来越多的酒店都把服务礼仪 作为员工基本的知识要求。二、礼貌服务三个五1 .五心：对老年顾客要耐心， 对病残顾客要贴心， 对儿童照顾要细心， 对拘谨顾客要关心， 对一般顾客要热心。2 .五声：顾客进门有迎声， 顾客询问有答声， 顾客帮忙有谢声, 照顾不周有''歉声， 顾客离店有送声3 .五先:先女宾后男宾， 先客人后主人， 先首长后一般， 先长辈后晚辈，先儿童后大人。三、酒店餐饮摆台服务礼仪是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的 好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。摆台分为中餐摆台和 西餐摆台两种形式。摆台的标准要求是：先铺好台布，订好座位，再按顺时 针方向依次摆放餐具、酒具、餐台用品、餐折花。要求台型 设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐 全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使 用。这里介绍中餐摆台的基本要领：摆盘:从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm, 盘与盘之间距离相等。摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌 边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放,距餐盘1cm, 将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。摆酒具：中餐宴会用三个杯子，葡萄酒杯，白酒杯和水杯. 先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右 边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯1cm,三杯横向成 一直线，并在水杯中摆上折花。摆公用餐具：在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放 上筷子，筷子的手持端向右。摆牙签摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边。摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人 的水杯旁边。再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。四、酒店餐饮酒水服务礼仪酒水服务是酒店餐饮中最重要的内容之一。美酒佳酿不 仅能使菜品增色，还有助于顾客间沟通感情、活跃气氛、增 进友谊，创造美好的就餐氛围。对于餐厅而言，酒水成本低、利润高、操作方式简易， 成为众多中餐经营者的营销重点，以此来提高餐厅的营业收 入，增强企业的竞争力。1.酒店餐饮服务员斟酒要求斟酒顺序：先宾后主、先女后男、先老后幼；斟酒时，站在客人的右侧，面向为其服务的客人，右脚 迈入两椅之间与左脚成丁字形，身体可略前倾，将右臂伸 出，进行斟酒服务；商标朝向宾客，瓶口不与杯口相接触；起瓶时，旋转手腕并同时收回酒瓶，将其在工作巾上擦 拭；斟倒时，精通酒出瓶口的速度，做到不滴不洒，按顺时 针方向依次进行;