奶茶品牌运营管理安全管理系统.docx

奶茶品牌运营管理安全管理系统1预防食物中毒二，食品安全检查表新闻媒体曝光检查项目检查内容结果收料与检疫1.食品是否被害虫污染2.食品是否被化学品污染3.包装是 否干净、完整、能防止污染4.是否在保质期内并符合法定 的规定5.收料后是否马上送到储藏处6运输食品的车辆等 工具是否十净卫生、食品温度是否止常7.是否对肉、禽类 食品进行动物检疫复核。储存控制1.是否有保质期2.现场是否有库存管理程序3.储存温度是 否止确4.是否有防虫控制措施5.在储存处是否有化学物和 物理污染食品的可能性。6.食品包装是否干净卫生和合适7. 是否有足够的设施安排食品的储存烹饪管理1，烹饪时间是否足够并按程序进行2.烹饪温度是否止确并按程序执行3.烹饪方法是否符合食品（大或小。多或少）4.烹饪后是否有交叉污染5.烹饪结束时加入的原辅料是否有污染的可能烹饪管理1.烹饪是否按正确的时间计划进行，以避免烹在烹饪后放 置时间过长再服务（出售）2.使用的设备装置是否合适、完 好3.冷藏和冷却程度是否安全4.食品再次加热时的温度是 否足够。(4)同时进行内部检查，对责任人给予处理。(5 )在事件处理过程中，与总部要保持联系，及时汇报处理情况，同时使用合理公关手段，令事件局限于小范围内，不传播到外界(6)通知员工，特别是一线员工，此事件纯属无中生有，乃同行散布谣言所至，如有顾客 问起也作此答复。不可到处议论此事。九.突遇新闻媒体曝光(1)店长要在第一时间内向总部汇报，并听取总部指示。(2)告知员工，特别是一线员工，此事件，子虚乌有，是同行散布谣言、如有顾客问起也 作此回答(3)店长立即与当事人联系，代表我们某某致以诚挚歉意，并保证对顾客提出的意见和建 议作出最积极的解决办法(4)专程登门拜访媒体负责人，恳请支持某某的发展，请媒介能站在我们的角度看问题, 为企业避免负面影响(5)总部以及下属店长，平常要与媒体保持良好关系，建立巩固的友谊关系。可以给他们 办理贵宾卡，欢迎骨干工作人员来指导工作。避免被媒体曝光。十,突遇媒体采访无论是事发突然，或者是事先取得采访允许，店长及代理店长都要谨慎回答：(1)保持冷静，设法缓和紧张的情绪(2 )先确认对方的身份，包括单位、职称和姓名(3 ) 了解来访的主题及目的，学会反问对方(4 )联系上级领导或总部企划人员，拖延时间，以便活得协助(5 )记录整个过程的起始与结束，最好能同步录音(6 )切记要少说多听，不能确定及越权的事不要立即答复2做好“五防”工作保温控制1.保温时间和温度是否止确2.准备的食品是否适量3.是否 有外来物、化学品的污染危害4.是否有与其他食品交叉感 染的可能5.个人卫生是否符合规定6.服务及销售前发送程 序是否安全7.操作台表面、器皿及设备是否干净卫生8.保 温食品是否适量（尽管处于安全状态下）服务管理L时间和温度是否止确2.个人卫生是否符合规定3.是否存防止外来物或消费者污染食品的措施4.是否提供一次性消费餐具5.操作台表面，器皿及设备是否干净卫生清洁管理L清洁程序能否防止交叉感染2.现场是否有清洁程序如设 备和装置的程序3.是否安全，正确的使用化学品，是否按 照总部的指示规定使用4.是否使用合适的设施高效地进 行清洁工作5.水温是否恰当6.现场是否有有关消毒的程序 7.清洁设备和清洁剂是否与食品分开储存或放置8.是否白 人负责清洁工作的监控个人卫生控制1.员工是否具有基本的食品安全和卫生知识2.员工是否有 不卫生的举止（如吸烟）3 ,员工是否遵守洗手流程及规定 4.洗手和干手装置是否足够,5，是否有足够的急救物品（包 括防水、药箱、绷带）6.员工是否佩戴收拾及涂指甲油7, 员工是否穿戴合适的卫生的工作服和工作帽8是否对设备 装置进行颜色编码及正确使用9.是否戴消毒手套,是否按 规定换手套10 ,员工是否患病仍在工作岗位上及有引起食 品中毒的可能11.员工是否知道崽某些疾病必须向上级领导报告食品包装管理1.用于包装食品的材料是否安全2.包装时，温度是否始终安全3 .是否卫生的储存有关材料4 ,食品标签是否正确，包括有关储存条件废料控制1，水温是否恰当2.食品废料及垃圾是否被卫生的收集3.垃 圾箱是否合适4.放置废料的区域及设备是否干净5.是否按 照规定合理的收集有关的废料6.现场的废料是否先卫生的 集中后等待收集虫害控制1.现场是否白虫害控制程序2.员工是否知道发现虫害问题必须立即报告上级领导3.在操作场所是否有虫害监控措施消毒管理1.现场是否有消毒控制程序2.员工是否知道消毒的重要性3.在操作场所是否有消毒监控措施-防抢工作1.全体员工要建立正确的防抢意识A,加强员工的警觉性意识教导，对出入店内的人、物都要提高警觉，适时地向顾客寒暄，眼 神的接触可以让歹徒心虚，进而预防抢案的发生。B,强化训练员工正确的现金控制流程，深度理解某某的管理理念，必能防患于未然。2,遇抢的应变措施(1)遇抢的应变通则。抢劫多发生在打洋后或深夜时刻，面对抢案发生，当事人第一时间就是想办法尽快让歹徒离去，因为歹徒停留在店内的时间愈久，对员工及顾客造成的伤害几率就越大。所以抢案发生 时的处理方式，我们以避免暴力行为发生为关键。其处理通则如下：A.保护收银、出纳人员，并机警记下抢匪的容貌、口音、身高、身材、服饰及所持器械等B.若问及保险柜位置及号码，一概推说不清楚C.以保障人身安全为第一，财务安全为其次D.注意歹徒逃离方向，如有使用交通工具，几下车牌号码及车型、颜色等E.尽快报警处理，并向总部或负责人报备(2)各级人员的处理细节3.被抢善后处理原则收银人员1 .尽量配合歹徒的要求，将钱交出，切勿反抗，而引发起杀机2 .不可与夕徒争执，也不必主动提供资讯，只需简短回答具问话即可其他人员1 .保持冷静，不要跑，以免歹徒受惊吓，讯1发其暴力倾向，当然更应该尽可能的离夕徒越远越好2 .要机警，并仔细观察记卜夕徒的体貌特征(1)各级管理人员A.马上通知警方抢案发生的地点及时间，并提供抢案事件发生的始末，及任何有关歹徒的 线索，如相貌、口音、身高、身材、服装、所持器械、交通工具的车号、车型、颜色及 歹徒逃逸的方向等B.确定损失的金额C.把门锁上，尽量保持案发现场的完整，直到警方人员抵达D.要求员工镇静，不要议论所发生的事情 (2)所有员工A.远离案发现场，不要触碰任何东西B.不要彼此讨论所发生的事件二.防偷工作L防止员工偷窃Q)明令规定贵重物品严禁携带到店内，如有必要，则交由柜台保管(2 )发薪日现金或薪资支票锁于保险柜中，下班的员工方可领回，领完钱后最好随即离店, 勿在店中无事逗留。(3)抓到偷窃者立即开除，扣除所有福利待遇，绝不宽待。情节严重者交公安机关处理。2,防止外人偷窃(1)硬件设施方面灯光照明充足的灯光可以阻吓店内和店外犯罪行为的发生，所以我们要保持店内外的照明度可以辐射到每一个角落门窗1 ,后门要加装猫眼，而且保持锁着的状态，后门必须从里面方可打开2.经常检查门窗及玻璃是否有破损，及时修缮3 ,店钥匙专人负责，而且持有人要在钥匙登记簿签名4 ,钥匙有丢失，或持有人太多时，立即换锁储存间储存间必须上锁，专人负责店外景观经常检查店外的周围环境，保持视野清晰(2)运营安全管理三，防意外工作四，防火工作五.防其他灾害1.停水处理(1)查明原因，看是区域停水，还是大楼停水，或是本店停水(2)停水后，和水源有关的一切设备都不能使用(3)切断冰箱电源，并关上冰箱门，防止因进出冷气不停外泄，造成蔬菜腐烂(4)关掉冷气系统，只留送风(5)水来以后要检查冷气系统，水塔须先补满，才可开冷气(6)制冰机重新设定，并循环一次后，在开始制冰。生饮水须先放掉杂质在饮用2,停电处理(1)检查停电原因及修复时间(2)切断所有电源(3 )若停电时间很长，无法营业，应派遣两名男性员工保护出纳和收银人员，并派遣员 工站立于后门出入口(4)停止营业项目(5 )待客疏散后，而电未来，可做一些不耗电的工作，开员工交流会，和员工一起谈心 沟通，了解员工最近的心理动向，激励帮助员工进步。(6 )电来之后，分次开灯及其他电源，检查电路，冰箱、冷气、制作设备等(7 )如果还在营业时间，要告知顾客设备需要预热，其等候时间要向顾客说明，以免顾 客焦急。3紧急状况处理-.员工受伤的处理(1)视严重性送医院急救或进行救护、医护、看护。(2 ) 了解该员工的现职，找出替代的人选接替(3 )照料受伤员工，并致上慰问及关怀之意二.顾客受伤的处理(1)视状况通知附近的相关医疗机构，施行急救措施(2)住院医疗的必要或准备，并进行身份确认(3)联络家属，商讨是否有住院的必要，如有，协助办理住院手续(4)寻求当时的目击客人，记录其身份，以便日后保险处理三.顾客抱怨的处理(1)立即前往抱怨的顾客身边，并保持适当的谈话距离，以满怀关心、亲切的言行，来面 对顾客。(2)将顾客带离人群，防止事件的扩大，及口耳相传的不良影响(3 )专注倾听顾客抱怨的原因，并记录其人、事、时、地、物。并给与回应，表示歉意(4 )立即就问题的严重性，适当的解决和弥补，无法决定的事情，也应婉转的解释其原因， 并给予确定答复的时间及方式(5)调查问题发生的原因，修正错误的程序或因素(6)反映事实，让总部了解问题的由来，或进行政策性的调整，整合经验，安排进入教育 培训系统。(7)如果顾客有目的故意捣乱，应确定事实，立即报案，请求警方协助处理。维护我们的 企业形象四.突然发生斗殴事件,员工斗殴如果是店内员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因将责任人送有关部门处理。 同时上报总部。对于此类事件要严肃处理，不能姑息。1 .顾客斗殴(1)如果是在店内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导其他顾客，将旁边的客人引 导到店外，尽量保留单据，以免混乱跑单，或者有人顺手牵羊如果当时情况特殊，造成 损失，要及时清点清楚，由店长负责处理并申报总部(2 )与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交110处理(3)报告上级部门及总部五，公共卫生安全检查遇到卫生、消防部门来突然检查。处理步骤如下(1)由店长做好接待工作，店长不在有代理店长负责，尽量安置在办公室就坐，争取时 间(2 )与此同时，有主管及时对检查项目进行处理，例如高峰期，操作现场相对比较乱， 应及时组织员工进行整理，如冰箱，清洁餐具、灭火器的摆放等进行快速整理(3 )适当整理后再请检查人员检查，如遇到卫生部门抽样检查，尽量将餐具用开水烫过 或消毒之后在交其检查(4 )检查结果，如果问题严重要马上想办法解决，并向上级部门反映(5 )留下检查人员的相关信息，以便事后取得联系，做好善后事宜。六.突然接到上百份的外送单.第一时间通知店长，店长须了解客人订单的标准及要求，留下对方联系方式，告知在最短 时间予以答复.了解原料情况(1)在店内原料保证订单而不影响正常营业的情况下，马上组织人员准备，并规定出品时间(2)此大订单的出品会造成正常的运营断档，要及时联系配送中心，如立即进货，是否能保证 正常运营及订单不受影响，如果得到肯定答复，要立即安排落实，送货事宜。(3 )当确定没有问题时，立刻给预订方给予答复，并收取30%的订金，双方落实是送货还 对方来取，如果送货，要组织专人落实送货车辆，及包装用具。如果没有车辆，需要打车前 往，费用由对方来支付。要事先说明。并留好相关票据。(4)立刻组织人员准备，并确定现有人员，能在顾客要求的时间内按时、按量完成订单。(5)安排完工作后，要不间断的检查货源到位情况，检查各环节工作进展情况，确定各环 节不出维漏。(6 )我们的订餐原则：50份以内，提前两小时预订，50份以上至100份，提前8小时预 订，100份以外,提前一天预订，切必须交付订金。订金为全部费用的30%七.突然接到顾客投诉本店食物中毒(1)接到顾客中毒事件，应立即向顾客了解，购买产品品德时间及消费的品种。(2)要顾客出示正规医院的医院诊断书，店长亲自过目诊断书内容(3)第一时间通知总部，同时在最短时间内告知顾客我们的处理办法，并征询顾客意见, 如果顾客提出赔偿要求，须立即告知顾客，我们将会有满意的答复。(4)店长要立即组织员工对此顾客消费时间段的相应品种进行检测，同时将顾客医院诊断 书拿到该医院，了解顾客的具体病因。(5)在确定造成顾客中毒不是本店产品时，与顾客取得联系，并将检测的结果告诉顾客, 并欢迎顾客再次检测食物，及到医院进行再次复诊。如果是本店原因，将情况向总部汇报, 并与顾客联系协商解决方案，可经过法律渠道解决，维护企业形象。八.突然接到防疫站通知，本店有食物中毒事件(1)店长接到通知后，立即报告总部，请求指示(2)同时请防疫站领导出面协调，内部处理。(平时要与防疫部门做好关系，保持友好联 系)(3)与新闻媒介朋友取得联系，落实此事件是否已到达媒体，使用公关手段阻止此事件被