2023年酒店管理心得体会800字(十六篇).docx

2023年酒店管理心得体会800字(十六篇) 我们在一些事情上受到启发后，应当立刻记录下来，写一篇心得体会，这样我们可以养成良好的总结方法。那么你知道心得体会如何写吗？以下是我帮大家整理的最新心得体会范文大全，希望能够帮助到大家，我们一起来看一看吧。 酒店管理心得体会800字篇一 在今年的工作中本人严格根据部门经理应当面对的各项指令进行工作，在实际工作中针对不同的工作制定了严格的考核制度及检查标准。首先： 1、在卫生方面：严格执行查房制度，具体记录检查结果，做好卫生补差工作。规范各部位物品摆放标准及数量，并随查房检查物品摆放位置。实行客房清洁责任制，提高员工工作热忱和工作实效。规范各项操作规程，稳步提高工作效率。 2、物品管理与成本限制方面：限制物资、开源节流，做好物品回收，强化员工节约意识，提倡限制水、电等能源奢侈的同时，实施物资管理责任制，设立易耗品台帐，限制成本费用。 3、设备设施方面：由于设施设备运用时间较长，已显老化，所以要求各岗位有针对性的进行维护和保养，提高客房设施设备的运用寿命，加强家具维护，地毯的去渍，合理支配地毯洗涤。 4、培训方面：制定月培训安排，落实到个人。对不同的人员进行有针对性的培训。在各种标准上也制定了明文规定，如查房时间、工作量，卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及好用性。 5、人员管理方面：秉公办事，坚持原则，坚信“服务无小事”，对于有损于酒店名义及利益的人刚好上报部门经理，按部门制度处理，决不手软;关爱员工，把员工当成自已的亲人，拉近部门与员工的距离，起到承上启下的作用;以身作则，律人律己，明确自己的职位，起到表率作用。 明年的工作安排分为以下几大点： 1、协作部门经理完成部门各项经营指标，做好管理工作。 2、大力提高人员的素养。从服务技能到各岗位的基础流程到简洁的英语对话等，结合实际工作给员工进行培训并考核。 3、通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。 4、加大部门内部的质检力度，确保卫生、服务工作不出问题。 5、利用休息时间努力学习相关业务学问，把好的可行的东西尽快用到自己的岗位上。 通过日常的工作，发觉部门存在的一些不足： 1、房间卫生有待进一步提高。 2、岗位的服务用语有待进一步加强。 3、服务人员和管理人员的综合素养、服务技能、业务水平参差不齐，需进一步加强。 4、楼层布草管理比较混乱。 5、楼层局部地毯常常出现整体、局部较脏且无人处理 针对以上的不足，本人的整改方案： 1、接着加强对各岗位的培训工作，强化员工的服务技能与服务意识。 2、加强管理人员的队伍建设工作，对管理人员进行季度考核、年中评比、岁末评估制度，优胜劣汰。 3、加强布草监管力度，实行实名保管制度，每月进行盘点，对出现的问题追究相关责任人。 4、加强与pa的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，另由于pa机器过大，对地毯局部较脏进行处理时会造成资源奢侈，所以对各岗人员进行局部去污除渍的相关培训。 以上是本人对部门工作的总结与安排，部门的不足与改进。总之，作为客房部的经理，我将会在今后的工作中努力协作其他部门经理做好各项工作，为提高房务部的服务水平、管理水平、培训水平，质检工作、增加员工的凝合力，提高员工的基本素养，协作酒店实施品牌建设工作而奉献自己的力气! 酒店管理心得体会800字篇二 z月z至z日，在培训中心举办了基层管理人员培训活动。相关领导对此次活动非常重视，亲临培训课堂，与我们一起听课学习，这也是对我们的极大激励和鞭策。下面就对于三天的培训课程浅谈一下我的学习体会。 一、王成慧老师酒店营销思想、战略与策略 “我们卖的是服务，其中包含了文化、品尝、享受、超值”。这对此观点我感受、理解颇深，公司从上到下，大力弘扬服务营销，所谓服务营销是企业在充分相识满意消费者需求的前提下，为充分满意消费者须要在营销过程中所实行的一系列活动。服务营销与传统的营销的比较同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是详细的产品。在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着在一庄买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后修理的职能。而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的起先而不是结束，企业关切的不仅是产品的胜利售出，更注意的是消费者在享受企业通过产品所供应的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是敬重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者(或者人)供应了这种需求，而传统的营销方式只是供应了简洁的满意消费者在生理或平安方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者须要的不仅仅是一个产品，更须要的是这种产品带来的特定或特性化的服务，从而有一种被敬重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必定产物。 当前我们正在宣贯的“三三四四五”服务理念就是贯彻服务营销的显明写照。把它落实运用到实际服务工作中是一件长期长久、任重道远的事情。作为基层管理人员，要带头践行，起到模范带头作用。 二、赵莉敏老师饭店优质服务案例解读 赵老师以故事贯穿整个培训课程，带我们进行了一次难忘的“芳香之旅”。 优质服务案例解读快步礼宾、殷勤带房、贴身管家、“金钥匙”服务、节日祝愿、微小服务、真情回访、真诚送行、信函问候等。 生活就是服务，只有赐予人们更多一点，更好一点服务的人，才能不断前进。酒店员工的职业道德是真诚公道、信誉第一，诚恳守信是中国人的传统美德，自古以来恪守诚信就是衡量一个人行为、品质和人格的标准。做企业同样须要诚信，古人云：“经营之道在于诚，赢利之道在于信”，诚恳守信既是做人的基本道德准则，也是企业搏击市场赖以生存的前提。在建设社会主义市场经济的今日，我们关注“诚信”是因为在现实生活中，存在着缺乏诚信的阴影，从假烟、假酒、假证件、假钞票等等，都给人们的心理上留下了许多不诚信的阴影，以致让人与人之间缺乏信任和理解。作为一个服务行业的工作人员，应当怎样去面对现在的实际工作呢?在实际工作中，人们往往把服务理解为看法，即：看法好=服务好，其实不然，服务有其更深刻的内涵，并且与执行规章制度之间有着密不行分的联系。谁都知道，与客人干脆打交道即累又繁琐，可我喜爱服务工作，喜爱看到客户、人希望而来、满足而去的表情;喜爱看客户在我们这里乏累而来，面带满足的笑容离去;满意于由于坚持原则而使酒店和客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生缺憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄。我的工作中心是：一切为了顾客，为了一切顾客，为了顾客的一切。 我是为客人服务的人服务的，肯定要最大限度的满意员工的需求，坚固树立二线为一线、全员为顾客、我为大家的服务意识，做一个让大家信任、依托、知心的基层管理者。 三、付刚业老师酒店管理沟通务实与艺术。 付老师从自我沟通、提升成熟度、运用沟通技术三个方面进行了讲解，并呈上了经典案例。我们只是探讨别人，很少探讨自己;沟通要以别人为中心，不是一自己为中心。人际沟通注意和每一个人进行良性的互动。既不能够偏重某些人，使其他人受到冷落;也不应当只顾自己，想说什么就说什么，爱说什么便说什么。否则你只是在发表看法，根本不是在进行沟通。擅长沟通的人，必需随时顾及别人的感受，以免无意中破坏了自己的人际关系。在我们日常生活当中，人际沟通是不行或缺的活动，必需养成当心应对、专心体会、虚心检讨的良好习惯。一方面使自己的沟通实力不断提高，一方面促使自己的人际关系获得改善。在开心中把正值的事情办理妥当，则是我们共同努力的目标。 作为一个管理者，要擅长沟通，学会沟通，与自己的上级、同事、下级建立良好的合作关系，共同营造良好的工作环境和组织氛围。三天的课程，收获较多，运用到实际工作中取得成效才是真正的目的，我尽力做到。 酒店管理心得体会800字篇三 特别感谢酒店管理培训层给我一个良好的学习机会，于5月参与了由xx市旅游局组织的现代酒店营销管理与创新的培训。学习时间虽然很短，但我感觉的确是受了很大的启发，受益匪浅。 一、学习内容概述： 此次学习的主要内容为三个方面：酒店营销模式与策略、营销观念创新、追随客人的满足度。 1、酒店营销模式的四个阶段是通过酒店专业人士及全部酒店人渐渐通过实际运作而得到提升的： 第一阶段为4p的应用：即产品的组合、定价的组合、地点的组合、促销的组合，这个组合特点为：具有可控性、动态性、具有整体性。 其次阶段为4c的应用：即：消费者、成本、便利、沟通;企业全部部门为服务于顾客利益而共同工作时，其结果就是整体营销，其意义就是强调各种要素之间的关联性，要求他们成为统一的有机体，4c是强化以消费者要求为中心的营销组合。 第三阶段为4s的应用：即：满足、服务与微笑、速度、诚意，4s的营销战略强调从消费者要求动身，建立“消费者占有”的营销导向，定期对酒店产品、服务、品牌以及综合性消费者满足指数的测评与改进。 第四阶段为4pcs的有机结合应用：即以酒店为中心的市场营销管理理念，以消费者为中心的观念、社会营销观念。4pcs的营销管理理念其核心是要在正确处理好企业、顾客和社会三者之间的利益关系，最终实现企业目标。 所以酒店管理要满意顾客，实现营销目标，不能孤立只是考虑某一因素和手段，必需从目标市场需求和营销环境特点动身，依据酒店管理培训特点，资源和优势综合应用各种市场营销手段，形成统一的配套的市场营销战略，使之发挥整体效益，争取最佳效果。 2、营销观念创新：它分为九个方面内容：4r营销法、品牌的分类、做大做高做精是一个选择市场的过程、对经营与酒店管理培训的再次相识、市场营销与销售、对主题酒店和主题产品的思索、建立客户平台和网络营销、会展经济你认知多少、酒店销售业务运营若干要素。酒店营销到此又上了一个台阶，强调顾客人的因素，注意营销过程中对顾客的关怀，客户关系的维护，生产过程和消费过程必需以“以人为本”为原则，依据买方卖方市场双方特点和需求，不断调整、创建、策划出新的产品，实现最终目标。 3、追随客人的满足度：员工的责任、管理的责任、当你感觉到与高水准酒管理培训店有差距时你是否已经找到了简单出现的问题。 员工要酷爱酒店，关爱客人，体现酒店宗旨，管理要注意细微环节，“量化”标准，贵在“坚持”，找到差距，体现自己的特色，要“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”。 二、依据我们所学的内容，浅谈本人几点想法： 1、以人为本包含员工和客人 客人对酒店管理培训的第一感觉肯定重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素养。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要求酷爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信誉、满足，酒店的规章制度需依据客人需求作相应调整，而不是要顾客来适应遵守酒店的制度，要以消费者为中心，以小产品做大市场。 2、酒店五个重要营造 (1)产品营造要有“第一个开发出自己的新产品，又第一个淘汰自己的老产品“的经营观念。 (2)环境营造对消费环境不断创新，要有“每天有新意，月月有新招“的指导思想。 (3)市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念，我们要主动征求来自各方面的看法和需求，通过座谈、听取看法、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣扬广告，为我们开拓更广袤的客户市场。 (4)口碑的营造“金奖银奖不如顾客的夸奖，金杯银杯不如顾客的口碑” 一个企业胜利的标记不仅在于它的知名度有多高，更在于顾客对酒店的美誉度有多高，和对客户企业忠诚度的培育，所以我们必需为此付出相当大的努力，必需始终保持将自己最优秀的产品和服务呈现在顾客而前，给顾客意外的惊喜和物超所值的感受。 (5)品牌营造品牌是酒店发展的催化剂和无形的资产，是生存之本，我们要有人品确定产品，产品确定店品“三品合一”经营理念，从提高员工综合素养抓起，建立科学的培训教化和引导机制，使每人意识到维护酒店品牌的重要性，相识到人人是酒店品牌内涵的一部分。 3、“经营要有主题产品要有特色” 周密细致做好市场调查、市场定位，我们是什么样的酒店，消费的群体以哪些为主，什么样的产品才能适合他们?锁定我们的客源市场，市场不能混乱，“物以类聚、人以群分”将酒店产品做成“异、特、新”，从酒店管理培训特色、员工的服装、商品的改变三个方面着手，酒店销售的理念为“餐饮是窗口，客房是摇钱树”所以我们可以从打造特色餐饮为突破口，带动酒店整体消费和人气，客房出租率靠全方位的整个酒店的运作来促动，客房的改造需加快步代，历经*年经营，我们客房的硬件设施的确需立刻调整，做大做精是一个选择市场的过程，先从局部区域起先调整，新装修房间或包房价格在30%范围内缓慢提升，要给客人以选择余地，让他们能体现自我，市场营销需围绕客人需求转，先把客人引进来，以低价产品带动消费，多投入多产出，形成良性循环、争占市场占有份额，以实现经济效益最大化。 通过这次学习，让我对酒店管理培训有了更深刻的相识，真正感受到了酒店的活力与魅力，相识到酒店营销的艺术、真正含义以及他的重要性，在今后的工作当中，我将通过所学的学问敏捷运用到酒店营销中，真正做到是总经理经营决策的顾问参谋，是酒店了解市场的信息中心，是酒店形象宣扬的策划者、产品销售的实施者，让我们酒店的经济效益、品牌效益能再创新高。 酒店管理心得体会800字篇四 特别感谢酒店管理层赐予我们一个良好的学习机会，于3月份参与了由酒店组织的酒店管理案例培训。学习时间虽然很短，但我感觉的确是受了很大的启发，受益匪浅。 在酒店管理上，我们常说客人恒久是对的!但实事并非如此，当有出入时，我们怎样把对让给客人，让得即不得罪客人，又维护酒店的利益。所以必需认定每个客人的要求、看法和埋怨都是对的，都是真实的，这样我们才能做到不找籍口，真正把顾客的要求、看法和埋怨变成改进服务产品的突破口，把问题解决掉。 在管理案例多次提到怎样培训教化督导检查!无疑告知我们培训教化不等于实践训练、培训教化只能告知怎样做是对的、通过实践训练督导检查告知我们怎样把事情做对!也就是说培训教化只能变更观念, 通过实践训练督导检查规范才能提高员工的实力!才能变更知到不等于做到的问题! 我更坚信效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着眼，在做好基础工作上才能讲效率。每个人所做的工作都是有一件件小事构成的，因此，对工作中的小事绝不能敷衍应付，许多时候，一件看起来微乎其微的小事，或者一个毫不起眼的改变，却能实现工作中的突破，所以在工作中，对每一个改变，每一件小事，我们都要全力以赴做好，工作中无小事，特殊是明档人员，即是厨师，也是产品，要时刻保持自己的脸上恒久充溢微笑，这样才会受到顾客的青睐，正是这小小的微笑和一句真诚的问候，赢得客人的口碑，赢得客人满足加惊喜，不要小看小事，不要厌烦小事，只要有益于自己的工作和事业，无论什么样的小事，我们都应当全力以赴，用小事积累起业事业大厦，才是坚实的的，用小事积累起来的工作，才是真正有质量的工作。勿以善小而不为，勿以恶小而为这，微小之处见精神，做小事的精神，才能产生做大事的气魄。 做为淮安的五星级酒店淮安国信大酒店，20xx年也将是一场激烈的竞争战。 怎样才能使我们酒店在环境、服务、菜品、特色等方面成为淮安地方区域的龙头酒店呢?下面我几个方面谈几点看法。 1、树立酒店的知名度、提高信誉。在短时间内，不管从言行宣扬、电视媒介上，都要有肯定的影响。但要想做到你没我有、你有我优、你优我变的程度，我们还需不断努力、拼搏。所以，我想酒店应定期地举办一些节目;组织一些活动;赞助一些事业，来扩大自己的知名度。看起来是费些人力财力，但只要组织得力，支配恰当，肯定能收到效益和影响的。 2、员工的整体形象与素养;员工在纪律、条件、 环境的约束下，尽心尽责地工作。经过一段时间适应后，会起先工作懒散、纪律松懈，对工作的开展有肯定的阻力。所以，在员工的整体纪律与心理素养上还要加强培训，培育员工的集体荣誉感和骄傲感，使员工的精神面貌面貌一新。 走出店门后能骄傲地说" 我是淮安国信大酒店的员工"。这样我们酒店的形象会更好! 3、提高优质的服务质量：一少部分服务员是来上班做一翻事业，一大部分是来挣钱的。怎样才能提高服务员的工作主动性，这是优质服务的首要前提。我想用看法卡这种方法比较好，它打破常规的格式，使服务员的档次拉开，使每个人都有危机感， 同时也有收获的喜悦，这样也便于管理。 4、创建良好环境：不要说从整体，就是每一个角落，都要使客人觉得赏心悦目。在就餐的同时能够感觉到温馨的气氛，使人觉得物有所值。例如，花卉品种定期更换、修理刚好。 通过这次学习，让我对酒店有了更深刻的相识，真正感受到了酒店的活力与魅力，相识到作为一个五星级酒店员工的应尽的义务和服务意识!在今后的工作当中，我将通过所学的学问敏捷运用到酒店工作中，真正做到是五星级酒店的满足员工。我坚信淮安国信大酒店在我们大家的共同努力下，肯定会创建新的辉煌! 酒店管理心得体会800字篇五 回首过去的，展望将来的，身为酒店主管，我在一年的工作中收获了很多，也相识到了自己的不足，须要自己详细总结一下。 一、加强学习讲奉献 工作要干好，首先要有一个好的工作看法，要树立正确的人生观、价值观。因此，今年我部将借助全国上下开展保持党员先进性教化活动的春风，有安排、有针对性地开展提高员工职业道德素养的学习教化活动，帮助部门员工培育爱岗敬业与奉献的精神，树立一心一意的服务理念。同时，部门还将组织员工主动参与酒店的培训，并且依据酒店的年度主题的员工培训安排，部门自己也将定期组织员工开展酒店规章制度与业务学问的培训。通过培训、学习，来不断提高部门员工的业务技能与水平，提高办事效率。 二、严格纪律树形象 纪律是一个团体范围正常工作和生活所必需遵守的行为规则，是提高部门战斗力的有效保障。古人云：“无规则不成方圆”。所以，总办要搞好的全局性工作，必需要以严格的组织纪律作保障。组织纪律要常抓不懈，部门负责人要带头，从自己管起，彻底杜绝违纪违规现象的发生。部门员工的言谈举止、穿着装扮要规范，努力将总办打造成酒店的一个文明窗口。 三、创新管理求实效 1、美化酒店环境，营造“温馨家园”。严格卫生管理是确保酒店环境整齐，为来宾供应舒适环境的有效措施。今年，我们将加大卫生管理力度，除了接着坚持周四的卫生大检查外，我们还将进行不定期的检查，并且严格根据标准，决不走过场，决不流于形式，将检查结果进行通报，并制定奖罚制度，实行奖罚兑现，以增加各部门的责任感，调动员工的主动性，使酒店卫生工作跃上一个新台阶。此外，要彻底搞好防蝇灭鼠灭螂工作，目前，正值鼠螂的繁殖高峰期，我们要加大治理力度，切实歼灭蝇蟑鼠等虫害。 2、花草是美化酒店、营造“温馨家园”不行缺少的点缀品，今年我们与新的花卉公司合作，加强花草的管理，要求花草公司定期来店修剪培植，保持花草的整齐美观，并依据状况即时将花草的花色、品种予以更换，力求使酒店的花草常青常绿，常见常新，给来宾以温馨、舒适之感。 3、创新宿舍管理，打造员工“舒适家园”宿舍的管理历来是一个薄弱环节，今年我们将加大管理力度，为住店员工打造一个真正的“舒适家园”。为此，第一是要有一个整齐的寝室环境，我们要求宿舍管理员搞好公共区域卫生，并在每个寝室设立寝室长，负责支配督促寝室人员打扫卫生，要求室内清洁，物品摆放整齐，并对各寝室的卫生状况进行检查，将检查状况进行通报。其次要加强寝室的平安管理，时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍，实行对外来人员的询问与登记制度，以确保住宿员工的人身、财产平安。第三要变管理型为服务型。管理员要转变为住宿员工的服务员。住店员工大多是来自四面八方，初出家门的年青人，他们大多年龄小，社会阅历不足，因此，在许多方面都须要我们的关切照看，所以宿舍管理员要多关注他们的思想心情改变，关切他们的生活，尤其是对生病的员工，要赐予他们亲情般的关爱，使他们感受到家庭般的暖和。 四、节能降耗创效益 1、加强宿舍水、电、气的管理。要加强宣扬、教化，将“提倡节约、反对奢侈、开源节流”的观念深化员工心中，增加员工的节约意识。同时更要加强这方面的管理。在水、电及空调的运用方面，我们将依据实际状况开放，并加强督促与检查，杜绝“长流水、长明灯、长开空调”的现象，并加强员工澡堂的管理，严禁外来人员进澡堂洗澡以及员工在澡堂内洗衣服等现象发生。 2、加强酒店办公用品、服装及劳保用品的管理。我们将参照以往的有关标准规定，并依据实际状况，重新梳理，制定各部门的办公用品、服装及劳保用品的领用年限与数量标准，并完善领用手续，做好帐目。要求按规定发放，做到帐实相符，日清月结，并对仓库物品进行妥当保管，防止变质受损。 3、加强车辆乘车卡及电话的管理。建立车辆运用制度，实行派车制，严禁私自用车与车辆外宿，并加强车辆的油耗、修理管理以及车辆的护养，确保酒店领导的用车及用车平安。对乘车卡和拨打长途电话也要实行严格的管理及登记制度，防止私用。 五、内外协调促效率 总办是酒店对外的接待窗口，是酒店与社会各职能部门、各单位进行联系、连接、协调的重要部室。今年，我们将利用已有的外交资源，接着加强与有关部门的联系，为酒店的经营发展创建一个良好的外部发展环境。 同时，依据部门职能，我部将注意与店内各部室的连接，协调各部室的工作，刚好协调解决一些因连接不到位而耽搁的事务，并对酒店的各项措施确定的落实状况进行督促，并编汇每月的工作会议纪要，使酒店各部门的工作月月有支配，日日有行动。 六、宣扬、推介亮品牌 1、要提高文件材料的写作水平与质量，刚好完成酒店各种文件、材料的起草、打印及发送工作，要加强档案管理，建立档案管理制度，对存档的有关材料、文件要妥当保管，不得损坏、丢失。 2、刚好宣扬报道酒店典型事迹，加大对酒店的宣扬力度，大力宣扬酒店在三个文明建设中涌现出的先进典型，极力推介酒店，树立良好的酒店外部形象，提高酒店知名度。 酒店管理心得体会800字篇六 青岛海景花园大酒店是由国家发展和改革委员会投资兴建的一家庭院式酒店，1995年1月18日开业，1997年12月被国家旅游局评为四星级饭店，20xx年12月升为五星级饭店。 建筑面积4.6万多平方米。酒店由六栋楼宇组成，共拥有各类高档客房350套，餐位近800个。主要以接待商务、中小型国际会议、度假客人为主，全年外宾居住比例超过50%。 动身之前，我带着两个问题： 1. 海景酒店的惊喜+感动服务是否常态化? 2. 海景的内部管理机制怎么样?或有什么先进的机制维持优质服务的常态化? 答案一：海景的体质(感动)服务是常态化的、普遍的，并非偶然的、个别的。 事例1：入住时，一进入酒店就感受到服务的热忱、细致。下车加一张小垫板、专人(行李员)登记行李要送的房呼号、专人(来宾关系)引领到客房、专人(引导员)指引电梯、服务员送上毛巾、茶水、介绍房间。 事例2：入住当晚，22：00一名同行回到房间内时发觉有一盅雪耳糖水，上面有一字条：“敬爱的客人，望见烟灰缸内的多个烟斗，估计你抽烟，特为你打算一盅雪耳糖水，有作用，”。 事例3：我们团中有人感冒了，晚上在中餐用餐时服务员知道了，其次天早上在西餐用餐时，酒店找不到了这名同行，送上一袋从药店特地买来的999感冒药，没有收费。 事例4：早餐时，黄铁球经理问橙汁是否鲜果榨的，服务员说是调制的。黄经理说：能否给鲜果榨的。服务答：可以。黄经理说：来三杯。10来分钟后，服务员送上三杯鲜橙汁。 事例6：沿江酒店甘总在晚餐时说：特别喜爱茴香饺子。其次天中午在西餐用餐时，服务员送上一碟热呼呼的茴香饺子，说：听说你喜爱茴香饺子，这是特地为你打算的。大家非常惊异! 海景人说：“海景没有金钥匙，但是我们个个都是金钥匙” 事例4：23：00当我回到房间后，发觉书桌上多了三碟增加的和切片的水果和一条服务员的留言条：“敬重的来宾，我在为您整理房间时，看水果没有” 事例7：一名华海酒店的同行有胃病，不吃生冷、辣椒、醋酸食品。第一天晚餐时，中餐服务员知道后，特地打算了小米粥、易消化的小馒头(有说明)，专用火笼果。 事例8：晚上23：00致电客房部6：40叫醒，服务员痛快答应了。其次天早上电话响了，一看时间6：00，很不爽。下到大堂后，随意的跟黄经理说：“我原来要求6：40分叫醒，6：00就叫醒了”。黄经理说：“是领队支配6：00叫醒的”。我以为这事过去了，吃完早餐后，一名am找到我说：先生，听说您原来6：40叫醒的，6：00被叫醒了，怎么回事?5分钟后在我即将离开酒店时，am两次找到我致歉，并送上一本酒店的精致的笔记本。 感受：感动服务每天都在发生，惊喜此伏彼起。 答案二：海景的感动服务是有一套完善的内部文化与机制作保障的 一 企业文化是海景的魂 海景人认为：胜利=好的理念+好的机制+好的团队+不断创新 任何人来应聘，先谈文化。你能接受顾客恒久是对的吗?不太认同。那对不起，你不适合在我们这里上班。 一个特殊的部门：企化部 三流的企业人管人;二流的企业制度管人;一流的企业文化管人。 三流的企业卖服务;二流的企业卖技术;一流的企业卖标准 经营理念 客人是我们的衣食父母，酒店是客人的家外之家， 把客人当亲人，视客人为家人。客人恒久是对的。 海景精神 以情服务，专心做事 海景作风 敏锐快捷，事事争先 酒店宗旨 客人利益第一，酒店声誉第一 道德准则 宁可酒店吃亏，不让客人吃亏 宁可自己吃亏，不让酒店吃亏 市场定位 以外宾为主、商务散客为主、中高档消费客人为主 管理方针 高、严、细、实 管理程式 一动走动式动态管理 两表工作记录、工作检查表 三环节班前打算、班中督导、班后检评 三关键关键时间、关键部位、关键问题 管理风格 严中有情，严暖结合 “三个服务” 上级为下级服务、二线为一线服务、全员为客人服务 二、完善的管理制度是海景的基石 一) 海景的制度是从标准化起先的 1. 物资管理标准：进购入库环节(选购询价、收货、验货标准)、存储环节、出库环节 2. 物品标准：工具用具应备、定位定量客用品展示品定位、摆台标准等。 3. 产品标准：配料标准、毛利价格标准等 4. 服务供应标准：服务评价、服务实施标准仪容仪表、问候礼仪、电话接听规范、服务规范用语及流程等 5. 做事标准：事事请示、时时检查、出错反馈、复述确认、做好记 每件事都有规则，一个抽屉，里面表格几张，筷子架多少个，酒起子多少个，手套几双，烟灰缸几个，打火机、火柴各几个，都放在什么位置，全有标准。每件事都有规则，一个抽屉，里面表格几张，筷子架多少个，酒起子多少个，手套几双，烟灰缸几个，打火机、火柴各几个，都放在什么位置，全有标准。每件事都有规则，一个抽屉，里面表格几张，筷子架多少个，酒起子多少个，手套几双，烟灰缸几个，打火机、火柴各几个，都放在什么位置，全有标准。 二)海景的制度有三大特点 1.可观测：用眼睛管理是最好的方法 2.可落实：不行落实的标准就是废纸 3.可检查: 管理的一半是检查 二)海景制度执行有如下特点： 1.制度上墙，员工简单记，随时了解 2. 五常定位管理模式导入 4.表格量化模式导入 把制度落实到表格上。 1)工作的依据没有记录等于什么也没有发生。有各种清理记录表如小推车清理表、吸尘器清理卡、通道清理表、绿色植物清理表等。 2)工作的指南工作任务单、vip信息搜集表 3)协助检查者的检查会议室检查表、客房试住检查表等。 4)反映执行和限制状态、反映问题和整改状况，协助企管部落实机制的执行 4.制度的强化执行 1)制度在制定过程中，大家可以充分发表看法，但一旦确定、任何人没有任何借口。 2)建立黑白分明的组织纪律文化，企业要有肯定不能碰的东西(组织纪律、制度)。不听从就是绊脚石，你不搬倒它它就绊倒你。 3)执行力问题。军人的一天是从号令起先的。执行力是团队往前走的基础。 海景提出：上级恒久是正确的(上级在工作要求和执行方面恒久是对的。上级假如工作布置错了，那是他的事，而你不执行，就是你的错!)。检查者检查出的结果恒久是正确的。检查者检查出服务员没有问候客人，服务员说我问候了，你没望见。检查怎么往前推动?只有一种方法，那就是，检查者检查的结果恒久是正确的，即便你有委屈。所以要有下一条： 你想得通的问题，什么都不是事;想不通的问题，什么都是事。所谓员工心病问题，就是想得通想不通的问题。好的团队肯定是上下级之间保持良好沟通的团队。 三)走动式管理导入 四、海景花园酒店的三大机制 第一大机制 顾客创维机制 收集信息。 1、 各部门利用“查、看、听、问、用”五字方针收集顾客信息 2、 信息反馈部对各部门上报的收集信息进行核实 3、 确认有效的信息进行录入。 4、 每日信息反馈部会收集全部的顾客埋怨信息，要求各责任部门上报顾客埋怨经过顾客埋怨处理人汇报处理结果，经汇总后上报总经理审批，依据总经理批示录入顾客埋怨档案。 信息的利用 1、 信反部每日对预抵的客人查阅出全部信息 2、 派发信息表至各相关部门。 3、 对于回头客、历史客，特殊是肯定时间内入住肯定次数的忠诚顾客，汇总报表至总经理，由总经理亲自批示给客人升级或赠送礼物，支配管理人员出面探望。 4、 对于有埋怨的顾客，在信息表中注明，探讨顾客上次埋怨的缘由，此次重点做好接待，避开同样的问题重复发生，同时部门经理亲自支配做好跟踪和升级服务。 顾客满足跟踪维护体系 1、预抵确认。 2、征求次日离店客人看法。 3、对于离店的客人，客户关系部会打电话问候客人是否平安到达。 4、对于有过表扬的客人录入客历，对表示还会回头的客人建立跟踪维护台帐。 5、对于埋怨的顾客，支配专人探望，汇报探望状况，并录入客历档案。 6、为住店客人过生日、为曾经住过这里的客人寄生日贺卡。 其次大机制 员工培育机制 员工来店前素养不高不是我们的错，来店后素养没提高就是我们的错。 一)新员工岗前培训 1、新员工，无论是应聘的何种岗位，都要到培训部进行为期一周的岗前培训。 2、岗前培训由培训老师依据他首先要做什么来设置：酒店共性应知、青岛共性应知，问候礼让、热忱待客标准培训和演练，酒店文化核心理念，评估考核标准，严峻违规违纪惩罚标准。 3、通过案例教化、组织新学员亲身体验等方式，加深新学员对酒店文化和管理模式的了解，支配学员在培训期间帮工一次，体验二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务。 4、一周的岗前培训结束后，对新员工进行岗前培训的考试，并请信反部到培训教室做学员对酒店的评估。 5、考试合格者办理上岗手续，考试不合格者或培训老师评估不合格者劝退。 二)师傅带徒弟上岗 1、岗前培训合格的员工，运用部门经理要给新上岗学员指定一名师傅，并和师傅一同到人资部领新学员上岗。由部门经理和人资部见证师傅、徒弟双方签署师徒协议将师徒双方的责任、义务和权利规定明确。 3、依据岗位性质的不同，学徒期限也不同，从二周到三个月不等。 新学员学徒期满考取了上岗证之后，才能独立顶岗，并享有岗位补贴。 1、上岗证考试分为实做和笔试两部分实做考试由师傅牵头进行并经过部门主管和部门经理测试合格者，在员工上岗证考试申请表上填写实做测试鉴定看法。 2、每个岗位的上岗证分成不同等级如餐饮服务分为散餐服务、宴会服务和vip服务客房服务分为卫班、台班、夜台班，激励员工不断学习晋级。 3、培训部负责对员工持证上岗的检查，杜绝员工无证上岗或者有证越岗事务的发生。 三)基础的学问要反复培训 对于酒店概况、营业时间、茶水学问、酒水学问等基本的学问，编制培训材料每周下发一次，下发到每个员工，反复培训，每周考试。 四)部门、班组的业务培训 每个部门、班组每周必需进行两次业务培训，每次不少于1小时，其中部门经理每周必需亲自组织一次专项业务培训。全部的业务培训在周四上报下周培训安排培训安排包括7个方面的内容： 1、培训时间 2、培训地点 3、培训材料具体的培训书面内容 4、培训老师 5、参与培训学员名单 6、培训考试题 五、主管、领班培训 班组培训效果关键在于主管、领班的培训水平。每周三、由企化部、企管部总监分别组织对各班组主管、领班、骨干进行培训。 三)立体化的检查机制 1.为什么要检查? 人往往喜爱做习惯的事情，习惯走捷径，从一而终很难。当兵的人，每天被子叠成豆腐块。假如不叠豆腐块，能不能打仗?假如能，叠干嘛?假如不能，红军的时候都没杯子，不是照样打仗?叠豆腐块是磨练你的心智，培育你做事一板一眼的心态。 下级不会做你要求的只会做你检查的。哪里没有检查，哪里就有问题。为了好的养成检查、检查坚决不移。 2、如何执行检查 海景的做法：上级检查下级检验验收，检查上级是否检查稽查检查检查人员的检查是否做了 上级肯定要检查下级做的工作。上级检查后，质检部要去验收。能否形成闭环?上级假如不检查，下级是否还搞卫生?质检假如不验收，上级是否还检查?结果就又加了一个部门：稽查部。稽查部不用去管到位的结果如何，因为