2022客服中心绩效考核方案范文(文字版)-绩效.docx

2022客服中心绩效考核方案范文（文字版）-绩效1） 前台坐席（1） KPI 指标：1.2000个（含以内）时，绩效分数为0.4分每个。2.高于2000个，低于2300个时，绩效分数为0. 5分每个。3.高于2300 个，低于2500个时，绩效分数为0.55分每个。4.高于2500个，低于2800 个时，绩效分数为0.6分每个。5.高于2800个，低于3000个时绩效分数为 0.65分每个。6.当话务总量超过3000个时，绩效分数为0.7分每个。单项计分规则为：座席员工个人话务总量某话务量对应的单个分值。KPI得分二话务总量对应的绩效分值（2） CPI 指标:CPI指标考核如下几个部分：1.错单量错单量为3个（含3个）以下加30分；为4个加绩效分数28分；为5 个加绩效分数27. 5分；为6个加绩效分数26. 4分；为7个加绩效分数 25.8分；为8个加绩效分数25. 2分；，为9个加绩效分数23. 7分；为10 个加绩效分数23分；为10个以上不加分单项计分规则为：错单量某错单量对应的加分值。2.录音质检音质检时长分值+非系统工作量分值CP I指标：CPI指标考核如下几个部分：1.错单量满分30分。5个以下不扣分；5 （含）-8个，每个扣0.5分；9T0个，每个扣0.7分；10个以上， 每个扣1分。单项计分规则为：30分-错单量某对应的错单分值2.质检判断错误量满分为40分，质检不准确1次扣2分。单项计分规则为：40分-质检分对应的扣罚分值.考试测验满分30分；当测验分数为90分（含）以上不扣分；为81-89分扣绩效分数3分低 于80分扣绩效分数5分。单项计分规则为：30分-考试测验对应的扣罚分值。6 .用户表扬用户表扬一次加绩效分数5分。单项计分规则为：表扬次数某表扬对应的加分值。7 .全勤奖当坐席当月出勤为全勤时，加绩效分数5分。8 .外部投诉当坐席被投诉成立一次，扣绩效分数5分。单项计分规则为：投诉次数某投诉对应的扣罚分值。9 内部投诉(当坐席被内部投诉1-3次，每次扣绩效分数1分；4-5次，每次扣绩效 分数2分；6-9次每次扣绩效分数3分；10次以上取消当月绩效。单项计分规则为：投诉次数某投诉对应的扣罚分值。10 不服从工作安排每不服从工作安排一次扣绩效分数5分。单项计分规则为：违规次数某投诉对应的扣罚分值。CPI系数二CPI各考核项目得分总和/100个人绩效总得分二KPI某CPI备注：1 .外部投诉是指工单质检根据客服代表通话质量考核评分表核定 出工作中不符合规范要求的次数。2 .内部投诉是指值班经理根据前台座席间管理制度核定出工作中不符合规范要求的次数。3 .不服从工作安排是指由值班经理合理安排工作座席不服从报前台业 务主管和绩效考核岗确定的次数。5、营销组(1) KPI 指标：KPI得分二接听话务总量分值+外呼话务总量分值(2) CPI 指标：CPI指标考核如下几个部分：1 .保底CPI该岗位员工可得到相应保底CPI分值为30分、2 .错单量错单量为3个(含3个)以下加30分；为4个加绩效分数28分；为5 个加绩效分数27. 5分；为6个加绩效分数26. 4分；为7个加绩效分数25. 8 分；为8个加绩效分数25. 2分；，为9个加绩效分数23. 7分；为10个加 绩效分数23分；为10个以上不加分单项计分规则为：错单量某错单量对应的加分值。3 .录音质检满分为30分。分数为99700时不扣分;为95-98时扣绩效分数2分；为90-94时扣 绩效分数4分为85-89时扣绩效分数6分；为80-84时扣绩效分数8分低于 80分扣绩效分数10分。单项计分规则为：30分-质检分对应的扣分值。4 .考试测验当测验分数为80分（含）以上加绩效分数5分；为70 （含）-79分加 绩效分数3分；为60 （含）-70分加绩效分数1分；为60分以下不加分。单项计分规则为：考试得分某考试得分对应的加分值。5 .用户表扬用户表扬一次加绩效分数5分。单项计分规则为：表扬次数某表扬对应的加分值。6 .全勤奖当坐席当月出勤为全勤时，加绩效分数5分。7 .外部投诉当坐席被投诉成立一次，扣绩效分数5分。单项计分规则为：投诉次数某投诉对应的扣罚分值.内部投诉满分为30分。分数为99700时不扣分;为95-98时扣绩效分数2分；为90-94时扣 绩效分数4分为85-89时扣绩效分数6分；为80-84时扣绩效分数8分低于 80分扣绩效分数10分。单项计分规则为：30分-质检分对应的扣分值。8 .宽带在线解决率当宽带在线解决率高于50% （含50%）时加绩效分数20分；为45% （含）-50%时加绩效分数18. 5分;为40% （含）-45%时加绩效 分数17分；低于40%扣5分加绩效分数15分。（后面每个宽带解决率表格 都这样写的，请核查是否要删除“扣五分”）单项计分规则为：宽解率某宽解率对应的加分值。9 数字电视在线解决率当数字电视在线解决率高于55% （含55%）时加绩效分数20分；为50% （含）-55%加绩效分数18. 5分；为45% （含）-50%加绩效分数17分低于45% 加绩效分数15分。单项计分规则为：数解率某数解率对应的加分值。10 考试测验当测验分数为80分（含）以上加绩效分数5分；为70 （含）-79分加 绩效分数3分；为60 （含）-70分加绩效分数1分；为60分以下不加分。单项计分规则为：考试得分某考试得分对应的加分值。11 用户表扬用户表扬一次加绩效分数5分。单项计分规则为：表扬次数某表扬对应的加分值。12 全勤奖当坐席当月出勤为全勤时，加绩效分数5分。13 投诉成立当坐席被投诉成立一次，扣绩效分数5分。单项计分规则为：投诉次数某投诉对应的扣罚分值。14 违反内部管理规定当违反内部管理规定3次，每次扣绩效分数1分；4-5次，每次扣 绩效分数2分；6-9次每次扣绩效分数3分；10次以上取消当月绩效。单项计分规则为：投诉次数某投诉对应的扣罚分值。15 .不服从工作安排每不服从工作安排一次扣绩效分数5分。单项计分规则为：违规次数某投诉对应的扣罚分值。CPI系数二CPI各考核项目得分总和/100个人绩效总得分二KPI某CPI备注：1、外部投诉是指工单质检根据客服代表通话质量考核评分表核定 出工作中不符合规范要求的次数。2、内部投诉是指值班经理根据前台座席间管理制度核定出工作中 不符合规范要求的次数。3、不服从工作安排是指由值班经理合理安排工作座席不服从报前台业务主管和绩效考核岗确定的次数。2、技术坐席(1) KPI 指标:3.技术工单技术工单绩效分值为2分一个。单项计分规则为：座席员工个人技术 工单处理量某技术工单对应的单个分值。KPI得分二接听话务总量分值+外呼话务总量分值+技术工单总量分值(3) CPI 指标：CPI指标考核如下几个部分：1.错单量错单量为3个(含3个)以下加30分；为4个加绩效分数28分；为5 个加绩效分数27. 5分；为6个加绩效分数26. 4分；为7个加绩效分数 25.8分；为8个加绩效分数25. 2分；，为9个加绩效分数23. 7分；为10个加绩效分数23分；为10个以上不加分单项计分规则为：错单量某错单量对应的加分值。2 .录音质检满分为30分。分数为99-100时不扣分；为95-98时扣绩效分数2分;为90-94时扣 绩效分数4分为85-89时扣绩效分数6分；为80-84时扣绩效分数8分低于 80分扣绩效分数10分。单项计分规则为：30分-质检分对应的扣分值。3 .宽带在线解决率当宽带在线解决率高于65% （含65%）时加绩效分数30分；为60% （含） -65%时加绩效分数18. 5分；为55% （含）-60%时加绩效分数17分低于55% 扣5分加绩效分数15分。单项计分规则为：宽解率某宽解率对应的加分值。4 .考试测验当测验分数为80分（含）以上加绩效分数5分；为70 （含）-79分加 绩效分数3分；为60 （含）-70分加绩效分数1分；为60分以下不加分。单项计分规则为：考试得分某考试得分对应的加分值。5 .用户表扬用户表扬一次加绩效分数5分。单项计分规则为：表扬次数某表扬对应的加分值。6 .全勤奖当坐席当月出勤为全勤时，加绩效分数5分。7 .外部投诉当坐席被投诉成立一次，扣绩效分数5分。单项计分规则为：投诉次数某投诉对应的扣罚分值。8 .内部投诉 当坐席被内部投诉1-3次，每次扣绩效分数1分；4-5次，每次扣绩效分数2分；6-9次每次扣绩效分数3分；10次以上取消当月绩效。单项计分规则为：投诉次数某投诉对应的扣罚分值。9 .不服从工作安排每不服从工作安排一次扣绩效分数5分。单项计分规则为：违规次数某投诉对应的扣罚分值。CPI系数二CPI各考核项目得分总和/100个人绩效总得分二KPI某CPI备注：1、外部投诉是指工单质检根据客服代表通话质量考核评分表核定 出工作中不符合规范要求的次数。2、内部投诉是指值班经理根据前台座席间管理制度核定出工作中 不符合规范要求的次数。3、不服从工作安排是指由值班经理合理安排工作座席不服从报前台业 务主管和绩效考核岗确定的次数。3、回访坐席（1） KPI 指标：KPI得分二接听话务总量分值+外呼话务总量分值（2） CPI 指标:CPI指标考核如下几个部分：1.错单量错单量为3个（含3个）以下加30分；为4个加绩效分数28分；为5 个加绩效分数27. 5分；为6个加绩效分数26. 4分；为7个加绩效分数 25.8分；为8个加绩效分数25. 2分；，为9个加绩效分数23. 7分；为10 个加绩效分数23分；为10个以上不加分单项计分规则为：错单量某错单量对应的加分值。满分为35分，每填写错一个扣1.5分。单项计分规则为：35分-错单 量某对应的错单分值。（表格上写成了 30分）.录音质检满分为30分。分数为99-100时不扣分；为95-98时扣绩效分数2分；为90-94时扣 绩效分数4分为85-89时扣绩效分数6分；为80-84时扣绩效分数8分低于 80分扣绩效分数10分。单项计分规则为：30分-质检分对应的扣分值。3 .考试测验当测验分数为80分（含）以上加绩效分数5分；为70 （含）-79分加 绩效分数3分；为60 （含）-70分加绩效分数1分；为60分以下不加分。单项计分规则为：考试得分某考试得分对应的加分值。4 .用户表扬用户表扬一次加绩效分数5分。单项计分规则为：表扬次数某表扬对应的加分值。5 .全勤奖当坐席当月出勤为全勤时，加绩效分数5分。6 .外部投诉当坐席被投诉成立一次，扣绩效分数5分。单项计分规则为：投诉次数某投诉对应的扣罚分值。7 .内部投诉当坐席被内部投诉3次，每次扣绩效分数1分；4-5次，每次扣绩 效分数2分；6-9次每次扣绩效分数3分；10次以上取消当月绩效。单项计分规则为：投诉次数某投诉对应的扣罚分值。8 .不服从工作安排每不服从工作安排一次扣绩效分数5分。单项计分规则为：违规次数某投诉对应的扣罚分值。CPI系数二CPI各考核项目得分总和/100个人绩效总得分二KPI某CPI备注：1、外部投诉是指工单质检根据客服代表通话质量考核评分表核定出工作中不符合规范要求的次数。2、内部投诉是指值班经理根据前台座席间管理制度核定出工作 中不符合规范要求的次数。3、不服从工作安排是指由值班经理合理安排工作座席不服从报前台 业务主管和绩效考核岗确定的次数。4、质检(1) KPI 指标：3 .工单转派每转派一个工单的绩效分数为0.07分。单项计分规则为：座席员工个 人工单下单量某工单下单量对应的单个分值.录音质检时长录音质检的绩效分数为0. 005分/秒。单项计分规则为：座席员工个人录音质检时长某时间。4 .非系统工作量每完成一次非系统工作量所得绩效分数为15分。单项计分规则为：座 席员工个人非系统工作量某次数KPI得分二接听话务总量分值+外呼话务总量分值+工单下单量分值+录