2023乡村振兴民宿服务规范.docx

乡村振兴民宿服务规范目次前言II1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 基本要求25 环境卫生26 安全管理37 服务质量48 南粤乡村文化主题特色59 社会责任6参考文献7I乡村振兴民宿服务规范1 范围本标准规定了乡村振兴中民宿服务的术语和定义、基本要求、环境卫生、安全管理、服务质量、南 粤乡村文化主题特色和社会责任等内容。本标准适用于广东省乡村区域内为休闲者提供住宿等服务的民宿。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB3095环境空气质量标准GB5749生活饮用水卫生标准GB8978污水综合排放标准GB/T 10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB 14934食品安全国家标准消毒餐（饮）具GB 18483饮食业油烟排放标准GB/T 18883室内空气质量标准建村201750号农家乐（民宿）建筑防火导则（试行）3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1民宿homestay inn利用乡村民居等相关闲置资源，依托农林牧渔业等农业生产活动或当地旅游资源，结合乡村风貌提 升和乡村振兴，为休闲度假者提供住宿等服务的处所。3.2民宿主人owner；invester民宿业主或民宿经营管理者。3.3乡村文化主题cultural theme在民宿的建筑设计、空间布局、装修装饰、服务内容和方式等方面，体现岭南地域、历史、民族或 乡土特色的文化内涵。14 基本要求4.1 民宿选址4.1.1 民宿选址应符合当地的国土空间总体规划、旅游发展规划和专项规划。4.1.2 民宿选址不得处于自然保护区核心区、饮用水源保护区、重要的自然与文化遗产、风景名胜等 禁止准入的范围内，并应避开易发山洪、泥石流等自然灾害的高风险区域。4.1.3 民宿周边应具有良好的自然生态环境、良好的空气质量和地表水质，室外空气质量符合 GB 3095 的规定。4.2 民宿建筑4.2.1 经营用的建筑物应产权清晰，符合国家有关房屋质量安全的标准和要求。4.2.2 文物建筑改造为民宿时应符合文物部门的有关规定。4.2.3 单栋建筑经营用客房数量不超过 14 个单间，建筑层数不超过 4 层，建筑总面积不超过 800m2。4.2.4 建筑的消防安全要求应符合建村201750 号的规定。4.3 民宿经营4.3.1 应符合治安、消防、卫生、环境保护等相关规定与要求，取得当地政府要求的合法经营有效证 照，并在经营场所显著位置进行公示。4.3.2 应公开服务项目、服务收费标准和产品价格，实行明码标价和诚信经营，不得纠缠或强行向消 费者销售产品或提供服务。4.3.3 应在接待区域和客房内公布民宿咨询或紧急联系电话（包括报警电话、急救电话等），并保证 电话 24 小时畅通。4.3.4 应制定各类经营管理制度、安全管理制度和突发事件应急预案，定期开展相关培训和应急演练。4.3.5 突发公共卫生事件期间,应根据政府指引和民宿实际情况,落实各项防控措施和物资保障,确保 民宿和入住客人的卫生安全。4.3.6 应禁止采购经营、售卖野生动物或野生动物制品，全面禁止食用野生动物。4.4 服务设施4.4.1 经营场所各区域应布局合理，配备的设施设备应体量适当，满足民宿各项服务需要。4.4.2 经营场所各区域应有移动通讯网络，宜提供覆盖各区域的无线网络。4.4.3 公共活动区域应设置公共信息标志和安全标识，制作规范，符合 GB/T 10001.1、 GB/T 10001.2 和 GB 2894 等相关标准的规定。4.4.4 应根据所在地气候需要，配备取暖或降温设备，制冷、制热效果良好。4.4.5 客房内应有热水壶、消毒杯具、可饮用水、垃圾桶等生活物品。卫生间应配备必要的盥洗设施 和用品，并有防滑防溅措施。4.4.6 提供餐饮服务的民宿应有与接待能力相匹配的冷藏、冷冻、清洗等设备，确保食物新鲜，生、 熟及半成品食品分柜置放，并配备足够的消毒设施，确保餐饮用具等器皿及时消毒处理。4.4.7 应建立设施设备台账，定期对设施设备进行检查和维护，确保其能正常使用。4.4.8 有条件的民宿可提供庭院、书吧或茶吧等公共休闲活动场所，满足住客休闲活动需求。4.4.9 宜为残障人士、老年人、儿童等特殊群体提供必要的设施设备。5 环境卫生25.1 民宿的建设、运营应因地制宜采取节能环保措施，污水统一截污纳管或自建污水处理设施，餐饮 油烟排放应符合 GB 18483 的规定,污水排放应符合 GB 8978 的规定。5.2 经营场所各区域应照明、采光和通风条件良好，整洁卫生，室内空气质量应符合 GB/T 18883 的规定，卫生要求应满足 GB 37488 的规定。5.3 经营场所各区域的垃圾应分类收集，垃圾桶应布局合理、数量充足，垃圾日产日清。5.4 经营场所各区域应根据民宿环境，提供安全有效的防蚊、防虫、防鼠、防蛇等措施。5.5 经营场所各区域应定期保洁，并对公共区域（接待区域、公共卫生间等）和经常接触物品（门把 手、楼梯扶手等）进行消毒，确保干净卫生。6 安全管理6.1 安全责任人乡村民宿的法定代表人或负责人是其民宿公共安全、消防安全及食品安全的第一责任人，对其民宿 公共安全、消防安全及食品安全负全面责任。6.2 治安安全6.2.1 应按治安主管部门要求，做好住客的住宿登记和信息核对工作。6.2.2 应安装治安主管部门认可的民宿住客信息采集系统，按规定的要求进行住客信息采集和报备工 作；突发公共卫生事件期间，应根据相关要求,做好住客信息的收集和溯源工作。6.2.3 民宿主要出入口及公共区域应安装正常运转的视频监控设备，并确保画面清晰，保存监控记录 30 天以上。6.2.4 应落实安全巡查制度和值班制度，及时发现并上报可疑情况和违法犯罪活动。6.2.5 应定期对服务人员开展治安安全相关培训。6.3 消防安全6.3.1 消防设施设备的配置、消防安全管理应符合建村201750 号的规定。6.3.2 应建立并落实防火责任制和消防安全制度，定期开展消防安全教育培训和消防演练。6.4 人身财产安全6.4.1 应配备必要的防盗、应急、逃生安全设施，确保住客和从业人员人身和财产安全。6.4.2 应建立和落实住客财产安全保障制度，无妨碍住客隐私的设备或泄露住客信息的行为，确保住 客的人身财产安全。6.4.3 易发生危险的区域和设施应设置安全警示标志和有效的防护措施，安全警示标志应清晰、醒目。6.4.4 宜配备住客常用、应急的非处方药品，主要从业人员应掌握基本急救知识及技能。6.4.5 宜购买公众责任险以及相关保险，方便理赔。6.5 食品安全6.5.1 食品来源应安全卫生，原材料采购应索票索证，建立完整、可追索的原材料台账。6.5.2 食品加工和销售应符合食品卫生要求，建立食品留样制度。6.5.3 生活用水卫生应符合 GB 5749 的要求。6.5.4 餐饮具应经清洁消毒后使用，卫生要求符合 GB 14934 的规定。37 服务质量7.1 人员要求7.1.1 民宿主人宜参与接待服务，热情好客、自然亲切。7.1.2 服务人员上岗前应通过相关培训，掌握服务基本知识、基本安全知识、突发公共卫生事件防护 知识和使用安全设备的基本技能。7.1.3 服务人员每年应通过健康体检和食品安全知识培训，按要求持健康证上岗。7.1.4 服务人员应热情待客，举止文明，仪容仪表整洁得体，能使用普通话提供接待服务,宜掌握地方 语言（如粤语、闽南话、客家话等）。7.1.5 服务人员应熟悉当地旅游资源和历史文化，能为住客提供旅游咨询和建议，介绍当地历史文化 和民俗文化。7.1.6 服务人员及民宿主人应保护住客隐私，尊重住客的宗教信仰与风俗习惯，保护住客合法权益。7.2 服务流程7.2.1 预订服务7.2.1.1 宜提供方便、快捷的信息查询方式，宜提供电话、网络等多渠道预定方式。7.2.1.2 应在收到客人预定信息后，及时通过电话、短信、或邮件形式告知住客预订的确认信息，并 主动提供当地乡村文化特色活动项目资料。7.2.1.3 因意外情况导致预定取消的，应电话通知住客，并解释原因。7.2.1.4 宜提供接送预定服务，方便住客抵达和离开。7.2.2 接待服务7.2.2.1 应按住客约定的时间和方式提供接待服务，或提供电子化、自助式的入住服务。7.2.2.2 提供电子化、自助式入住服务的，应提前向住客发送入住指引。7.2.2.3 提供现场办理入住服务的，住客到达时应及时按程序为住客办理入住，并主动向住客介绍民 宿各项服务和相关注意事项。7.2.3 客房服务7.2.3.1 床上用品(床单、枕套、被套等)及卫生间针织用品（浴巾、面巾、地巾等)应干净卫生、舒适 柔软，并做到一客一换一消毒。客房枕芯、被芯、床垫应定期检查，确保正常使用。7.2.3.2 非一次性拖鞋、杯具、面盆、浴缸、马桶等公用物品，应严格按有关卫生规程，做到一客一 消毒。7.2.3.3 客房内应配有服务指南或住宿须知、消防安全提示等，宜提供当地及旅游景点介绍、卫生防 病宣传和旅游交通图等资料，并在显著位置张贴应急疏散图和相关说明。7.2.3.4 应按住客要求进行客房清洁、整理和消毒，客房及卫生间应整洁卫生、无异味。7.2.3.5 所有客房用品应摆放齐全、干净卫生，拖鞋、电视遥控器、空调遥控器等物品放置应方便住 客取用。7.2.3.6 应根据当地情况为住客供应冷、热水，满足住客生活和盥洗需要。7.2.4 离店服务7.2.4.1 住客退房时，应提醒住客携带全部物品，防止住客物品丢失。47.2.4.2 住客离店结账时，宜提供信用卡、网络支付、现金等多种结账方式，并当面和顾客确认收费 项目和金额，确保条目清晰完整，无异议。7.2.4.3 住客离店时，应主动征求意见，提供离店交通路线指引。7.3 服务质量控制7.3.1 应通过提供意见簿（意见箱）、投诉电话、网络邮件等多种途径，收集和记录住客意见和建议。7.3.2 应通过发放调查问卷、电话回访或委托第三方机构等多种形式，针对住客开展满意度调查，了 解住客满意程度和确定服务改进方向。7.3.3 应定期对住客意见和建议、满意度调查结果进行分类统计和汇总分析，及时制定针对性整改措 施，为服务持续改进提供依据。7.3.4 应定期对服务人员、服务流程、服务效果等方面开展监督检查和自我评价，查找问题和分析原 因，制定和落实纠正和预防措施，持续改进服务质量与水平。8 南粤乡村文化主题特色8.1 建筑装饰8.1.1 建筑风貌应与当地的人文民俗、村庄环境、景观相协调，建筑风格和装饰宜体现民宿主人情怀 元素和当地乡村文化主题特色，建筑风格包括但不限于：a) 广府建筑：体现“镬耳、骑楼、趟栊门、青砖”等标志性特征；b) 客家建筑：体现“土楼、围龙屋、四角楼”等传统客家民居特征；c) 潮汕建筑：体现“金漆木雕、石雕、嵌瓷、红梁金瓦”等民居特点。8.1.2 民宿整体的装饰装修、景观布置应与民宿的文化主题风格相符，宜体现当地乡村文化或南粤地 域特色，包括但不限于：a) 以岭南文化为主题的民宿，布局和设计宜体现“绕庭、筑山、叠石、流水”等岭南园林特色；b) 以乡村文化特色为主题的民宿，宜展示农耕、渔牧、乡村生活等用品用具。8.2 乡村民俗文化8.2.1 民宿主人应熟悉当地农耕文化，掌握岭南特色农业或农事活动相关知识，能向住客展示或指导 其体验当地农耕活动。8.2.2 服务人员服饰宜体现当地民俗文化、乡村文化或民族文化特色。8.2.3 宜立足当地资源禀赋，利用周边可依托的游览点，开发和提供体验当地乡村文化主题特色的活 动项目，包括但不限于：a) 美食品鉴：南粤美食、乡村美食、民族特色美食等品鉴活动；b) 民俗表演：舞龙舞狮、飘色、粤剧、潮剧、民间舞蹈、少数民族民俗表演等活动；c) 采摘种植：荔枝、龙眼、三华李等岭南佳果的采摘和农作物种植体验；d) 节庆活动：宗祠祭祀、龙舟赛、“牛肉节”、瑶族“十月朝”等地方特色节庆活动。8.2.4 宜挖掘和传承地域文化内蕴，利用地方资源开发独具特色的文创产品，包括但不限于:日常用品、 旅游纪念品、土特产品等。8.2.5 宜利用当地资源，挖掘可达性强并具有观赏、游览、体验等功能的特色游览点和农业生产活动 场所。8.2.6 宜提供讲解服务，介绍当地风土人情、文化特色、历史故事及周边特色旅游景点等。8.2.7 宜有引导住客体验地方文化、乡村民俗等活动的措施，定期组织住客参与体验活动。58.2.8 宜在服务场所提供体现当地特色的背景音乐，如广东音乐、潮州音乐、广东汉乐、粤曲、山歌、 咸水歌等。8.3 餐饮美食8.3.1 宜利用当地种植和制作的食材，结合地方特有的烹饪技法，为住客提供具有一定本土特色的菜 品，包括但不限于粤菜、客家菜、潮汕菜、乡村特色菜品等。8.3.2 宜提供具有地方特色的餐饮服务形式，如瑶族长桌宴、篝火聚餐、餐食制作体验等。8.3.3 宜提供餐饮美食制作展示和讲解服务，介绍当地餐饮美食的制作工艺、特色菜肴及名点名菜的 历史文化故事。9 社会责任9.1 保护传承9.1.1 挖掘当地乡村的历史文化、民风民俗等乡村人文资源，积极参与地方优秀文化传承和推广活动， 促进乡土文化重建并向法治文明转型，保护乡村文化、民俗文化的原真性。9.1.2 通过多种形式和途径，宣传和展示当地建筑风貌、农业生产活动和村民生活方式，传承乡土文 化精神。9.2 经济促进9.2.1 为所在乡村人员提供培训、就业或发展机会，促进村民素质提高，解决农村剩余劳动力。9.2.2 积极推广周边地区美食品尝、种植体验、农产品销售等活动，通过辐射效应带动相关产业发展， 提升当地村民收入水平。9.3 生态环保9.3.1 注重保护生态环境，合理利用周边旅游资源，促进乡村生态环境的可持续发展。9.3.2 注重民宿周边环境整洁和绿化，带动乡村风貌提升，促进美丽乡村建设。9.4 公益慈善9.4.1 开展各种健康有益的文化娱乐和教育活动，丰富当地村民的文化生活，共享民宿发展成果。9.4.2 关爱留守老人和儿童，保护弱势群体，积极参与扶贫助学、社会优抚等地方或乡村公益事业。67