2023年银行新入职培训心得体会.docx
2023年银行新入职培训心得谢谢各级领导给我带给了这次难得的学习机会，在短短 的三天时间里我开阔了眼界，学到了如何做好本职工作，提 升服务水平的系统的业务知识。当然，这只是总行给我带给 了一把掌握世界金融新领域经营的钥匙，今后我仍要进一步 地学习、深造、提高。下面我从以下几个方面进行汇报：一、全球一流的培训机构给我们授课这次培训班是由我们来自全国银行各分行的39名学员 组成的，讲师是从美国启明全球研究院上海启明金融管理学 院请来的曾志尧教授。培训时间虽短，但曾老师利用自身得 天独厚的全球化资源和业余知识优势，向我们灵活多样地讲 述了 “全球教育”和“全球企业”的新概念。这次培训的主题是“心服务”计划。心服务”就是用心 为我们的客户带给真诚的，发自内心的服务。透过学习，我 明白只有热心对待每位客户，才能获得信任并能进一步让客 户将心中的需求完全说出；我们务必细心观察与体会，才能 深入了解客户的真正需求；针对客户的需求，我们要用心主 动热情并有效的用心执行。我深信，唯有发自内心的服务意 愿，才能带给客户满意的服务。我们要以真心服务，让客户 觉得安心舒适，我们要营造完美的服务气氛，让客户体验到 愉悦的服务，进一步让客户认同并喜欢到浦发银行理解我们 的服务。经营产品品牌，你能够用75%的时间、金钱和精力来影 响顾客而只用25%应对剩下的一切。而对银行而言，经营我 们的服务品牌务必用至少50%的时间、金钱来影响自己的员 工。优先权正好相反，产品品牌以顾客为先。而服务品牌以 自身员工为先，要想使品牌服务有效，务必教会员工亲历他 们服务的品牌，因为对客户而言，代表品牌的人就是品牌。 如果员工表现不当，品牌与顾客之间的关系就会崩溃。下面的这个故事是老师在讲课中给我们讲的一个案例， 同是服务行业，他们的做法好比一面镜子，也许会启发我们 的思路：于先生因公出差泰国，曾下榻东方饭店，第一次入住时 良好的饭店环境和服务给他留下了深刻印象。而第二次入住 时的几个细节，更使他对饭店的好感迅速升级。这天早晨， 他刚走出房门准备用餐，楼层服务生恭敬的问道。于先生是 要用早餐吗”于先生很奇怪，反问。你怎样明白我姓于"服 务生说。我们假店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。这令 于先生大吃一惊，因为往返世界各地，入住无数酒店，这种 状况还是第一次碰到。于先生高兴地乘电梯来到餐厅，刚出 电梯，餐厅服务生就说。于先生，里面请。于先生更加疑惑。 你明白我姓于“服务生答“上面电话刚刚下来，说您已经下 楼了。如此高的效率让于先生再次大吃一惊。于先生刚进餐 厅，服务小姐微笑着问。于先生还要老位子吗”于先生的惊 讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在那里吃饭，但最近 的一次也是一年前了，难道那里的服务小姐记忆力那么好” 看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说。我刚刚查过 记录，您在去年义月X日在靠近第二个窗口的位子上用过早 餐。于先生听后兴奋地说。老位子！老位子1服务小姐之后 问。老菜单一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋”此刻于先生 已经不再惊讶了。老菜单，就要老菜单1这一次早餐给于先 生留下了终生难忘的印象。之后由于业务调整，于先生3年没有去泰国。生日这天, 他突然收到一封东方饭店发来的贺卡，里面还附了一封信 息。亲爱的于先生，您已经3年没有光顾东方饭店了，我们 全体人员十分想念您，期望还能再次见到您。这天是您的生 日，祝您生日愉快。于先生当时十分感动，发誓如果再去泰 国，必须住在东方板店，而且要说服所有去泰国的朋友也像 他一样选取东方。一封贴着六元邮票的信，就这样买到了顾 客的一颗心一一这就是客户关系管理的魔力。我们在日常的服务中也就应用心服务，注意细节，发挥 团队协作精神，巩固老客户，从而发展新客户。市场营销学 告诉我们，争取一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍, 在利润贡献方面，老客户更是新客户的16倍。那么留住老 客户就是提高利润，增强我们在市场中的竞争力。二、学习的灵活多样性我们这次学习，老师采取互动的方式，我们共分5个小 组，老师借鉴先进银行实施服务品质的案例与学员们研讨。 并进行分组讨论，学员们针对服务礼仪与无缝交接服务流程 实况演练，并进行声音肢体语言的练习和多媒体课件与教 学。礼仪迎宾接待演练中，我感到：1、五步距离主动上前（即 客户走进营业厅时距客户五步的距离时就要主动问候，不要 等客户走近时才问候，那样会吓客户一跳）；2、持续亲切的 微笑;3、双眼平视客户的眼睛;4、身体微微向前倾约30度, 点头示意表示对客户的欢迎等等都十分适用。无缝交接，指的是为客户的服务到达一种十分顺畅的连 接，要发挥团队精神，在无缝服务中不论是大堂经理还是理 财经理还是每位柜员都至关重要。从大堂经理迎接客户探明 客户的来意，到将一般客户疏导到自助银行或是高柜区或低 柜区，将识别的优质客户推荐给理财经理，都需整体的配合。三、投诉是我们每位员工都会遇到的最烦心的问题在处理投诉中，我们要注意：一是建立良好的心态。当 客户向你表达对银行的任何抱怨与不满时，你就是代表浦发 银行负责处理客户的情绪。我们常见的错误心态是：这又不 是我引起的，或者这不是我们银行的错，为什么要我处理因 此，就对客户的抱怨与不满，进行一连串的解释、反问与推 托，反而使客户情绪不断积累、抱怨越滚越大。当遇到客户对我们的服务不满时，尽管不是因为我们自 身的错误，也就应主动向客户表达歉意，此时的道歉是针对 客户产生的“愤怒、生气”的情绪而表示歉意。并不意味着 我们承认事情本身的错误。适当的致歉能够立即缓和客户的 情绪，有助于客户后续的处理。另外一点是我们在柜面服务中经常遇到的：客户的需求 与我们的制度发生冲突时，客户产生的不满情绪。这时，我 们在客户面前不要急于先搬出银行的制度，能够心平气和地 帮客户想想变通问题的办法，同时委婉的告知客户我们的风 险点，展现出我们处理事情的热忱与诚意。透过这种形象化的训练，使我认识大堂经理工作的重要 性，它是提高零售银行业核心竞争的关键之一，更是大堂经 理、客户与柜员之间的纽带，大堂经理业余素养的完善，对 于建立一流的行业服务至关重要。四、是参加培训的体会这次培训中的现场演练，给我留下了深刻的印象，它把 整个日常服务中的柜员、大堂经理、理财经理及客户贯穿起 来，教给我们就应分工不分家，相互配合，真正创出浦发银 行一流的服务品牌。浦发银行尽管比其他许多金融机构成立的时间短，但它具有 先进的管理理念和经营理念，它值得我为之付出青春和热 情。我既然成为这个金融机构中的一员，就就应立足岗位， 做好本职工作。在现有的岗位上，不断提升自己的业务水平 和服务水平，不断提高自己的业余素养，按照浦发银行“心 服务”计划的要求，塑造自己的形象，规范自己的仪态、行 为举止，提高自己的服务质量，从自我做起，为有效提高银 行整体服务的竞争力而努力。
