沟通与礼仪课程标准.docx
沟通与礼仪课程标准一、课程定位沟通与礼仪是三年制高职专业的通识课,旨在培养具有良好的沟通能力和较强的社 会适应性的高素质技能型人才,培养和提高学生的道德感、责任心和规则意识,使学生 的综合素质和礼仪的理论水平有所提高,使学生所掌握的知识具有实用性、时效性和可 操作性。本课程依托各专业人才培养方案,服务于各专业就业岗位(群),主要对应岗位技 能和素质培养要求,对学生职业能力的培养和职业素养的养成起着主要支撑作用。通过 本课程的学习,学生可掌握必备的沟通技能以及规范的社交礼仪。本课程为理实一体化 课程,实践内容约占全部课时的50%左右。二、课程目标通过本课程的学习,学生应达到以下目标:(-)知识目标1 .理解沟通的涵义2 .掌握人际沟通的原则和方法;3 .理解口头表达和非语言沟通的技巧;4 .学会倾听;5 .掌握说服的方法;6 .掌握书面沟通的要点;7 .具备跨文化沟通意识;8 . 了解社交礼仪的基本原理;9 .掌握仪容仪态和服饰礼仪,塑造良好的个人形象;10 .掌握接待、拜访、餐饮等社交活动的礼仪规范和操作要求11 . 了解并掌握国际交往的基本礼仪。(二)能力目标1 .能根据不同的沟通对象的特点,选择合适的沟通策略,进行人际沟通;2 .能够正确、妥善处理客户投诉,收集意见、建议;3 .能拟写简单的商务信函和商务报告;4 .能熟练运用演讲技巧和辅助工具,根据一定的主题实施演讲;5 .具有较强的团队协作和抗压能力,能解决团队沟通中存在的问题。6 .在各种社交活动中恰当运用礼仪规范。(三)素质目标.具备较好的信息收集和分析、概括、归纳整理等信息处理能力并能形成文字材 料;1 .勤于动脑,能运用所学知识分析和解决具体问题;.具备严谨求实的科学态度以及独立思考的学习习惯;三、课程内容和要求表1课程教学内容概要学习内容概要学习内容教学建议课时数1.认识沟通1 .沟通的概念;2 .沟通的具体内涵;3 .沟通的类型4 ,沟通的障碍及消除策略5 .沟通的心态1 ,以故事或案例为先导,引入沟通的 概念;2 .设置情景组织学生模拟沟通过程 中存在的障碍,并提出解决对策;3 ,通过对故事或案例的分析,讨论沟 通应具备怎样的心态。22.人际沟通1 .人际沟通的定义和内涵;2 .自我袒露;3 .人际冲突。1 .通过引例导入人际沟通的概念;2 .结合课堂活动组织学生讨论自我 袒露的作用以及风险;3 .结合日常生活中的实例或故事,组 织讨论人际冲突的解决对策。4 .关于自我认知可以补充心理学的 一些知识,如气质、性格等,让学生 通过量表测评及分析进行自我认知。23.与领导沟通1 .与领导沟通的原则;2 .请示和汇报的要点;3 .说服领导的技巧;4 .妥善处理棘手问题;5 .与不同风格领导沟通的技 巧。1 .通过引例导入与领导沟通的原则;2 .设定情景,模拟向领导请示和汇报 工作的要点;3 .结合案例或故事讨论说服领导的 要点;4 .启发学生以身边的长辈或老师为 例,分析其风格,讨论沟通的要点。44 .与下属沟通1 .与下属沟通的障碍2 .与下属沟通的原则3 .下达命令的技巧4 .赞扬和批评的技巧5 .如何处理下属的反对意见6 .妥善处理下属之间的矛盾7 .与不同类型下属沟通的技巧1 ,通过测试、案例或故事,引入本项 目的相关知识;2 .可以学生之间曾经发生的矛盾为 例,组织情景模拟,讨论化解矛盾的 方法。45,与同事沟通1 .与同事沟通的方式2 .与同事沟通的障碍3 .与同事沟通的原则4 .在职场发展不同阶段与同事 相处的技巧5 ,与同事沟通的具体策略1 ,通过自测和引例,引入本项目相关 的知识点;2 .采用案例分析或情景模拟,引导学 生实践沟通的要点26 .与客户沟通1 .与客户沟通的原则2 .与客户沟通前的准备3 .拜访客户的技巧4 .如何处理客户的投诉1.根据不同专业的需求,对本项目内 容进行选择性讲解。2,采用情景模拟方式,引导学生实践 与客户沟通的要点。4学习内容概要学习内容教学建议课时数5.与不同类型客户沟通的策略7.团队沟通1 .团队沟通概述2 .团队沟通的流程3 .团队沟通的要点1 .通过自测和引例,引入团队沟通知 识点;2 .采用案例分析,引导学生团队沟通 教学要点;通过情景模拟,进行拓展 练习。28 .倾听1 .倾听的内涵2 .倾听的方法与技巧3 .克服倾听过程中的障碍1 .通过课前自测,案例分析进行倾听 知识构建。2 .通过课后讨论进行拓展、总结、巩 固。29.提升说服力1 .换位思考2 .多用积极的语言3 .运用共赢思维4 .强调对方的利益以案例教学法,贯穿本项目知识点, 并结合情模拟等方式组织学生讨论。210. 口头沟通1 .口头沟通概述2 .交谈的要领;3 .演讲的方法和技巧1 .通过课前自测,引例引出本章节。2 .课堂练习,巩固口头沟通技能技 巧。21L书面沟通L书面沟通概述2 .书面沟通的基本要求3 .商务文稿的主要类型和写 法。讲解书面沟通的基本要求,指导学生 阅读例文,注重结合实际进行写作训 练。212.非语言沟通1 .非语言沟通概述2 .非语言沟通的方式3 .中外非语言沟通比较运用案例分析,进行非语言沟通相应 知识点的学习。213.认识礼仪1 .礼仪的概念2 .我国礼仪的发展3 .礼仪的基本特征4 .礼仪的基本原则5 .礼仪的作用6 .礼仪与其他社会规范的关系引导学生认识各种场合应该注意的 礼仪规范,并在商务交往中得体运 用。结合案例教学法、T青景模拟教学法, 引导学生熟练掌握认识礼仪的各项 技能点。214.仪容仪态礼 仪1 .仪容礼仪2 .表情礼仪3 .举止礼仪4 .手势礼仪1 .工作妆造型练习2 .行为举止训练:通过训练,达到最 完善的外在美体现。215 .服饰礼仪L服饰礼仪的基本原则2 .礼服的种类3 .男士西装的着装规范4 .女士套裙的着装规范5 ,佩戴饰物的礼仪6 .服饰的色彩搭配举行个人形象设计比赛:学生根据自 己的脸型,选择最合适自己的发型, 搭配妆容、服饰,打造个人形象,师 生共同评出“最佳形象设计”若干名;2学习内容概要学习内容教学建议课时数16 .见面礼仪1 .问候2 .称谓3 .常用敬语与谦辞4 .握手5 .名片礼仪引导学生掌握见面礼仪规范的基本 要领;灵活分析各种场合应该注意的见面 礼仪规范,并能得体运用。217.介绍礼仪1 .介绍的类型2 .介绍的时机3 .介绍的顺序4 .介绍的内容5 .介绍的分寸引导学生能根据交往对象和场合的 需要,选择合适的介绍时机;灵活掌握介绍的分寸,进行规范得体 的介绍。218.接访礼仪1 .拜访礼仪2 .接待礼仪3 .次序礼仪引导学生掌握并运用规范得体的接 待和访问礼仪规范。219.宴请礼仪L宴会的内涵与起源2 .宴会的类型3 .宴请准备礼仪4 .赴宴礼仪5 .座次礼仪6 .中餐礼仪7 .西餐礼仪引导学生通过情景模拟等活动掌握 宴请工作的流程和方法及注意事项。220.涉外礼仪1 .涉外礼仪的原则2 .礼宾次序3 .涉外接待4 .涉外会见与会谈5 .外事陪同引导学生掌握涉外礼仪的原则,通过 案例教学等活动熟悉常见国家的礼 仪喜好和禁忌。215.期末考核2总课时数48四、教学方法与手段(一)教学方法.讲授法。适用于介绍基本概念、原则,重点难点讲解等教学环节。1 .启发引导教学方法。由教师先提出问题,启发学生自主思考,教师再介绍解决 问题的方法,并归纳总结出一般规律或概念。将学习的主动权交给学生,让学 生成为知识与能力的主动构建者,激发学生的积极性和创新精神,培养学生科 学的思维方式。2 .情境模拟法。在进行实践教学的过程中,通过设置一些商务活动的真实场景, 组织学生积极参与教学的一种方法。如以商务场合的沟通为主线设计项目任务, 学生模拟目标岗位人员的身份完成各项任务。3 .案例教学法。教师可以用实际工作中的案例组织讨论,比如列举一些因为在商 务活动的组织安排上出现差错、在商务场合礼仪规范上出现失误而导致合作失 败的案例,拓展学生的视野,增长见识。4 .实操训练法。对于部分礼仪规范,特别是仪态、举止规范,通过反复训练形成 标准化动作习惯。表2部分实训项目举例(二)教学手段实训项目举例商务会谈商务礼仪实训中西餐实训实训内容1 .座次安排训练;2 .场地布置训练;3 .会谈流程训练。1 .男士西装着装要领训练2 .西装配件搭配要领训练3 .领带的打法训练4 .女士西装套裙的穿着要领训练5 .站姿、坐姿、行姿、蹲姿、礼姿 训练6 .手势训练、微笑训练1 .中餐宴请的尊位确定及位次排序训练2 .中餐餐具的使用训练3 .西餐宴请的座次排序训练4 .西餐餐具的使用训练5 .西餐中的饮酒与菜肴搭配应用现代教学技术手段辅助教学。以多媒体课件辅以动画、视频、微课等作为教学 手段,充分利用网络教学资源帮助学生自主学习,教师应不断收集新资料,建立“活” 的课程内容体系,保证教学内容与时代现状同步。五、考核与评价通过学生自评、互评、教师评价等方式,实现多元评价,充分体现以能力为核心, 突出过程评价,注重考查学生的职业技能与职业素养,既关注学生的学习成果,又注重 学生在学习过程中的表现。具体可参考下表:表3课程评价所占权重分配表过程性评价(60%)终结性评价(40%)出勤课堂表现学习任务完成情况综合性大作业程馈告 课反报10%20%30%20%20%六、课程资源.推荐教材:沟通与礼仪刘新萍等编著中国人民大学出版社20231 .网络资源:可利用互联网资源,搜集视频、案例用于辅助教学,并经常更新。2 .其他资源:教学媒体设备;实训教室,如有训练用小凳、镜子的形体教室等。