客服总监目标责任书.docx

客服总监目标责任书为加强公司人力资源管理，提高公司高管人员积极性，明确甲乙双方劳动关 系，经甲乙双方友好协商，特签订本目标书。甲方聘用乙方担任甲方 客服总监 职务,全面负责公司的客户服务体系建 设与推进工作,聘任、考核时间为01月01日至12月31日,考核结束后, 双方根据实际情况，签订下年度目标书。二、乙方的主要岗位职责1）负责公司的客户CRM系统建设（要求本年度试运行通过）CRM系统实现的功能如下：1）客户档案库建立与更新（要求：所有客户资料完整率100%,准确率 100%）,客户特殊喜好、要求等信息备案2）客户分类（按客户消费数额分类）3）客户阶段跟踪（以客户下订单时间为开始点，按企业售后服务标准要 求进行跟进并备案）4）风险客户管理5）孤儿客户管理（实现与销售部ERP系统的对接功能，出现孤儿客户可 马上安排相关客服人员进行跟进）2）制定客户售后服务流程方案出具具体实施方案包括售后服务流程、客户售后服务成本预算，以及成果分 析。实现客户满意度85%以上，老客户重复消费率达40%以上。3）客服团队编制达标要求培养出客服经理 名，呼叫中心经理 名，大客户主管 名。三、乙方的薪酬结构及收益说明1、乙方工资结构为“固定工资+绩效工资+孤儿客户提成+利润分红（年终奖 金）”（参考）。固定工资为：;绩效工资为：;孤儿客户提成 为：;利润提成为：;年终奖金为：。2、收益说明：1）固定工资：与日常职责履行挂钩，具体参照岗位工作分析表；2）绩效工资:与月度绩效考核持钩，具体参照岗位月度绩效考核表；3）孤儿客户提成：按原提成标准的30%提取；4）利润分红：按企业核算账核算的年度利润的 先提取；四、乙方绩效考核指标与方法（一）乙方绩效考核表考核评分表（年度）姓名XXXULJ > 冈位客服总监业 绩 考 核序号考核项目权重指标要求评分等级得分自评上级结果1客服流程体系的建立与完善30%建立CRM信息系统完成率在95%以上40分完成率在85%以上20分完成率低于80%为0分2客服团队组建10%按标准完成完成率在95%以上10分完成率在85%以上5分完成率低于80%为0分3客户转介绍数10%老客户转介绍新客户的数量有新客户产生10分无新客户产生0分4大客户回访10%所有大客户每三月回访一次完成所有回访安排10分完成90%以上5分完成低于90%为0分5客户满意度20%客户满意度在90分以上客户满意度在90分以上20分85分以上10分80分以上5分低于80分0分6客户投诉处理10%客户投诉在2小 时内响应，3个 工作日解决，解 决率100%完成所有要求10分任一项没有满足扣5分7孤儿客户销售额10%孤儿客户销售额达100万达到10分未达到0分加权合计为核序号考核指标权重指标说明考核评分自评上级结果1指挥25%1级：常规指标并清晰2级：详细指导并告知操作方法3级：坚决洽当处理不合理要求并对后果负责，控制场面4级：团队工作井然，成员离场行为较好5级：指挥具有艺术性，成员不易违规1级5分2级10分3级15分4级20分5级25分3以客户为 中心25%1级：提供必要服务2级：迅速而不可分辩解决客户需求3级：找出客户深层次（真实）需求并 提供相应产品服力4级：成为客户信赖对象，并维护组织 利益下影响客户决策5级：维护客户利益，而促进长远组织 利益1级5分2级10分3级15分4级20分5级25分4服务细致25 %1级：完成公司KPI服务流程2级：主动性问询服务性问题3级：无客户性投诉的流程执行4级：适用性全面服务与实诚性服务5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受1级5分2级10分3级15分4级20分5级25分5承担责任25%1级：承认结果，而不是强调愿望2级：承担责任，不推卸，不指责3级：着手解决问题，减少业务流程4级：举一反三，改进业务流程5级：做事有预见，有防误设计1级5分2级10分3级15分4级20分5级25分加权合计总分总分-业绩考核得分x 80%+行为考核得分X 20%-（二）考核成绩与奖金系数对应表考核分数绩效工资系数（K）95分以上1.290-941.085-890.980-840.875-790.770-740.665-690.560-640.460分以下0注：考核奖金总额=考核奖金基数XK；五、乙方义务1、乙方必须保守甲方的商业信息，如有泄漏商业信息要追究乙方的法律责任；2、乙方在工作期间，不得利用职权进行违规作业；3、乙方若工作非常突出，贡献较大，甲方可适当对乙方进行额外嘉奖；4、若乙方在不满服务期主动离开公司，则取消服务期满后的绩效奖励资格； 若乙方在不满服务期被动离开公司，则按服务的期限考核兑现。六、电网指标1、公物私用2、不按标准用人3、回扣4、非公司行为行贿5、泄露机密6、公款私用7、虚报假账8、旷工9、煽动虚假消息乙方触及电网指标，甲方有权对乙方进行停职、降职、降薪、换岗、调离或解约。