花园小区物业服务内容标准及质量保证措施.docx

花园小区物业服务内容标准及质量保证措施为将某某花园小区建设成为具有标志性的文明住宅小区，物业公司将依照深 圳市优秀示范物业小区标准实施物业管理。具体服务承诺及质量保证措施如 下：一、基本服务:1、签订物业服务合同，明确权利义务关系；2、承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续齐全；3、管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗；4、建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度；5、管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情；6、建立客户服务中心，公示24小时服务电话。急修1小时内，其他报修按照 约定时间到达现场；7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项 目和收费价目；8、公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况；9、每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率85%以上。二、公共服务（一）安全管理10、小区主入口 24小时执勤;11、监控室实行24小时监控；12、小区内每2小时保安巡查一次；13、对小区内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放；14、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理；15、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委 员会和有关部门，并协助采取相应措施。（二）环境管理16、按幢设置垃圾桶（一楼），生活拉圾每天清运一次；18、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次；电梯厅、楼道每日清扫 一次；楼梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清洁一次；路灯、楼道灯每半 年清洗1次；19、小区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并 视情况及时清掏；20、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求；21、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护；22、定期清除绿地杂草、杂物；23、定期预防花草、树木病虫害。（三）房屋管理24、每周巡查一次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃 等，定期维护养护；25、按照住宅装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度。通知业主装 修事项。至少两次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，并通知 有关部门；26、各栋、单元门、户有明显标志。27、小区道路平整，主要通道及停车场交通标志齐全规范；28、对共用设施设备进行日常管理和维护（依法应由专业部门负责的除外）；（四）设施、设备管理29、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐 全；30：操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施运行正常；31、对共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的，及时组 织修复；32、载人电梯早6点至晚上12点正常运行；33、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通；34、路灯、楼道灯完好率不低于98%35、容易危机人身安全的设施设备有明显警世标志和防范措施；对可能发生的 各种突发设备故障有应急方案；三、服务承诺标准序号指标名称国家及深圳市 市标准服务承诺标 准服务质量保证措施01房屋完好 率98%99%制定维修技术人员专职负责区域巡 查，建档记录，确保外观整洁、无 破损立面，房屋无改变使用功能， 无乱搭建，公用设施及通道无随意 占用02房屋零 修、急修 及时率99%100%急修、零修接到维修通知，及时赶 到现场。零修现场及时完成；急修 不过夜，工作量过大以协商形式解 决，并按照维修回访制度进行 回访记录、质量跟踪03维修工程质量合格率100%100%分项监督检查，结合部位，严格把 关，按照工序维修到位，杜绝二次 返工04保洁率99%99. 5%由专职保洁员进行保洁，并实行巡 查制度，建档记录，由主管监督， 确保小区垃圾日产日清，设施完 好，区内洁净卫生05绿化完好 率95%99%制定专职绿化员负责维护，并实行 园艺师直接负责的巡查制度，建档 记录，确保小区绿地树木无破坏、 无黄土裸露、无病虫害现象06道路、车 场完好率 及使用率95%99%制定公用设施管理员进行维护，实 行巡查制度，建档记录，由维修主 管负责监督。建立健全道路、停车 场管理制度，责任落实到人07化粪池、 雨水井、 污水井完好率95%99%由工程维修部清理疏通及维修计划 按相应作业规程实施，有检查、记 录，达到排放畅通，无堵、无塌 陷、井盖完好无损08排水管明暗沟完好 率95%99%维修工作依计划定期检查，发现问 题及时维修，达到排水畅通无积 水、无污染、无塌陷、无残缺09路灯完好 率95%98%维修工每日检查，随坏随修，做到 路灯完好无损，夜间正常使用计划 维修保养，保持洁净10停车场、自行车棚完好率98%99%每日检查，随坏随修，达到车辆行 驶停泊有序、车场无损坏、无积 水、平坦整洁，设施完好无损11公共问题 设施以及 小品雕塑 完好率95%99%每日检查，发现问题及时维修定期 按计划实施维修、维护工作，确保 使用功能，保持外观造型完好无损12小区内治 安案件发 生率年1%0以下年1%0以下实行24小时保安巡视制度，设立24小时报警中心，充分利用小区智 能化设施人防、技防、物防三结合的治安管理，确保小区居民人身财产安全13消防、智 能化设施 完好率98%99%每日巡检与定期保养相结合，确保 设施设备完好无损，各项记录齐全14火灾发生 率年1%0以下年1%。以下加强防火宣传教育和防患措施，配 齐消防器具，通过消防检查，发现 隐患及时处理，并组织强有力的兼 职消防队伍15违章发生 率1%01%0建立巡视制度，对区内各类违章通 过巡查，发现问题及时处理，对违 章现象跟踪管理，建档记录，通过 宣传教育活动使区内居民自觉杜绝 违章16违章处理 率95%99%17住户有效 投诉率2%o1%0按政策规定做好各项工作，强化服 务意识，了解住户需求，满足住户 合理需要，及时为住户排忧解难， 投诉处理有记录，有回访18住户投诉 处理率95%100%按政策规定做好各项工作，强化服 务意识，了解住户需求，满足住户 合理需要，及时为住户排忧解难， 投诉处理有记录，有回访19管理人员 专业培训 合格率90%100%管理人员持证上岗，培训与自学相 结合，有培训制度，培训计划、培 训考核、培训记录，保证人员较高 的专业素质20维修服务 回访率95%99%建立严格的工作制度、回访制度，做好回访记录、工作记录、上门回访与电话回访结合，业主满意、文 明服务.21居民对物业管理满意率95%98%采取现代科学的管理手段，开展温 馨服务、亲情服务，在日常服务过 程中及时收集住户需求信息，尽可 能满足住户需要，与住户加强沟 通，确保住户对物业管理满意程度22档案建立 与完好率98%100%各种档案资料专人管理、分类存放、检索方便，保证档案资料齐全23管理费收 缴率90%95%按照规定收取，杜绝擅自提高收费 标准和乱收费，合理使用费用，做 到取之于民、用之于民。