乡村振兴民宿服务规范》.pdf
乡村振兴民宿服务规范I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14基本要求.25环境卫生.26安全管理.37服务质量.48南粤乡村文化主题特色.59社会责任.6参考文献.71乡村振兴民宿服务规范1范围本标准规定了乡村振兴中民宿服务的术语和定义、基本要求、环境卫生、安全管理、服务质量、南粤乡村文化主题特色和社会责任等内容。本标准适用于广东省乡村区域内为休闲者提供住宿等服务的民宿。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894安全标志及其使用导则GB 3095环境空气质量标准GB 5749生活饮用水卫生标准GB 8978污水综合排放标准GB/T 10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB 14934食品安全国家标准消毒餐（饮）具GB 18483饮食业油烟排放标准GB/T 18883室内空气质量标准建村201750号农家乐（民宿）建筑防火导则（试行）3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1民宿homestay inn利用乡村民居等相关闲置资源，依托农林牧渔业等农业生产活动或当地旅游资源，结合乡村风貌提升和乡村振兴，为休闲度假者提供住宿等服务的处所。3.2民宿主人owner；invester民宿业主或民宿经营管理者。3.3乡村文化主题cultural theme在民宿的建筑设计、空间布局、装修装饰、服务内容和方式等方面，体现岭南地域、历史、民族或乡土特色的文化内涵。24基本要求4.1民宿选址4.1.1民宿选址应符合当地的国土空间总体规划、旅游发展规划和专项规划。4.1.2民宿选址不得处于自然保护区核心区、饮用水源保护区、重要的自然与文化遗产、风景名胜等禁止准入的范围内，并应避开易发山洪、泥石流等自然灾害的高风险区域。4.1.3民宿周边应具有良好的自然生态环境、良好的空气质量和地表水质，室外空气质量符合 GB 3095的规定。4.2民宿建筑4.2.1经营用的建筑物应产权清晰，符合国家有关房屋质量安全的标准和要求。4.2.2文物建筑改造为民宿时应符合文物部门的有关规定。4.2.3单栋建筑经营用客房数量不超过 14 个单间，建筑层数不超过 4 层，建筑总面积不超过 800m2。4.2.4建筑的消防安全要求应符合建村201750 号的规定。4.3民宿经营4.3.1应符合治安、消防、卫生、环境保护等相关规定与要求，取得当地政府要求的合法经营有效证照，并在经营场所显著位置进行公示。4.3.2应公开服务项目、服务收费标准和产品价格，实行明码标价和诚信经营，不得纠缠或强行向消费者销售产品或提供服务。4.3.3应在接待区域和客房内公布民宿咨询或紧急联系电话（包括报警电话、急救电话等），并保证电话 24 小时畅通。4.3.4应制定各类经营管理制度、安全管理制度和突发事件应急预案，定期开展相关培训和应急演练。4.3.5突发公共卫生事件期间,应根据政府指引和民宿实际情况,落实各项防控措施和物资保障,确保民宿和入住客人的卫生安全。4.3.6应禁止采购经营、售卖野生动物或野生动物制品，全面禁止食用野生动物。4.4服务设施4.4.1经营场所各区域应布局合理，配备的设施设备应体量适当，满足民宿各项服务需要。4.4.2经营场所各区域应有移动通讯网络，宜提供覆盖各区域的无线网络。4.4.3公共活动区域应设置公共信息标志和安全标识，制作规范，符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2和 GB 2894 等相关标准的规定。4.4.4应根据所在地气候需要，配备取暖或降温设备，制冷、制热效果良好。4.4.5客房内应有热水壶、消毒杯具、可饮用水、垃圾桶等生活物品。卫生间应配备必要的盥洗设施和用品，并有防滑防溅措施。4.4.6提供餐饮服务的民宿应有与接待能力相匹配的冷藏、冷冻、清洗等设备，确保食物新鲜，生、熟及半成品食品分柜置放，并配备足够的消毒设施，确保餐饮用具等器皿及时消毒处理。4.4.7应建立设施设备台账，定期对设施设备进行检查和维护，确保其能正常使用。4.4.8有条件的民宿可提供庭院、书吧或茶吧等公共休闲活动场所，满足住客休闲活动需求。4.4.9宜为残障人士、老年人、儿童等特殊群体提供必要的设施设备。5环境卫生35.1民宿的建设、运营应因地制宜采取节能环保措施，污水统一截污纳管或自建污水处理设施，餐饮油烟排放应符合 GB 18483 的规定,污水排放应符合 GB 8978 的规定。5.2经营场所各区域应照明、采光和通风条件良好，整洁卫生，室内空气质量应符合 GB/T 18883 的规定，卫生要求应满足 GB 37488 的规定。5.3经营场所各区域的垃圾应分类收集，垃圾桶应布局合理、数量充足，垃圾日产日清。5.4经营场所各区域应根据民宿环境，提供安全有效的防蚊、防虫、防鼠、防蛇等措施。5.5经营场所各区域应定期保洁，并对公共区域（接待区域、公共卫生间等）和经常接触物品（门把手、楼梯扶手等）进行消毒，确保干净卫生。6安全管理6.1安全责任人乡村民宿的法定代表人或负责人是其民宿公共安全、消防安全及食品安全的第一责任人，对其民宿公共安全、消防安全及食品安全负全面责任。6.2治安安全6.2.1应按治安主管部门要求，做好住客的住宿登记和信息核对工作。6.2.2应安装治安主管部门认可的民宿住客信息采集系统，按规定的要求进行住客信息采集和报备工作；突发公共卫生事件期间，应根据相关要求,做好住客信息的收集和溯源工作。6.2.3民宿主要出入口及公共区域应安装正常运转的视频监控设备，并确保画面清晰，保存监控记录30 天以上。6.2.4应落实安全巡查制度和值班制度，及时发现并上报可疑情况和违法犯罪活动。6.2.5应定期对服务人员开展治安安全相关培训。6.3消防安全6.3.1消防设施设备的配置、消防安全管理应符合建村201750 号的规定。6.3.2应建立并落实防火责任制和消防安全制度，定期开展消防安全教育培训和消防演练。6.4人身财产安全6.4.1应配备必要的防盗、应急、逃生安全设施，确保住客和从业人员人身和财产安全。6.4.2应建立和落实住客财产安全保障制度，无妨碍住客隐私的设备或泄露住客信息的行为，确保住客的人身财产安全。6.4.3易发生危险的区域和设施应设置安全警示标志和有效的防护措施，安全警示标志应清晰、醒目。6.4.4宜配备住客常用、应急的非处方药品，主要从业人员应掌握基本急救知识及技能。6.4.5宜购买公众责任险以及相关保险，方便理赔。6.5食品安全6.5.1食品来源应安全卫生，原材料采购应索票索证，建立完整、可追索的原材料台账。6.5.2食品加工和销售应符合食品卫生要求，建立食品留样制度。6.5.3生活用水卫生应符合 GB 5749 的要求。6.5.4餐饮具应经清洁消毒后使用，卫生要求符合 GB 14934 的规定。47服务质量7.1人员要求7.1.1民宿主人宜参与接待服务，热情好客、自然亲切。7.1.2服务人员上岗前应通过相关培训，掌握服务基本知识、基本安全知识、突发公共卫生事件防护知识和使用安全设备的基本技能。7.1.3服务人员每年应通过健康体检和食品安全知识培训，按要求持健康证上岗。7.1.4服务人员应热情待客，举止文明，仪容仪表整洁得体，能使用普通话提供接待服务,宜掌握地方语言（如粤语、闽南话、客家话等）。7.1.5服务人员应熟悉当地旅游资源和历史文化，能为住客提供旅游咨询和建议，介绍当地历史文化和民俗文化。7.1.6服务人员及民宿主人应保护住客隐私，尊重住客的宗教信仰与风俗习惯，保护住客合法权益。7.2服务流程7.2.1预订服务7.2.1.1宜提供方便、快捷的信息查询方式，宜提供电话、网络等多渠道预定方式。7.2.1.2应在收到客人预定信息后，及时通过电话、短信、或邮件形式告知住客预订的确认信息，并主动提供当地乡村文化特色活动项目资料。7.2.1.3因意外情况导致预定取消的，应电话通知住客，并解释原因。7.2.1.4宜提供接送预定服务，方便住客抵达和离开。7.2.2接待服务7.2.2.1应按住客约定的时间和方式提供接待服务，或提供电子化、自助式的入住服务。7.2.2.2提供电子化、自助式入住服务的，应提前向住客发送入住指引。7.2.2.3提供现场办理入住服务的，住客到达时应及时按程序为住客办理入住，并主动向住客介绍民宿各项服务和相关注意事项。7.2.3客房服务7.2.3.1床上用品(床单、枕套、被套等)及卫生间针织用品（浴巾、面巾、地巾等)应干净卫生、舒适柔软，并做到一客一换一消毒。客房枕芯、被芯、床垫应定期检查，确保正常使用。7.2.3.2非一次性拖鞋、杯具、面盆、浴缸、马桶等公用物品，应严格按有关卫生规程，做到一客一消毒。7.2.3.3客房内应配有服务指南或住宿须知、消防安全提示等，宜提供当地及旅游景点介绍、卫生防病宣传和旅游交通图等资料，并在显著位置张贴应急疏散图和相关说明。7.2.3.4应按住客要求进行客房清洁、整理和消毒，客房及卫生间应整洁卫生、无异味。7.2.3.5所有客房用品应摆放齐全、干净卫生，拖鞋、电视遥控器、空调遥控器等物品放置应方便住客取用。7.2.3.6应根据当地情况为住客供应冷、热水，满足住客生活和盥洗需要。7.2.4离店服务7.2.4.1住客退房时，应提醒住客携带全部物品，防止住客物品丢失。57.2.4.2住客离店结账时，宜提供信用卡、网络支付、现金等多种结账方式，并当面和顾客确认收费项目和金额，确保条目清晰完整，无异议。7.2.4.3住客离店时，应主动征求意见，提供离店交通路线指引。7.3服务质量控制7.3.1应通过提供意见簿（意见箱）、投诉电话、网络邮件等多种途径，收集和记录住客意见和建议。7.3.2应通过发放调查问卷、电话回访或委托第三方机构等多种形式，针对住客开展满意度调查，了解住客满意程度和确定服务改进方向。7.3.3应定期对住客意见和建议、满意度调查结果进行分类统计和汇总分析，及时制定针对性整改措施，为服务持续改进提供依据。7.3.4应定期对服务人员、服务流程、服务效果等方面开展监督检查和自我评价，查找问题和分析原因，制定和落实纠正和预防措施，持续改进服务质量与水平。8南粤乡村文化主题特色8.1建筑装饰8.1.1建筑风貌应与当地的人文民俗、村庄环境、景观相协调，建筑风格和装饰宜体现民宿主人情怀元素和当地乡村文化主题特色，建筑风格包括但不限于：a)广府建筑：体现“镬耳、骑楼、趟栊门、青砖”等标志性特征；b)客家建筑：体现“土楼、围龙屋、四角楼”等传统客家民居特征；c)潮汕建筑：体现“金漆木雕、石雕、嵌瓷、红梁金瓦”等民居特点。8.1.2民宿整体的装饰装修、景观布置应与民宿的文化主题风格相符，宜体现当地乡村文化或南粤地域特色，包括但不限于：a)以岭南文化为主题的民宿，布局和设计宜体现“绕庭、筑山、叠石、流水”等岭南园林特色；b)以乡村文化特色为主题的民宿，宜展示农耕、渔牧、乡村生活等用品用具。8.2乡村民俗文化8.2.1民宿主人应熟悉当地农耕文化，掌握岭南特色农业或农事活动相关知识，能向住客展示或指导其体验当地农耕活动。8.2.2服务人员服饰宜体现当地民俗文化、乡村文化或民族文化特色。8.2.3宜立足当地资源禀赋，利用周边可依托的游览点，开发和提供体验当地乡村文化主题特色的活动项目，包括但不限于：a)美食品鉴：南粤美食、乡村美食、民族特色美食等品鉴活动；b)民俗表演：舞龙舞狮、飘色、粤剧、潮剧、民间舞蹈、少数民族民俗表演等活动；c)采摘种植：荔枝、龙眼、三华李等岭南佳果的采摘和农作物种植体验；d)节庆活动：宗祠祭祀、龙舟赛、“牛肉节”、瑶族“十月朝”等地方特色节庆活动。8.2.4宜挖掘和传承地域文化内蕴，利用地方资源开发独具特色的文创产品，包括但不限于:日常用品、旅游纪念品、土特产品等。8.2.5宜利用当地资源，挖掘可达性强并具有观赏、游览、体验等功能的特色游览点和农业生产活动场所。8.2.6宜提供讲解服务，介绍当地风土人情、文化特色、历史故事及周边特色旅游景点等。8.2.7宜有引导住客体验地方文化、乡村民俗等活动的措施，定期组织住客参与体验活动。68.2.8宜在服务场所提供体现当地特色的背景音乐，如广东音乐、潮州音乐、广东汉乐、粤曲、山歌、咸水歌等。8.3餐饮美食8.3.1宜利用当地种植和制作的食材，结合地方特有的烹饪技法，为住客提供具有一定本土特色的菜品，包括但不限于粤菜、客家菜、潮汕菜、乡村特色菜品等。8.3.2宜提供具有地方特色的餐饮服务形式，如瑶族长桌宴、篝火聚餐、餐食制作体验等。8.3.3宜提供餐饮美食制作展示和讲解服务，介绍当地餐饮美食的制作工艺、特色菜肴及名点名菜的历史文化故事。9社会责任9.1保护传承9.1.1挖掘当地乡村的历史文化、民风民俗等乡村人文资源，积极参与地方优秀文化传承和推广活动，促进乡土文化重建并向法治文明转型，保护乡村文化、民俗文化的原真性。9.1.2通过多种形式和途径，宣传和展示当地建筑风貌、农业生产活动和村民生活方式，传承乡土文化精神。9.2经济促进9.2.1为所在乡村人员提供培训、就业或发展机会，促进村民素质提高，解决农村剩余劳动力。9.2.2积极推广周边地区美食品尝、种植体验、农产品销售等活动，通过辐射效应带动相关产业发展，提升当地村民收入水平。9.3生态环保9.3.1注重保护生态环境，合理利用周边旅游资源，促进乡村生态环境的可持续发展。9.3.2注重民宿周边环境整洁和绿化，带动乡村风貌提升，促进美丽乡村建设。9.4公益慈善9.4.1开展各种健康有益的文化娱乐和教育活动，丰富当地村民的文化生活，共享民宿发展成果。9.4.2关爱留守老人和儿童，保护弱势群体，积极参与扶贫助学、社会优抚等地方或乡村公益事业。7_
