运维服务承诺售后服务承诺（共9页）.docx

根据贵公司提供的招标文件和合同的有关工程保修和保修期的 各项条款的精神，如若贵公司的工程由我公司中标，我司将向贵司 就维修服务郑重承诺如下：1、首先，我司将遵照合同及招标文件的各项条款，保质、保量、 如期完成工程责任范围内的各项工作内容，并按合同履行保修乂务。2、因我司原因在保修期内发生的质量维修，我司承担维修本身 的所有费用外，另按当次维修费用的10%补偿给业主，10%的补偿 及往修费用一并在我司的保修金中扣除。3、在工程保修期间，属于我司施工责任范围内的原因而引起工 程需要维修的工作，我司将按贵司要求时间将维修整改方案送至贵 司，并按贵司确认的维修方案按贵司要求时间进行维修，若我司未按 以上要求维修贵司有权委托任何专业维修商进行维修，费用按专业维 修商的计价取费独立核，直接从我司的工程结算款、保修金或任何将 支付予我司的应付款中扣除。4、当贵司所派遣的专业维修商在维修时我司确保提供包括材料、 技术、前期施工的情况等方面的支持、帮助和交底，以协助其快速而 优质地完成维修工作。5、贵司所派遣专业往修商的工程维修费用的计算方法，按照专 业维修商的计价取费独立核算。我司同意贵司可直接从我司的工程结 算款、保修金或任何将支付予我司的应付款中扣除。我司充分相信贵 司在处理费用支付问题时将会持有公平和公正的立场。6、在工程保修期间，贵司通知（可以书面也可以是电话通知）我 司负责某项任务的维修时，我司将会认真听从贵司相关人员的指挥、 调度、着装等方面的要求，做到服务周到、随叫随到，保证工程维修 的质量及效果。7、因我司工程质量原因寻致住户提出维修面积扩大及其他索赔 要求，我司授权贵司全权与业主进行谈判，贵司拥有决定权，谈判结 果经贵司代表和业主签字后即生效、我司予以无条件确认。发生索赔 的费用由我司直接支付现金,不得从保修金中提取。若我司拒绝赔偿, 贵司有权从保修金中扣除赔偿费外，并从保修金中提取本次索赔费用 的25%作为违约金，作为贵司处理投诉的管理费及名誉补偿费。8、我司施工责任范围内的工程在保修期，如果发生任何有损贵 司声誉和品牌的维修服务质量（包括实体质量、服务工作质量和维修 进度）问题，由我司承担一切责任，且贵司另行派遣专业维修商进行 往修所发生的一切费用的支付均由我司承担。9、在工程保修期间，我司将会遵从贵司的要求，派出足够较高 素质的维修和管理人员负责维修工作，并且在保修开始时将名单交给 贵司项目部和物业管理办公室。10、对于维修人员的维修服务礼仪教育，除了贵司可能会培训以 外，我司也会派人对维修和管理人员的礼仪、着装等方面进行培训I, 达到贵司对维修和管理人员的标准化管理要求。如果贵司进行培训I, 我司将会积极配合贵司相关部门的培训工作，期间可能发生的我司相 关人员的窝工、交通费、洗涤费及额外费用已由我司充分考虑。11、贵司在保修期间委托的物业管理人，对我司所发出的维修通 知（可以是书面的，也可以是电话通知的），我司均认可为是贵司所发 出的维修通知，我司均遵照执行。第二个运维服务承诺如我公司中标，我公司作出如下承诺：一、运维工作人员（一）、我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构， 负责保障服务期内本项目安全、稳定地运行。我公司明确运维团队组 织、人员、岗位职责、工作流程等，须建立详细的运维保障体系，并 提供方案。（二）、系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维 护能力。（三）、系统运维团队须熟练掌握网络安全配置技术，包括网络 及安全设备管理、安全域划分、安全策略优化、防火墙配置、VPN管 理技术。4）系统运维团队须具备视频服务管理能力，精通各种视频监控设 备与平台，精通视频资源目录服务体系管理，精通各种可视调度系统 设备维护。2、巡检排故工作1）对重点设备的维护工作，采取分工负责的措施；节假日期间， 或有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准 备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。2）维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情 况，逐点、逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的 故障。3、用户信息反馈及持续改进工作1）建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。2）建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人 员联系电话，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。3）每半年向用户送交维护工作客户意见征询表，收集对维护 工作的意见、要求和评议。4）每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告5）及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回 复客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。4、服务响应要求（1）运营维护服务要求我司提供服务期内详细的运行维护保障服务方案，包括服务内 容、服务形式和服务保障措施。我司的运维服务方案应完全满足以下 具体要求：1）系统质量保证：服务期内，我司保障系统能以满足本招标文 件中技术要求的性能有效运行，保障过程中，涉及的软硬件升级、更 换、维修等所产生的费用均包含在本次服务采购中，我司对此进行服 务承诺，采购人不再支付任何费用。2）我司每月应对系统和关键设备进行巡检，写出巡检报告并提 供给采购人；应对设备进行安检、除尘保洁、线路等维护，对系统进 行优化等。3）服务期内，我司设立7X24小时热线服务电话，受理采购人 系统故障申告、技术咨询。我司在收到采购人系统故障申告后，必须 按要求及时解决。故障级别定义与服务的具体要求如下表：故障级别技术人员到场 时间提出解决方案备件到场时间解决时间I级：属于重.特大故障：其具体 现象为：设备、线路全面瘫痪。30分钟以内到达现场到达现场后1 小时内提交 故障解决方 案提出解决方案 后1小时到达 现场8小时以内II级：属于严重问题：其具体 现象为：部分设备、线路发生 故障或小面积痛疾但不影响系 统整体运行。30分钟以内到达现场到达现场后1 小时内提交 故障解决方 案提出解决方案 后1小时到达 现场2小时以内III级：属于较严重问题；其具 体现象为：小部分设备、线路 故隙或出现报错、告警或故障。1小时以内到 达现场到达现场后1 小时内提交 故隙解决方 案提出解决方案 后1小时到达 现场2小时以内故隙级别技术人 员到场时间提出解决方案备件到场时间解决 时间IV级：属于普通问题：其具体 现象为：前端监控点单个摄像 机故障、前端监控点传输设备 或线路故隙。1小时 内到达 现场即时提交或 到达现场后1 小时内提交 解决方案视情况而定2小时 以内IIV级故障处理完毕后，我司在三日内向采购人提交书面的故 障处理报告。4）我司为各级监控中心（室）提供技术服务人员。5）我司在采购人本地建立备品备件库。如果设备故障在规定时 间内仍无法排除，我司在随后24小时内提供不低于故障设备规格型 号档次的备用设备供采购人代替使用，直至故障设备修复，对无法修 复的硬件免费更换原厂产品，确保系统的正常运行。6）服务期内，我司根据采购人的要求对系统进行完善。对系统 进行的任何配置、数据改动及其它可能对系统和业务造成不良影响的 操作，必需经采购人确认后方可进行。7）服务期满后系统出现故障，我司配合采购人尽快解决故障， 并提供技术支持。（2）应急处理方案要求1）我司提供系统核心部分及主要设备发生故障时的应急处理方 案；我司保证对故障设备的及时维修和更换。2）针对备品备件要求，我司提供的设备应以至少6年使用期设 计，如果设备停产，需要提供相同性能或者性能更优的替代品。3）我司保证不同时期提供的同类产品兼容。售后运维服务1.2. 1运维服务范围我公司对系统的运维服务包括对构成系统的所有建筑设施、硬 件、网络、供电设施、防雷设施、第三方软件、应用软件等的维护、 维修、更换故障设备和产品升级。我公司应与设备供应商签订合理的运维服务保障协议，保证提供 充足的备品备件资源。1.3. 2运维服务内容我公司提供的运维服务内容包括日常运作、服务咨询、巡检保养、 主动监测、故障修复、特殊保障和升级优化。1.4. 2. 1日常运作我公司按招标文件中的系统功能和性能要求，维护系统的日常运 作。1.5. 2. 2服务咨询我公司设立专门的服务咨询中心，提供免费的服务热线电话，接 受系统故障保修、使用帮助要求、业务和技术咨询、服务投诉等。该 服务咨询中心应该7X24小时全天候运行，配备足够的咨询人员或技 术工程师，热线电话的拨通率应达到90%以上。在热线电话发生故障 情况下，提供其它备份的方便和迅速的联系方式。1.6. 2. 3巡检保养(1)定期巡检服务a.每季度对工程敷设线路及前端安装点进行巡检，并填写巡检 记录表，对可能影响线路及前端的情况要及时协调，防止因线路中断 等情况造成系统中断；b.每季度对工程范围内的设备箱、设备及其供电系统进行一次 保养性维护，包括设备除尘、排除故障隐患等，并填写设备养护记录 表；以确认所有设备及系统工作正常；c.每季度对工程范围内的摄像机除尘清洁一次，并填写记录表;d.每半年对防雷系统进行一次检测，填写检测登记表，对不达 标的防雷地极进行相应处理。(2)定期抽检服务每周进行随机抽查,对系统的运行情况进行检测，并填写记录表。1. 2. 2. 4主动监测(1)设备监控我公司建立设备管理监控体系，有效地对系统的监控设备运作情 况和传输线路的性能、通断情况进行实时监控，及早发现问题，排除 故障。(2)图像监控我公司对每个监控点的图像显示是否正常进行主动监测，以减少 故障时间。1. 2. 2. 5故障修复(1)紧急抢修我公司当承担合同期内系统发生任何故障的抢修任务。（2）备用方案如特殊原因造成系统无法正常使用，我公司提供备用方案和措施 确保系统运行正常。（3）易损易耗件我公司建立备品仓库，储存足够的备用易损易耗件。备品仓库应 合理分布，或者在用户的使用现场（例如监控室）储存，保证能满足 故障抢修的要求。备品仓库应定期进行检查。（4）更换设备若某个设备在1个月内连续发生3次以上（含3次）故障，中标 人应更换使用新的同型号或者性能不低于原型号的替代产品，以保障 设备的连续正常使用能力。1.2. 2. 6特殊保障（1）临时保障采购方（或用户单位）如有重大事件、临时现场监控等较特殊的 保障措施，我公司按时提供服务。（2）安全保障采购方（或用户单位）如有安全保卫、系统接管等较特殊的要求, 我公司按照要求提供服务。1.2. 2. 7更新升级（1）文档更新我公司建立完备的资料库，包括用户的电路资料、装机地址、备 份情况、应用特性以及用户配置等，这些资料应作为成果提交给采购 人（用户）。一旦资料进行了版本更新，应在3天内向采购人（用户） 提供最新版本的资料。（2）升级服务我公司免费提供设备内嵌软件、产品操作系统、第三方采购软件 和应用软件的升级服务。(3)系统优化我公司根据运行情况定期向采购方提供系统优化、使用优化和管 理优化建议，确保系统以最优状态运行。1.2. 3运维服务报告在整个运维服务周期内，我公司与用户建立完善的沟通协调机 制，我公司及时提供运维服务的各种报告。包括每日运维服务日志、 重大故障维修报告、每月故障总结报告、每季度的设备和系统管理报 告、每季度的系统维护总结报告，有针对性的系统优化方案报告等。 此外用户还可根据实际情况需要，要求我公司就特定事件提交说明报 告。我公司提供各种设备管理的原始数据(包括设备故障数据)，接 受用户和监理单位的独立检查。若我公司建立了远程集中的设备管理 系统，那么我公司保证该系统的所有设备维护数据真实，没有被篡改 或者删除，并向用户提供该系统的管理数据。用户也可以随时检查、 使用该系统获取设备管理信息。我公司提供各种报告的实例样本如下。