国航西南客舱管理一部强化全员业务培训.docx

国航西南客舱管理一部强化全员业务培训近日，国航西南分公司客舱服务部乘务员管理一部的乘务员们发现，原来每人必 须参加每月业务学习的形式已然发生了改变，由原来各乘务等级统一集中学习转变为现 在的分级别专题学习，2015年1月管理一部的业务学习就是专门针对主任乘务长、乘 务长和两舱人员组织的，而之后该部的每月业务学习将轮流分别针对“两长”、两舱乘 务员、普通舱乘务员和新乘务员组织开展。全员业务学习形式的改变，缘由管理一部在评估2014年各级别乘务员集中组织业 务学习日形式效果时的结果，原有的“大锅饭”形式，因为要涵盖所有级别的内容，内 容多但针对性不强，重点不够突出，乘务员对不涉及到本级别的内容关注度不高，反而 达不到预期的效果。在2014年年底，管理一部便尝试着进行了普通舱乘务员的专题业 务学习，相比之下，反而效果更好。于是，该部便在2015年全面推行了此种专题培训 方式，并制定了全年的业务培训计划。除了全员必须要学习掌握的各级相关安全信息、 警示通报、风险提示、业务信息等，针对主任乘务长和乘务长，设置了 CIQ流程及乘务 长准备会、航班延误安全服务标准和服务规范检查要点等内容；两舱乘务员将组织进行 两舱服务规范、特殊旅客服务流程和航班延误安全服务及语言沟通等内容；普通舱乘务 员将学习普通舱服务规范、普通舱投诉案例分析、语言沟通技巧等内容；新乘务员将重 点在服务技能的提升上，安全规章学习和遵章意识的培养上组织进行教育培训。管理一部将在逐步推行人员专题培训的过程中，不断总结，丰富内容和形式，以 此推动全员业务素质的全面提升。图为：管理一部组织专题培训（国航西南客舱部陈黎艳）