电商运营售后客服组长KPI考核表.docx

电商运营售后客服组长KPI考核表考核部门：售后组长考核时间：20XX年月序 当指标描述考核明细标准权 重实际完 成得 分1退款时长（某某店考核标准）低于同行，相比上月下降100%15低于同行，相比上月持平80%低于同行，相比上月升高60%高于同行0%退款时长（某某店考核标准）高于或等于4分标准，且相比上月下降100%高于3分，相比上月持平或下降80%高于3分，相比上月上升60%低于3分0%2品质退款率（考 核某某店如不 考核则取消后续 按情况来调整分值）低于同行，相比上月下降100%5低于同行，相比上月持平80%低于同行，相比上月上升60%高于同行0%3平均响应时间（以300人/天为标准，每增加50 人标准降低1S）响应时间12s100%1012SW响应时间16s80%16s3响应时间v20s60%响应时间工20s0%4描述相符 服务态度 物流服务高于同行、相比上月提升100%8低于同行、相比上月提升80%高于同行、相比上月下降60%低于同行、相比上月下降0%5修改率修改率280%100%775%3修改率80%80%72%3修改率75%60%好评率72%0%6纠纷退款率纠纷退款率W0100%5纠纷退款率00%7未回复转正客服未回复个数二0100%5转正客服未回复个数二180%转正客服未回复个数二260%转正客服未回复个数20%8慢响应（当日接 彳寸里大于500人转正客服慢响应个数二0100%5转正客服慢响应个数=180%不计入）转正客服慢响应个数=260%转正客服慢响应个数20%9日常行为规范 （一次2分）每天分析每个售后聊天记录、回复不当的问题及时群内发送，对 其他客服达到警醒的作用40每周进行问题总结。每周培训一次检查店铺后台、及时跟进处理客户投诉、小二介入订单以及退款 拒绝等异常售后单跟进售后群内问题及时处理、未及时处理。积极主动、合理分配员工工作安排、对日常工作进行监督，检查，发现一次违反规定扣2分。上班时间禁止看视频，打游戏，发现一次扣2分工作期间离岗时间不得超过10分钟（包括早餐，抽烟等），发 现一次扣2分10工作配合度100%服从上级安排，按时按质完成、未完成一次扣5分11日常考勤（特殊 情况除外）迟到、早退10分钟以内每次扣1分，超过10分钟每次扣2分,1 个小时以上绩效为0请假一次扣2分，月请假次数超过3次以上，扣分翻倍每次4分12额外奖励（总封顶10分）月度全勤（无迟到、早退、请假），则奖励2分售后管理等综合情况表现较好，根据实际情况额外加分13奖金说明根据实际情况额外100-500奖金（团队管理、培训、以及团队数 据等各方面综合考虑）被考核人签字： 考核人签字总分