饭店服务心理学 习题及答案ch14 饭店员工劳动心理管理.docx

第十四章 饭店员工劳动心理管理一、选择题1 .消费行为表现出理智性、计划性，追求实用和品质，对价格比较敏感。这些消费心理和行 为属于()？A.少年消费群体B.青年消费群体C.中年消费群体D.老年消费群体答案：C2 .顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人愿望、想家以及态度、评 价等混清在一起，这是()？A.知觉的主观性B.知觉的选择性C.知觉的联想性D.知觉的整体答案:A3 .饭店业员工劳动疲劳产生的原因不包括()？A.工作环境因素8 .生理因素C.心理因素D.薪酬与福利待遇因素答案：D一、简答题9 .哪些因素会导致压力感的产生?它会给员工个人带来何种后果？1,环境因素(1)经济的不确定性。商业周期的变化会造成经济状况的不确定性。(2)政治的不确定性。政治的不确定性会给员工带来较大压力。即使是在像美国和加拿 大这样的国家里，政治变革或政治威胁也总是会诱发压力感。(3)技术的不确定性。新技术革新使一个员工的技术和经验在很短时间内过时。因此, 技术的不确定性是引发压力感的第三类环境因素。计算机、自动化、机器人及其他形式的技 术创新会威胁到许多人，使他们产生压力感。10 组织因素(1)任务要求。任务要求是指一些与个人所从事的工作有关的因素，包括个人工作的设 计(自主性、任务的丰富性、自动化程度)、工作条件、体力消耗程度等。(2)角色要求。角色要求是指个人在组织中扮演的特定角色给他带来的压力。(3)人际关系要求。人际关系要求是指由于其他员工的缘故而带来的压力。(4)组织结构。组织结构所界定的是组织层次分化的水平、组织规章制度的效力、决策 在哪里进行等。(5)组织领导作风。组织领导作风是指组织高层管理人员的管理风格。(6)组织生命周期。组织的运行是周期性的，要经过初创、成长、成熟、最终衰退四个 阶段组成的生命周期。11 个体因素(1)挫折(2)冲突12 其他因素(1)家庭问题(2)经济问题(3)个性特点2.对压力的行为反应包括什么？1 .问题解决(1)分配(2)时间管理(3)搞清问题(4)请求帮助(5)另外选择2 .退缩3 .运用添加物