客户服务部量化考核制度（方案）.docx

客户服务部量化考核制度第1章总则第1条为了达到以下目的，特制定本制度。1 .进一步加强公司客户服务部管理，提高客户服务水平和服务质量。2 .为公司发展贡献部门力量，同时为客户服务部绩效考核提供客观、公正的评价。3 .充分调动部门人员工作的积极性和主动性。4 2条考核依据1 .客户服务部量化考核工作必须以客户服务部的实际工作绩效为客观依据。2 .以公司和客户服务部的绩效目标、客户服务部的部门职责为标准依据。第2章 量化考核设计第3条 总经理、副总经理、行政人事部相关人员、客户服务部相关人员组成考核委员 会，全面负责客户服务部绩效考核管理工作。第4条考核程序1 .各考评主体根据相关记录和客户服务部的绩效表现，对客户服务部进行考核。2 .考核结果由行政人事部统计、汇总，上报考核委员会主管领导审核。3 .公司根据考核结果对客户服务部进行奖惩处理。4 .考核结束后，由总经理和客户服务部经理共同讨论确定下一个季度的工作计划、绩 效目标和考核标准等。第5条考核周期对于客户服务部的绩效考核分为季度考核和年度考核两种，具体时间安排见下表。客户服务部绩效考核时间安排表绩效考核时间安排备注季度考核第一季度4月1日4月10日遇节假日，考核时间顺延第二季度7月1日7月10日第三季度10月1日10月10日第四季度次年1月1日1月10日年度考核年度考核12月25日次年1月5日第6条 本公司对客户服务部的考核方法采取目标考核法，即根据公司战略目标制定客户服务部的目标和考核标准，并编写“目标管理卡”，再根据“目标管理卡”填制的事项要 求实施考核。第3章考核内容和标准第7条公司对客户服务部的具体考核项目、绩效目标及考核标准见下表。客户服务部绩效量化考核表目标项目绩效目标考核标准标准分考核人规章制度管理制度、规范健全、完善有1项不健全或不规范，减分5制度得到有效执行出现1次违规减一分10成本费用控制控制在一万元以内每超过一万元减分15客服信息管理客户信息准确率达%每降低一个百分点减分5客户信息有效率达%每降低一个百分点减分5客服投诉管理客户投诉次数低于一次每增加一次减分10客户投诉解决率达%每降低一个百分点减分10客户关系管理大客户保有率达%每降低一个百分点减一分10客户回访率达%每降低一个百分点减分10客户满意度评分达一分每减少分减分10客服工作报告每月日前提交每延长一天减分5报告准确、客观发现1处错误减分5备注第5章附则第8条 本制度中考核内容和标准如与公司考核管理制度相违背，则以公司考核管理制度为准，并由相关部门及时组织修订。第9条 本制度由行政人事部负责最终解释。第10条本制度自颁布之日起实施。客户投诉处理量化考核方案一、目的1 .规范公司客户投诉处理人员的工作，明确工作范围和工作重点。2 .提供客户投诉处理工作的考核依据。3 .鼓励先进员工，促进整体组织的共同发展。二、考核周期采取季度、年度考核的方法，对当期的客户投诉处理工作进行评估，考核实施时间为考 核期结束后下一个月的15日，遇节假日顺延。三、考核内容1 .服务类考核，主要内容包括客户投诉响应及时率、处理意见回复及时率、客户投诉 解决及时率、客户回访率、客户投诉解决满意率、改善方案有效执行率、部门协作满意度等。2 .管理类考核，主要内容包括各类报表提交及时性、报表整体质量、客户投诉处理费 用预算超支率、客户投诉处理人员培训计划完成率等。四、考核指标数据来源1 .员工上报的工作报告，如日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀表现等。2 .通过财务系统查询，如预算控制的情况即可通过该系统进行查询。3 .由售后服务经理实施抽检。4 .其他渠道，如由公司专门的稽核人员通过公司网站投诉信息台等途径收集投诉及其 处理信息，定期反馈给客户投诉处理单位的主管领导和工作人员。五、考核指标及计算客户投诉处理工作的绩效考核指标及计算方法见下表客户投诉处理人员绩效考核指标设计序号KPI指标权重考核对象1客户投诉响应及时率15%客诉处理工作人员2处理意见回复及时率10%客诉处理相关人员3客户投诉解决及时率15%客诉处理相关人员4客户回访率10%客诉处理工作人员5客户投诉解决满意率20%客诉处理相关人员6改善方案有效执行率15%客诉处理工作人员7客户投诉处理费用预算超支率15%客诉处理管理人员六、绩效考核的实施考核主体分为主管上级考核、本部门自评及协作部门考核3种。其中，本部门自评可以 采用部门内部员工工作自评的平均值;协作部门考核的成员由与本部门工作联系较多的其他 相关部门人员构成。三类考核主体所占的权重及考核内容见下表。考核权重分配表考核主体权重考核重点主管上级50%工作绩效、人员管理、费用控制本部门自评20%工作任务完成情况协作部门考核30%工作协作性、服务性投诉接待统计表序号投诉日期客户姓名联系电话投诉内容客户要求责任部门责任人解决时间接待人备注填表人审核人填制日期审核日期如果客户的问题没有当面解决，接待人需在“备注” 一栏中注明与客户商定的问题解决说明的最后期限产品维修报告单编号：日期：一年月日客户姓名联系电话客户地址购买日期产品保修期确认维修日期售后人员维修服务记录到达时间一年月一日时一分离开时间一年一月一日一时一分正常工作小时加班小时差旅小时维修单号产品型号产品故障描述故障原因分析维修过程维修结果客户评价与确认客户对维修服务的评价客户确认日期部门主管审核:经办人: