酒店服务人员工作总结与不足.docx

酒店服务人员工作总结与不足1 .酒店服务人员工作总结与不足 篇一转眼间入职酒店工作已一年多了，根据酒店经理的工作 安排，主要负责酒店楼面的日常运作和部门的培训工作，现 将工作情景作以下总结。一、厅面现场管理礼节礼貌要求每一天例会反复练习，员工见到客人要礼 貌用语，异常是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼 便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间 相互监督，共同提高。班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容 仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题 立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的 态度。严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人 员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中 心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作资料，进行分工合作。提倡效率服务，要求员工只要有客 人需要服务的立即进行为客人服务。物品管理从大件物品到 小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可 循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物 必须立刻清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、 地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。用餐时段由于客人 到店比较集中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出 不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准 备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。 做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做 到忙而不乱。建立酒店案例收集制度，减少顾客投诉几率，收集酒店 顾客对服务质量、品质等方面的'投诉，作为改善日常管理 及服务供给重要依据，酒店所有人员对收集的案例进行分析 总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减 少了顾客的投诉几率。二、员工日常管理1、新员工作为酒店人员的重要组成部分，能否快速的 融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建 设。根据新员工特点及入职情景，开展专题培训，目的是调 整新员工的心态，正视主角转化，认识餐饮行业特点。使新 员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因主角转变的不 适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求坚持 良好的工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进 行考核，检查培训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训 计划加以改善，每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们 近期的工作情景从中发现问题解决问题。3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率, 使管理更加规范有效。并结合日常酒店案例分析的形式进行 剖析，使员员对日常服务有了全新的认识和理解，在日常服 务意识上构成了一致。三、工作中存在不足在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工作较 多的情景下，主次不是很分明。部门之间欠缺沟通，常常是 出了事以后才发现问题的存在。培训过程中互动环节不多， 减少了生气和活力。2 .酒店服务人员工作总结与不足篇二20_年即将过去，这一年是繁忙的一年，是辉煌的一年, 酒店在上级领导的关心支持下，在某某经理的正确领导下， 通过全体员工齐心协力，勤奋工作，取得了巨大的成绩，入 住率始终保持在90%以上，酒店业绩连创新高，在安全、卫 生、服务等方面得到了相关的部门肯定和客人的一致好评。我做为酒店的一名服务人员，通过自己的努力，也取得 了不错成绩，多次被酒店评为优秀员工，受到奖励。我主要 从以下几个方面做好本职工作的。一、尊重领导，听从指挥。在平时的工作中，深刻领会领导的意图，接受领导，服 从安排，按照领导的要求去做，不推诿不扯皮，不耍小聪明, 工作上毫无怨言，任劳任怨。对于领导表扬奖励，能够正确 对待，不骄不躁;对于领导指出工作中的不足之处能及时改 正，不暴不弃。能够的完成领导交办的工作任务，经常受酒 店及客房部经理的表扬。二、遵规守纪，搞好服务。遵守酒店制定的各项规章制度，做到不迟到，不早退, 按时上下班，处理好家庭和工作的关系，全年无请假记录,做到全勤上班。严格按照工作流程及领导要求搞好服务，做到房间打扫 时不留死角，一尘不染，整洁干净，为客人服务时，能够正 确使用文明用语，做到细心、热心、耐心，对于客人提出的 要求尽量满足，不能满足的，为客人解释清楚，取得客人的 谅解。查房时，发现酒店物品有损失时，及时和客人一起进 行核对，需要赔偿时，说清事实，讲明理由，让客人满意。三、团结协作，不计得失。和酒店人员打成一片，搞好团结，互帮互助，关心爱护 同事。在工作中，自己的工作完成后，能及时帮助其他同事, 不怕苦不怕累，随叫随到，不耍小心眼，和同事发生误会时, 以工作为重，做好沟通，消除误会，共同做好工作。在生活 中，对同事虚寒问暖，同事生病时，能及时打电话问候和去 医院探望，同事家里有事时，了解清楚后，及时关心帮助， 以此来增进友谊，促进工作。四、虚心学习，努力提高。虽然做客房服务工作有七、八年了，但在酒店每次组织 的基本技能和安全培训中，思想上重视，行动上积极主动。 做到耳到、眼到、口到、心到、手到。学习时做好笔记，认 真听讲，不懂就问，回家后及时研习，加深印象，工作中， 仔细揣摩，正确应用，不懂、不会的就请教领导、请教同事, 弄懂弄会，不留盲点，使自己服务水平和个人素质再上一个 新台阶。五、存在的不足和问题：1、有时工作热情不高，不太积极，有拖拉的现象。有 时退房比较多，时间比较紧，房间卫生打扫得不仔细，还有 遗漏的地方。查房时，用品较多，有时有忘记登记的现象， 给个人和单位造成了损失。2、服务水平还需提高。文明礼貌用语用得少，态度比 较生硬，缺少主动性。在新的一年里，在上级领导的关心支持下，在某某经理 的正确领导下，我将认真做好本职工作，努力提高自己服务 水平，团结同事，积极进取，做到会听话，会服务，会学习, 和酒店全体员工一起团结协调作，共同努力，使酒店在新的 一年里红红火火，业绩突飞猛进，节节高，再创佳绩。3 .酒店服务人员工作总结与不足篇三一路的欢歌笑语，一路的风雨兼程送走了 20年，迎来 了充满希望的20_年，回首我来到酒店的这三个月，新奇与 欣喜同在，感动与感谢并存，三个月，时间虽然短暂，但对 我而言收获是丰硕的，在这里的每一天，每经历的一件事， 每接触到的一个人，这个过程的含金量，绝不亚于我十几年 在校门里学习的价值，所以我感谢李总能给我这个难得的学 习机会及细致入微的指导，感谢王经理无微不至的关怀，感 谢综合部全体成员在工作上的配合和生活上的照顾，就具体 工作如下总结：一、工作方面在这段日子里，我了解了酒店的指导方针、布局建设、 部门划分、工种分配、人员定位等自然情况，综合部行使办 公室职能，一个联系领导与员工的重要部门，我很荣幸能成 为这个小集体中的一员，每天负责收餐票虽然很琐碎，却能 体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性，质量检查是任 何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门，作为服务行 业质量检查更是重中之重，无论是客房的卫生情况，还是餐 饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展，我从 最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼睛，这是我的一个进 步，一个很大的收获，板报是我们酒店对内宣传的窗口。通过出版报不仅提高了我的写作水平也增强了我的语 言表达能力，评估期间承蒙李总的信任在王经理的帮助下整 理了两份评估材料，我深切地感受到自己的语言罗列功底和 逻辑思维的欠缺，到一线服务是最有收获的地方，虽然辛苦 虽然紧张但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才 具有美观性等知识，与专家的迎来送往中了解到专家的喜好 及时的将信息反馈，以便更好的服务，月号在评估工作 即将结束的时候正巧东三省大学生供需见面会在哈尔滨召 开，这对于我们毕业生来说是最重要不过了，好久之前便做 好了准备，但是楼层服务员确实忙不过来，看到她们废寝忘 食、加班加点我感动了，虽然我是学生但我也是酒店的员工, 就这样我没有参加招聘会，我讲这个并不是说我自己都多么 的伟大，而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动, 奉献是无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮，这就是企 业的财富、壮大的资本！二、学习心得作为事业单位下属的经营类场所一一国际饭店有其独 特的优越性，从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼 佼者，员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏 染，能够高 瞻远瞩，开拓外部市场的同时切身为员工的利 益考虑，能够有识大体、顾大局的观念，虽然这是一个新兴 的企业，更是一个具有生命力和创造力的企业，再这的每一 天，我都能看到了希望。但是事物的发展是具有两面性的，作为新兴企业在市场 竞争的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面，也一定会有矛 盾问题的产生，只要我们找到解决问题的途径我们就会更上 一层楼，竞争也是企业的发展动力，关键是要掌握竞争的技 巧避免竞争，增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、 管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢， 塑造具有佳大特色的品牌企业。多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢 歌笑语都在昨天的日记里画上了一个终结，但是未来的一年 又是以今天作为一个起点，新目标、新挑战，就应该有新的 起色，在新的一年中继续努力工作，勤汇报、勤学习、勤总 结，最后祝愿我们酒店在澄澈如洗的晴空里，策马奔腾，祝 愿各位经理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆风 顺、祝愿各位同仁在新的一年里续写人生新的辉煌！