2023年最新话务员个人工作总结话务员个人工作总结简短(篇).docx

2023年最新话务员个人工作总结话务员个人工作总结简短(篇) 总结是把肯定阶段内的有关状况分析探讨，做出有指导性的阅历方法以及结论的书面材料，它可以使我们更有效率，不妨坐下来好好写写总结吧。优秀的总结都具备一些什么特点呢？又该怎么写呢？以下是我为大家收集的总结范文，仅供参考，大家一起来看看吧。 话务员个人工作总结 话务员个人工作总结简短篇一 号客户服务中心是中国电信在激励的市场竞争中着力打造的品牌形象，是化解各种困难冲突，持续改进服务质量的重要环节，一方面通过优质服务提升客户满足度，增加客户忠诚度，保持市场存量；另一方面通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，收集市场需求信息，进行客户关系管理，它不仅是差异化服务平台，更是对渠道、对客户经理的营销支撑平台。时间飞逝，转瞬间来到号客服中心已经有一年多的时间了，在这一年多的磨练中，我欣喜地看到自己的悄然改变，也亲眼目睹xx电信号客服中心在坚决执行“用户至上，专心服务”的服务理念中经验的种种改革浪潮。 20xx年6月，由于工作的须要，我被调入号，由一名机务员变成了一名话务员，成为这个大家庭中的一员。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是簇新的，光明的机房、温馨的气氛、生疏的面孔、甜蜜的声音，然而簇新过后，的是严明的纪律、严格的要求，由于在乡镇时散漫惯了，一下子要变更这种习惯还着实有些不大适应。刚到号，首先要从最基本的114查号起先学起，这件工作的难度系数在号的各项工作中算是较低的，但是要想真正娴熟驾驭，也不是件很简单的事情。面对成千上万条单位编码，同一个单位，有着很多不同的名称，一些比较出名的风景区、厂矿企业、培训机构、训练基地在什么地方，隶属于哪个单位，全国23个省的省会、有哪些出名的城市及其区号等等，都须要我花大量的精力来熟读、牢记。一般单位的编码都是有规律的，但也有些是依据人们的习惯说法来进行编码的，这些都没有什么技巧可言，也就须要我去死记硬背。由于当时人员惊慌，主任给我的要求是十天上岗，在她满心期盼的背后，我感到沉重的压力，但是有压力才会有动力，为了不辜负大家对我的希望，我一心用在学习上，每天除了记编码还是记编码，读累了就写，写累了就在微机是敲，把那些特别的编码单独登记来，为了将所学的东西记牢，我每天晚上睡觉前都要将白天登记的重点重复温习一遍，早上起床前在心里把简单混淆的相近单位的编码默记一遍。学习过程是枯燥的，我每天在电脑前一坐就是四五个小时，有时候时间看长了，眼睛酸痛流、模糊，就滴点眼睛水接着看。功夫不负有心人，在连续几次的测试中，我都取得了较好的成果，并顺当上岗。 由于原来114和号用的是两个不同的平台，所以平常很少有机会接触到平台，对于平台上的一些新业务，新询问，我都要比别人晚一拍知晓，但这并不能成为我拒绝学习的理由，于是我经常抽闲暇时间将别人打开页面就能看到的东西抄下来，遇到怀疑主动向同仁询问求教，并且通过做固话障碍报表分析统计的机会，了解号平台的各项操作功能及各项处理流程，靠着自己仔细的学习看法和对学问的积累，最终在20xx年3月份，我成为一名号客服代表。都说经验是财宝，由于原来在乡镇分局许多工作环节都是亲历亲为，而且干脆与用户接触，并且亲自上门给用户安装和维护过宽带，这些经验让我积累了许多阅历，使得我在接到用户反映电话或宽带问题时，能够很快地推断出问题的症结之所在，大大缩短了处理时限。每每遇到用户带着满腹埋怨而来，在我的引导下渐渐发觉问题并解决问题后，听到用户诚意的感谢时，莫名的'成就感就会涌上心头。 号作为电信企业一个与客户不见面的服务窗口的性质，确定了我们的语音、语调运用的好坏将干脆影响到与客户的沟通和表达。为此，我通过网上高校和其他渠道，不断来提高自己语音表达实力和沟通实力，并把它们应用到服务的过程中去。人人都说，微笑着的声音是最甜蜜、最有感染力的。所以在服务工作中，我都努力做到这一点，让客户在被我服务的过程中得到爱护、关切和欢乐。在工作中我始终谨记对待用户要做到看法亲善、语气亲切、耐性爱护、服务到位，并且时刻保持良好的心态，决不把自己的心情带到工作中去。不过人都是感性的，在平常的工作中，难免会遇到一些难缠的用户，有些甚至会口出污语，他们的看法会给我们的心情带来波动。每次遇到这样的客户，我都会暂停几分钟，深呼吸几下，对着镜子看到自己最漂亮的微笑时，我的心情也就会安静下来，接着面对新的客户，而不会因为个别用户的不讲道理而影响到我的心情。通过自己的不断努力，我顺当通过了全国一般话二乙考试并获得证书。我以后肯定更加努力成为一名更加精彩的话务员。 话务员个人工作总结 话务员个人工作总结简短篇二 在刚进公司那时，一向都是在惊慌的学习服务用语和一般话的加强练习。都说细微环节确定成败，许多人都会不以为然而去忽视它。可其实我们每一天并不须要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细微环节都坚持细心做好了，就是一件很了不得的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关切和照看，使我对我的工作越来越有信念。 但是，往往好多事情我们都以为一切只要起先了，只要什么都打算好了，一切就不会有问题了，但是结果···却总不是我们想象中的那么好。平常几个同事一齐工作的时候，都觉得能够了，不会有问题了。刚起先的时候，或多或少的有些惊慌，而一惊慌就会有时遗忘了导语。还好自己刚好调整过来。后面跟新来的同事们沟通和老同事们请教时才明白，原先多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些惊慌的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也肯定不会允许自己这么简洁的事情都不能做好，信任自己必需能行！之后，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，渐渐的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我信任这并不会影响我日后的工作，我信任我必需会一向坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。 俗话说：没有规则不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先务必遵守好公司的'每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还就应留意以下几点细微环节，要自己在实践中不断完善自我。 一、专心打电话。在商品经济时代的这天，时间就是金钱，所以我们更就应为客户、为自己节约珍贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。 二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，透过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名一般的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员务必做到面带微笑，语气平和，语调简洁，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的简洁愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：必需要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员简单，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。 我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我能够比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创建更好的业绩。 人人都说，想做好一份工作，必需要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发觉自己越来越喜爱这份工作了。在今后的工作里，我信任自己必需会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作安排，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有，只有更好。 我清晰明白自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我信任我会在以后的日子里不断学习，总结阅历教训，取长补短，做得更好。 话务员个人工作总结 话务员个人工作总结简短篇三 时间如白驹过隙，不知不觉中拥有电信话务员的身份已经四年多了。从起初对工作的一窍不通到现在的得心应手，其间经验了从新奇到熟知，从热忱到迷茫，从烦躁到安静不同的心路历程。经过四年多的工作，对电信话务员工作颇有感受， 刚踏上电信话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简洁，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作虽然简洁，但要做好却真的很难。可以说，从上班的第一天起先我就从没有一天准时下过班。 虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里充溢了成就感。但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“感谢”，那份激情已经平淡，簇新感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到常常得到表扬的电信话务员，看到身边的优秀电信话务员们，心中有所触动，想要有所变更，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，最终在同事的帮助和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。 通过四年来的工作，我认为要做好电信话务员工作，必需要做好以下几点： 首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用亲善，周到的服务理念专心对待每位客户。让用户带着怀疑而来，获得说明而归。这时客户发自内心的一声声“感谢”，就能让我们得到无比的欢乐，这份欢乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。 其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通，有时因为客户的表述实力不强，无形中给沟通带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，专心服务，带着微笑通话，信任对方感觉得到你是专心在服务的，这样就能促进问题的解决。 再次，要有12分的细心。因为假如马虎，将会给别人给自己带来不少麻烦。 第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随意，或许，刚起先很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。 第五，要刻苦钻研业务技术，增加自己的沟通实力和技巧，娴熟驾驭接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。 第六，要主动与同事搞好协作，虚心礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。 最终，要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提示自己明天肯定不能犯同样的错误。 电信话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能常常做到如上几点，就能让电信话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个欢乐而又合格的xxxx电信话务员。 话务员个人工作总结 话务员个人工作总结简短篇四 微笑服务，合谐发展 服务一听到微笑这两个字，有人肯定会想：人人都有一张脸，每张脸都会笑，这有什么值得你好讲的呢?我信任，每个人都有过遭受蹙眉冷脸的经验，在那一时刻，您的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗? 其实，微笑是世间最美的花朵，微笑是人际间恒久的春天，它的力气是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法生气，无法吼叫，无法责怪，更无法拒绝。 现在很多行业都在提倡微笑服务，于是很多人挖空心事的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直到练到腮帮子发胀才相识到，微笑并不像点钞或者准备盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种心情，也可以说是一种气质的流露，是微笑者主动的人生看法的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。 我有一位同事入行三年，连年被评为文明服务标兵，并且轻轻松松、自自然然，每天只要一进入工作状态，她的脸上就荡漾着甜甜的微笑。她和风细雨，善待每一位客户，仔细对待每一件事情，她几年如一日的笑容，绝不是练出来的，而是源自她主动的人生观和充分的自信，试想一个对生活悲 观悲观的人，一个愤世嫉俗的人，怎么会总有微笑的心情，一个连对客户提出的问题。对工作的压力都没有信念承受的人，又怎么能笑得出来? 曾经有一位脾气暴燥的顾客。用恶毒的不堪入耳的语言羞辱她，年轻气盛的男同事气得握紧了拳头，假如不是为了工作纪律，他们真的会冲出去与这位不讲理的顾客理论一番，而我这位同事，只见她那双漂亮的大眼睛蓄满了夺眶欲出的泪水，可是脸上那绚丽的微笑却丝毫没有褪色，她依旧那么温顺而又不卑不亢地说：“请您回去再核实一下好吗?”这件事的结果不用我说，大家也能猜得出来，从今客户赞许地称她为“微笑天使”，她的微笑不仅感动了客户，更感染了四周的同事们，大家都说，只要进了这个营业大厅就好象到了亲人家里。 一则印度谚语说：播种一种思想，收获一种行为。播种一种行为，收获一种习惯。播种一种习惯，收获一种品行。播种一种品行，收获一种命运。所以我们提倡的令人信任的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满足的服务看法，绝不是一种表面的东西，它应当是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一个信合人所应具备的习惯和品行，这种思想就是“社兴我荣，社衰我耻”的集体荣誉感，爱岗敬业，勇挑重担的责任感和主动生活，乐观助人的优良品行，这不仅是我们的'服务理念，更应当成为我们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放动身自内心的微笑。 有一首诗，据说在法国巴黎的商店，饭店、医院、机场等很多地方都可以看到，大意是：微笑一下并不费劲/但它却能带来无穷的魅力/受惠者成为富者/施与者并不变穷/它转瞬即逝却往往留下永久的回忆/富者虽富却无人肯抛弃/穷者虽穷却无人不能施与/它是友情绝妙的表示/它给疲惫者解乏，又可给无望者以志气/假如你遇到某个人没有给你应得的微笑，那么把你的微笑慷慨地赐予他吧，因为没有任何人比那不曾施与别人微笑的人更须要它，假如在我们的生活中不利用微笑的话，就好象是巨额存款存到银行里，却没有存折把这笔财宝支取出来一样。 因为微笑具有穿透心灵的力气，所以它能够消退全部的猜忌与误会，能够冰释全部的哀怨与愁苦，让我们微笑着接待每一位或善或凶的客户，微笑着迎接每一个或晴或雨的日子。经常地想，现在的你，就在我身边露出微笑。 话务员个人工作总结 话务员个人工作总结简短篇五 有人说青春是一壶刚沏好的花茶，香味略淡却绵延悠长；有人说青春是一首自编的歌，不成曲调却真实自然。扬州电信网络监控中心的徐小杨说：“青春是一个火种，要全力释放它的光和热，照亮整个人生。” xxx客户服务中心是中国电信在激励的市场竞争中着力打造的品牌形象，是化解各种困难冲突，持续改进服务质量的重要环节，一方面通过优质服务提升客户满足度，增加客户忠诚度，保持市场存量；另一方面通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，收集市场需求信息。 进行客户关系管理，它不仅是差异化服务平台，更是对渠道、对客户经理的营销支撑平台。时间飞逝，转瞬间来到xxx客服中心已经有一年多的时间了，在这一年多的磨练中，我欣喜地看到自己的悄然改变，也亲眼目睹随州电信xxx客服中心在坚决执行“用户至上，专心服务”的服务理念中经验的种种改革浪潮。 20xx年6月，由于工作的须要，我被调入xxx，由一名机务员变成了一名话务员，成为这个大家庭中的一员。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是簇新的，光明的机房、温馨的气氛、生疏的面孔、甜蜜的声音，然而簇新过后，的是严明的纪律、严格的要求，由于在乡镇时散漫惯了，一下子要变更这种习惯还着实有些不大适应。 刚到xxx，首先要从最基本的114查起先学起，这件工作的难度系数在xxx的各项工作中算是较低的，但是要想真正娴熟驾驭，也不是件很简单的事情。面对成千上万条单位编码，同一个单位，有着很多不同的名称，一些比较出名的风景区、厂矿企业、培训机构、训练基地在什么地方，隶属于哪个单位，全国23个省的省会、有哪些出名的城市及其区等等，都须要我花大量的精力来熟读、牢记。一般单位的编码都是有规律的，但也有些是依据人们的习惯说法来进行编码的，这些都没有什么技巧可言，也就须要我去死记硬背。 由于当时人员惊慌，主任给我的要求是十天上岗，在她满心期盼的背后，我感到沉重的压力，但是有压力才会有动力，为了不辜负大家对我的希望，我一心用在学习上，每天除了记编码还是记编码，读累了就写，写累了就在微机是敲，把那些特别的编码单独登记来，为了将所学的东西记牢，我每天晚上睡觉前都要将白天登记的重点重复温习一遍，早上起床前在心里把简单混淆的相近单位的编码默记一遍。学习过程是枯燥的，我每天在电脑前一坐就是四五个小时，有时候时间看长了，眼睛酸痛流、模糊，就滴点眼睛水接着看。功夫不负有心人，在连续几次的测试中，我都取得了较好的成果，并顺当上岗。 由于原来114和xxx用的是两个不同的平台，所以平常很少有机会接触到xxx平台，对于平台上的一些新业务，新询问，我都要比别人晚一拍知晓，但这并不能成为我拒绝学习的理由，于是我经常抽闲暇时间将别人打开页面就能看到的东西抄下来，遇到怀疑主动向同仁询问求教，并且通过做固话障碍报表分析统计的机会，了解xxx平台的各项操作功能及各项处理流程。 靠着自己仔细的学习看法和对学问的积累，最终在20xx年3月份，我成为一名 xxx客服代表。都说经验是财宝，由于原来在乡镇分局许多工作环节都是亲历亲为，而且干脆与用户接触，并且亲自上门给用户安装和维护过宽带，这些经验让我积累了许多阅历，使得我在接到用户反映电话或宽带问题时，能够很快地推断出问题的症结之所在，大大缩短了处理时限。每每遇到用户带着满腹埋怨而来，在我的引导下渐渐发觉问题并解决问题后，听到用户诚意的感谢时，莫名的成就感就会涌上心头。 xxx作为电信企业一个与客户不见面的服务窗口的性质，确定了我们的语音、语调运用的好坏将干脆影响到与客户的沟通和表达。为此，我通过网上高校和其他渠道，不断来提高自己语音表达实力和沟通实力，并把它们应用到服务的过程中去。人人都说，微笑着的声音是最甜蜜、最有感染力的。所以在服务工作中，我都努力做到这一点，让客户在被我服务的过程中得到爱护、关切和欢乐。 在工作中我始终谨记对待用户要做到看法亲善、语气亲切、耐性爱护、服务到位，并且时刻保持良好的心态，决不把自己的心情带到工作中去。不过人都是感性的，在平常的工作中，难免会遇到一些难缠的用户，有些甚至会口出污语，他们的看法会给我们的心情带来波动。每次遇到这样的客户，我都会暂停几分钟，深呼吸几下，对着镜子看到自己最漂亮的微笑时，我的心情也就会安静下来，接着面对新的客户，而不会因为个别用户的不讲道理而影响到我的心情。通过自己的不断努力，我顺当通过了全国一般话二乙考试并获得证书。 在5月份的新平台割接中，我整月没有休息一天，每天除了上班外，还要利用空余时间了解工程进度，新平台的各项功能如何使运用等，以确保在新平台投入运用后能为大家供应指导和帮助。 话务员个人工作总结 话务员个人工作总结简短篇六 7月至9月，我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了肯定的了解和相识。现就将我的感想及对客服工作的相识作如下总结： 1.客服人员所需的基本技能及素养要求：客服人员所需的基本技能须要有良好的服务精神、具有良好的沟通实力、一般话流利、工作仔细细致、须要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。 2.作为客服人员，须要肯定的技能技巧：移动公司工作总结(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，须要包涵和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是依据客户本人的喜好使他满足。 (2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随意答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必需要注意自己的诺言，一旦答应客户，就要不遗余力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必需做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。 (3)勇于担当责任。客户服务人员须要常常担当各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应当去包涵整个企业对客户带来的全部损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都须要通过客服人员化解，须要勇于担当责任。 3.作为客服，须要肯定的技能素养： (1)良好的语言表达实力。与客户沟通过程中，一般话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。 (2)丰富的行业学问及阅历。丰富的行业学问及阅历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都须要具备扎实的'专业学问和阅历。不仅能跟客户沟通、赔礼致歉，而且要成为此项服务的专家，能够说明客户提出的问题。假如客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业学问和阅历。 (3)要学会换位思索，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的方法，在遇到客户投诉时如能换位思索可以平衡工作心情，提升自身素养。 话务员个人工作总结 话务员个人工作总结简短篇七 时间如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经x年多了。从起初对工作的一窍不通到此刻的得心应手，其间经验了从新奇到熟知，从热忱到迷茫，从烦躁到安静不一样的心路历程。经过四年多的工作，对话务员工作颇有感受，刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简洁，以为我能简便胜任这份工作，可真正干了才明白我所做的工作虽然简洁，但要做好却真的很难。能够说，从上班的第一天起先我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息经过电话传送过去，心里充溢了成就感。 可是随着时间的推移，日积月累的业务，每一天重复好几百遍的“您好”“对不起”“多谢”，那份活力已经平淡，簇新感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到常常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所变更，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，最终在同事的忙和自我的努力下，服务有了提高，付出有了回报。 经过20xx年来的工作，我认为要做好话务员工作，必需要做好以下几点： 首先，要调整好自我的'心态，秉着用户至上的原则，用亲善，周到的服务理念专心对待每位客户。让用户带着怀疑而来，获得说明而归。这时客户发自内心的一声声“多谢”，就能让我们得到无比的恢，这份恢也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。 其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通，有时因为客户的表述本领不强，无形中给沟通带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，专心服务，带着微笑通话，信任对方感觉得到你是专心在服务的，这样就能促进问题的解决。 再次，要有12分的细心。因为假如马虎，将会给别人给自我带来不少麻烦。 第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随意，或许，刚起先很难把那些服务用语讲得很自然，可是，时间长了，自然就能讲出那种语境。 第五，要刻苦钻研业务技术，增加自我的沟通本领和技巧，娴熟驾驭接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。 第六，要主动与同事搞好协作，虚心礼让，顾全局，分清主次，保证重点。 最终，要做好工作思。每一天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提示自我明天必需不能犯同样的错误。 话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能常常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个恢而又合格的xx话务员。 话务员个人工作总结 话务员个人工作总结简短篇八 *过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名114话务员到10086号话务员的胜利转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培育，回顾过去的一年，我发觉自己变更了很多，也成熟了很多。 从114查号向10086号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到娴熟驾驭，并参加新平台的安装调试跟工，从对业务学问的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的胆怯到耐性说明，从容应对，从接到*扰电话的生气到安静，从大家对我的不了解到观赏认可，我想说，xx年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。 我接触10086号的时间不长，跟很多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上10086号平台的时候，我很幸运地参与了宽带查障学习，让我对慢慢生疏的宽带障碍现象的推断技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作看法，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的机会，在与华为工程师跟工沟通的过程中，我除了比同事们早先一步熟识了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到10086号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。 然而10086号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简洁的技术之外，更重要的是须要与客户进行沟通、沟通，解答客户的询问和疑问。因此，我更须要具备的是驾驭全面的业务学问和良好的服务、沟通技巧。在平常的工作中，对于新下发的各种新业务、新学问、新活动，我都仔细学习，充分领悟其精神，并且牢记；对于一些基础业务学问，我常常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。假如说业务学问是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技艺超群的厨师，只有具备超群的厨艺，才做将让原料呈现出良好的品质和口味服务也是同样。假如没有良好的语言表达实力和沟通实力，知道的'再多，驾驭的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我主动参加组织的各种服务学问培训，通过网上高校学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观缘由，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服务过程中有时会缺少*，缺少年青人应当具有的活力与朝气。 在不断的学习中，我发觉自己的生活充溢了很多，也精彩了很多，原来那个静默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了很多机会。所以在新一年，我要再接再励。 话务员个人工作总结 话务员个人工作总结简短篇九 去年x月至今年x月，我在某公司担当客服人员。一年的工作，使我对话务员工作有了肯定的了解和相识。现就将我的感想及对话务员工作的相识作如下总结： 话务员所需的基本技能须要有良好的服务精神、具有良好的沟通实力、一般话流利、工作仔细细致、须要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。 (1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，须要包涵和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是依据客户本人的喜好使他满足。 (2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随意答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户话务员必需要注意自己的诺言，一旦答应客户，就要不遗余力去做到。在公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必需做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为话务员的基本要求。 (3)勇于担当责任。客户服务人员须要常常担当各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应当去包涵整个企业对客户带来的全部损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都须要通过话务员化解，须要勇于担当责任。 (1)良好的语言表达实力。与客户沟通过程中，一般话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。 (2)丰富的'行业学问及阅历。丰富的行业学问及阅历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都须要具备扎实的专业学问和阅历。不仅能跟客户沟通、赔礼致歉，而且要成为此项服务的专家，能够说明客户提出的问题。假如客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业学问和阅历。 (3)要学会换位思索，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的方法，在遇到客户投诉时如能换位思索可以平衡工作心情，提升自身素养。 话务员个人工作总结 话务员个人工作总结简短篇十 我作为一名客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢乐也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服将来的不断探究。 在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐性要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，焦急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在20xx年作为优秀代表派往xx进行亲和力培训,在20xx年被支配去沟通学习，期间我的多次建议被领导接受.由于成果突出,被评为xx年度优秀员工.在文娱方面，爱好广。爱好文笔。在去年5月份举办的“产品广告征集”中被接受一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。 做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。的确，客服须要处理的事有时是那么琐碎，每天忙劳碌碌，每天都会遇到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的刚起先的时候，每天的心情也会随着遇到的事情，遇到的客户而变更。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，立刻轻快起来，热忱而周到，想想这是很不成熟的表现。所幸我得到四周许多同事们的帮助，使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和满足的笑声使我体会到了自己的价值。 在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热忱的看法之外更应当有丰富而扎实的业务学问，才不致以使自己没有足够信念来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟识业务学问与做疑难问题记录的习惯。 记得当时接线时，我遭受许多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭受到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是始终在找寻弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我最终没令自己悲观，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要立刻报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激烈，明显他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的'利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我立刻说：“先生，我信任您.”并具体登记他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感受。 当处理一件麻烦又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生冲突时，又不损害公司利益状况下，我们是多为用户考虑还是胆怯担当一些责任?是用看似不会出错的正值理由推辞还是敏捷处理，敢于担当一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是须要我们具有敢于担当责任的责任心和擅长分析和处理的推断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充溢。 做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平常我会学习与工作有关的书籍，如销售心理学，市场服务营销电话营销等，与同事探讨电话服务技巧有关的案例，更加充溢自己。了解客户心理,使我从阅历中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很愧疚”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转xx部门(干脆说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。 我常在客服论坛上和同行们沟通心得，讲解并描述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服将来，这对我们的企业也是有意义的。我们个人应当更加要去了解，我想要做一个合格的、优秀的、有综合素养的客服人员，这些都是应当关注的。 平凡的客服，不平凡的事业。我的经验是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思索的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。 话务员个人工作总结 话务员个人工作总结简短篇十一 20xx年即将结束，这一年里，在站领导和科长的正确指导下，我学到了很多学问，也积累了一些工作阅历，在同事们的支持和相互帮助的同时，使我在工作方面不断探究，不断发觉问题，并予以改进和完善，使工作效率不断提高。 回顾这劳碌的一年，有付出、有收获，现将我20xx年的工作总结汇报如下： 首先，整理工作思路和总结阅历。作为班组文化小组的组长，刚起先毫无头绪，无论是板报还是科室资料、旅客座谈会，找不到工作中的重点，经过一段时间的摸索、理清了工作思路，渐渐地找到了工作方向;其次，学而不倦，作为一名话务员我深知业务学问的重要性，每当旅客询问问题时，我要精确无误的供应他所须要的信息，还要熟知相关的法律法规及车站的规章制度等。第三，调整心态，变更工作看法。面对电话询问工作，有时心情也会低落，通过向科长和同事排解的方式，刚好转变工作看法，保持一个良好的心态为旅客服务。最终，提升自己，作为一名小组长对我来说是一种自身综合实力的熬炼，即板报设计、博客管理及每月的旅客座谈会，让我经验了一个充溢而欢乐的成长过程。 “五不自”的提出敲醒了我还处在上半年停滞不前的状态，让我对自己以往的工作状况进行了深刻的反省。首先，在个人工作方面，作为一名话务员，要求的不仅是声音要柔软、语气要亲切，还要业务学问好、沟通实力强、处理特别事务要敏捷。也知道日常工作的应知应会现在已满意不了旅客的需求，但不愿花时间多学点，总想依靠别人，有点“拿来主义”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏于了对服务质量的要求。 通过这次科室人员的调整，我重新谛视话务员工作及同事间协作的重要性。工作不能马虎，同事间要相互提示，规范服务用语，时刻留意服务看法。其次，班组文化建设方面。在博客管理上没有好管理方法，只是一味的要求大家写，应付更新，不求质量，没有起到它真正的作用。作为小组长深感惭愧，因为xx是对外宣扬的一个窗口，是大家相互阐述自己思想动态的一个平台，也是一个学习和借鉴工作方法的园地，假如没有主题思想，那就起不到它存在的意义。在相识此重要性后，与x主任进行沟通，确定xx主题，以工作中的点滴为主，让大家都学会视察工作中的人和事，熬炼大家写作和总结的实力。后来，也在x主任的提示下，将近期车站及各部门开展的活动，发到xx、xx及总站客服xx中，让更多旅客关注我们车站的改变，了解我们服务项目的多样化。