产品服务方案3篇.docx

产品服务方案3篇 想要做好产品售后服务肯定是要有一份精确的方案的，只有这样才能做得更好。以下是本站我为大家带来的产品服务方案 3篇，希望能帮助到大家!产品服务方案1 为加强公司产品三包服务工作，明确销售部、技术部和经销商在产品售后服务工作中的职责分工，提高产品售后服务工作速度和质量，维护消费者的合法权益，树立公司良好的市场形象，依据消费者权益爱护法和农业机械产品修理、更换、退货责任规定等法律法规，结合公司经营管理须要和产品特点制订本方案。一、适应范围本方法适应于公司负有产品售后服务职责的部门，以及与公司签订区域代理产品销售协议书，情愿严格履行产品销售协议，谋求与公司长期合作，维护公司形象和消费者权益，共同发展的经销商。二、职责分工销售分公司是三包服务的管理部门，技术部是三包服务的技术支持和鉴定部门，经销商和业务员是三包服务的执行部门和人员。1、经销商和销售业务员负责产品三包服务工作，主要包括产品安装指导和调试;常态的机械故障修理，处理;解答技术询问;履行三包相关手续。2、公司技术部负责特别态的机械故障修理;负责三包件的鉴定、更换和审核;负责提交产品故障缘由分析和总结。3、销售业务员负责外协选购产品的三包服务工作;负责督促、清回三包旧件和库存积压产品。三、三包要求(一)公司三包要求1、公司产品售后服务工作，按三包修理的难易程度分别由销售分公司、技术部和经销商负责。销售分公司设立专职销售内勤，负责公司产品、客户(用户)看法收集、投诉受理、退货换货、三包修理任务转送支配等工作。2、销售内勤编制产品售后服务登记表，具体记录来电、来信、来访和事故处理结果。3、销售业务员组织公司技术力气定期对经销商进行产品修理学问和运用技能的指导和培训，帮助经销商建立修理队伍，提高修理技能和水平，加快三包修理速度。(二)经销商三包要求1、经销商配件提货全部按现金结算，款到付货。货到后经销商在销售发货清单签字盖章，并将其返回公司。2、经销商销售产品必需填写产品三包回执卡，产品销售20天内将三包回执卡、客户信息返回公司，否则公司技术部对经销商销售产品发生的三包服务不予认定。3、经销商不得做出超出公司产品三包服务范围的额外承诺，否则公司不担当责任，不对用户及经销商的特别、意外或间接损失负责。4、经销商应当主动主动地就公司产品售后服务政策向用户做出说明。公司不担当非产品设计、技术、制造、质量等问题而导致的故障或损坏。5、对超出公司产品三包服务范围的修理，可以实行有偿服务，在人员和时间支配按正常售后服务程序办理，有偿服务费由修理人员的差旅费、工资构成，严禁漫天要价，损害用户利益和公司形象。6、经销商填写产品售后服务登记表具体记录来电、来信、来访，事故处理结果。接到公司转送的售后服务任务，或自行接到售后服务任务后，应当在2小时内做出支配，并告之用户，同时报公司技术部备案，不允许将三包用户干脆推给公司。7、经销商必需按公司要求在销售前30天提出配件储备安排，选购足够的三包件和易损件，拒不协作造成三包不刚好者，责任由经销商负责。8、经销商根据公司要求，做好产品售后服务工作，对工作表现优秀的，赐予肯定的现金嘉奖。弄虚作假，或售后服务工作出现严峻问题，影响公司形象的，按xxxx机械有限公司经销商分类及销售嘉奖、市场支持管理方法规定予以降级。9、经销商库存产品返厂：由产品本身有质量问题的退货，公司担当退货运费;由经销商拆件造成的产品退货，经销商担当全部运费和复原产品的工时费用;其它无法销售产品退货的由经销商担当运费;两个作业期结束，产品无法销售又不退货的，公司视同经销商已经销售。四、三包程序1、公司销售内勤接到售后服务要求后，应当初步了解产品出现的质量问题，按质量问题程度和分工转送有关部门、经销商和业务员处理。一般三包服务2小时内赐予支配，紧急事务应刚好上报并做出支配，接待过程不得怠慢客户。2、销售内勤将三包修理任务分解转送给有关部门和相关人员后，公司各部门和经销商应当在接到销售内勤转送的售后服务任务后2小时做好详细支配。销售内勤应在转送各部门任务后4小时内，对各部门落实状况进行督促检查。检查发觉未予落实的，应当上报公司领导协调解决，并依据相关规定对责任人做出处理。3、经销商实施三包服务时，必需填写三包修理记录经被服务用户签字确认，对三包范围内的配件更换，须要将旧件留存，连同三包修理记录在每年x月xx日和xx月xx日前返回公司，或随销售发货车随时返回公司，未执行上述规定，公司技术部不予办理三包服务手续，财务部对发生的三包费用不予核销。4、业务员及公司派出的修理人员在实施三包服务时，也必需填写三包修理记录经被服务用户签字确认，与更换的旧件一起返回公司，由销售分公司负责接收，通知技术部检验鉴定，销售内勤依据鉴定结果分别将可利用的旧件和不行利用的废件交保管放置指定库房。销售分公司负责办理相关手续。5、销售业务员对各自负责的经销网点发生的三包修理进行抽查监督，对不符合三包产品范围的不予处理，符合三包范围的，应当持经销商的三包修理记录和发回的旧件，按财务制度要求办理核销手续。6、公司财务部对销售分公司和经销商的三包费用审核确认后，由财务部制订三包费用核销通知，以书面形式通知经销商确认后，从应收经销商货款中扣除。产品服务方案2售后服务管理制度一、售后服务管理细则为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。1、售后服务部门职能A)搜集、接收和受理客户对公司产品的询问与看法;B)处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈;C)负责客户回访与开展重点客户关怀安排，了解客户需求;D)保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新;E)向相关部门反馈客户看法及建议;F)受理办事处的产品退货、换货。2、售后服务部门的主要工作说明A)搜集客户看法、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的看法及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及看法刚好反馈给各相关部门。各办事处也主动搜集客户信息反馈，并刚好发回公司，便于公司做出适于市场的调整。B)开展客户关怀、维系安排企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满足度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发觉各区域市场中的问题并刚好解决，提高服务的主动性。C)建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的长久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满意各区域消费者的服务需求。公司办事处是公司服务与形象的延长，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。D)刚好快速的处理投诉全部投诉信息需刚好反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事务的进展，确保每个投诉案件都得到妥当解决，并仔细分析总结造成客户投诉的缘由，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。E)开展客户满足度、忠诚度调查第一，顾客满足度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的看法和建议当中找寻解决顾客不满的针对性的方案。其次，顾客满足度市场调查可以让广阔消费者相识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，客户的满足度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满足度调查结果将特别有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。 通过网络，电话等各种方法，刚好、高效地发觉及满意客户需求，从而最大程度上提高客户满足度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。二、售后服务1 本厂严格执行国家有关法律法规规定，担当产品质量责任。2售后服务的内容A、现场指导安装或干脆为用户安装。B、走访用户，征求看法，并刚好处理用户投诉。C、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。3 建立产品售后服务队伍，配备业务实力强，服务看法好的服务人员，健全产品售后服务网络。4 产品售后服务人员的职责a) 指导用户安装，向用户介绍本厂产品运用和维护学问;b) 收集用户反馈信息，刚好答复用户询问，处理用户投诉;c) 履行质量职责。执行国家有关法律法规规定，确保用户满足。5 服务实施1)售后服务部门应主动开展产品售后服务工作。对重点用户走访每年致少一次，仔细听取用户看法，并将收集到的用户信息加以整理分析写出报告。2)对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、服务质量、包装质量、安装质量等问题，售后服务部门也要逐一记录并刚好向有关部门反馈。如需到现场服务时应马上通知服务人员赴现场处理。3)技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息，要刚好向有关部门反馈。4)服务人员去用户单位现场服务时应当仔细履行职责，仔细帮助用户解决质量问题，确保用户满足，并填写售后服务记录经用户签署看法后带回，返回后5日内交售后服务部门存档备查。三、客户投诉处理管理为快速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。1、投诉分类客户投诉依客户投诉缘由的不同区分为：1)质量异样导致的客户投诉;2)非质量异样导致的客户投诉(指人为因素造成);3)其它缘由导致的投诉。2、处理流程1)确认投诉问题接到客户投诉或埋怨后，首先向客户了解详细投诉内容，做具体记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应马上查明投诉产品具体信息(订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，进行具体登记，与相关部门进行核实，确认。2)、分析、核实问题依据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同技术中心、技术部等部门共同分析造成投诉缘由及责任归属部门;对人为因素和其他缘由造成的投诉，协作其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。如判定结果非我方缘由造成，仔细向客户说明，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的缘由，并与客户商讨后续解决问题方法。3)协商处理方法情节较轻的质量投诉，登记备案，刚好反馈给相关部门并引起高度重视。情节严峻的投诉，填写客户投诉处理表，由生产部及技术部提出产品解决措施，售后服务部与业务部共同协商解决方法，并与客户协商最终解决方法，报各部门审批。4)、处理及落实处理方案刚好向客户反馈投诉解决进程，依协商的解决方法进行后续处理，并全程跟踪落实状况。品控中心、技术部及生产中心拟定改善方法避开同类问题再次发生。3、处理职责各部门对客户投诉案件的处理职责如下：1)售后服务部门(1)客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认;(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。(3)与客户接洽客户投诉的调查及妥当处理。(4)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认(5)处理方式的拟定。(6)快速传达处理结果。(7)客户投诉处理中客户投诉反映的看法提报。2)业务部产品服务方案31、免费保修期;对该系统供应贰年保修服务。保修期从系统验收合格、双方签署验收报告之日算起。2、应急修理时间支配;我方对买方的服务申请应在半小时之内给以响应，并于2小时内派工程师到现场进行修理，4小时内处理完毕。若在4小时内仍未能有效解决，乙方须免费供应同档次的设备予甲方临时运用。3、修理地点、地址、联系电话及技术服务人员;工程地点，在竣工验收之后我司会统一支配售后技术管理人员负责该工程的售后工作，并将技术人员的联系方式交予业主方。4、修理服务收费标准;在保修期内对我司保修范围内的不进行收费，保修期外对系统进行修理将以成本价收取材料费和人工费。5、制造商的技术支持;供应设备厂家的技术负责人电话赐予业主方，并邀请设备厂家参加设备运行培训。6、售后服务承诺;一、工程回访及保修承诺我们承诺工程的保修期限为两年。在保修期内实行三包，免费服务;免费供应设备正常运用状况下的修理、更换及保养服务;质保期内因用户运用、管理不当所造成的损失由业主担当，我方供应有偿服务;免费定期派出技术人员到设备房巡查，保障设备正常运行;刚好进行工程回访及修理，在接到修理通知之时起2小时内派人到场修理;发生紧急抢修事故，在接到事故通知后将马上到达施工现场抢修。二、工程回访及保修措施1、在工程保修期内每年至少要回访二次，第一次在交工后半年内。2、工程回访或修理时，建立该工程的回访修理卡，依据工程状况支配回访安排，确定回访日期。3、向业主发出保修卡。保修卡一般在工程竣工后一个月内发出，保修卡的内容是：4、工程的称谓。5、关于保修的原则和目的。6、我们负责保修的部门和人员。7、工程回访结束后，施工管理部集中回访人员看法，写出回访报告，报送主管领导，对于在工程中回访发觉的质量缺陷应马上制订订正措施并尽快修理。8、保修当接到用户的投诉和工程回访中发觉的缺陷后，应自通知之日起就发觉的缺陷进一步确认，与业主协商返修内容，可现场调查，也可电话询问。将了解的状况填入修理任务书，分析存在的问题，找出主要缘由，制订措施，经部门主管审核后，提交单位主管领导审批。 经审批后的修理任务书连同修理登记单，由生产安排部门发给责任人员，要确定完成的日期，并备份保存。修理责任人员一般由原项目经理担当。当原项目经理已调离且旁边没有施工项目时，应特地派人前往修理，生产部门主管对修理责任人及修理人员进行动技术交底，强调服务原则，要求修理人员主动协作业主单位，对于业主的合理要求尽可能满意，坚决防止和业主方面的争吵发生。修理负责人员按修理任务书中的内容进行修理工作。当修理任务完成后，修理负责人要将工程管理部门或业主确认的修理任务书返还生产部门，并填写修理登记单送生产部门、财务部门。9、保修记录对于回访及修理，我们均要建立相应的档案，并由生产部门保存修理记录，期限为5年。保修记录主要有：承建工程修理卡;工程保修卡;工程回访报告;修理任务书;修理登记单。三、其他服务措施在安排进行现场试验和试运行前，我们将一份拟定的手册格式大纲的初稿呈交公司审核，无误后草拟一份包含临时性的记录图则、操作和修理保养程序的操作和修理保养手册，供业主的工程人员能预先对有关装置有所相识，系统调试时请他们一起参加，使之以最短的时间熟识各个系统;工程交付运用前，组织内部专业人员和有关设备设施厂家技术人员对业主工程维护管理人员进行机电设备、设施等操作和维护的培训。经批准的正式手册在缺陷保修技术说明和修理保养内容，详细如下：1、系统的说明详尽介绍每个系统如何调整、限制、监察和调校的说明。系统各主要装置和部件的大小规格和功能。供应每个系统的可调整部件和爱护装置的最初调校参数。正常系统设备运作程序和在不正常条件状况时的应变程序，使部分部件能维持运作。2、技术说明技术说明包括业主合同内所供应安装的设备和部件的技术资料和功能的说明。全部系统和设备的技术资料介绍。全部设备需附有原厂所发的图纸，如有须要须同时供应部件分解图以显示各部件的位置。设备表：列诞生产制造厂商、型号、系列编号、经调试运行后所核定的调整定位参数。供应全部装置设备的产品说明书以及性能指标表等资料。3、修理保养包括全部装置所要求的运作和修理保养程序说明。包括以下内容：全部系统的检查手册;全部系统的运作手册;装置更换部件的程序和要求;执行运行和修理保养操作程序时应特殊留意事项;仓库贮存和存货清单;系统的找寻故障程序;备用零件购买联系方式表。工程竣工后，为确保业主的工程人员能对我们所安装的系统设备装置的日常运作、耗损和例行维护、事故的处理和解决方面等有全面的了解和相识，我们将履行让顾客满足的服务宗旨，编制培训课程和培训安排，列出培训课程的大纲、培训导师资料和培训所需时间，提交业主审核。同时，我们将按每项课程提出接受培训的学员具备的资格要求，使有关培训达到预期的效果。四、质保期满后服务措施质保期满后，如业主要求，我司与业主签订定期修理保养合同。质保期满后，若有零部件出现故障，经权威部门鉴定属于寿命异样问题(明显短于该零部件正常寿命)时，则由我司负责免费更换及修理，并担当由此造成业主的经济损失。质保期满后，如业主要求，我司将根据成本费用，实惠向业主供应必需的零配件。