2022年活动规划方案之餐饮业员工培训规划方案.docx

2022年活动规划方案之餐饮业员工培训规划方案 餐饮业员工培训方案 【篇一：餐饮业员工的培训方案】 餐饮业员工的培训方案 培训对象 : 前堂员工 培训目的 : 提高前堂员工的素养，为客人供应优质服务 ,提高本店 的经营效益 培训要点 : 员工服务学问员工从业实力员工从业理念 培训安排 : 详细的培训课程支配 (一) 培训要点： 餐饮业员工的基本素养包括思想素养、业务素养、心理素养等方面。 在日常的工作中，可以将其详细化为丰富的服务学问、见机行事的服务实力和热忱周到的服务看法等方面。 一、员工服务学问 、 餐饮业服务学问是餐饮业员工为了更好地供应服务而应当知道 的各种与服务有关的信息总和。驾驭餐饮业服务学问是餐饮业各项 工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富服务学问的基 础上，才能顺当地向客人供应优质服务。 1.了解丰富服务学问的作用： (1)增加服务的娴熟程度，削减服务中的差错假如本店员工能熟 练地驾驭自己所在岗位的服务学问，就会在为客人的服务中游刃有 余，妥当周到。否则就简单发生差错，引起客人的不满和投诉。 (2)增加服务的便捷性，提高员工款待客人的工作效率丰富的学问可 以使服务随口而至，顺手而来，使客人所须要的服务能够刚好、熟 练 地得到精确的供应。而本店也能因效率的极大提高为更多的客人提 供更为周到的服务。 (3)削减本店员工在供应服务中的不确定性丰富的服务学问可以在很 大程度上消退服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有 针对性，削减差错率。 2.员工服务学问培训内容 (1)本店的管理目标、服务宗旨及其相关企业文化。 (2)员工岗位职责的培训内容 本岗位的职能、重要性及其 在本店 中所处的位置。 本岗位的工作对象、详细任务、工作标准、效率 要求、质量要求、服务看法及其应当担当的责任、职责范围。 本 岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施。 二、员工从业实力 1.驾驭自如的语言实力 语言是员工与客人建立良好关系、留下深刻 印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还 反映和传达企业文化、员工的精神状态等协助信息。员工的语言能 力的运用主要体现在以下几个方面： (1) 语气 酒店员工在表达时， 要留意语气的自然流畅、亲善可亲，在语速上保持匀速表达，任何 时候都要心平气和，礼貌有加。 (2) 语法 语法运用要正确。主要讲 的是语句成分的结构搭配精确无误，其主要指句子成分的搭配是不 是精确，词性是不是被误用等。 (3) 逻辑 逻辑讲的是语句的因果关 系、递进关系等方面的正确运用。这是语言表达中一个特别重要的方面，逻辑不清或错误的句子很简单被客人误会。 (4) 身体语言 身体语言在表达中起着特别重要的作用，在人际交往中， 身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在 运用语言表达时，应当恰当地运用身体语言，共同构造出让客人感 到易于接受和感到满足的表达氛围。 (5) 表达时机和表达对象 员工 应当依据客人须要的服务、客人的身份、客人的心理状态等详细情 况采纳适当得体的语言进行表达。 2.牢牢吸引客人的交际实力 人际交往所产生的魅力是特别强大的， 它使客人对员工及傣妹产生特别深刻的印象，而良好的交际实力则 是员工在服务中实现这些目标的重要基础。 (1)员工在与客人的交往中，首先应把客人当作 “熟识的生疏人 ”每 一位新来的客人尽管对于员工都是生疏的，但在交往时，却要把客 人当作已经相处很长时间的老挚友来看待，这样，酒店员工在供应 服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉 到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。 (2)给客人留下美妙的第一印象，第一印象对人际交往的建立和维持 是特别重要的，给人记忆最深的经常是第一次接触所留下的印象。 而仪表、仪态的美丽，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留 下美妙第一印象的关键。 (3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每一个员工都应当持 之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思 考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员 工与客人所建立的良好人际关系。 3.敏锐的视察实力 视察实力的实质就在于擅长想客人之所想，将自 己置身于客人的境况中，在客人开口言明之前将服务刚好、妥当地 送到。三、员工的从业理念 1、客人至上的理念 客人与员工的关系客人与傣妹、员工之间的关系，由于各自由社会 与经济中的角色特征，客人与我们就存在着丰富的多元关系，这些 关系也从不同的角度丰富地阐释了我们对客人应当担当的责任。 (1)选择与被选择关系 现代餐饮业市场竞争特别激烈，对于客人来 说，选择机会特别多。客人选择吃饭都不是盲目随意的，而是有着 自己的选择标准。如酒店的地理位置的相宜与否，酒店员工的服务 看法，酒店所供应的服务有无特殊之处等等。 (2)客人与主子关系 相对于客人来说，我们就是主子，但傣妹这个概念是特别抽象的 ,我们这个店不行能被视为主子；经营者、管理者 虽然是傣妹的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在服务 中，他们一般并不干脆出面，而只是负责一些重大事务的决策和处 理工作。因此，在实际工作中客人便会把为他们供应服务的员工视 为主子。 (3)服务与被服务关系 客人到我们这里所要购买的是我们的服务产 品，他不仅为得到这一服务产品对我们进行了成本补偿，而且还为 本店利润的获得奠定了基础。而我们作为对客人的回报的唯一途径 就是为客人供应质优价宜的服务产品。客人购买我们的服务产品就 是为了在这里获得需求的满意，并且这种满意是高要求的，客人需 要 的是高素养、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过员工提的， 一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服 务时要得到精神上的安逸满意，通过服务感到自己是我们最为重要、 最受欢迎的客人。 (4)挚友关系 客人在来我们这里就餐的过程中，我们与客人双方通 过相互间的理解与合作，短时间的相处，很简单在彼此之间留下较 为深刻的印象，简单结下友情。客人不仅是我们的消费者，也是我 们的挚友，我们的新、老挚友多了，我们的经营就有了特别坚实的基础。 2.对待客人的意识 (1)客人就是上帝 客人就是上帝其含义是客人在本店中享有至高无 上的地位。时代在变， “上帝 ”的需求也在不断改变， “上帝 ”对我们 的左右力气也变得越来越强大。我们只有在对 “上帝 ”进行深化调查 探讨的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策 略，才能吸引 “上帝 ”，得到让 “上帝 ”满足的机会。 (2)客人恒久是对的 在我们的服务中强调 “客人恒久是对的 ”，强调 的是当客人对我们的服务方式、服务内容发生误会或对员工服务提 出看法时，员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量 让客人满足的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是 指酒店员工处理问题的看法要委婉，富有艺术性，当错误的确是在 客人一方，或客人的确是对员工的服务发生了误会时，酒店员工应 当通过奇妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特殊是有其他客人 在场时则 【篇二：餐厅新员工培训方案】 餐厅新员工培训方案 餐厅员工培训方法与技巧一、新员工岗前培训新员工在培训学校 经过统一的入职培训以后，各分店还应当对新员工 担当岗前培训责任，管理人员应了解新员工上岗培训必备的相关知 识，并完善上岗培训的内容，保证培训质量。一名服务员在独立上 岗之前应得到不少于 10 天的跟岗培训，其内容主要应包括： 1、迎 新演说。驻店总经理应亲自向新服务员致欢迎词，对 新员工的到来表示欢迎，并激励新员工在将来的工作中表现得精彩。 各相关部门也应分别向新员工简洁介绍本部门基本状况，使新员工 相识管理人员，并体会到新集体对他们的重视。 2、分店发展史、传 统与规章制度等。这部分的讲解意在帮助新员工建立团队归属感， 使他们了解自己将要就职的状况。可以达到告知新员工本酒店的经 营理念、价值观等目的。酒店规章制度要仔细讲解，最好用案例教 学，使新员工重视这方面内容的学习。 3、组织结构及各部门基本职 能介绍。介绍整体组织形式，各部门名称、负责人、工作内容以及 工作程序等。 4、产品学问、经营信息。新服务员必需驾驭酒店产品 学问和经营信息。产品学问应包括各经营部门的相关信息，以便回 答客人，如名称、地理位置、营业时间、经营项目、特色等，这部 分的培训内容应要求新员工在独立上岗前娴熟驾驭。 5、仪表仪态、 行为规范。将相关仪表仪态、行为规范标准要求告知新员工，并逐 一讲解，示范指导，帮助新员工养成良好的职业风范。 6、服务技能 技巧。这一部分是培训内容中最核心的部分，各分店一方面要定期 集中性地支配强化培训，同时在日常的工作中管理人员也要随时关 注、巡查，并赐予刚好指正，特殊是要把握和利用好餐前会这一培 训时机。此外，也可以实行跟踪辅导方式，在对应师傅的指导下， 让新员工逐步独立上岗操作，以常常检查作督导，并刚好解答疑难 问题，协助新员工娴熟驾驭服务技能并良好应用。真正独立上岗之 前，考核培训结果是非常必要的。考核不仅有利于督促员工主动参 与培训，努力驾驭新学问，而且有利于主管人员考察员工对所培训 学问与技能的驾驭程度，调整改进培训方法。对于考核结果良好的员工，可以支配独立上岗工作；对于考核不合格者，则应支配重新 培训和改换工种甚至终止工作。二、员工在岗集中性培训、 理论学问培训理论学问培训是服务员必需驾驭的内容，其主要包括 思想品德、规章制度和业务学问等内容。理论学问培训的关键是记 忆，我们必需用一种能够帮助员工记住培训内容的方法来讲授理论 学问课。假如内容讲得太多，编排依次又混乱，培训效果确定不好。 此外，让服务员参加学习的过程，也是培训的好方法。理论学问培 训的方法和步骤主要如下： 1、制定培训目标。培训老师首先要明确 培训要达到的目的是什么，培训目标是培训工作的 ; 导航灯 ; ，确定着培训的整个过程。培训目标的制定要详细，可衡量，能实现，并符合实际需求。 2、课程介绍。了解员工对该内容的相识， 告知员工课程内容及支配此内容培训的意义。提高员工对培训的兴 趣，使学员能够安心学习，达到良好的学习效果。 3、讲授内容。将 要讲的主要内容的学问点在量上限制好，否则假如细微环节过多，员工 可能会记不住。主要内容最好能写在白板上，让员工记录，以帮助 记忆。4、提出问题或发表看法。有些理论学问课程内容是比较枯燥 的，但潜在含义却很深刻，培训老师要激励员工提出问题或发表意 见，他们的参加会有助于学问的驾驭，同时可以活跃现场气氛。另 外，培训老师也可以由此来推断员工汲取了多少所讲授的学问。 5、 复习。课程讲授完时，培训老师要重复一下重点内容，重复次数越 多，学员的记忆也就越牢。 6、考核。培训的目的是否达到，只有通 过考核才能知道。培训起先时，告知员工将要考核以及考核什么内 容，这是引起服务员留意力和爱好的一个有效方法。考核时应留意： 考核可以口鉴，也可以笔答；考核可以随时进行，不肯定等到课程 结束；只考核重点内容；考核只是为了帮助员工记忆，而非惩处。 7、 总结。讲评考核结果，强调内容的重要性。假如合适的话，把此次 讲的内容与下一次培训要讲的内容联系起来，以保持服务员参与培 训的持续性热忱。、业务技能培训技能培训也须要做细致的打算工作，培训时可以以小组为单位，但每位员工都应有机会参加 实践课所讲的每一种技能。业务技能培训的方法有许多， c、实践活动结束时，培训老师做出客观的评语。 d、如某位员工实 践时略有障碍，可以让另一位练习得娴熟的员工帮助，培训老师要 尽量避开干脆相助。 e、不要试图回避在实践中犯的错误，他们会从 中学得更好。 f、让学员逐个环节反复操作，理解重点内容，直到他 们能够正确驾驭该项工作为止。 2、角色扮演法这是一种趣味性很强 的培训方法。培训老师将员工服务中存在的一些有代表性问题总结 提炼，编排成剧目，让一些服务人员分别扮演客人和当值服务员， 演示正确与错误的服务方式，在情景再现中，让学员深刻相识和牢 固驾驭正确的工作方法。角色扮演法产生实效的关键在于角色互换 和员工探讨。角色互换的作用是让员工在不同的位置体验自身工作 的重要性。例如让服务人员扮演客人时，就能更加深刻体验客人的心理感受，相识到不良工作方法的害处。此外，角色互换，还能消 除员工之间和员工与管理者之间的隔阂。在员工表演的同时，要让 员工主动参加探讨分析，集思广益，总结正确的工作方法。这样， 员工对错误工作方法的相识会更加深刻，对正确工作方法的驾驭更 加坚固。 3、情景培训法情景培训法是指提出一些在工作中有代表性 的问题，并假设几种解决问题的方法，这些方法的正误有肯定的代 表性，让学员探讨和选择正确答案，并申述理由，最终，培训老师 来做出综合分析。培训案例：晚餐时间，有一位小挚友突然将 冰淇淋泼翻在光滑的走廊大理石上面，这地方靠近您的工作台，除 你之外，其他服务员和小挚友的父母都没有留意 【篇三：餐饮企业新员工培训方案】 餐饮企业新员工培训分析 餐饮业属于劳动密集型服务行业，各岗位员工更新快，人员流淌率 高，据统计，人员的流淌率一般在 30%-40% 之间，再加上因地、 因时和其他因素造成酒店从业人员阅历型的多，高学历和专业进修 人员少，以牡丹大酒楼为例 :初中以上文化程度为 75%, 中学及中专文 化程度为 15%, 大专以上学历人员仅占 10% 。这些都给企业的培训工 作带来不小的难度。同时，餐饮业竞争日趋激烈，经营利润空间越 来越小。这些外部环境因素导致一些餐饮企业经营管理者把压缩人 力成本作为一种经营管理策略 .这在很大程度上成为制约着餐饮业持 续发展的瓶颈。虽然人力资源培训的重视程度也在逐步提高。但是， 由于相识上和体制上存在这样或那样的问题，很多餐饮企业的培训 都没有达到预期的效果。 1.管理者对培训相识的偏差。在餐饮业，由于培训结果常难以马上 转化为量化的效益，被一些管理者视为花钱不见效，花钱不讨好的事.由于培训经费捉襟见肘，许多餐饮企业只是维持最低限度的培训， 在效益滑坡时则培训更少或者干脆不培训，或者只做一些常规型的部门业务培训，缺少提高性、持续性、系统性的培训。许多管理者 都认为：与其把资金和时间耗费在头绪多、见效慢的人力资源培训 上，不如投入到预期能显著改善业绩的经营管理项目中。在此类培 训思路的制约下，能持续提升员工胜任实力的培训少而又少，这些 企业的发展进程就难免因遇到人力资源瓶颈、人才储备断层而受阻。 2.培训对象不全面，培训安排与职业规划脱节。职业规划是人力资 源管理趋向人性化的一个重要标记，而人力资源培训是职业规划的一个主要基点。但多数餐饮企业的培训安排只考虑到那些低学历的基层员工和重实务的业务骨干，没有就中高层管理人员的培训作出 必要的、合理的支配。实行这种做法，其动因主要基于这样一种观 念：中高层管理人员是企业的栋梁，既不须要、也没有时间接受培 训。事实上，餐饮企业中高层管理人员的职业规划问题更为突出， 他们更须要通过培训更新观念、补充学问、增加实力、增长才能， 所以应当为他们接受高层次、高级别、高增值的培训供应机会。 3.培训安排与岗位需求脱节。培训预期目标的制定具有盲目性 ,实施课程和培训效果不佳 .许多餐饮企业员工报埋怨培训多 ,但好象又没有 什么实际效果 ,与这方面有很大的关系 .例如曾请来一闻名高校的几位 老师来给员工上课，但发觉效果很不佳，缘由是老师们讲授的内容 侧重理论学问和相识提高，更适合管理层的提高培训，而对参与培 训的大多只有初中文化水平的学员来说，似平有些曲高和寡。其实 这种状况普遍存在。一个没有经过仔细分析而做出的培训决策可能 在 李贵山 文档 起先就确定了它的失败，再好的培训者，再好的培训内容也达不到 预期目标。这样的培训是对人员物力的奢侈，也是培训成本的奢侈。 二、如何进行有效的培训需求分析 前面我们分析了餐饮业员工培训的现状及存在的问题，发觉培训不 志向的缘由是在于没有从组织层次，任务层次和个人层次进行科学 地需求分析，所以培训必需以做好需求分析为前提。 那么怎么样去做一个有效的培训需求分析呢？ 培训需求分析，就是通过周密的调研，运用有效的手段，来明确员 工现有技能水平和和胜任本岗位所要求的学问、实力之间所存在差 距状况的一项活动。要做好培训需求分析首先要建立培训需求分析 的模式。 培训需求分析模式包括培训需求的工作分析模式，培训需求的问题分析模式等等 ,虽然种类许多，但是从层次上看主 要有三个层次，即组织层次，任务层次和个人层次。 表 1 培训需求的工作分析模式 也就是说，在员工了解工作要求的状况下，假如工作也是有效的， 说明员工的工作状况符合标准要求，就没有必要对其工作进行干预； 相反，假如工作没有效率的话，说明组织机构上可能存在问题了， 这就不单是员工的问题了，须要做进一步的调查了解了。在员工并 不了解工作要求的状况下，假如其工作仍有效，那说明员工是在凭 本身直觉去工作了，这时就有必要谨慎的对其进行有限的干预 李贵山 文档 了；假如其工作也没有效率的话，就很有培训的必要了，而且应当 全力以赴的进行了。 表 2 培训需求的问题分析模式 这一模式分两步说明问题。第一步就是将存在问题以清单方式列出， 并同时列出造成问题的缘由。其次步就是针对这些问题制定行动计 划。我们以常见的 “菜肴上桌时温度不够 ”来做个说明 : 表 2 培训需求的问题分析模式表 3 培训需求层次分析表 李贵山 文档 企业组织层次的培训需求表现的是某个企业的员工在整体上是否有 必要进行培训。任务层次分析指的是确定员工为了有效的完成工作 任务所必需驾驭的实力与技能。这一层面的培训需求确定了培训内 容。个人层次分析指的是将员工目前的实际绩效与企业员工绩效的标准对员工技能上的要求进行对比，确认两者之间是否存在差距。 简洁来说，就是将个人与详细要求进行对比分析。 培训部门须要从三个方面进行细致的分析探讨，保证培训方案的制 定充分,要考虑到餐饮企业经营管理的实际状况、管理者意图、问题 所在、工作岗位的要求以及参与培训者的个人基本状况、学问和技 能等业务水平及他们个人对培训的相识看法等因素。通过对这些要 素进行全面系统的鉴别分析，来确定是否有须要培训，谁须要培训 以及须要怎样的培训。培训需求分析确定了培训目标的确认是否尽 可能地精确和详细，避开了盲目培训，也削减了不必要的成本消耗。 三、员工培训需求分析的主要方法 在餐饮企业中 ,企业的高层管理者，他们常常考虑的问题是： 1、 培训与经营目标有什么关系？ 2、 哪些部门须要培训？ 3、 这些部门的员工须要驾驭哪些学问和技能？ 而中层管理运行时常想到的则是： 1、 我情愿花多少时间和精力去培训？ 2、 哪些人须要培训？ 3、 在哪些方面须要培训？ 最终任务就落实到培训者的肩上，影响到这些培训员工的问题是： 1、 培训是否有经费？经费是多少？ 李贵山 文档 2、 怎样确定受训对象？ 3、 须要受训的部门岗位有何特点？ 4、 应选择怎样的培训方法？ 所以我们在确定以上问题的基础上 ,来明确培训需求。在明确培训需 求时应当运用科学的方法进行需求分析。比较常见的方法有两种， 一种学术性较强，主要是任务分析法。另一种是好用性较强的，主 要有工作绩效分析法、视察法、问卷调查法、自我诊断清和案例分 析法等。 我们认为比较适合餐饮业员工培训需求分析的有以下几种方法： 1、工作绩效考核分析法 工作绩效考核分析是确定在岗员工的培训需求，确认当前工作绩效 与要求之间的差距，并确定是通过培训来改善这种差距，还是通过 其他方式来弥补。例如我们在考核收银员的收银工作时要求点钞的速度达到一分钟 101 张,假如达不到 ,那我们就须要对其进行点钞的培 训。 2、视察法 以旁观者的身份去留意员工平常的工作表现，如可通过询问员工一 些岗位业务学问、视察其对各工作程序操作的正确性与效率，视察 其为来宾服务过程的表现、语言、姿态等，并且将其记录下来，针 对其做的不够的地方确定培训的内容，此时可运用日常 视察登记表。视察事项的内容尽量具体明确。以 “餐厅迎宾员 ”为例: 日常视察登记表 姓名: 岗位 : 入职时间 : 李贵山 文档 第26页 共26页第 26 页 共 26 页第 26 页 共 26 页第 26 页 共 26 页第 26 页 共 26 页第 26 页 共 26 页第 26 页 共 26 页第 26 页 共 26 页第 26 页 共 26 页第 26 页 共 26 页第 26 页 共 26 页