「电商客服年工作计划」电商客服年终工作总结共.docx

电商客服年工作计划电商客服年终工作总结共 电商客服工作职责 电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理(新增、补单、调换货、撤单等)、通过各种沟通渠道猎取参加与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。 作为承上启下的信息传递者，客服还肩负着准时将客户的建议传递给其他部门的重任。如：来自客户对于产品的建议、线上下单操作修改反应等。 客服分类 按形式分在线客服与语音客服两种。独立的B2C公司一般都不设立在线客服，C2C购物市场主要以在线客服为主。 按业务职能可分售前客服与售后客服两种。 工资职责 售前客服 一 售前客服的要求： 1 认真，有急躁，有责任感 2 打字速度快，有亲和力 3 擅长言谈和表达自己，和客户能够快速的聊起来，观看力量强，敏感度高 4 熟识把握产品各项属性 5 主动性强，主动推举，挖掘客户需求 二售前客服的职能 售前客服，是网店的形象，和客户直接沟通的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。 三 售前客服的每日工作流程 1 进入后台，查看前一日的全部订单，是否有特别的订单(含申请退款的订单) 2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，肯定要准时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要准时的解决。 3 售后问题做好简洁记录，并发给售后效劳做好存档记录，以便后期查询 4 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应当准时和客户联系，适当的催单。 四 售前工作留意事项和必做内容 1 售前客服在工作期间，必需细心，有急躁，自己工作的阿里旺旺必需设置自动回复(没有客户进来的状况下，临时离开位置，需要将旺旺挂起)响应率和态度都要做到好，只要是前来询问的客户(广告的阿里旺旺除外)，都必需加阿里旺旺好友，并进展营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。 2 在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。 3 和客户谈天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采纳不用的谈天方式去沟通，引导客户下单，有时机再向客户推举其他热销，或者是关联的产品 4 商品在下单之后，肯定要和客户核对一下收货的信息是否精确无误，在客户比拟好沟通的状况下，并且有剧烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推举客户关注我们的微博，或者是微信平台。 售后客服 一 售后客服的需求： 1 脾气温柔，态度好 2 擅长沟通(包括电话沟通) 3 对产品的属性，卖点优缺点熟识的把握 二售后客服的职能 售后客户的职能，只要珍宝寄出，全部的问题就归售后来处理，售后包括退换货，物流问题，客户的放映和投诉，中差评等处理，要做到，全部的售后问题全部不是问题，让客户感觉到，我们优质的售后效劳，提高客户忠实度。 三 售后客服每日工作流程 1 看阿里旺旺客户的留言，并准时的跟进，假如是物流问题准时将信息发给客户，对已经收到的珍宝，有疑问的，准时作出解释。 2 进后台看评价治理，假如有评价内容需要解释的，准时处理，C店的中差评要在一周之内处理完成。 留意 修改评价时间节点是一个月 四 是售后客服工作留意事项，工作细分 1 每天需要最已经成交的订单进展物流跟踪，要做到抢在客户前面，发觉问题，疑难件发觉以后，要做记录。并且定期跟踪，。 作好记录 2 客户来催单，要在第一时间打电话给相关快递公司的客服，把物流信息反应给客户，并且做到安抚客户的心情。 做好记录，准时跟踪 3 客户关心，将客户档案库的分类客户进展分类关心，例如节假日，天气骤变，生日关心，让客户感受到我们的暖和。 综合客服的职能： 1 订单的打印，发货，珍宝库存的维权和跟进，珍宝售出之后，确保订单的精确无误*数量 2 淘宝网店的销售报表的维权，(商城，C店)退换货的登记每隔10天与仓库确认出货数量，退货的状况一个月报一次。 综合客服工作留意事项，工作细分： 1 活动期间，根据订单的先后挨次，做到当日货，当日出，假如消失缺货，或者打包力量缺乏的状况，也要在24小时之内完成发货，并做到精确无误。*订单打包完成后，准时核对订单上的数量和包裹数量是否全都。 2 非活动期间，当日下班前，(16:30前的订单)全部订单，并将订单交给仓库 3 负责和快递公司的取件员接洽，快递方面的问题，要准时和取件员沟通好，遇到丢件等问题的，做好记录，并在每个月底前10天交给财务，完成相关扣款 4 在打印订单的时候，留意客户的收货地址是否在合作快递公司的派送范围内 5 发货的时候，认真看客户的留言与备注，假如有备注，数量有变化，地址有变化等状况，要准时用颜色艳丽的笔在快递单上面备注清晰削减订单的错误 电商客服个人工作总结