邮政城市网点转型发展策略.docx

邮政城市网点转型发展策略邮政城市网点转型发展策略 本文关键词：网点，转型，邮政，策略，城市邮政城市网点转型发展策略 本文简介：摘要：文章分析了邮政城市网点发展缓慢的成因，从物理网点转型、优质资源共享、城市网点营销和服务转型以及网点机制和管理转型四个方面探讨了邮政城市网点转型发展的策略。关键词：城市网点；渠道布局；资源共享；管理机制；产品创新邮政网点作为邮政企业经营的基本单元，是邮政企业基础服务平台和产品销售渠道，企业转型发邮政城市网点转型发展策略 本文内容：摘要：文章分析了邮政城市网点发展缓慢的成因，从物理网点转型、优质资源共享、城市网点营销和服务转型以及网点机制和管理转型四个方面探讨了邮政城市网点转型发展的策略。关键词：城市网点；渠道布局；资源共享；管理机制；产品创新邮政网点作为邮政企业经营的基本单元，是邮政企业基础服务平台和产品销售渠道，企业转型发展各项部署最终都要在邮政网点得以实现。特殊是随着我国城市化水平和进程的快速提升，邮政城市网点对于邮政企业整体的效益拉动作用更加凸显，担当起了邮政企业新时代深化改革的历史使命，但目前我国邮政城市网点发展缓慢。1邮政城市网点发展缓慢的成因1.1渠道建设滞后，网点及人员转型缓慢1.1.1网点资源利用率低互联网时代，城市客群获得询问、服务有着多种多样的平台和媒介。传统邮政城市物理网点，无论是客户到店数量还是到店频次都呈现逐年下滑趋势。网点的物理服务渠道（台席）和人员都出现不同程度的闲置和奢侈。网点空间利用率不足，是邮政城市网点面临的重要问题。1.1.2网点业务结构调配不合理提高发展质量、提升发展效益是实现邮政网点转型发展目标的关键，要求城市网点在保持收入规模不降低的基础上，不断提上升效业务收入发展占比。邮政城市网点规模效益发展不匹配，集中体现为高投入低产出。一方面，信贷业务、公司存款业务等高效金融业务未能进入网点，难以对低效业务形成有效拉动；另一方面，电子商务分销、集邮定制型业务等新兴业务发展还未形成规模，网点投入成本大，收益利润回报少，干脆导致城市网点缺乏业务增长点，创收实力不足。1.1.3网点智能化程度不高，软硬件配置难以满意发展须要目前城市网点的软硬件升级改造工作还不充分，超级柜员机、智能包袱机、微信打印机、移动业务终端、大客户识别系统等新设备、新技术的配备和运用还未普及。城市网点硬件方面，叫号机、ATM机等自助设备仅能起到简洁的客户初步识别和分流作用，无法实现柜面服务的替代，难以满意对客户全天候服务的需求。软件方面，系统之间整合度不高、关联度不强，柜面操作系统流程繁琐。以速递业务为例，运营信息化水平不高，在肯定程度上影响了服务效率；手持终端设计优化方面还存在短板和不足，导致设备好用性不强。软件系统支撑不到位，干脆影响了业务信息采集的精确性和资费报价的精确性。同时，对于邮件的刚好查勘、服务的快速响应以及结算的多渠道应对都有不同程度的影响。1.2优质资源共享程度不高，协同发展程度亟待提升1.2.1板块间优质客户及资源难以有效共享大数据平台未建设到位，缺乏对客户数据信息的有效分析。城市网点可以为客户供应传统邮政、银行金融、速递物流等多板块业务。但在面对客户时因业务平台未对接、信息资源未共享，难以形成有效的客户资源传导，导致网点在对客户潜力的挖掘和客户忠诚度培育方面存在肯定困难。1.2.2网点之间协同发展力度不足点多面广是邮政企业的传统优势，面对激烈困难的城市市场竞争，城市网点未能做到因势利导、因地制宜，追求业务发展上的一百零一花齐放，缺乏结合区域、市场、客户形成的特色业务、重点业务。邮政网点未能很好地与银行网点、速递网点形成合力，实现有效的资源共享和优势互补，客户的引荐、分流机制建设不到位。同质化网点之间、金融和非金融网点之间协同协作少，甚至出现无序竞争，造成网点之间差距不断拉大，两极分化趋势显著，干脆影响到一个区域内邮政网点的发展。1.3产品创新实力不足，网点营销及服务转型任重道远1.3.1产品创新实力不足产品研发存在吸纳性创新多、原创性创新少；低附加值产品多、高附加值产品少的问题。特殊是产品创新中缺乏邮政企业特有的产品属性，导致新产品在市场上同质化严峻，缺乏辨识度和竞争力。城市网点缺乏服务创新和管理创新精神，对网点产品和服务资源整合探究少、方法少，面对激烈的市场竞争、同质化产品竞争简单产生内生动力不足的问题。1.3.2网点营销和服务转型体系化建设相对滞后城市网点营销和服务主要依靠物理网点，缺乏走出网点营销的实力和动力。营销团队建设和管理不到位，缺乏相辅相成的奖惩机制。难以形成对网点周边营销和服务的全覆盖，网点发展缺乏朝气与活力。1.4网点的机制转型和管理转型有待加强基层网点是企业经营战略和制度落实的基点，更是创建经营价值和防控风险的主战场和第一道防线。管理机制和体制的转型，对基础网点的转型发展具有重要的指导意义。1.4.1邮政城市网点机制转型燃眉之急城市网点方面，过度强调经营指标，与之配套的合规管理、风险防限制度建立完善不到位，简单出现网点操作风险和员工道德风险。员工层面，过度重视衡量业绩指标的考核机制，忽视了关系员工利益的激励机制，采纳传统一刀切，发展业务靠鞭打快牛。缺乏量化考核、精准考核，无法做到因地制宜、因人施策，简单导致员工缺乏归属感、满足度不高、员工发展内生动力不足的问题。因此，针对网点和员工的管理机制必需科学合理、与时俱进且具备较强的可操作性，才能保障邮政城市网点的转型和发展。1.4.2邮政城市网点管理转型任重道远传统邮政城市网点采纳的分层、分级的前中后台管理模式，已难以适应互联网金融时代的发展要求。金字塔式的层次管理模式不利于资源向网点营销端倾斜以及信息的快速传递。管理多样性方面，以发展代替管理、以奖惩代替管理的模式已难以为继。精细化管理、轻量化管理模式，与城市网点的转型发展更为匹配。2邮政城市网点转型发展的策略2.1物理网点转型策略2.1.1打造“1+N”主辅网点网络布局着力清理和整合网点资源，根据所处区域和收入盈利水平划分，将收入实力强、利润效益好的网点打造成为区域旗舰网点，将创收实力弱、服务实力单一的低效网点和单一功能性网点优化改造为协助卫星网点。发挥资源调配作用，将优质资源向旗舰网点倾斜，重点打造旗舰网点的产品广度和深度，使之成为区域业务枢纽和服务中心。通过开展差异化的营销和服务，吸引更多的高端客群，形成卫星式布局中的品牌名片。协助卫星网点的转型和优化要侧重于发掘网点的便民（常规业务）服务职能，以及旗舰网点的客户分流和向旗舰网点引荐客户的支撑营销职能。对于空间利用率不高的网点，通过优化网点布局，主动引进符合区域市场需求的连锁机构、企业、商户，共享网点空间资源。通过客群互换和交叉营销，增加的服务功能，从而达到引客入点、资源共享的目的。对于网点空间小、经营效益差的网点，则着重向自助网点、智能网点转型。通过配备自助服务设备和智能化设备，实现减员增效和转型调整的目的。2.1.2“一点一策”打造特色城市网点随着城市化进程的持续推动，城市各区块功能性划分更为明显。城市网点应主动转变发展思路，结合所处区位、市场、服务客群和同业发展等多方面因素，做到扬长避短，选定一个或几个客户群体、市场，匹配相应的产品和服务组合，为网点贴上特色便签、打造拳头产品。通过特性化服务、产业链式服务、深度定制化服务，主动抢占目标市场和客群，最终形成网点的核心竞争资源。2.2优质资源共享策略2.2.1建立客户服务和客户资源共享新模式企业层面，加快“三网合一”大数据、云平台研发和建设。将企业各业务板块客群进行重新整合，形成邮政企业客户一账通、一卡通、VIP客户全网通的一体化服务平台和服务体系，为城市网点的精准客户识别打下基础。城市网点层面，建立一点接入、全局响应的“1+N”一体化营销服务体系。其中，“1”是以网点为客户需求接入点面对客户，“N”是多产品和多维度的服务支持保障。一切围绕发展客户、服务客户画同心圆。网点获客后，主动开展客户识别和营销。通过培训，网点人员要驾驭综合营销技巧和实力，主动引导客户、深度挖掘客户对网点各类产品的认知和需求。充分运用好大客户营销系统，持续录入、更新客户信息，做好客户回访和持续跟进工作。供应持续性、多维度、深层次的客户服务，建立邮政网点一站式服务新模式，力求实现客户需求和网点服务匹配程度最大化。2.2.2建立平台网络资源共享新模式网点外部，既要做好第三方服务资源引进来共享邮政城市网点资源，也要做好邮政网点服务资源走出去的发展新模式。在网点的推广方面，利用城市大型活动多、大型场所多的特点，主动建立移动网点，加大新产品展示力度，结合活动和环境供应特色服务；在网点服务的延长方面，主动建立邮商联盟，在网点开拓联盟商户产品展示专区，并在联盟商户实体门店设立邮政便民服务点，实现金融、分销、快递包袱等各项邮政业务叠加式服务，充分发挥邮政社会服务主渠道优势，解决邮政服务“最终一公里”问题。网点之间，重点接入邮政储蓄银行信贷业务。信贷业务作为高效业务和资源强势方业务，对邮政城市网点的业务拉动具有极为深远的影响和意义。邮政网点可通过建立信贷业务询问中心、信贷业务视频服务点的方式，主动介绍和宣扬银行贷款产品。围绕贷款产品，可实现企业代发工资、储蓄存款、代销保险、基金理财等多项业务的联动营销，打造以信贷业务为主的资源共享和业务发展新模式。2.3城市网点营销和服务转型策略2.3.1城市网点营销转型策略营销方式上，一是从传统的坐商向行商转型，打破传统坐等客户上门的被动营销模式，成立营销小组，主动培育综合营销人才，开展外拓营销，拓展网点的服务半径。在网点内部，通过开展微沙龙、公益学问讲座、产品展示会、客户答谢会等活动，主动将客户引进来。二是从单一产品营销向一站式服务营销转型，提升员工对网点产品学问驾驭的深度和广度，对客户进行邮政产品的综合展示，将邮政、物流、金融各类产品结合起来，开展产品和服务组合营销。营销媒介上，主动迎合城市居民沟通和消费习惯的改变，将网点的营销工作引到线上。充分发挥移动互联网的优势，扩大移动邮局受众规模，深化推广邮政服务微信公众号、邮政储蓄银行手机银行等官方平台，建立运用好网点便民服务QQ群、微信群等自建服务平台。打破营销和服务工作的时间和空间限制，最大程度实现深化广泛的网点服务。营销客群上，要打破重数量不重质量的营销模式，网点人员的营销活动要有针对性。要充分分析客群特点，注意采集家庭收入、消费习惯、职业属性、年龄特征、性格特点等客户信息，为客户描绘营销服务肖像，开展特性化、差异化、定制化营销，使营销活动更具精确性、针对性、专业性。2.3.2城市网点服务转型策略网点服务分区上，结合实际分区设立软硬服务区。硬分区上，设立普惠服务和高端客户两个硬分区，根据客户类别进行区分服务；软分区上，设立产品展示体验和营销资讯发布两个软分区，从产品宣扬和推广方面进行区分。依据网点的功能和特色还可设立自助服务区、便民服务区等特色区域，以满意客户的多元化服务需求。网点服务渠道上，同步开展线上线下交叉服务营销，实现网点服务移动化。在网点内部实现免费无线网络全覆盖，在便利开展产品展示、服务体验的基础上，让客户享受网络的便捷，有利于客户走出家门，为网点服务创建更多契机。网点服务差异化上，在对客户进行识别的基础上供应有针对性的差异化服务。让客户感受到网点服务的温度，提升客户满足度，增加客户对网点的认同感。在开展网点服务的同时，通过开展文体消遣活动、公益关爱活动、学问讲座、亲子寓教活动等，既可满意不同客群互动沟通的需求，亦可提升邮政品牌形象和网点形象，最终实现吸引客户、留住客户、培育挖掘客户的目的。2.4网点机制和管理转型策略2.4.1邮政城市网点的管理机制转型一是优化调整网点经营目标导向，树牢质量优先、效益至上的理念，明确风险是侵蚀利润的最主要因素，避开风险是邮政企业基业长青的关键。企业上层要建立好涵盖信用风险、市场风险、流淌性风险以及操作风险等全面风险管理体制，城市网点要严格执行规章制度，树立起量质并重的目标导向，形成网点健康发展长效机制。二是优化网点评价体系，整合考核机制。上级管理层面，要充分结合网点特色和区域资源分类、配备状况，“一点一策”为网点下达经营目标和任务。网点层面，要充分结合网点人员的综合实力、营销水平以及岗位分工职责，因人而异下达任务安排。通过优化评价、考核体系，为网点和员工量体裁衣，从机制体制设置层面调动网点发展转型主动性。三是以人为本，建立有利于员工职业生涯规划和发展的机制。员工是企业最珍贵的财宝，是网点业务发展、风控管理的执行者，网点管理机制转型要重视人员管理机制的转型。业务发展要量化考核指标，对业务发展实行动态调控和差异化管理，爱护员工主动性。薪酬机制要向扁平化方向转型，在体现多劳多得的前提下，要向网点的营销人员和关键岗位人员倾斜。引进岗位分等分级考核评价管理机制，从薪酬体系建设方面调动员工主动性，激励员工投入到业务发展中。员工职业生涯规划方面，要多开展促进员工进步和发展的培训活动，帮助员工不断更新学问、提高实力和水平。优化企业和网点的良性用人机制，在网点发展的同时为员工创建发展和晋升的平台，调动员工谋求发展的内生动力，与网点发展形成合力，共促邮政城市网点科学可持续发展。2.4.2邮政城市网点的管理转型策略一是加快扁平化管理、轻量化管理改革进程，由传统的金字塔式管理模式向集中授权、平台流程化办公的方向转型。通过实行上级机构直管、风险人员派驻等模式，将城市网点人员从行政管理工作中解脱出来，使其一心一意谋发展。二是加强网点文化管理，塑造与网点定位相适应的文化风貌。打造助力网点发展的合规文化、发展文化、服务文化，形成助力员工团结进步的团队文化、学习文化、激励文化与和谐文化。通过网点文化建设，凝合网点和员工改革发展的共识，灌注合规文明的企业之魂。三是优化后勤保障管理，发挥工会组织的管理职能，推动网点职工小家建设进程，通过满意员工要求和解决员工困难，体现企业对员工的人文关怀，提升员工对企业的归属感和满足度，最终为企业和城市网点的发展注入朝气和活力。3结语邮政城市网点要想在激烈的市场竞争中驾驭主动权，就必需进行主动的转型改革实践与探究。以市场为中心，以需求为导向，在产品、营销方式和手段、服务多样性上进行合理创新；在网点布局和资源配置上进行合理规划整合；在管理机制和体制建设上更加科学合理；坚持发展的主线，防控风险的红线，邮政城市网点才能行得更长，走得更稳。作者：郑建军 贾军林 戴斌 高鹭 张兴 单位：中国邮政储蓄银行喀什地区分行 中国邮政集团公司北京市东城区分公司 中国邮政速递物流股份有限公司镇江市分公司 中国邮政储蓄银行山东省分行 中国邮政集团公司宁夏回族自治区机要通信局第11页 共11页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页