服务礼仪的基本知识1.docx

餐饮服务礼仪的基本知识礼泛指社会中交往的礼貌礼节。礼貌是指人与人之间在接触交往中互相表示尊重的友好行为 准则，它体现了人们的文化那层次与文明程度；理解是在交际场合中，相互问候、致意、祝 愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪” 两部分。凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称作礼仪。一、 服饰的仪容仪表仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪容仪表是一个人的精神面包的 外观体现。良好的仪容仪表是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一 的仪容仪表是体现酒店的服务精神。1、制服的穿着要求整洁、挺括和大方。制服必须是上衣平整、裤线笔挺；做到衣袖无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其是要保持干净。2、西装的穿着要求衬衫配套，两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整；内衣配套，按照国际管理不能加毛背心或是毛衣，最多加一件“V”字领羊毛衫（衣）；领带配套，在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好但一般场合克穿西服 上下分色；皮鞋配套，穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋；西装穿着规范。三粒扣一般扣第一、第二粒或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部 系，正式场合中，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开；3、鞋袜的穿着要求那是穿着黑色皮鞋或深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子；女士穿中跟皮鞋或肉色的袜子，哇口不能露在衣裙之外；4、饰品的佩戴要求除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品；不应佩戴运动型的手表款式；餐厅员工手部（除婚戒）不准佩戴任何饰品；二、 仪容卫生要求1、发型统一发型，发型要朴实大方，头发应勤洗保持无油腻、凌乱状态，每天上班期间应确 保梳头三至四次，确保无掉发；那是鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、 整齐、无头屑；女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起，不能有怪异发型和发色；2、面部清洁与化妆面部要注意清洁和适当的修饰；男士要剃净胡须，剪短鼻毛；女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水；3、卫生行为上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物；不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁；不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、打哈欠、瘙痒、脱 鞋袜；咳嗽打喷嚏时，应用手捂住鼻口，面向一旁，避免发出大声；不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑；要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手；三、 言谈礼仪礼貌用语是指接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具, 是一种对客人表示友好和尊重的语言。1、礼貌用语态度要诚恳、亲切，用语要谦逊文雅，声音要优美、动听，表达要灵活、恰当；2、常用礼貌用语称呼语：先生、小姐、女士等；欢送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一 路平安；3、问候语您好，（M）先生、小姐；早上好，（M）先生、小姐；感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议；答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的；道歉用语：对不起，打扰了、实在抱歉，给您添麻烦了、请稍等、对不起，让您久等 了、请原谅；征询语：能为您做些什么吗？您需要帮助吗？如果您需要什么帮助，请来电，我是XX；四、 举止礼仪1、规范的站姿端正、自然、亲切、稳重2、优雅的坐姿3、正确的步姿4、恰当的手势将五指伸直并拢，掌心斜上上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角；与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要与人手舞足蹈；手势与动作应与表情和表意想一致；不能用单手指，指点客人或指向；5、微笑的表情表情是一种特殊的“情绪语言。它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵、架起友谊的桥梁，给人以美的享受；微笑是礼仪的基础；微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质服务”的宗 旨的具体体现；微笑是客人情感的需要；微笑是传递友好的信号，可使客人感动外出途中处处有“亲人”，消除客人的陌生感、 疲劳感、紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感；微笑要合乎规范：口眼结合，略带笑容，自然亲切；微笑与神、情、气质相结合；微笑与语言相结合；微 笑与仪表、举止相结合；微笑贯穿服务的全过程、各环节；微笑要发自内心，温柔友善、恰 到好处；微笑接待是如家温馨服务和具体表现；6、真诚的态度主动、热情、耐心、周到主动问候、主动打招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见；关注每一位客人的需求和要求；对待每一位如同对待自己亲友一样，笑口常开，语言亲切；内宾与外宾一样，男士与女士一样，老与少一样，消费多与消费少一样，来与不来一 样，使客人总是感到温暖亲切；在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到不礼貌的客人时，不争吵，保持冷静，有理让人， 婉转解释，以“客人永远是朋友”的态度为可热服务；要善于察言观色，从可热的表情中，了解客人的意图，灵活应变；对客人提出的任何问题和疑难不推诿，尽力帮助解决；五、 电话礼仪1接听电话：三声响铃内必须接起，左手接听电话，需有问候语：如“您好，这是是二期食堂后厨”， 声音自然、说话清晰，语音语调语速适中。使用普通话、避免使用专业术语，让来电 者听到您的微笑，身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上，使用表示关注的语言: 对、是、好的、我明白.等，复述重要事项和记录，对对方的要求不要推脱；2、接通规范：a、如果正在接听电话时，其他电话铃声响，应向通话的对方说声对不起，请稍等”，然后挂断电话，接起其他电话；b、电话铃声响起三声未及时接听，拿起听筒应立即向对方致歉：“对不起，让您久等 了c、接听来电必须使用普通话，若对方说英语或者是听不懂的方言，请让对方稍等， 请求旁边懂得人过来接听；d、如果想知道对方是谁，应礼貌地询问：“对不起，请问您贵姓？ ”e、如果放下电话去查阅资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电 话，过一会儿回电，再轻轻挂断电话；f、接到寻找其他同事的电话，应礼貌的告知对方：“对不起先生，这里是XXX,您可 能打错了电话”，态度友好；3、拨打电话a、左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌的问候对方，立即报出自己所在部门和 自己的姓名；b、简单明了的表达用意，注意自己的语言和语速；c、打完电话后，道别语：“谢谢，再见”让对方先挂断电话，然后自己再轻轻放下；六、 服务礼仪1、迎宾送客a、遇到客人至餐厅雅间用餐时，大约距离L5米左右，请将门打开；b、及时热情的问候客人“您好，欢迎光临”c、见到客人行李较多时，主动征询并帮助可热提拿送行；d、向离开雅间的客人微笑道别“再见，请走好，欢迎下次光临”2、问候接待a、当就餐人员大餐时，应先目视客人，面带微笑，问候并招呼“您好”b、当人数较多而自己繁忙时，按照先后顺序依次为客人打饭。招呼好每一位就餐 人员并关注他们；c、当知道就餐人员的姓氏和职位时，应用姓氏职位来称呼，以表示尊重和关注；d、与客人交谈时，相距0.6；米之间，应目视对方脸部和三角区，倾听要专心，并 要有回应，以示尊重与诚意；e、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、音量要始 终，以对方挺清楚为宜，对没挺清楚的地方，要礼貌的请客人再重复一遍；f、在与客人交谈时，如遇到其他同事客人有事时，应点头示意打招呼，并请客人 稍等，同时尽快结束谈话，招呼可热，如果时间比较长，应该说“对不起，让 您久等了”g、答复客人的问询，要做到有问必答，白问不厌，用词得当，简洁明了，不能用 “大概、也许、可能、好像”之类没有把握的词语或者含糊不清的话来敷衍了 事、搪塞对方；h、在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，不要伤 害对方的自尊心；i、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向 客人道歉；3、递送物件a、无论物件的大小，都应该双手将物件递交客人，可保持良好的姿态；b、递交物件时，耍微笑招呼，目视客人：“您好，这是您需要的东西，请收好”c、对于大件的物品，应从前台侧门取出给客人，切忌将大件物品直接交给客人， 以免带来影响；d、切忌不可将物品扔给客人或者单手给客人/领导；4、指引方向a、为客人指引方向时拇指弯曲，另四指并拢伸直、手臂伸直，指尖朝向所指方向；b、要用向左或向右、转弯指引方向，不要用向北或向南指引方向；c、对比较复杂的方向，应向客人画上指引图，并作说明；d、不可用一个手指为客人指引方向；5、走道、过道遇见客人a、面带微笑的问候客人或领导；b、如是常客从外面归来，应用姓氏称呼客人：“XX先生，您回来了”c、与客人交叉路过时，应停下脚步，侧身让客人/领导先通过，并微笑和招呼；d、如需经过交谈的客人时，要客气的招呼，请求协助，可说：“抱歉，借过一下”，e、在过道内行走，不要奔跑，以免造成气氛的紧张；f、遇见客人/领导需要帮忙的事情，在征得同意后，立刻帮助解决；6、在走廊引路时a、应走在客人左前方的2-3步处；b、引路人走在走廊的左侧，让客人和领导走在路中间；c、要与客人的步伐保持一致；d、引路时要注意客人，适当的做一些介绍；e、拐弯处或者有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请，注意楼梯” 等7、其他礼仪a、把年轻的介绍给年长的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把 未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体；b、被介绍时若是坐着，应立即站起来，被介绍双方相互点头致意，双方握手同时 客气的寒暄几句；c、跟客人或领导握手时时间要短，一般35秒，既说一句欢迎语或客套话的时间;用力适度，不可过轻或过重；必须面带微笑，注视对方并问候对方；上、下 级之间，上级先伸出手，年长、年轻之间，年长者先伸手，先生、女士之间， 女士先伸出手，d、冬天要脱去手套再进行握手礼，在室内不可戴帽子与客人握手，不可双手交叉 和两个人同时握手；e、接受或递送名片时，用双手接受或呈送名片，在接受名片时，要念出名片上对 方的头衔和姓名，要把对方的名片收好，不可随意乱放或丢弃；七、 四要1、要向每一位客人或领导致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时候以客人和 领导优先；2、要用姓氏称呼认识的客人；3、要认真回答客人的问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求你的上级给予 帮助；4、要诚心倾听客人的投诉及建议，尽力挽回和改进不足并及时汇报；八、 四不要1、不要向客人说“不知道、不清楚”2、不要把客人的问题推给其他人解决；3、不要与客人争辩；4、不要在任何地方大声喧哗；