电商售前客服专员薪资绩效考核体系表.docx

电商售前客服专员薪资绩效考核体系表薪资架构客服专员薪资=底薪+KPI绩效工资+抽成一、职位考晋升空间等级等级评估标准职位晋升高级6个月考核一次，考核分值4个月达到金牌客服等级，2个月达到储干等级，则 PK晋升售前储备干部；若连续3个月只达到中级客服或以下等级，则降级中级 客服；推荐中级3个月考核一次，考核分值2个月达到金牌客服等级，1个月达到储干等级，则 晋升高级客服；若连续3个月只达到中级客服或以下等级，则降初级客服；高级客服初级3个月考核一次，考核分值2个月达到金牌客服等级，1个月达到储干等级，则 晋升中级客服；若连续3个月只达到中级客服或以下等级，则淘汰中级客服二、抽成计算指标考核项目抽成点数所得抽成数据来源销售业绩个人销售额二整月成交金额-退款金额-静默金额0. 50%某某数据三、K P I考核标准考核 项目考核标准分值权重得分数据 来源详细描述标准A类 占比 70%1.接待 人数客服所登记接待人数值为准>15000 人66%客服 自身 登记<15000 人02.平均 首次响 应时间客服对客户第一次回复用时的平 均值叁 0.2s1212%某某数据0. 2s<-0. 4s100. 4s<- = 0. 6s8>0. 6s53 .平均 响应时 间客服对客户每次回复用时的平均 值三18s1212%18s25s825s30s54.询单 付款转 化率询单转化率=1个自然日内消费者 咨询并最终下单的订单笔数+1个 自然日内咨询总笔数70%-三65%2525%65%>-60%2060%>-55%155 .回复 率旺旺回复率二回复过的客户数/接 待人数=（接待人数-未回复人数） /接待人数299. 98%1515%99. 98%>-99. 97%1299. 97%-299. 95%9B类 占比 30%1.回复 信息比 数答问比二客服消息数/买家消息数125%55%某某 数据125%>-2120%4120%-215%32.慢回慢响应：如果客服在接待一个客户W8次55%复次数时，某几次回复比较慢，会被判定 为慢响应；慢响应人数是指本客服 接待的客户中被判定为慢响应的 客户数。（慢回复次数=客户平均 等待时长大于120秒的接待的次 数）8次<-W12次412次GW 20次33.慢回 复信息 占比数慢回复占比/接待人数，以接待 10000名客户为例，最大允许120 名客户超过120sWL2%55%1.2%<-1.35%41.35%<-1.55%34 .错误 转接量售后人员登记反馈<15例1515%售后 登记 反馈，主管 抽查15y 20 例1220<-W30 例9附加 考核C类不 良接待 （整份 绩效占 比 100%）由客服接待不良引起的客户差评、 投诉<1例100100%售后 登记 反馈，主管 抽查1例一至2例802例三4例60注：附加考核项C类不良接待：C类不良接待特别注意，如大于4例就是0分，那么整份绩效所得分数也是0 分总得分KPI考核得分结果应用表职位等级得分说明考核得分KPT绩效奖金底薪对应得分 所得绩效最终 所得金牌客服A类绩效占比70%+B类绩效占 比30%权重分总和为100分, 以岗位津贴1000元计算，每1 分为10元；95-1008002400高级客服90-955002200中级客服80-903002000初级客服70-801001800见习客服60以下02500考核周期：底薪三个月为一周期考核一次，绩效奖金一月一考核，根据自身KPI每月得分所得。被考核者确认：日期：客服经理确认:M总监确认:M注：1.考核店铺：2.每月考核结果确认时，双方在最末栏签字，否则无效。