前期物业服务整体设想及策划.docx

前期物业服务整体设想及策划根据我们对项目的客户分析以及周边项目市场调查，XXX小区将成为威海 市又一时尚居所，我们认为我公司在接管XXX小区物业管理服务上有诸多优势, 具体体现在如下几个方面：一、管理理念是物业管理的最终目的是为了发挥物业的最大使用功能，使其保值增值，并为 物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现 社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。这也是我们在工作中为之奋斗的 目标，为了更好、更快的实现这一目标，本公司自创建以来，以“诚信公正，客 户至上”为指导思想，秉承“质量是生命，服务无止境”的服务理理念，坚持“追求 卓越，服务社会”的企业精神，始终以“高起点、高标准、高质量”为发展目标, 积极推行“五心”级服务举措（即爱心、专心、诚心、耐心、恒心），增强客户的 信赖，以获得跟多支持和理解。并在工作中形成了以下几点特色：1、以人为本、重视培训人才对企业来说，是最重要的资源，是决定企业发展的主要因素。为人才 的成长和发展创造一个良好的环境是我们坚持的一贯方针，在我司内部，已形成 了“能者上，庸者下”，奖惩严明的良好的用人体制。对此，我们对外积极寻找引 进人才，对内加强培训、培养和发现人才。每年、每月、每周我们都要制订详细 的培训计划，从总经理到保洁员，每个人都要参加相应内容的培训，鼓励员工一 专多能，每年的培训考核成绩都作为职务晋升和年终奖励的重要依据。2、科学管理，规范服务向管理要效益是本公司做好物业管理工作的基本出发点，也是公司生存和 发展的客观要求。为此，我们将积极导入IS09001-2001国际质量体系标准，并 在此体系内，严格按照“管理专业化、服务规范化、经营企业化”的思想建立起一 整套科学规范的管理体制。使大家的一言一行都有文可依、有据可查，用科学的 管理体系来规范我们平时的服务工作，使本公司的企业管理水平及企业整体素质 都达到了较高的层次。在管理工作中，我们充分利用电脑数据管理的管理方式, 各部门的工作情况、业户的有关资料通过电脑联网查寻，一目了然，有效地提高 了工作效率和质量。3、业户第一、服务到家“诚信公正，客户至上”，客户需要的，就是我们要做的，随时为业户提供最 优质的服务，是我们的服务态度。在抓员工素质培养上，我们要求员工面对业户 永远要保持微笑姿态，对业户提出的要求，不允许说“不”字。在抓企业人员管理 上，我们将对员工着装、接听电话用语、行走站立姿势、与业户讲话语气语调等 方面都有明确的行为规范要求，在提高对业户的服务质量上，我们千方百计，想 方设法，一切从业户的利益着想，努力强化员工的优质服务意识，做到“业户想 到的要做好、业户没想到的也要做好公司通过一系列的培训和教育，既提高 了员工的素质，也向社会大众展示“xxx”的精神风貌。我们愿通过自己的努力, 通过自己对业户的全心服务，取得政府、社会、业户的认同。二、管理设想是1、我公司即将导入IS09001： 2000质量管理体系、IS014001环境管理体系 进行管理，强调事前控制、过程控制、环境保护，将问题解决在过程之中，以确 保取得好的工作结果。2、在规范化物业管理方面的领先地位，其丰硕的理论研究成果将在xxx这 片热土上开出艳丽的花朵。3、拥有一批既有管理论又有实际经验的、富专业创新精神和奉献精神的管 理人员和一批科学规范、长期合作的分包项目合作伙伴。4、物业管理的规模效应、信息资源的有效共享、配套服务的完善必将为xxx 的管理实践提供系统而坚实的支撑。根据xxx的特征、管理关键，本着专业化经营和运作的原则，我司将组建 xxx物业服务部进行管理，同时公司专业部门、专业公司等管理后盾将全力配 合，提供技术支持。三、我们的管理模式1、在总体水平上拟采取“标准化”管理模式该管理模式特点有三：(1)是强调工作的“一次成功率”。物业管理行业是一个“100-1=0”的服务行 业；一项工作如果不能在一次性把其做好会使业主满意率大幅度降低；(2)强调服务质量的“稳定性”，物业管理工作重复性高、单调、乏味，突出 问题是被动工作及疲劳工作，制度在执行中“雷声大、雨点小”，建立制度是轰轰 烈烈，不久就形同虚设。标准化管理很有效地解决了长期、稳定的保持工作的质 量问题。(3)强调“时效性”，一项工作必须在有效时间内完成方为有效，时间工作中 我们制定了“时效制”，对不同的工作有不同的时效要求，能够在业主的心理承受 范围内解决业主的问题。2、正因为如此，我公司采用了全方位的标准化管理模式，其基本原理是将 与其发生的工作实现模拟的方法给出最佳的操作方法和操作标准，全体人员必须 严格执行，不得私自更改。物业管理的重复性工作在标准化管理中得到了最佳体 现，其好处是大大降低了工作失误，提高了一次成功率，降低了管理成本，保持 了工作质量的稳定性。3、在安全管理上，拟采取全封闭的安全预案制。安全问题是业主永远最关心的问题，故本公司拟采取安全预案制。其原理是: 公司先详细了解安全死角，将物业在安全管理上的不足和缺陷找出来，制定有针 对性地预案措施，将预案作为员工训练的依据，成为习惯性动作后，将大大提高 安全管理的实际水平。对人员、物品、进出拟采取分类控制。对业主采用记忆+ 规范的方法，对租户采用凭住户证出入，对于商客采取登记有效证件监控出入。 在区域巡逻上拟采用多种方式，如“交叉式巡逻法”、“循环式巡逻法”、“往返式 巡逻法”等，结合监控中心定位系统，实行立体化管理。4、在服务方式上，拟采取本公司的特色服务和个性化服务。(1)时效工作制本公司经过实践总结出一套独有的时效工作制度，对业主关心的工作都要求 在规定的时间完成方为有效，否则就是无效劳动。将各工作时效公示给业主监督, 对于无效的工作均按照业主的投诉按照投诉管理标准作业规程进行处理，对 负责人和责任部门实施处罚，这样才能让业主对我们的服务效率感到满意。比如： 住户家庭维修工作必须在接单后10分钟内赶到现场。急修必须在5分钟内赶到现场。业主投诉必须在当日内处理完毕。回访工作必须在一周内进行。入伙手续 办理工作实行一站式服务，全程完成时间必须控制在15分钟内(不包括业主验 房)，秩序维护人员收发卡必须在15秒内完成规定动作等。(2)人性化管理这项制度是本公司独有的使用效果最显著的特色制度，其基本原理就是依据 业主的生活特点和生活规律来编排工作，员工根据以上规律实施“静音管理”、“无 人化管理”、和“零干扰服务”。比如，夜班秩序维护人员使用对讲机必须用耳塞， 以免影响业主休息；保洁人员采用“四段时”工作，减少业主休息时所带来的清洁 干扰；对商业单位进行管理，保持小区良好的管理秩序，保证小区建筑物和设施 设备处于完好状态，营造良好的服务氛围，吸引更多客户；电梯的维修保养安排 在夜晚12点后进行，以免影响业主使用等等，让业主真正感到体贴入微的服务。(3)三米微笑制为住户提供服务时，应主动向业主展示周到的微笑，不能等业主到了面前 也不理会，虽然是点点滴滴的服务，但能化解很多矛盾。本公司要求员工在面对 业主时应该面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神， 注意倾听，给人以受尊重感；帮助客户时，坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感； 客户询问时，神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。(4)首问责任制是指面对业主的问题，第一个受理的工作人员应负责将问题向公司进行反馈, 不能以任何理由进行推诿，踢皮球，严禁说“不清楚”、"不知道''等言辞。对于业 主的问题必须有答复，不能久拖不决。(5)主动创新制我公司的管理系统和员工感知预见客户的服务需求，要求员工“时刻准备着”, “快半拍”提供服务。在平凡的日常服务工作中主动创新，对客户说的每一句话， 追求是否有更好的表达方式；为客户做的每一件事，追求是否有更完善的做法， 这样服务创新就不是一句空话，而是贯穿到每个员工的每天的日常工作中。(6)个性化服务制在提供常规公共管理服务的基础上，我公司重点放在给每一位房屋使用人提 供个性化的服务，将公共服务与“管家式”服务有机地结合起来，如为每家住户建立“家庭服务档案”，了解每个家庭及不同年龄段客户的特殊服务需求，以提供个 性化的服务解决方案。如：儿童的美术和音乐训练、男士的健身文化活动、女士 的美容健身教练服务、青年人的职业发展咨询以及集体外出郊游服务等等。（7）咨询建议制我公司的要求员工的工作思想是：想到、做到、建议到。正是“建议到”的要 求使员工消除了遇事推托的习惯，具体体现在我们的员工不会有“这不是我们的 责任”等言行，而是以“自己不知道的事情要帮助客人知道，自己没有的东西要帮 助客人找到，不是自己管的事要找到管的人”为行为准则。另外，“建议到”促使 员工不断学习新知识、新技术，拓宽物业管理知识的外延，成为业主和客户的“生 活教练”，有能力给客户提出合适的咨询意见，实现超值服务。5、以下是我们对项目的管理特点分析以及我们具体的管理思路:序号特点需求分析管理思路1业主对物业管理的期望值高业主希望居住在舒适、安静的 环境中，对购买的房屋可以实 现保值、增值的效益，并得到 质价相符的服务。因此，物业 需对小区居民提供全方位人 性化的管理。1 .配备一流的管理、服务人员和技 术员工；2 .输出我司物业先进的管理和服 务理念、经验及实务；3 .建立一整套与【xxx】管理和服 务要求配套的管理流程和规章制 度；4 .着重实操结果，与业主 保持良好沟通，全面达到开 发商的期望。2物业类型多、面积大XXX具有住宅、会所、娱乐、 健身、停车场等类型物业；对 物业管理和服务各有不同的 需求，要求物业管理公司同时 适应不同物业类型的需求。1 .以“高档物业、高档管理、高档 服务”为管理基调；针对不同物业 类型，策划不同的服务方案、程 序、标准和要求；2 .通过全员培训1,使全体员工具备 良好的服务理念和技能，实现规范化服务；3.全方位的检查评定，使服务要求 迅速得到推广，并持之以恒坚持做好。3客户性质各不 相同，其服务需 求各有差异xxx的客户分布范围广泛，既 有本市客户，也有外埠客户； 有居住客户，也有消费的客 人。对服务的需求既有共性， 也有存在差异的地方。需要针 对不同客户，提供不同服务， 使其都达到满意。1 .共性的需求，如交通顺畅，停车 有序，电梯运转正常，享受尊贵 安全舒适优雅的服务等，这一切 通过我公司每一位员工的规范化 服务进行提供；2 .落实我公司针对不同物 业类型制定的服务程序、标 准和要求，为不同客户提供 适宜性的服务。4外来人员、车辆流量增加外来人、车流量增加时，对秩 序、设备、停车管理提出了更 高的要求，需要全方位给予满 足。我们针对本小区的业主需 求，我们对外来人员来小区实 行严格管理，停车将实行收费 制。1 .制定车管理方案，包括人员车辆 引导、停车区域划分和安排等；2 .加强秩序维护监控，实行人、技 联防，及时发现和处置破坏等违 规违法行为；3 .设施设备加强养护，增加巡查和 维保频次，以及采取其它措施保 证各种客户使用的设施设备始终 处于完好状态；4 .预计在中午及傍晚易出现高峰， 首当其冲的停车位不足，因此我 们将加强对车辆的疏导于管理， 以满足高峰期的停车需求。5治安、环保压力加大由于外来人员、车辆数量繁 多，餐饮、商业等服务单位多， 极易造成治安和秩序维护任L制定公共秩序管理、装修管理、 污水排放管理、音响广告管理、 外设店广告管理等规定，提前提务加重，又会带来噪声、污水、 粉尘、油烟等污染。因此必须 加大管理之力度，控制各类案 发和污染源头，消除所带来的 不良影响。出管理要求，明确违规违法责任， 使其配合管理；2 .加强指导检查，及时发现问题并 予以消除；3 .从源头把关，加强对油烟过滤 器、排污设备、音响广告设备的 验收，合格后方允许使用；4 .加强与公关等政府物业服务部 门的沟通，以提供支持、指导和 配合。6设施设备种类多，使用频次高XXX配套设施设备种类及数 量明显高于一般小区，如设有 门禁系统、各项监控系统、地 下车库等，且设施设备运行时 间长，使用频次多，而且运行 完好率要求也高于一般小区， 对设施设备维护管理提出了 更高要求。1 .将运行和维修分离，做到职责明 确，设置合理，大大提高维保的 效率；2 .聘用技术全面和过硬的员工；3 .强化培训提高处理紧急事故和 日常维保的能力；4 .制定设施设备巡查、维保计划， 并通过检查督导使其全面落实；5 .增加巡查、维保的频次，以预防 措施消除或降低故障率。7保持高档服务 的本色物业种类多,人员、车辆多，容 易降低管理和服务的档次，而 高档管理既是品牌建设的需 要，也是客户本能的需求。1 .高档管理的思路要贯穿管理的 全过程，任何细节都不放过，并 通过制定详细的服务标准及经常 性的培训、检查督导使其成为员 工的自觉行为；2 .高层管理人员起着高档服务的 督导和保持的最为关键的作用， 我公司的经历和理念培养造就了 符合高档管理需求的高层管理人员；3 .督导是高档服务实施的重要环 节。不断的自上而下的督导、督 导再督导；4 .建立物业管理和服务的规划，并 持续向高端服务努力。8员工是满意服 务的提供者XXX物业员工专业分类较多。 由于物业管理是劳动密集性 行业，门槛较低，与所要实现 的一流、高档的服务目标距离 较大，尽快缩小这种距离，则 成为当务之急。1 .把好员工的聘用关，使聘用之员 工全面符合业务技能、道德品质、 服务意识“三合格”的标准；2 .制定并实施完善的培训计划，使 员工的意识、技能水平得以提升； 3.建立完善的聘用、考评、续聘制 度，实行优奖劣汰，确保员工队 伍合格率达标；4 .制定详尽的各类服务标准，推行 服务“零缺陷”，提供高档服务， 满足客户的需要。