2023年医院客服半年工作总结篇4.docx

2023年医院客服半年工作总结篇4）医院客服部工作以二个效益为中心，以三个满意为基础, 上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合今 年工作实际，将今年的工作总结如下：（一）拟定咨询科室各种规章制度包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标 准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工 作的服务标准，咨询部的基本工作规范等。（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率第一周咨询成功率在XX%左右，预约成功率在XX%;到 目前为止，咨询成功率约XX%,预约成功率达XX%以上，咨 询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培 训及咨询服务的规范效果是非常显著的。1、专业知识的学习每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积 极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识; 每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各 位曾讲课的医生进行评定；每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其他医院的咨询技巧， 在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥。2、定期召开咨询记录讲评会议定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结, 及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量；咨询医生的 技巧和营销的交流，各个咨询医生对其他人咨询的评价；个 人对自己的咨询记录进行分析；每周一次进行咨询成功率及 预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分 析各个细小环节的问题。3、完善咨询病人回访机制回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从 当初的xx%的预约成功率提高至xx%,有了大幅度的上升。 对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询 的电话号码；第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析, 对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就 诊动态，及时进行再次营销；如因电话忙碌而掉线，第二天 发送致歉信息，再次开发追踪；每天二次（早九点前，晚四 点）发送提醒就诊的信息（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整。二、做好各类信息收集，及时进行分析反馈自月初起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门 的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计, 外院营销信息收集。1、按医院要求做好各类信息的收集工作，本院广告信 息收集、广告监播；外院的营销手段收集；咨询电话信息收 集；初诊信息收集；专档管理，保密原则。2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医 院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确。3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议。