物业管理 客户投诉控制程序.docx

修订记录修订日期修订内容页次版本2018-3-1升级换版C/02 0 2 1 - 5 - 1.升级换版C/ 1核准审核制定文件发行章客户投诉控制程序1.0目的通过对客户投诉的及时处理与反馈，不断提升公司的产品质量与售后服务质量，实现客户满意。2.0适用范本程序适用于所有客户投诉过程控制。3.0职责3. 1客服人员负责客户投诉的受理。.3.23.3文控负责将改善措施依程序进行标准化处理。品质运营部/服务中心负责组织人员对投诉确认、处理、组织相关责任部门对投诉进行原因分析并制定纠正预防措施。流程图职责人流程说明相关记 录客服人员投诉分为书面投诉（包括传真或EMAIL）、电话投 诉、网络投诉；4. 1.2与客户确认日期、不良现象描述、并与客户协商 后续处理方式；4.1. 3接到投诉后2H内将信息转给品质运营部。客户投 诉记录 表客户投诉接收管理人员4. 2.1确认投诉是否属于本公司的责任，并清楚描述投 诉事实；4. 2. 2无法确认的不良现象，需到客户现场确认，必要 时要求技术工程师协助；4. 2. 3将确认的事实形成纠正预防措施报告发给负责该 项目的负责人员。客户投 诉处理 单客户投诉确认r品质运营部/服务中心4.3. 1对客户和公司投诉进行评估，按照不合格品控 制程序对不合格品采取措施；4. 3. 2制订遏制不合格品的措施，确定责任人和完成日 期。制订临时措施1执行临时措施责任人4. 4. 1确保临时措施有效执行并收集不良数（率）、不良 现象等质量信息。1客户投诉处理流程4.0品质运营 部/服务 中心4. 5.1组织负责该项目的经理召开投诉会议，分析原因， 确定责任人；必要时要求各部门经理协助。分析原因1责任人4. 6.1在会议上针对每个原因确定纠正措施并评价措施 的可行性，必要时结合预防措施进行；4. 6. 2对可行的措施确定责任人和完成日期；4. 6. 3原因分析和纠正措施在3天之内完成。客户投诉处理单制订纠正措施1F反馈客户品质运营 部/服务 中心4. 7.1立即整理投诉会议资料，将发生的原因和将要采 取的纠正措施在客户规定的时间制成报告发给 客户。客户投诉处理 单执行纠正措施责任人4. 8.1确保制订的纠正措施有效执行，并收集纠正措施 效果的数据。1品质运营 部/服务 中心4. 9.1根据收集数据评价纠正措施有效性；4. 9. 2如果措施未能解决问题，组织再次会议检讨，重 新进行原因分析及采取纠正措施；客户投 诉处理 单验证纠正措施11客服人员10.收集客户的反馈信息，确定措施的有效性，并将结 果反馈至品质运营部。客户投诉处理单收集客户信息T标7隹化责任人11.根据有效性纠正措施的结果，采取纠正措施的责任 人将所采取的措施标准化：包括修订程序、作业文 件及品质控制计划和工程技术文件.5.0支持性文件5.1文件及记录控制程序5. 2与顾客有关过程控制程序6. 3不合格控制程序7. 0相关记录7.1 客户投诉记录表7.2 客户投诉处理单