2022年淘宝客服人员工作总结.docx

2022年淘宝客服人员工作总结2022年淘宝客服人员工作总结1入职一年以来，在领导和同事的匡助下，本人对淘宝客服工 作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现 就工作学习心得，工作的内容要点及工作中浮现的问题作一个阶 段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一位合格的客服首 先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是 要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终 达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了 解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解 答客户的疑问。本人在这一年的工作已经清晰的认识到自己工作 的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技 能，虽然此前没有相关工作经验但希翼能从零学起，争取早日成 为一位合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有 售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要 必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购 买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中普通包括打招呼、询 问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺 是在线或者都其它状态，自动回复这项必不可少。以上是我20_年的工作总结，仅是个人想法，觉得不好可 以丢弃，但我的理想还是会一步一个脚印的去实现，兴许最后我 一无所成，但至少知道我努力的做了什么。2022年淘宝客服人员工作总结4认真回想这一年，我到底做了什么，而又有了什么收获呢， 我要怎么样对待今天，才干在回顾往事的时候，不会懊悔;也不 会因为没什么成绩而感到羞愧，基于以上问题，我根据去年制作 的计划做了一些总结，对现在要做的事情进行了一些梳理，并根 据实际详细的修改了以后的计划以及方向。我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟 悉产品;二是做好产品的售后维护;三是研究好客户心理;可是今 年我做了什么呢，对于熟悉产品，目前为止，虽然有不少细节方 面不是很清晰，但是以现在的了解对于客户的咨询足够了，固然， 有些新的知识需要不断地去学习；对于客户售后维护的，服务方 面也做到了 80%;而最后一项我确实做得不好，在销售过程中， 没有把握住客户的真正需求，止的卜，我发现我太善良，不够果断， 有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在 的不确定信息，我也没有及时的去说服，导致有些机会就此错过 了，做为一位俏售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无 论岗位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化， 对于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种很好的转变，之前我 做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的 按自己的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规 的处事方法，而售后我打算先这么去做：一、关于退换货，流程太复杂，时间太慢，我认为卡点在于 产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题维修或者是入 库等方面从而引起迟延，为此我想的是简化这一流程，当货退 回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去维修，及时给出 解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因 此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后 面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不 及点入库，从而引起的延误。二、关于售后电话，这次规定的是80%,说实话，有点多， 但是要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是 在线，如果在线，则通过旺旺去回访，如果客户不在线，才去电 话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有聊天记 录可查，且可根据旺旺来避免说不清的事情，第二，节省电话费， 而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时候，普通是 9点到11： 30,下午14： 00至IJ 17; 00为佳，而在这之间，售后 导单审单主要是在下午完成，因此时间上可以说惟独早上可以打电话，在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出改变方案。三、物流跟踪，如果有发生转单，则由售后直接查询发给客 户，虽说售后不参预售前的工作，但是如果说转到售前，再转给 客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希翼后期能采用。四、开辟票事宜，按规定，每天下午3点之后的发票改天开 出，为了杜绝所谓的特殊，只要在4点前将发票申请发到财务就 可以了，而定在15： 00,个人觉得有点早，但是具体怎么做呢， 按时间3点前有发票的单，最迟3： 30录完，剩余30分钟开出 库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还没 有想出比之前提出的更好的方案。2022年淘宝客服人员工作总结5一、了解顾客首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不可 以在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。 商家普通都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动，因 为有些商家的利润真的很低，客服说了一两遍之后顾客也不在价 格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优惠。也就是，既然不可 以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也在还价。邮费的问题每 家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不 近相同，所以要商家免邮比还价还要亏本哦。还有呢就想要卖家 送个小礼物了，既然不能还价也不可以免邮，送个小礼物总得可 以了吧，就当是留个记念啊!这普通卖家都会做的，因为成本也 不是很高的，送小礼物顾客心里也高兴。网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心 眼，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思量 一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。二、做好客服工作重中之重是了解自己所要销售的商品的性质，这样买家在打 算购买商品的时候，你才干很顺利的完成销售工作，如果你不了 解商品，那末买家在问询商品的时候，你就会浮现回复停滞，回 复信息速度的变化，很容易影响买家的购买欲。还有就是一定要 如实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸自家的商品，因为 一旦顾客收货发现商品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能 给你个中评或者是差评，那就得不偿失了。三、售后服务这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。对于时常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可以给他优惠或者免邮之类的，因为这样可以带动产生新的顾客。普通顾客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事，或者比如买衣服， 同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时新的定单不就来了吗。2022年淘宝客服人员工作总结6光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时 光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益 良多，作为公司的一位售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系 到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一 个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利 益，也间接的影响销售的业绩。在我所从事的.工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交 接问题，在过去一年里我学到了不少，对于旺旺回复话术和电话 沟通技巧都有了一定的积累，对于不少工作都能有效的去完成。 在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的 当月处理的交接数据达到了 9800多个，平时也都能尽职尽责的 去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今 年的经验作工作总结如下：1、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代 表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作 为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把 自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客 发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面 对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定 要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句， 最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是此外一 种体验了。2、学会换位思量当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出 现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题 时，我们要思量如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当 我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希翼得到怎样的处 理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我 们要持一颗寻常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该 耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我 们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来 更多潜在的成交机会。3、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快 的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客 问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解 也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要 了解的公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热 衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更 深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势， 进而更好的为顾客解决问题。4、有效的完成本职工作旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时 我们要注意回复速度，惟独及时回复才干让顾客第一时间感受到 我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的 基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的 一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电 话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工 作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或者太 晚，也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意电话沟通技 巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰， 注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话 时长，避免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善， 语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼 貌的回复顾客再挂断电话。对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保 持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果 凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客 的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后 成本降到最低。如果处理得当，长此以往公司的信誉评价等都会 有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。在过去的一年中我收获了不少，但是我知道自己还有不足之 处。给我印象较深的是一次小组式的摹拟培训演练，通过摹拟顾 客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了 自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理， 然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在 努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类 活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有 数。公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过 到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了不少，对他 们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是 需要不少技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打 动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是 让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位 后我才发现自己其实还有不少需要去学习和改进的，在以后的工 作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。目前，做淘宝的人越来越多了，成功者屡见不鲜，有谁知道 他们身后还隐藏着一个成功的团队呢，还有谁会去考虑到淘宝客 服对这个团队的作用呢？很少。偶然的机会我干了淘宝客服这个工作。不知不觉已快半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的 东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五 湖四海的。上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反 复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问 题的时候还是无从下手记得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得 它是那末的目生，但是我相信对于卖衣服肯定不目生，可是它和 想象中的就是那末的有差别，第一次让我们看网页上的衣服，我 都快蒙了，衣服满目琳琅的在电脑上滚动，眼睛看花了。第一天上班时候，老大让我们熟悉熟悉衣服，熟悉了一些简 单的衣服后，让我们看看怎样和客人沟通，沟通很重要，看着他 们用着熟练的手法和语气，我不得不呆了，他们和每一个客人聊 天时都用了 亲这个词，很细心的和我们解释了亲这个词的含 义，我们也很虚心的学习了，记下了，我们才刚刚开始接触客 服这个行业，不少都不懂，回答点简单的问题都是他们先教我 们如何如何回答，时间长了我们也有自己的见解了，先开始的 几天他们都会教我们怎样对付不同的客人，刚开始做客服和客 人沟通时每句都用上了亲，您好，这个词，店长说并不一定每 句都要用的上，看你在什么适当的时机用就可以了。听了店长的建议，发现这样好不少谀，渐渐时间长了，我们自己也能和客人沟通了，如果不懂的问题就在旺旺上问询店长或 者者其他同事。在做客服期间，我往往会遇到顾客说这个东东 能不自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感 受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客 的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复问询顾客有什 么需要匡助的。在问询答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时 间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面， 时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一 个人的沟通水平和谈判能力，何如才干做到巧妙的跟客人周旋， 既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不 能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。 道别步骤也必不可少，无论是成交或者没有成交都要保持统一的 热情态度去对待每一位客人。2022年淘宝客服人员工作总结2时光如梭，不知不觉中来 服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握 更多的工作技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一 名优秀的客服人员今后的路必然很漫长。回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在昨 天一样；无非如今的我已从懵懂的学生转变成为了肩负工作职责 的绿城员工，对客服工作也由目生变成为了熟悉。不少人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊， 无非是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要 能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上 购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的 心情，但是我现在的立场不同了，再也不是一个购物者而是一个 销售者，固然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这 类问题固然不会允许，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以 还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对 方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解， 对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就惟独赔礼道 歉，承认错误，在的客户面前装可怜，普通人都是会心软的，我 也是亲身经历的，无非客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很 满意的来告知了。后来我们就慢慢开始熟悉了 一些面料，第一次认识这么多的 面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买 了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知 道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也 不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家 进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后 来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟 通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也锻炼人 的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满 载而归。起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误，比 如：有时候在迷迷糊糊就答应给客人包邮了，有时候莫名其妙的 就答应给客人减去多少多少钱。时常有新手会犯的错误，经过店长的指导，这些错误一点一 点的改变，以致现在都没有浮现这种的错误。最常见的错误莫过 于发错货、填错快递单号，衣服质量无非关，这写错误基本上是 每一个淘宝客服都会犯的错误，这些问题会直接影响到公司、个 人以及客人的情绪等等的问题，所以我们在做任何事情的时候 都要 子细认真，虽然这些问题还是存在，无非经过我们不屑的 努力把 这种几率降到最低，争取不会浮现这些问题。第一次接触库房的时候发现库房也是一个中心点，挽留客人 的心一部份都是属于库房的，做库房主管也是一个艰难的职务， 第一次打快递单子，第一次发货检查衣服质量，衣服的质量很重 要，稍有点瑕疵，我们就惨了，天下之大，什么样的客人都有， 把衣服的质量检查合格，做到万无一失，这样才干保证老顾客的 回头率，库房第二大任务就是随时检查库存，这一点做的不好， 我们会流失不少客人的，有些客人就是喜欢这款的，没有他也就 不要了，有的客人比较随和换别的颜色和款式，但是客人心里怎 么想的我们也无从猜测，也许从这里就流失了许多的回头客了。认真回想这一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今 天我要怎么去做，才干在回顾往事的时候，不会因为虚度年华而 悔恨；也不会因为碌碌无为而羞愧，基于以上问题，我根据去年 的计划做了总结，对现在要做的事情进行了梳理，并根据实际详 细的修改了以后的计划以及方向。我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟 悉产品；二是做好售后维护；三是研究好客户心理；可是今年我 做了什么呢，对于熟悉产品，目前为止，虽然有不少细节方面不 是很清晰，但是以现在的了解对于客户的咨询足够了，固然，有 些新的知识需要不断地去学习；对于客户售后维护的，服务方面 也做到了 80%；而最后一项我确实做得不好。在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，止匕外，我发现 我太善良，不够果断，有些事情我知道，可是我没有去做，客户 想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有及时的去说服， 导致有些机会就此错过了，做为一位销售人员，对此，不得不去 反思，不得不去学习。做一位合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定 的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就 会浮现失误、失职状况；固然，这一点我也并非一开始就认识 到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体味到。下面是我这一年来的主要工作内容：1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资 料、档案、钥匙的归档；其中交付园区共92户，办理交房手续 46户，办理装修手续7户，入住业主2户；2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施 工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处 理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单 发函150份，整改通知单115份；温馨提示55份；部门会议纪 要23份，大件物品放行条1387余份。在完成上述工作的过程中，我学到了不少，也成长了不少：1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。 对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不 免遇到各种各样的妨碍和艰难，但在各位领导和同事们的匡助 下，特别是在任主管的悉心教导下，让我遇到艰难时勇于面对， 敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交 付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂；管家部 全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做 充分做细致；特别是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两 三点。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫 的身体参预交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美 的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪；她也是加 班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么 好的精神面貌和工作状态呢？通过公司领导对我们当天工作的 总结，我才深刻体味到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职 业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工 作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客 户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重， 始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的 形象。在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为 正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微 笑服务，顺利为好几位业主办理完成为了交房手续。听到上级领 导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次 交房 流程也对后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与 同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正；在与少数难缠的工程人员 沟通时也逐步变得无所畏惧；接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也 逐步完善；2、工作生活中体味到了细节的重要性。细节因其“小”， 往往被人所轻蔑，甚至被忽视，也往往使人感到繁琐，无暇顾及。 在绿城的工作生活中，我深刻体味到细节疏忽不得，马糊不得； 不管是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的 服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，惟独细节, 才干从中获得回报；细节产生效益，细节带来成功；3、工作学习中拓展了我的才干；当我把上级交付每一项工 作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前 两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一 个方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的欢跃与对工 作的;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春 节园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把 他们一项一项的做的更好。在这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺 点，不断提升，加强以下几个方面的工作：1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪;2、加强文案、会务等制作能力；拓展各项工作技能，如学 习photoshop> coreldraw软件的操作等；3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度。2022年淘宝客服人员工作总结3下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话， 我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无 论岗位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化， 对于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种很好的转变，之前我 做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的 按自己的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规 的处事方法，而售后我打算先这么去做：一、关于退换货，流程太复杂，时间太慢我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产 品问题维修或者是入库等方面从而引起迟延，为此我想的是简化 这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿 去维修，及时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换 货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单 直接退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管 发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。二、关于售后电话这次规定的是80%,说实话，有点多，但是要做，怎么去做， 初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，如果在线，则通 过旺旺去回访，如果客户不在线，才去电话回访，这样一来，有 两个好处，一是如有问题，旺旺有聊天记录可查，且可根据旺旺来避免 说不清的事情，第二，节省电话费，而且，还有一个重要的问题，就是给客 户打电话的时候，普通是9点到11： 30,下午14： 00至U 17； 00 为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间 上可以说惟独早上可以打电话，在这种情况下可能电话回访就不 会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出改变方案。三、物流跟踪如果有发生转单，则由售后直接查询发给客户，虽说售后不 参预售前的工作，但是如果说转到售前，再转给客户，这样多了 一个步骤，觉得没有必要，希翼后期能采用。按规定，每天下午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓 的特殊，只要在4点前将发票申请发到财务就可以了，而定在 15： 00,个人觉得有点早，但是具体怎么做呢，按时间3点前有 发票的单，最迟3： 30录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有想出比之前提 出的更好的方案，关于售后问题及时发现，及时总结。止匕外，说出我看到的问题以及感受，做客服，虽说做好本 职工作很重要，但是关于网店相关同事所做的工作却总是那末的 神奇，打个比方，如果店铺有活动，做为曾经客服的我和客户一 样对活动感到非常的惊喜，而店铺上为什么有这个活动，目的是 什么，想达到什么样的目标，期望客服达到什么样的业绩。通过这一次活动对各岗位有什么好处，或者说能学到什么， 不要总是到活动结束了就拿业绩来说明或者是解释一切问题，B 店提到锁的推广，估计什么时候盈利，打算怎么推广的呢，或 者客 服需要了解的产品外，还会不会有其它的呢，比如说时下 家装的流行风格，一款锁，上了那末长期，可是买的人数是多 少，这 款锁为什么客户问的少呢，而C店也是如此，我们每天 做事，虽然说提成很关注，但是我们也会有自己的想法，想知 道自己做这份工作是不是真的适合，或者说这份工作值不值得 我为之奋斗，店铺远期的打算我知道，但是短期内想达到什么 样的效果或者是都在做什么样的准备工作，却总是那末的神奇。我不想当一个没有想法却总是服从指令的执行者，我做事， 我想的是为什么我要去做，怎么去做，有没有达到目标，仅此而已。对于明年的工作我想做好以下几点:、转做售前，做好售前。售后工作虽然也是锻炼，但是做一个月就够了，改善做售前 时发现的问题以及总结做售后的突发事情处理，搭建好人际关 系，学习沟通技巧以及调整好心态。二、温故而知新，更新在学校所学的知识，特别是ASP代码 以及数据库，学习制作完成后，可以把店铺上相关的产品销售或 者是日常总结可以通过过数据库来保存，也可以能过制作网页 填加以及储存我想要的信息，这样更加直观，提高效率以及提 升工作的乐趣，这方面，在三个月份完成初稿，后期根据实际情 况改善。三、学习店铺的推广以及运营，这方面虽然与我的本职不搭 边，但是我会确保在不影响工作的情况下去学习，而明年我想对 这方面做一个全面的了解以及操作，从而总结适合实际情况的方 法。以上就是我计划中的想法，虽然有些想法有些目标会与我现 在所在职位或者是工作不符，但是我知道我想做的是什么，该怎 么 去达成，从我选择电子商务这一行业时，我就想好了该怎么去 做，并做好了计划，中间有过挫折，让我很失望，从而延误了 我预定的完成时间，即使到了今天，我也不想说我的目标是什 么，因为 我没有做到，理想就像是口袋里的钱，拍得越是响亮 越是那不值 钱的硬币。