保安人员文明服务管理措施.docx

保安人员文明服务管理措施一、保安的仪表仪容规范1、制服要保持整齐、挺刮、清洁。衣领、袖口洗涤干净。穿衬衫要将下沿塞在裤腰内，袖 口和裤管不得卷起来。帽徽、肩章要保持端正。胸卡别在左胸前、左上口袋的中间。应穿黑色的 皮鞋，穿大衣不准披在肩上，穿春秋套装内穿白衬衫，系好领带。2、内外衣口袋内不准放过多东西如香烟、打火机、火柴等。腰间皮带上不准挂钥匙及其他 挂件。佩肩章的外套或衬衫，须将肩章戴正。3、大盖帽要戴端正，对讲机佩带在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领上。 除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。4、保安人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双手自然摆动，不得晃来晃去。5、门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，形同依倚状。不准背靠门柱或 增角等。6、立姿如同跨立。左脚向左跨出，两腿与肩同距，上体保持立正姿势，身体中心落于两腿 之间挺胸收腹。7、立正时双手下垂手指自然并拢双手中指贴在裤的齐缝中间不可将手插进衣袋或裤 袋内。8、听别人说话时，眼睛应注视对方鼻部，应注意对方说什么，不要左顾右望，心不在 焉。9、不论是巡逻行走还是门窗，都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽 臂, 嬉戏打闹，不得吸烟，不准有倦态表现。10、注意个人卫生，常理发、常修面、勒剪指甲，不得留小胡子、长头发和长指甲。11、不随地吐痰不乱丢果皮纸屑不在值勤时擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、拖鞋袜、吃东西。12、不得在公共场合吸烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事。13、当值人员只能在保安休息室内喝水、休息不准在执岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无 关的物品在物业管理区域内走动。14、不准酒后值勤或在值勤中饮酒不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品。二、保安各岗位行为规范1、工作期间精神饱满，充满热情，而带微笑，声音亲切。2、制服应保持干净、平整、指中长不超过指尖2亳米；穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋侧 保持清洁，鞋面要擦亮。3、对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上，停车场岗位夜间要着反光衣。4、主动与客户打交道时，须立正行礼并主动问好，路遇客户应主动点头/微笑/致意/问 好 并主动让路。5、路遇客户问询，自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答；不能直接拒绝 客户，尽量少说“不知道”之类的话。6、与师生沟通时而带微笑并保持适当的（一米以外）的距离。7、使用对讲机时，语言要文明、简练、清晰，表达完一个意思时，及时向对方说''完毕”。8、对待师生投诉要认真听取，仔细记录，及时反馈，竭诚解决。9、自觉维护干净整齐的工作环境，主动做到“人过地净”。10、为师生指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。11、上门拜访客户，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方一米处， 面向大门，右手放在左手上交叉与腹前，等候客户应答：若没有应答，应等候5T0秒钟左右在 进行第二次和第三次按门铃或敲门。三、语言规范保安人员在值勒服务中，对所有来往师生坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对 人 讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文雅 语句切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对员工、旅客、访客要热 情，对其询问事项的回答要自然诚思，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生 硬语句。盘问可疑物资，物品，携出市场时要有礼貌，先举手致意或点 头示意，并向前招呼说 “对不起，请出示物品的凭证”，盘问清楚后须作登记。阻止车辆驶入车道时，先举手致意，说 明市场规定，不准驶入理由，请求理解、支持与配合。对于劝阻不友好，要保持冷静，不可急噪 生气，不得与其争吵，如对方有怨言应耐心听取或作解释，或作劝导，使其知晓公司有关规定 和事项及这样做的目的。听别人说话时，要注意对方态度 与情绪，即使是处理违章，也不得以 粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。值勤中坚持使用的文明礼貌语言， 规范用句有：1、请多关照、请多帮忙、请多指教。2、认识您很高兴！3、您好X XXX管理处保安部，清讲。4、对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍5、对不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言。6、对不起，请问您是哪一位?能否告诉我贵公司的名称？7、对不起，您和我们管理处联系好吗?8、某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我们公司目前暂时不需要贵公司的产品，您是否 把您的联系地址和电话告诉我，如果需要，我们会和您联系的.好吗.9、对不起XX先生在打另一个电话或忙于公务，要不要请他给您回个电话，您能不能 过会 再打来.10、对不起，您拨错了。11、对不起，请出示您的工作证、介绍信、身份证。12、请问您的姓名13、请提宝贵意见，您还有什么问题.14、谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见.15、您好，请问需要帮忙吗16、不客气这是我的工作职责。四、服务纪律保安人员必须严格遵守国家政策、法令、法律、法规，认真执行公司规定的质量方针和 质 量目标，坚持安全第一、优质服务，努力完成公司下达的各项保安任务。保安人员在值勤 工作 中应严格遵守公司及部门规定的各项规章制度和操作规程。服从领导，听从指挥，坚守 岗位， 尽守尽职。保安人员必须严格遵守16个不准1、不准酒后值勤和在上班时饮酒。2、不准在岗位上与他人发生争吵或打架。3、不准在值勤时间吸烟、吃零食。4、不准在夜间值勤时打瞌睡。5、不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私活。6、不准在上岗时长时间打手机。7、不准擅离岗位、脱岗、串岗。8、不准佩戴手链、项链、戒指等各类首饰及其他贵重饰品。9、不准弯腰曲背不准在岗位上与人闲聊。10、不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。11、不准向商户、司机、摊主及其他客户借钱或索讨财物。12、不准带亲友到岗位上“陪岗”。13、不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。14、不准打人、骂人、违反“七不”规定。15、不准知情不报或包庇坏人。五、保安队员当值时应做到的内容及要求一服从，绝对服从领导安排二严禁，严禁睡觉、严禁徇私情三熟悉，熟悉保安操作、熟悉市场地形、熟悉住客情况四学习，学习专业知识、学习实务操作、学习先进经验、学习他人之长五勤，手勤、腿勤、眼勤、嘴勤、脑勤六不，不擅离职守、不亨小调吹口哨、不评论客人、不说损害公司利益的话、不做与工 作 无关的事、不拉帮结派。七防，防火、防盗、防破坏、防事故隐患、防不正之风滋长、防不安定因素、防不安全事故 的发生。八会，会用对讲机、会用火火器、会礼貌用语、会进行访客记录、会执行门岗操作、会 熟 练操作监控设备、会灵活处理日常事务中所遇难题、会处理紧急突发事件。九保证，保证管理区域治安、消防安全，保证旅客及员工的生命及财产安全，保证车辆 畅 通，保证客户无投诉、保证各岗位操作无差错、保证各岗位正常运转、保证定团结、保证保安的 形象就是公司形象。