物业项目管理人员培训方案.docx

物业项目管理人员培训方案一、培训原则1、 自学与面授相结合的原则2、 理论与实践相结合的原则3、 脱产与在岗相结合的原则二、公司培训目标塑造一支具有持续学习能力和工作适应能力的，能够与时具进和勇于创新的, 能够不辱使命和充满活力的员工队伍。1、 确保每个员工年度培训在150课时以上；2、 确保新员工培训率100%,培训合格率100%；3、 管理人员持证上岗率100%；4、 员工年度培训率100%,培训合格率100%;三、培训种类1、 职前培训新员工入职一个月内必须参加公司人力资源部组织的职前培训I,培训结束后 进行考核。考核成绩合格后方可上岗，不合格允许补考一次，补考不及格者不予 录用。2、 岗位培训新员工入职三个月内必须参加管理处或部门组织的岗位培训o掌握所从事岗 位的必备知识及基本物业管理法规。3、 三级达标培训包括基本达标培训、完全达标培训和提升达标培训。是为了让员工从最基本 的知识的技能达标提升到对物业管理各层面知识的精通，熟练运用相关法律法规 及专业知识，更全面地为顾客服务。4、 晋职培训对表现突出的，拟晋升到高一级职位的员工所进行的培训。这也是公司为了 选拔人才进行的一次考核。知承保的保险公司；(2) 保护案发现场，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕 迹、物证，影响公安人员勘察现场，收集证物和线索；(3) 登记目击者和事主的情况，抓紧时机向目击者或周围群众了解案 件、事故发生过程、收集群众的反映和议论，了解情况并做好记录；(4) 向到达现场的公安人员认真汇报案情，协助破案。4.有人枪劫时的处理(1) 当值保安或相关人员及时发现，边报告边赶赴现场；(2) 如是单个枪劫，应立即制服，并将抢劫犯送到治安值班室；(3) 如是团体抢劫，应请示增援,并发动群众协助抓获抢劫犯罪分子；(4) 非当班人员接到通知后，由班长临时成立10人突击组，跑步到现 场，在队长或副队长的指挥下抓获劫犯；(5) 保护现场，疏散群众，并报警。十一、爆炸事件1 .收到医院被放置爆炸物品信息时的处理(1) 得到医院被放置爆炸物品或接到扬言爆炸的恐吓电话时，要保持冷静，认真记录，同时以最快速度报告管理处主任，并立即向公安机关报案；(2) 由管理处主任负责，立即成立防爆炸指挥部。增派保安，加强人员出入管理，对于陌生或形迹可疑人员严加防范，认真查验证件，检查携带物品；(3) 立即通知各门岗，检查停车场以及医院各岗位是否有遗失包物, 并加强巡逻，发现无主物品不要随便碰触，立即疏散人员，同时请求公安机关立 即处理。2 .发生爆炸时的紧急处理程序（1） 值班人员接到爆炸报告后，立即赶到现场，确认后各保安队立即 向管理处主任报告，同时向公安机关报案，如引起火灾即刻打“119”报警，如 有人员伤亡，立即送医院科室抢救。并派人迎接公安、消防车辆、人员，引导其 进入现场；（2） 立即成立临时指挥部，由管理处主任、机电队、保安队、受理部组成；（3） 机电队人员迅速切断相关电源；保安人员组织疏散爆炸现场附近的人员，并在距爆炸中心30米处设警戒线，禁止无关人员进入，同时，组织保 安和受理部在公共区域巡视，检查是否还有可疑爆炸物；（4） 中控室高度戒备，监视有无火灾等可疑情况，各在岗员工也要坚守岗位，密切注意有无可疑情况；（5） 机电队负责提供楼层平面图，供公安人员破案时使用。十二、易燃、有毒气体泄漏1 .发现易燃气体泄漏，首先要清除泄漏点周围的易燃、易爆物品及火源， 送到安全距离以外，防止燃烧、爆炸发生连锁反应；2 .指定专业技术人员迅速查清事故原因，制定事故处理方案并马上实施；3 .准备灭火器、沙箱（袋）、铁锹等灭火工具，一旦易燃气体燃烧迅速扑灭；4 .如果是石油天燃气管道泄漏，应马上派人员关上上端阀门，并用通风机 将泄漏点所在房间的天燃气浓度降至最低，然后方可进行检修工作；5 .如果是氧气管道泄漏，在关闭上端阀门之前要了解清楚该管段末端是否 在用氧气抢救病人，如果有则尽可能采取其他方法供氧气（如氧气瓶代替），如 果没有则应立即关闭上端阀门，开始检修；6 .如果泄漏气体已经燃烧，切不可关闭上端阀门，切断气源，要保持管道 内正常工作压力，防止外焰回火进入管道引起爆炸，同时积极采取措施扑灭火焰， 冷却管道，方可停气检修。十三、食物中毒1 .当发现一人或数人进食后出现肠胃不适，头晕呕吐症状时，应及时送医 院化验检查治疗；2 .及时向院感染科取得联系，请示指导工作；3 .停止一切售卖食物，待查处理；4 .管理处应组织食堂等单位和人员分析事故出现的原因，及时处理和整改;5 .事故处理完毕后，责任相关部门要以书面材料将事故经过，处理结果详 细报告医院管理处阅处存档。十四、社会救灾1 .社会救灾应急分队的建制由全体保安队成员组成，由保安队长组织、抢险指挥部调动;2 .接到社会救灾的紧急通知后，应急分队应迅速集合，在第一时间内赶赴 受灾现场；3 .应急分队负责事故发生现场群众的疏散、疏导工作，负责报警并向上级 有关部门报告现场情况;保障应急抢救小组材料、物资供应,协助应急小组工作；4 .应急分队人员应服从命令，听从指挥，无条件服从分队领导及各组组长 的调配；5 .应急分队人员在现场应按照分工，各司其责，在处理各种事件中机智灵 活、勇往直前，直到完成任务；6 .在紧急情况下，应急分队有权调动各部门的人员，使用各种应急设施、 设备；7 .应急分队应定期进行训练、演习和业务培训，各成员积极参与，不得无 故缺席；8 .应急分队保证人员能在突发事件中迅速到位，设备、设施能及时启动和 使用。5、专题培训以物业管理知识、相关法律法规、质量体系文件或物管案例等为主题进行的 培训。主要由相应专家、学者或同行业优秀人士担纲主讲，达到拓宽视野、相互 学习、沟通交流、提高认识的目的。6、 司外培训组织相关人员参加公司以外的培训I，如劳资管理、内审管理、档案管理等等， 取得相应上岗资格。四、培训方式1、 自学。自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法， 公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考 班，学习时间上给予安排和照顾。2、 公司集中培训。举办物业管理及相关专业培训班，加强的提高员工专业素质和职业道德修养。3、 外派参加学习、培训班。选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。4、 理论研讨或专题讨论。针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。5、 参观学习。组织员工分期、分批参观同行业优秀项目，开拓视野、总结经验。6、 岗位轮训。通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；通过人才的横向、纵向交流，达到“专职多能”的目的，从而提高员工的综合素质。五、培训计划培训时间培训主题授课方培训对象基础培训，包括员工手册、劳动法、 公司质量手册、程序文件、作业指导书和f V . t t-f,| J *t 1 f ，、 T-r f1 - 1内部全体员工物业的接管验收内部管理人员智能化管理与服务、电脑知识、公用设施 及设备维护标准及作业程序、治安保卫工/ / . t t f * - r t t t -f*iv k / -t / f t 、，八 r t if. t t (内部管理人员双方的企业文化、服务的标准甲、乙双方全体员工物业管理法律法规、案例分析内部全体员工消防技能训练及演习内部全体员工综合学习考核内部全体员工专题学习（科目待定）外请全体员工公共关系学原理外请管理人员怎样接待客户及处理投诉的艺术内部或外请管理人员怎样有效调动工作的积极性内部或外请全体员工分批组织员工外出参观学习待定全体员工房地产基础知识内部管理人员怎样当好部门主管内部或外请部长助理以 上国优（大厦）考评标准内部管理人员清洁作业指导及相关标准内部全体员工机电设施、设备的日常保养和维修内部工程部除了上述在职培训项目外，我们还将针对医院物业项目的实际情况，对管理处员工进行下述紧急事件处理培训：一、事故现场急救常识1 .急救原则：先救命，后治伤。2 .急救步骤：止血、包扎、固定、救治。3 .常用急救方法（1）包扎：伤口包扎绷带必须清洁，伤口不要用水冲洗，如伤口大量出血,要用折叠多层的绷带盖手帕或手巾(必要时可撕下衣服)扎紧，直到流血减少或停止；(2)碰伤：轻微的碰伤，可将冷湿布敷在伤处。较重的碰伤，应小心把伤 员安置在担架上，等待医生处理；(3)骨折：手骨或腿骨折骨，应将伤员安放在担架上或地上；(4)碎屑入目：当眼睛为碎屑所伤，要去医院治疗，不要用手、手帕、毛 巾、火柴梗等东西擦眼睛；(5)灼烫伤：用清洁布覆盖伤面后包扎，不要弄破水泡，避免创面感染， 伤员口渴时可给适量饮水或含盐饮料。经现场处理后的伤员要迅速送医院治疗;(7)煤气中毒：立即将中毒者移到空气新鲜的地方，让其仰卧，解开衣服， 但勿使其受凉，如中毒者呼吸停止，则实施人工呼吸抢救；(8)触电：应立即关闭电闸或用于木材等绝缘物把电线从触电者身上服， 使其呼吸不受阻碍，如触电者呼吸停止，则应进行人工呼吸。二、供电中断1 .突然发生停电事故时，在第一时间通知机电队，并通知管理处主任和相 关管理人员，利用消防广播等一切通讯手段，及时通知医院各科室采取应急措施。2 .机电队迅速集中人员分析停电事故和停电原因，在第一时间制定应急措 施，保证在最短时间内供电。(1) 高压开关跳闸或损坏。开启备用发电机，按第一种情况第2条进 行应急处理，如属一般故障引起的跳闸，故障点排除后，将高压开关复位；如属 供电上端停电，立即向供电局问明情况，请求尽快供电；如确定高压开关熔丝烧 毁，及时更换断丝或使用备用柜供电；(2) 低压侧大范围停电即低压侧开关跳闸。首先启动备用电机发电供 电，再寻找事故原因；如属支路短路、过载、漏电、接地等故障引起进线主开关 跳闸，迅速隔离或切断故障点，将进线开关复位；如属进线主开关本身故障，迅 速排除故障。(3) 低压侧小范围停电即支路开关跳闸。先确定故障点是否在开关本 身抑或在控制末端，如在开关本身用备用抽屉，如在控制末端，查明原因排除故 障。3 .保安部坚守岗位，加强戒备，防止盗窃、破坏、火灾等其他事故发生。4 .受理部接听电话，及时利用通讯设备传达各种信息，事后将记录整理后 并递交管理处阅后存档。三、供水中断1 .机电队当班人员，第一时间到达现场，了解情况，分析、查明事故原因。(1) 如属于水泵控制系统出现故障，引起停止供水，应将水泵工作状况由自动变为托运，并及时排除故障；(2) 如果是水阀本身故障，在有配件情况下，及时更换，没有配件时进行修理，暂使用，待配件到位后更换；(3) 检查供水总阀是否正常，如人为关闭，及时打开，并将情况反馈机电队长、管理处主任。2 .停水后，由机电队派人到各科室将热水器电源开关关闭，防止热水器缺 水保护失控，造成热水器损坏。3 .对重点部位，如急诊科、手术室、ICU等，机电队要绝对保证供水。4 .恢复正常供水后，巡视供水范围，发现问题及时处理。四、供餐中断1 .营养餐应急供餐措施(1) 营养餐准备好临时简易订餐菜单，提前一天预定，并向患者做好宣传和解释工作，均浆和半流、全流食品提前上班准备好，并用保温桶保温；(2) 备好中瓶煤气及高压阀临时炒小锅菜，用一次性快餐具用餐，避免餐具消毒困难；(3) 尽量作些现煮面食类，确保患者用餐。2 .职工餐应急供餐措施（1） 采用以面食为主，中西结合的方式，制做一些西式糕点、面包，各种饼类，配有鲜奶制品等，可以凉吃的食品，多做几种粥类，开餐时用小煤气 灶分批加热；（2） 组织人员包水饺，自做切面，用煤气汤炉加工，供餐汤面；（3） 副食以熟食为主，烤、卤及各式凉拌菜、小咸菜提前加工好，及各种茶蛋、咸蛋、卤蛋等;（4） 在保质、保量、保卫生的前提下，外定部分快餐饭盒，每份6元备用，一个电话解决问题，自制部分一次性快餐用具，以免消毒不到位；（5） 筹备种种煤气用具、高压阀、检查灶具是否完好可用；（6） 用所有容器分类备水，以防停水急用；（7） 传达到每个员工,积极做好准备工作，并在门口提前张贴告示牌，请顾客对不周之处给予谅解，并告之供应的品种，以便就餐人员选择。五、电梯困人凡遇电梯故障困人，应首先通知电梯工，如电梯工超过5分钟仍未到达，则 机电班经过培训之救援人根据不同情况，依下列步骤先行释放被困乘客：1 .较箱停于接近电梯口的位置（1） 确定较箱所在位置（根据楼层灯指示或小心开启外门察看）；（2） 关闭机房电源开关；（3） 用专用外门锁钥开启外门；（4） 用人力开启较箱门（要慢、用力不要过大）；（5） 协助乘客离开较箱；（6） 重新将外门关好（人在厅门外不能用手打开为止）；（7） 在较箱内及时设置“故障停用”警示牌，故障修复后及时撤除。2 .较箱停于远离电梯口的位置时（1） 利用电话或其他方式，通知较厢内的乘客保持镇静，并说明较厢可能随时移动，不必惊慌，同时如较厢门处于半闭状态，则应先行将其完全关闭；（2） 进入机房，关闭该故障电梯的电源开关；（3） 拆除电机之轴端盖（如有），安上旋柄座及旋柄；（4） 救援人员用力把持住旋柄，另一救援人员，手持掣动释放杆，轻 轻撬开掣动，注意观察平层标志，使较箱逐步移动至最接近电梯门口；确认刹车 制动无误，放开盘车手轮；（5） 按照上述“1”中所列步骤救出乘客；（6） 在较厢内及时设置“故障停用”警示牌，故障修复后及时撤除。3 .遇到其他复杂情况，应及时报告电梯维修保养单位处理。4 .此规程如与个别电梯实际不相符，则以该梯的困人救援程序为准。六、水管爆漏当楼层内空调水管，给排水管的接头发生爆裂，造成楼层浸水时应按如下步 骤处理；1 .及时通知机电队和相关责任人赶赴现场；2 .迅速关闭水管阀门，切断水源，关掉室内电源；3 .迅速用扫把扫走流进电梯厅附近的水，控制不了时可将电梯开往上一楼 层，通知中控室关掉电梯；4 .关掉电源开关后，组织抢救房间、楼层内的物品如资料、电脑等；5 .用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，接通电源后再用吸 水器吸干地面水分；6 .打开门窗，用风扇吹干地面。七、火警火灾1 .中控室人员(1) 自动报警系统显示火警信号或接到火情报告后，应立即通知义务消防队员前往火警现场观察；(2) 火情确定后，向保安队、机电队负责人通报；(3) 拨打“119”向消防部门报警，向管理处主任、公司领导报告；(4) 启动相应的消防检查系统、喷淋系统、防排烟系统等设备；(5) 打开消防电梯迫降开关，关闭所有客梯；(6) 通过广播、警铃疏散人员；(7) 做好火警记录。2 .机电部人员(1) 在机电主管领导下，负责应急电源设备的正常运行；(2) 机电队和知情人员要及时切断火灾现场电源，关闭空调机组；(3) 保证消防设备的正常运行。3 .义务消防队队员(1)在保安部负责人带领下，负责火场灭火；(2)保安部负责人和各班班长确定人员分配，确定辅设水带和使用的灭火剂、灭火器材;(4)接到火警信号后，消防队队员立即到达现场观察，如确认火情, 按下警掣及时组织灭火。4 .管理处主任(副主任)(1) 管理处主任担任医院灭火救火工作总指挥；(2) 组织火情侦察，掌握火势发展情况，确定火场的主要方向，及时组织力量抢救；(3) 向管理处以下各级主管明确布置救人疏散物资和灭火任务，并 监督检查执行情况。消防队到达现场时，及时向消防队领导报告火情，服从领导 统一指挥，按照消防队统一部署，带领员工积极执行；(4) 扑灭火灾后，组织各部门分析着火原因，惩罚当事人，教育群众，向医院、公司提交火灾报告并存档。5 .管理处受理部(1) 在受理部负责人领导下，负责现场维护警戒；(2) 维护公共秩序，保障通道畅通；(3) 负责现场群众的疏散、疏导，保障器材供应和补充，协助消防队工作；(4) 确定人员物资疏散安全出口、疏散路线，组织消防人员引导、护送医务人员、病人有程序地疏散至安全区；(5) 逐房检查，核实相关人员是否安全撤离火灾现场。6 .灭火器的选用(1) 因电路、电器故障短路引起火灾，应迅速切断电源，用干粉灭火器或其他阻燃材料进行补救；(2) 汽油、柴油着火，用干粉灭火器进行补救；(3) 液化石油气等燃气着火，用干粉灭火器进行补救；7 .灭火器材使用(1) 干粉灭火器应对准着火部位喷射；(2) 使用水枪时，要利用掩蔽物体，尽量接近火源，充分发挥水枪的作用，提高灭火效果；8 .人员疏散方案妥善组织群众撤离危险地带。严禁使用电梯，人员应从消防楼梯疏散。八、洪暴袭击1 .洪水来临时各岗位要及时报告，保安当班班长带人迅速关上车辆进口消 防洪闸；2 .保安队紧急集合，分两个组。3 1组为突击组，10人组成，由保安队队长(副队长)带领，赶赴现场， 用沙包防堵各通道口及要害部位。4 2组为支援组，余下人员组成，由副队长(班长)带领，带好桶、盆、扫 把等工具赶赴现场救援。(队长不在由副队长顶替，副队长不在由班长顶替)。5 .地下车场进口增设一岗位，指挥车辆停放地面车场。九、治安刑事案件1 .制止斗殴的应急措施(1) 耐心劝阻打斗双方离开，缓解矛盾，如势态严重，有违反治安管理行为甚至犯罪倾向，应通知或将肇事者扭送公安机关处理；(2) 提高警惕，防止坏人利用混乱偷拿财物；(3) 说服围观群众离开，保证现场的正常治安秩序；(4) 协助公安人员勘察打斗现场，收缴各类打斗凶器,辨认为首分予。2 .发生盗窃时的处理(1) 发现盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，报告公安机关，连同证物送公安机关处理；(2) 保护案发现场，不能擅自让他人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品；(3) 对重大可疑案发现场，可将事主和目击者反映的情况，向公安机关详细报告；(4) 对可疑作案人员，可采取暗中监视或设法约束，并报告或移交公安机关处理。3 .发生刑事案件或恶性事故时的应急处理(1) 值班员迅速向带班班长、保安队长、管理处报告和向公安机关报案，如有伤员迅速送附近医院救治，如受侵害人的财物已投保险的，由被保人通