DB6105_T 133-2020 家政服务组织诚信管理规范.docx

DB6105渭南市地方标准DB6105/T 133-2020家政服务组织诚信管理规范2020-12-24 发布2021-01-24 实施渭南市市场监督管理局发 布DB6105/T 133-2020前言本标准按照GB/T 1.1-2020给出的规则编写。本标准由渭南市商务局提出并归口。本标准起草单位：渭南市秦嫂家政有限责任公司、富平县秦嫂家政有限责任公司、蒲城县秦嫂家政有限公司。本标准主要起草人：李刚、刘丽、盛荣娜、杨兵、李梅、马媛。本标准为首次发布。IDB6105/T 133-2020家政服务组织诚信管理规范1 范围本标准规定了家政服务组织诚信管理的术语和定义、原则、管理要求、监督、失信处置、持续改进的要求。本标准适用于渭南市区域内家政服务组织诚信管理。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 17242投诉处理指南GB/T 20647.8社区服务指南 第8部分：家政服务GB/T 31950企业诚信管理体系SB/T 10847家政服务业通用术语3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。SB/T 10847界定的及下列术语和定义适用于本文件。3.1家政服务组织诚信家政服务组织运行活动中对承诺的履行与可信度的依存关系，包括顾客、供方、其他相关方以及他们之间的相互关系。2DB6105/T 133-2020注：其运行活动包括经营、服务和管理等；涉及的相关方包括员工、顾客、供方、市场监管和税务等。4 原则4.1 开展诚信文化建设。4.2 贯彻以人为本的服务理念，恪守职业道德。4.3 建立诚信经营实施与监督机制。4.4 建立诚信体系应按照 GB/T 31950 的规定执行。5 管理要求5.1 家政服务组织5.1.1 依据国家家政服务信用信息平台建立诚信管理体系，合规经营。5.1.2 应取得市场监管部门颁发的经营资质，经营活动应符合法律法规和其他要求。5.1.3 应在影响和能力范围内尊重人权、避免歧视和保护弱势群体。5.1.4 应做好家政服务从业人员的来源管理，建立上岗程序，上岗程序应符合 GB/T 20647.8的规定。5.1.5 应妥善处理履行合同期间的纠纷，追踪顾客满意度和客户反馈意见，定期对消费者的投诉和有关争议进行汇总和处理，及时改善提高服务质量。5.1.6 应参加商务、市场监管等相关部门组织的诚信培训、信用评价等活动。5.1.7 可在家政服务领域建立风险分担的社会救济机制和专业组织监控风险的市场监督机制，包括但不限于为家政服务从业人员投保职业责任保险、人身意外伤害保险。5.1.8 应尊重女职工特殊要求，宜设置女工特殊劳动保障设施，积极开展关爱女工相关活动。5.1.9 家政服务组织不得串通或唆使家政服务从业人员哄抬价格或有意违约骗取服务费，杜绝利用家政服务之便强行向顾客推销商品等行为。5.2 家政服务从业人员3DB6105/T 133-20205.2.1 家政服务组织应落实从业人员的劳动关系，依法签订劳动合同，保护个人信息和隐私，尊重宗教传统习俗。与家政服务从业人员签订劳动合同的，家政服务组织合同内容应包括但不限于：从业人员的工作内容；从业人员的劳动报酬、福利及支付方式；家政服务组织对家政服务从业人员的技能培训要求；顾客生命财产安全责任的约定；从业人员服务期间医疗及安全保障约定；合同终止、变更的条件及违约责任；双方约定的其他事项。5.2.2 家政服务组织应依法向从业人员支付劳动报酬、并为其购买保险。5.2.3 应保障从业人员法定休假及请假的权益，从业人员加班应给予应有的补偿。5.2.4 应组织从业人员参加职业技能培训、职业技能鉴定、等级认定并取得相应的资质。5.3 顾客5.3.1 应关注顾客需求为其提供家政服务，不断提升服务品质，促进可持续消费。5.3.2 应建立家政服务从业人员和顾客信息档案。5.3.3 应在家政服务从业人员上岗前提供合格及有效的健康证明。5.3.4 应自觉遵守服务承诺，为顾客提供对应等级和技能要求的家政服务从业人员。5.3.5应与顾客签订服务合同。家政服务组织提供家政服务的，由家政服务组织与顾客签订服务合同， 服务合同内容应包括但不限于：家政服务组织和顾客的姓名、住所、联系方式；家政服务的地点、方式和期限；4DB6105/T 133-2020家政服务从业人员的工作内容；家政服务从业人员的劳动报酬及支付形式；家政服务组织对家政服务从业人员的日常管理和培训要求；顾客为家政服务从业人员提供的工作和生活条件；顾客生命和财产安全保障的约定；家政服务从业人员服务期间医疗及安全保障约定；合同终止、变更的条件及违约责任；双方约定的其他事项。5.3.6 家政服务组织提供中介式信息服务的，由家政服务组织指导家政服务从业人员与顾客签订服务合同，服务合同内容应包括但不限于：从业人员和顾客的姓名、住所、联系方式；家政服务的地点、方式和期限；从业人员的劳动报酬及支付形式；从业人员的工作内容；从业人员的工作纪律；顾客生命和财产安全保障的约定；顾客为家政服务从业人员提供的工作和生活条件；家政服务从业人员服务期间医疗及安全保障约定；合同终止、变更的条件及违约责任；双方约定的其他事项。5.4 运营5.4.1 应按照规定依法纳税、重合同、守信用，遵守家政服务业主管部门规定和行业服5DB6105/T 133-2020务公约要求。5.4.2 应严格执行收费标准，自觉抵制商业欺诈行为。应在经营场所醒目位置明示收费标准。5.4.3 应对家政服务内容和家政服务从业人员服务水平如实宣传；自觉抵制家政服务不正当竞争。5.4.4 应合法获取商业信息，对家政服务从业人员、顾客的个人信息保密，建立信息安全管理制度。6 监督6.1 应积极参与市场主体信用评级活动、商务诚信建设活动、接受市场监管部门动态监督。6.2 应将家政服务从业人员、顾客的诚信记录纳入档案管理内容，形成家政服务协议；履行家政服务过程中，接受双方的诚信投诉。6.3 应公开诚信管理责任人和投诉热线，接受利益相关方对家政服务组织诚信管理的监督。6.4 可定期通过发布诚信管理报告或社会责任报告等，公开家政服务组织诚信状况。6.5 顾客投诉处理应按照 GB/T 17242 的规定执行。6.6 建立信用档案和诚信记录的保存、标识、留存和处置制度，定期对照主管部门发布的失信名单内容，识别家政服务组织经营活动的失信风险。7 失信处置7.1 及时处理和调查失信行为。7.2 根据考评结果采取适当措施。7.3 确定和实施所需的纠正措施或预防措施。7.4 记录并评估所采取纠正措施或预防措施的有效性。8 持续改进8.1 确保有关部门或人员对组织诚信管理的持续改进负责；8.2 寻找诚信管理的薄弱环节，发现可能改进的机会，并提出改进建议；6DB6105/T 133-20208.3 评估改进建议实施的可行性；8.4 确定和实施改进措施；8.5 记录所采取措施的结果，并对该结果的有效性进行整体效果评估。7