DB3401_T 249-2022 合肥市城市阅读空间服务规范.docx

ICS 03.080.01CCS A 143401安徽省合肥市地方标准DB 3401/T 2492022城市阅读空间服务规范2022 - 5 - 9 发 布2022 - 5 - 9 实 施合肥市市场监督管理局发 布DB 3401/T 2492022目次前言 . III1 范围 . 12 规范性引用文件 . 13 术语和定义 . 14 基本要求 . 25 场馆设施建设 . 25.1 设施设备 . 25.2 功能区域 划分 . 25.3 场馆环境 . 26 工作人员要求 . 26.1 基本要求 . 26.2 人员配备 . 26.3 志愿者 . 36.4 教育培训 . 37 服务内容 . 37.1 基本服务 . 37.2 信息化服 务 . 47.3 参考咨询 . 47.4 新媒体服 务 . 47.5 经营服务 . 47.6 宣传报道 . 58 服务保障 . 58.1 开放时间 . 58.2 标识标牌 . 58.3 管理制度 . 58.4 馆藏文献 . 58.5 设备管理 . 58.6 秩序管理 . 58.7 台账管理 . 58.8 档案管理 . 58.9 图书消毒 和场馆清 洁 . 58.10 网络安全 . 59 服务监督反馈 . 69.1 监督反馈 途径和方 法 . 69.2 投诉处理 . 69.3 评价与改 进 . 6IDB 3401/T 2492022附  录A  （资料性） 读者证样式 . 7附  录B  （规范性） 读者证服务流程 . 8B.1 读者证办理. 8B.2 读者证退证. 8B.3 读者证挂失. 8B.4 读者证补证. 8B.5 读者证换证. 9B.6 读者证二次办证. 9B.7 读者证验证. 9B.8 读者证密码管理. 10附  录C  （规范性） 图书流通规则 . 11C.1 借还. 11C.2 续借. 11C.3 逾期污损. 11C.4 丢失处理. 12附  录D  （规范性） 合肥市城市阅读空间考核指标和评分细则 . 13IIDB 3401/T 2492022前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由合肥市文化和旅游局提出并归口。本文件起草单位：华博胜讯信息科技股份有限公司、合肥市包河区图书馆、皖新传媒文化消费合肥公司、安徽省智慧公共文化服务工程技术研究中心。本文件主要起草人：王学杰、余家平、阚磊、智淑英、徐宁宁、蒋业超、周勇、郑芳芳、冯春宇、白新航。IIIDB 3401/T 2492022城市阅读空间服务规范1  范围本文件规定了城市阅读空间术语和定义、建设要求、信息化建设内容、服务保障和服务监督反馈。本文件适用于合肥市城市阅读空间的建设与运营。 城市阅读点、乡镇(街道)综合文化站以及村（社区）和社会力量办的各类阅读空间可参照执行。2  规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 20271  信息安全技术信息系统通用安全技术要求GB/T 28220  公共图书馆服务规范DB34/T 3355  公共图书馆总分馆信息化服务规范DB34/T 3876-2021  城市阅读空间建设指南3  术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1城市阅读空间urban reading space由政府或企业、社会组织、个人在社区独办或合办，主要通过文献资源为公众提供知识和休闲服务的一站式公益性公共文化场所。3.2公共安全设施public safety facilities保障城市阅读空间运营过程中的安全设备设施。3.3业务管理系统service management system用于城市阅读空间图书业务管理，实现通借通还等功能的信息化系统。3.4新媒体服务new media services以数字信息技术为基础、以网络为载体，向用户提供信息和娱乐的新形式媒体。注：包括所有数字化的传统媒体、网络媒体、数字电视、数字报刊杂志等。3.5公共图书馆联盟public library consortium县、区及其以上级公共图书馆形成的联盟。3.6图书排架the book shelf1DB 3401/T 2492022向读者提供查询和借阅的、按照相关排列规则对图书进行排架。3.7通借通还borrow and repay读者使用同类型的读者证，可在任一图书馆、阅读空间借阅、归还图书文献。3.8数字阅读digital reading采用技术手段将已采购的数字资源，通过数字阅读载体为读者提供便捷的阅读。注：如电子图书、电子期刊、电子专利、网络视听资料和其他数字文献。3.9经营服务business services在满足市民公益性阅读服务后，应提供文创售卖、轻食餐饮、教育培训等经营性服务。4  基本要求阅读空间服务应遵循公益性、基本型、均等性和便利性的原则,应符合DB/T 3876-2021中4.2的规定。5  场馆设施建设5.1  设施设备5.1.1  基础设施应符合DB34/T 3876-2021中6.1的规定。5.1.2  软硬件设施应符合DB34/T 3876-2021中6.2的规定。5.2  功能区域划分阅读空间基本公共服务区域面积占比应不少于50%，经营区域面积不少于30%；功能区域划分明确、合理。依据城市阅读空间的特点可分为成人阅览区、低幼阅览区、特殊人群借阅区、特色服务区、电子阅览区及其他读者服务区等。5.3  场馆环境阅读空间场所内应安全、清洁、安静。夏季室内空调温度不高于26C°，冬季室内空调温度不低于20C°。6  工作人员要求6.1  基本要求6.1.1  应具备图书馆服务必备的知识和专业技能，掌握图书管理的基础知识，熟练使用阅读设备，具备良好的职业道德，热情服务每位读者。6.1.2  应穿工作服、佩戴统一胸牌，仪表端庄，文明礼貌用语。6.1.3  应符合 GB/T 28220 的相关规定。6.2  人员配备2DB 3401/T 24920226.2.1  阅读空间应以服务时间、规模、资源数量、年度读者服务量等因素作为依据，配备数量适宜的专职和兼职人员。6.2.2  阅读空间人员数量应保证同一班次同时在岗人数不少于 2 人。6.3  志愿者6.3.1  建立健全志愿者管理机制，吸引更多图书馆人员和社会公众加入志愿者队伍。6.3.2  应设立志愿者服务站，定期开展志愿服务，制定志愿者服务计划和志愿服务内容。6.4  教育培训6.4.1  阅读空间工作人员、志愿者应进行管理与业务培训，掌握图书馆基础业务知识。6.4.2  服务人员每年应接受相关培训不少于 2 次。7  服务内容7.1  基本服务7.1.1  在线检索阅读空间应提供在线检索服务，满足读者对馆藏文献信息进行检索的需要。7.1.2  通借通还阅读空间应提供图书文献通借通还服务，读者使用合肥市公共图书馆联盟读者证（样式参见附录A），可在任一分馆借阅、归还图书文献。合肥市公共图书馆联盟读者证应按照附录B规定的流程办理。7.1.3  读者证办理、补办、挂失阅读空间应提供对读者证的办理、补办、挂失线上和线下服务。如读者有需求，应及时协助办理。读者证的办理、补办、挂失应按照附录B规定的流程办理。7.1.4  自助借还阅读空间应提供图书自助借还服务。读者可通过读者证进入相应的图书借还系统，按照附录C规定的流程办理图书借还、续借业务。7.1.5  图书异常处理阅读空间在读者出现图书借阅超期、污损和丢失等情况后，应按照附录C规定的流程及时处理，并提供相应的处理记录。7.1.6  阅读推广活动阅读空间应定期为公众举办各类阅读推广活动，例如沙龙、亲子、画展、游戏、讲座等。7.1.7  图书排架阅读空间图书上架率应100%、正确率大于95%；自营图书应有相应的区域，按中图法分类整理与排架。7.1.8  图书捐赠3DB 3401/T 2492022阅读空间设立相应的图书捐赠区域，接受社会各界的捐赠，对捐赠内容进行规范管理，应有捐赠记录。7.2  信息化服务7.2.1  数字阅读图书数字资源共享，通过移动终端为读者提供数字阅读服务。7.2.2  网络培训学习阅读空间宜为公众提供多形态的数字内容和网络录播直播服务。网络培训次数每月宜不少于4次。7.2.3  信息发布阅读空间应为公众提供线上信息发布的渠道，使读者及时了解场馆信息。7.2.4  线上预约阅读空间应提供线上预约通道，公众通过预约平台实时了解场馆内活动开展等相应信息。7.3  参考咨询7.3.1  线下参考咨询阅读空间应提供线下参考咨询服务，方便读者了解阅读空间的各项服务，馆员对读者提出的参考咨询进行专业化解答。7.3.2  线上参考咨询阅读空间应建立线上参考咨询服务，及时回复读者提出的问题，途径包含但不限于QQ、微信、微博、网站、电子邮件、抖音等平台。7.3.3  个性化服务阅读空间可通过信息技术向读者提供个性化信息内容和针对性的服务，提供个性化定制、推荐和知识决策服务。7.4  新媒体服务7.4.1  移动终端服务阅读空间应提供移动终端服务，读者可通过移动设备获得所需服务内容。7.4.2  微信服务阅读空间应开通统一的微信公众号服务，内容包含场馆简介、场馆动态、规章制度、资源信息、流通服务等，为读者提供信息服务。7.4.3  短视频平台阅读空间应开通短视频平台账号，通过平台为读者提供阅读空间的视频宣传、图书推荐等服务。7.5  经营服务4DB 3401/T 2492022阅读空间年度营业额应不低于2万元，包含售卖、联营、培训等经营性服务。7.6  宣传报道阅读空间应进行宣传报道活动，每年地市级媒体报道应不少于5篇，省级媒体报道应不少1篇。8  服务保障8.1  开放时间阅读空间每周开放时间应不少于70h，节假日正常开放。8.2  标识标牌·阅读空间应粘贴全市统一的“悦 书房”和“清风书苑”标识。张贴悬挂公共服务指南、业务规则、公共图书保护制度、分类标引牌、开放时间、监督电话等。在显著位置张贴禁烟、消防、公共安全及无障碍标识。8.3  管理制度阅读空间应建立完善日常管理制度，包括但不限于免费开放、人事管理、业务规则、公共图书保护、卫生检查、应急预案等制度并定期进行检查。8.4  馆藏文献根据阅读空间面积配置相应的文献资源数量，公共图书数量配备应不少于1万册次。其中，少儿图书宜不少于20%，经营性图书不少于3千册次，馆藏文献更新率每年应不低于20%。8.5  设备管理阅读空间设施设备应定期进行检查和维护，出现故障及时解决，形成设施设备故障维护单，做好维护情况报备，力争全年运行无故障。8.6  秩序管理阅读空间内应杜绝吸烟、随地吐痰、乱扔垃圾、大声喧哗、躺卧阅览等不文明现象，杜绝儿童在馆内奔跑、吵闹现象。8.7  台账管理阅读空间应对图书馆图书交接、签收程序规范化管理；财经事项定期按照规范流程进行结算、交接。8.8  档案管理阅读空间应将人员信息、业务管理等档案有序规范管理，并形成电子档案和纸质档案留存。8.9  图书消毒和场馆 清洁阅读空间应按照疫情防控和场馆清洁的要求进行管理并有卫生检查制度，检查合格率应不低于99%。8.10网络安全网络物理安全、运营安全、数据安全应符合 GB/T 20271 的有关规定。5DB 3401/T 24920229  服务监督反馈9.1  监督反馈途径和 方法阅读空间应在显著位置设置读者意见箱（簿）、服务监督电话，开设网站邮箱等网上投诉通道，建立微信读者群对服务进行监督和接受反馈建议，及时收集读者意见与建议，24小时内进行回复。9.2  投诉处理应及时处理读者投诉，三天内给出处理结果。经核查为阅读空间责任的扣除绩效考核分数，向读者解释说明。9.3  评价与改进9.3.1  阅读空间每年应按照附录 D 进行服务评价。9.3.2  阅读空间每年至少应进行 4 次读者满意度调查，依据调查结果持续改进。6DB 3401/T 2492022附录A（资料性）读者证样式图A.1给出了读者证样式。图A.1 读者证正、反面样式图7DB 3401/T 2492022附录B（规范性）读者证服务流程B.1  读者证办理读者持本人有效身份证件到城市阅读空间（以下简称“开户馆”）办理新证，首次办证免费，新办读者证有效期为 3 年,须交纳借阅押金。同一张身份证仅允许办理一张读者证。图B.1给出了读者证办理流程。图B.1 读者证办理流程图B.2  读者证退证经核实当前无借书记录、无欠费记录后，读者凭本人有效证件、读者证到“开户馆”办理退证手续。图B.2给出了读者证退证流程。图B.2 读者证退证流程图B.3  读者证挂失遗失读者证的，读者凭本人有效证件及时到“开户馆”办理挂失手续。未挂失所造成的损失由读者本人承担。图B.3给出了读者证挂失流程。图B.3 读者证挂失流程图B.4  读者证补证8DB 3401/T 2492022读者持有效证件到“开户馆”办理补证手续，补办读者证时，需交纳工本费。图给出了读者证补证流程。图B.4 读者证补证流程图B.5  读者证换证读者持有效证件及读者证到“开户馆”更换读者证，换证无需交纳工本费。下图给出了读者证换证流程。图B.5 读者证换证流程图B.6  读者证二次办证读者在注销首次免费办理的读者证后重新办证时，须交纳工本费。图B.6给出了读者证二次办证流程。图B.6 读者证二次办证流程图B.7  读者证验证合肥公共图书馆联盟读者证到期后持读者本人有效证件到“开户馆”人工服务台免费验证，验证后读者证有效期为3年。图B.7给出了读者证验证流程。9DB 3401/T 2492022图B.7 读者证验证流程图B.8  读者证密码管理读者证初始密码应统一设置为身份证号中八位出生年月日（如：19810821）。图B.8给出了读者证密码管理流程。图B.8 读者证密码管理流程10DB 3401/T 2492022附录C（规范性）图书流通规则C.1  借还读者凭合肥公共图书馆联盟读者证可在城市阅读空间借阅书刊5册，借期为 30 天。图C.1给出了图书借、还流程。图C.1 图书借、还流程图C.2  续借图书到期前可续借 1 次，从续借成功当天算起，续期为 30 天。读者可现场人工续借、自助设备或进入合肥市图书馆微信平台办理网上续借。图C.2给出了图书续借流程。图C.2 图书续借流程图C.3  逾期污损外借文献逾期归还时，应收取滞纳金。污损文献（涂划、圈批点、折叠、剪裁、描拓、撕画等）由工作人员视损坏情况收取赔偿金，最大赔偿金额不应超过单册文献定价的 2 倍，或自购相同版次正版文献归还并承担加工工本费。图C.3给出了图书逾期污损处理流程。11DB 3401/T 2492022图C.3 图书逾期污损处理流程图C.4  丢失处理丢失文献须交纳遗失文献赔偿金，丢失普通文献按原价的 2-20倍金额赔偿。丢失整套文献的任一分册，则按整套文献价格的 2-20倍金额赔偿。读者也可自购相同版次正版文献归还并交纳加工工本费。图C.4给出了图书丢失处理流程。图C.4 图书丢失处理流程图12序号项目考核指标指标内容分值备注1基础设施建设(7分)城市阅读空间指标基本公共服务区域面积占比不少于 50%。121.具备“4+X”功能，功能区域划分明确、合理；2.设置参考咨询服务台，为市民提供办证、图书借阅、业务咨询等服务。1缺项不得分3人员配备同一班次同时在岗工作人员不少于 2 人。14标识标牌1.具有全市统一的城市阅读空间标识，有明显的禁烟、消防、公共安全以及无障碍标识；2.显著位置规范张贴、悬挂公共服务指南、业务规则、公共图书保护制度、分类标引牌、开放时间、监督电话等。2缺项不得分5网络链路10M 业务数据专线，100M 互联网专线，无线网络全覆盖。1缺项不得分6公共安全设施具备消防、监控、安全门等设施。1缺项不得分DB 3401/T 2492022附录D（规范性）合肥市城市阅读空间考核指标和评分细则表D.1给出了合肥市城市阅读空间考核指标和评分细则。表D.1  合肥市城市阅读空间考核指标和评分细则137业务信息化建设（3 分）图书馆管理系统接入合肥公共图书馆联盟集群业务管理系统，一证通用。18业务服务提供自助办证服务和自助借还书服务。19建设具备图书 RFID 安全防盗检测和信息发布、读者流量统计功能。1缺项不得分10读者服务(60 分)开放时间每天按时开放，每周开放时间不少于 70 小时。211自营图书册数运营单位自营图书不少于 5000 册。212新增读者量年度新增办理合肥公共图书馆联盟读者证(含电子证)不少于 50个(1 分)，100 个(2分)。213年外借册次图书文献(包括图书馆公共图书及运营方自营图书)年度外借册次:1 万册次(2 分)，1.5 万册次(3 分)，2万册次(4 分)。414读者接待量年读者接待量 5 万人次(1 分)；8 万人次(2分)；12 万人次(3 分)。3DB 3401/T 2492022表 D.1（续）1415公益性读者活动年开展公益性读者活动不少于 50 次(5 分)，其中，联合街道、社区开展法治、廉政等宣传教育活动不少于4 次(少一次扣 0.5分)，户外阅读推广活动不少于 10 次(满 5次计 1 分)。超出部分按照以下方式加分:一类活动(手工制作、亲子阅读、图书漂流、电影赏析、读者沙龙、故事会等)参与人数10 人以上的，5 次计 1分，最高 10 分；二类活动(读者签售会、见面会、讲座、培训、展览、表演、竞赛等)参与人数 20 人以上的，2 次计 1 分，参与人数 30 人以上的，1次计 1 分，参与人数50 人以上的，1 次计 2分，最高 20 分。联合举办活动的，只记主办方一次。3516读者满意率基本公共服务设施设备、服务内容、服务质量等情况征求读者意见，满意率 80%以下不得分，80%90%(不含)(6 分)；90%95%(不含)(8分)；95%100%(10分)。10DB 3401/T 2492022表 D.1（续）1517读者意见反馈具备读者意见和投诉反馈渠道，设置服务监督电话、读者意见箱(簿)、网站邮箱等，并 24 小时内回复；读者通过网络、电话、市长热线等方式投诉，造成不良影响的，经核实为城市阅读空间责任的，扣除 0.5分/次，扣完为止。218组织管理(30 分)业务培训负责人及业务骨干年参加基本公共服务培训不少于 2 人次，并考核合格。119安全生产认真落实安全生产主体责任，各项安全生产规章制度健全，制定并组织实施本单位生产安全事故应急预案(1 分)；每年开展安全生产教育和培训不少于 1 次，经常性开展日常检查、巡查和隐患排查整改(1 分)。220图书排架市图书馆图书上架率100%(0.5 分)；按中图法分类整理与排架(0.5 分)。1DB 3401/T 2492022表 D.1（续）1621设备管理全年无故障运行得 1分，故障 2 次以上扣0.5 分(中断服务 24 小时即为故障 1 次)，因设备供应方原因，及时通知厂家并采取善后措施的除外。122台帐管理图书交接、签收程序规范(0.5 分)；财经以季度为周期按规范程序结算、交接(0.5分)。123人员管理穿工作服、佩戴统一胸牌；具有良好的服务态度和服务用语。12425档案管理人员信息、业务管理等档案规范有序。126秩序管理无吸烟、随地吐痰、乱扔垃圾、大声喧哗、躺卧阅览等不文明现象；现场环境卫生整洁，无异味。2DB 3401/T 2492022表