DB3418_T 015-2022 电机检验检测机构客户服务规范.docx

ICS 03.080CCS A 163418宣城市地方标准DB 3418/T 0152022电机检验检测机构客户服务规范Customer service specification for motor inspection and testing institutions2022 - 3 - 30 发布2022 - 4 - 15 实施宣城市市场监督管理局发 布DB 3418/T 0152022前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安徽省电机产品及零部件质量监督检验中心提出。本文件由宣城市市场监督管理局归口。本文件起草单位：安徽省电机产品及零部件质量监督检验中心。本文件主要起草人：张俊、章力天、肖余培、赵云峰、潘柏根。IDB 3418/T 0152022电机检验检测机构客户服务规范1 范围本文件规定了电机检验检测机构开展业务中的服务客户原则、服务客户程序、客户申诉投诉处理程序以及服务质量评价等内容。本文件适用于电机检验检测机构对客户提供的检测服务管理和质量评价。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 31880 检验检测机构诚信基本要求GB/T 39663 检验检测机构诚信报告编制规范RB/T 214-2017 检验检测机构资质认定能力评价检验检测机构通用要求3 术语和定义RB/T 214-2017 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 质量负责人 qualitydirector管控电机检验检测机构的管理体系建设和运行，批准年度质量监控计划，负责质量控制活动的人员。3.2 技术负责人 technical director组织有关人员编制检测方案、主持检测方法的评审，组织标准方法验证和非标方法确认。3.3 质量监督员 quality control supervisor开展质量监控工作，提高检测能力，确保检测数据准确、检测结果有效的人员。4 服务客户原则4.1 效率优化运用网络化、智能化和信息化的手段，制定电机检验检测机构服务客户的流程和操作指南，形成最优化的服务体系。4.2 宗旨明确电机检验检测机构服务客户的过程中应以客户为中心，以客户的要求为检测方向，保障客户检测权益。1DB 3418/T 01520224.3 科学公正电机检验检测机构依据合同约定对样品进行检测，并且在检测过程中保持公正的立场，保证检测数据的客观真实性。4.4 权责清晰4.4.1 电机检验检测机构应设置业务管理部、检测部、质量部、办公室、技术部，各个部门之间建立明确的职责规范；4.4.2 电机检验检测机构和客户之间明晰各自权责，检测机构告知客观检测能力范围，客户提供真实的样品数据及资料。5 服务客户程序5.1 当客户有需求或有进入电机检验检测机构的相关区域直接观察为其进行检测的要求或需咨询业务检验检测等情况，应及时记录；电机检验检测机构允许在确保安全并得到质量负责人批准的前提下，由业务管理部安排人员或由相关检测部指派人员陪同进入电机检验检测机构的相关区域或现场，并耐心解答客户的提问。5.2 当客户对检验检测结果提出疑义时，电机检验检测机构应给客户一个满意的解释，必要时，应再次对检测结果进行复核、或对检测结果进行检查、或重新复验，以确认检验检测结果的真实情况，服务程序应满足 GB/T 31880 的规定。5.3 当电机检验检测机构发现检测过程中的任何延误和较大偏离时，应及时通知客户并取得良好沟通，在技术上要能给客户提出建议和指导。5.4 对客户进行满意度调查5.4.1 对每年度检测次数超过 20 次的重点客户发出调查表，通过发出的调查表份数与回收份数的比较，确定本次调查总体的有效性；1） 当回收表有效份数小于 80%的，认为本次调查总体失效，需重新组织调查，并仍需对本次每一份有效调查结果进行分析，但不得得出总体调查结论；2） 当回收有效份数大于或等于 80%时，除对本次每一份调查结果进行分析外，还需进行数理统计，如采用直方图、排列表等手段进行分析；找出主要因素，再分析主要原因，便于采取合适的措施，以及为管理评审提供方针路线做参考。5.4.2 通过发出调查表份数与回收份数的比较，确定本次调查总体的有效性； 针对每一份有效调查问卷，逐一核查，并采取必要的措施：1） 若调查发现投诉，应立即启动申诉投诉处理程序进行处理。2） 对于客户满意度调查在“一般”、“不满意”项的，需详细调查原因，针对原因采取必要的措施。3） 对于客户提出的要求，应组织人员进行分析，是否有能力满足，如不能满足的，应由综合办公室与客户沟通说明，以得到客户的谅解。4） 对于客户提出的建议，应组织人员进行分析，是否符合当前本中心发展需求，如适用的，需立即改进，必要时制定计划完成；如确实不适合电机检验检测机构当前发展需求的，则说明原因，取得客2DB 3418/T 0152022户的理解，并作为今后改进的参考。5.5 对于所有采取的措施，均需指定措施跟踪人员进行跟踪，以确保措施能得到实施，确保措施的有效性。5.6 所有客户意见调查资料及分析评价均需形成记录并保存。6 客户投诉处理程序6.1 投诉的受理6.1.1 业务管理部主管受理（收集）客户投诉时，详细记录客户投诉信息，涉及到检测数据的准确性、检测结果误判时应及时通报技术负责人，涉及到检测质量事故及时报告质量负责人。6.2 投诉的处理6.2.1 质量负责人组织相关人员对客户投诉的问题进行调查、分析，弄清事实真相，判断投诉是否成立。6.2.2 如果投诉不成立，由业务管理部向客户耐心、细致解释清楚道理，书面答复客户；如果投诉成立：1） 应立即采取措施降低客户的损失，并主动赔偿由此给客户带来的各项损失，消除不良影响；2） 复检结果证实原检测结果有误，应立即按程序更改报告；3） 立即实施纠正和采取纠正措施，执行纠正措施控制程序；6.2.3 与客户投诉相关的人员、被客户投诉的人员，应采取适当的回避措施。对送达投诉人或申诉人的决定，应由与投诉所涉及的检验检测活动无关的人员做出，包括对其审查和批准。6.2.4 当需对检测结果进行复验时，由质量负责人指定人员（一般为非原检测人员）对原样品进行检测，原样品无法检测的，用备样进行。复验应指派质量监督员进行监督。6.2.5 当发现投诉涉及违反检验机构质量方针或程序，或者涉及检测质量有重大疑问时，质量负责人应按内部审核程序对涉及的要素和部门进行附加审核。6.3 投诉的处理的时限6.3.1 对客户针对电机检验检测机构的工作质量提出意见和建议，质量负责人在三天内处理完毕并做出答复。如客户投诉涉及到电机检验检测机构的质量方针目标和工作质量时，应由质量负责人在五天内对有关领域内的工作和职责进行内部审核并提出审核报告；6.3.2 客户对检测数据的准确性或对检测结果判定提出投诉时，质量负责人和有关部门十五天内验证处理完毕并做出答复；6.3.3 客户对失密、不公正等问题的投诉，质量负责人与有关部门在十五天内调查处理并做出答复。6.4 投诉的答复6.4.1 业务管理部将电机检验检测机构就客户投诉涉及的事项的调查结论及处理方式向客户进行反馈，反馈采用书面的形式，顾客或有关单位不同意处理结果时，可向上一级部门投拆；6.4.2 如调查结果证实检测结论有误，电机检验检测机构应发放更正报告，并承担给客户造成的损失和消除不良影响。3DB 3418/T 01520226.5 所有投诉记录由业务管理部整理后转交综合办公室负责保存。7 服务质量评价7.1 应建立科学的服务质量评价体系，就检测服务的客户满意度、样品收发及时率等服务质量指标进行评价，评价方法客观、可行，采用的评价方法及模式按照 GB/T 39663 的规定进行。7.2 电机检验检测机构应结合市场及客户反馈，通过对服务质量监控、数据审核与分析等手段，采取必要的纠正和预防措施。7.3 电机检验检测机构应定期评估并分析改进检测服务质量，主动了解客户对检测机构的改善要求。服务评价指标按照附录 A.1。7.4 电机检验检测机构应定期评估并分析改进检测服务质量，主动了解客户对检测机构的服务评价。客户满意度调查评价指标按照附录 B.1。7.5 电机检验检测机构应定期评估并分析改进检测服务质量，质量部主动对客户投诉项目进行整改。客户投诉受理单按照附录 C.1。4指标名称要求计算要求数据来源接样及时率规定时间内，接样人员到场时间的比率，应不低于 90%。接样人员接样时间1                                     100%规定时间运营数据统计还样及时率规定时间内，还样人员到场时间的比率，应不低于 90%。从检测结束到发样时间1                                              100%规定时间运营数据统计检测完成及时率规定时间内，检验项目完成时间的比率，应不低于 90%。从检测开始到结束时间1                                              100%规定时间运营数据统计样品损坏率规定时间内，样品损坏数量与样品接收总数量的比率，应不高于 0.05%。样品损坏数量总样品接收数量  100%运营数据统计服务投诉率规定时间内，被投诉的订单数量与总订单数量的比率，应不高于 0.05%。被投诉的订单数量总订单数量        100%运营数据统计客户满意度规定时间内，满意的客户订单量与总订单量的比率，应不低于 90%。满意客户订单数量总订单数量        100%运营数据统计DB 3418/T 0152022A附录A（资料性）电机检验检测机构服务质量评价指标可从表A.1选取指标进行电机检验检测机构服务质量进行评价表 A.1 电机检验检测机构服务质量评价指标编号：_5填表人姓名日期职    位联 系电 话邮编服      务    态    度满意一般不满意建议：技    术    能    力满意一般不满意建议：检    测    工    作满意一般不满意建议：报 告 及 时 性满意一般不满意建议：收 费 合 理 性满意一般不满意建议：改进的要求：您对我们的希望：DB 3418/T 0152022B附录B（资料性）客户满意度调查表电机检验检测机构客户满意度调查表可参照表B.1进行编制。表 B.1 客户满意度调查表编号：_6投诉方名称:检测报告编号样品编号投诉人电话E -m a i l投诉方 式投诉日 期问题记录业务部负责人：                                               日期：责任归属及申请投诉是否成立质量负责人：                                   日期：原因分析责任部门负责人：                         日期：纠正措施质量负责人：                         日期：纠正措施确认质量监督员：                                   日期：DB 3418/T 0152022附录C（资料性）客户投诉受理单电机检验检测机构客户投诉受理单可参照表C.1进行编制。表 C.1 客户投诉受理单编号：_7