DB34_T 3504-2019 社区志愿服务规范.docx

ICS 03.080.99A 12DB34安徽省地方标准DB 34/T 35042019社区志愿服务规范Specification for volunteer service of community文稿版次选择2019 - 12 - 25 发布2020 - 01 - 25 实施安徽省市场监督管理局发 布DB34/T 35042019前言本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准由安徽省民政厅提出并归口。本标准起草单位：合肥市包河区民政局、合肥市包河区滨湖世纪社区服务中心、合肥斯坦德尔德标准化管理有限公司。本标准主要起草人：贺冉冉、陈凯、龚莲娜、袁霞、丁林峰、刘璐、束道文、陈莹莹。IDB34/T 35042019社区志愿服务规范1  范围本标准规定了社区志愿服务的术语和定义、基本要求、准备、确定项目、招募、实施等内容。本标准适用于社区志愿服务管理工作。2  规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 20647.1社区服务指南 第1部分:总则3  术语和定义GB/T 20647.1 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1志愿服务voluntary service志愿者、志愿服务组织和其他组织自愿、无偿向社会或者他人提供的公益服务。3.2志愿者volunteer以自己的时间、知识、技能、体力等从事志愿服务的自然人。3.3志愿服务组织voluntary organization依法成立，以开展志愿服务为宗旨的非营利性组织。志愿服务组织可以采取社会团体、社会服务机构、基金会等组织形式。3.4社区志愿服务volunteer service of community志愿服务组织和志愿者利用自身的时间、技能等资源，在社区为居民和社区慈善事业、公益事业提供帮助或服务的行为。4  基本要求1DB34/T 350420194.1  党建引领坚持社区党组织主导，推行党建引领、多方参与、社会协同的模式。4.2  以需求为导向走访、询问、调查社区的志愿服务需求，通过发布信息，招募志愿者等方式资源嫁接，提供服务。4.3  培训与服务并重由社区根据志愿服务项目的要求，通过集中辅导，座谈交流，案例分析等方式，对志愿者进行相关知识和技能培训。5  准备5.1  开展项目调研社区应开展项目调研，包括与政府主管部门关系、与社会和服务对象关系、优势和独特性、服务内容与服务形式的创新性等。5.2  采集需求信息社区应采集需求信息，包括救济型服务需求、互助型服务需求、公共服务型服务需求、公民参与型服务需求等。5.3  确定服务对象社区对采集到的服务需求进行分析，初步确定服务对象，登记志愿服务需求申请人信息，对志愿服务需求申请人信息进行核实登记，经审核确认后确认为服务对象，应与服务对象确认服务时间、服务内容等基本情况，必要时应签订服务协议。5.4  明确服务供给社区应明确包括不限于：志愿者的工作时长、体力以及数量配置，志愿者的知识、专业、社会背景等因素，志愿者工作内容的普适性、岗位的稳定性和服务供给的大众化，志愿活动所带来的社会影响力、可持续性和可推广性等品牌或示范效应。5.5  确立评价体系社区应确定服务对象的范围和数量，衡量活动的社会影响力，判断活动的可持续性和影响力，评估与服务对象需求的关联性。5.6  评估实施环境社区应评估实施环境条件是否适应自然条件变化需要，是否满足不同服务对象的需要，是否满足公共安全的需要。6  确定项目6.1  项目设定2DB34/T 35042019社区的志愿服务项目根据相关法律法规和社区的实际需求来设定，包括不限于：a)  爱心帮扶志愿服务；b)  卫生保健志愿服务；c)  心理疏导志愿服务；d)  法律援助志愿服务；e)  科技推广志愿服务；f)  应急救援志愿服务；g)  治安防范志愿服务；h)  公共文明引导志愿服务；i)  群众文化志愿服务；j)  环境保护志愿服务；k)  大型社会公益活动志愿服务；l)  其它根据社区实际需要开展的志愿服务。6.2  制定计划社区应制定志愿服务计划或方案，包括不限于：a)  活动内容、目的意义；b)  活动时间、地点；c)  活动参与人员（包括组织者、志愿者、服务对象等）；d)  志愿者工作机制，包括明确各相关责任方、设立志愿者部门、建立工作协调机制等；e)  志愿者的责任与目标；f)  进度安排；g)  活动记录和宣传的策划；h)  保障条件，包括但不限于自然条件、经费来源、宣传推广等；i)  风险与安全因素。6.3  项目审核社区应围绕以下内容对社区志愿服务活动计划进行审核，包括不限于：a)  是否不以营利为目的；b)  是否具有志愿服务行为；c)  是否体现利他精神和良好社会效果；d)  是否具有活动的主动性和相对的持续力。6.4  落实保障6.4.1  社区应为志愿者提供保障，包括不限于：a)  参与活动的基本保障，如场所、设施、设备等；b)  完成志愿服务所需的知识和技能培训；c)  志愿服务识别体系，如标识牌、服装、绶带等；d)  安全保障机制，包括：1)  有效的沟通途径与方式；2)  与服务相关的环境安全和措施；3)  编制志愿服务安全应急预案；4)  明确责任与保险。3DB34/T 350420196.4.2  社区应拓宽渠道，整合不同资源，包括不限于：a)  整合社区内的企业、机关、学校、医院等单位的资源，发挥和挖掘各单位的行业优势，汇集成社区强大的志愿服务力量；b)  宜引进公益慈善类、城乡社区服务类等社会组织，通过示范、发展、引领，带动社区志愿服务活动开展。7  招募7.1  信息发布社区应通过口头通报、纸质动态更新、电台、网站、社交媒体、计算机系统、短信、移动客户端等方式，公布志愿者招募热线或志愿服务项目，接受志愿者或志愿服务组织的报名。7.2  招募方式7.2.1  志愿者招募可通过定向招募和非定向招募两种方式开展。7.2.2  定向招募时，被推荐的志愿者可来自于：与社区工作建立有长期合作关系的志愿服务组织、志愿者，可信赖的固定志愿服务组织、志愿者。7.2.3  非定向招募时可来自于志愿服务组织、志愿者，招募时应明确以下信息：招募渠道，以及向潜在志愿者发布需求信息的频率；志愿者所需提供的任务类型、资源、性质与执行时间；志愿者注册登记的程序和要求；志愿者应具备知识和技能要求。7.3  选拔录用7.3.1  被选拔录用的志愿者宜在志愿服务公共平台注册登记。7.3.2  社区应根据社区活动特点对志愿者进行选拔，选拔时应包括不限于：a)  优先考虑有社区服务经验的志愿者；b)  考核志愿者基本道德素养和基本素养；c)  评估志愿者的经验、基本技能与预期任务的匹配性；d)  审核已具有社区服务专业技能的志愿者的专业和社会背景。7.3.3  选拔可采取面试、笔试、情景模拟等方式。7.3.4  对满足录用要求的志愿服务组织、志愿者，社区应根据情况宜与其签订书面协议，协议内容包括不限于：a)  志愿服务的内容；b)  志愿服务时间；c)  志愿服务地点；d)  当事人的权利、义务；e)  风险保障措施；f)  协议的变更和解除；g)  法律责任及争议解决方式等事项。7.4  志愿者培训7.4.1  社区应根据志愿者服务的内容与要求，定期制订培训计划。7.4.2  培训内容应包括不限于：a)  志愿者应遵循的基本要求和道德规范；4DB34/T 35042019b)  与志愿者相关的法律、法规、政策和标准；c)  社区志愿服务的基本情况，如举办地区情况、服务组织和分工情况、举办场所等；d)  工作区域及周边环境情况。7.4.3  培训方式应包括但不限于：a)  知识讲座；b)  现场示范；c)  远程培训；d)  参观学习。7.4.4  社区宜开展培训效果评价，包括培训项目的设计和实施效果、培训方法的多样性和有效性、培训对象和服务对象满意度等。7.5  其它志愿服务组织应参照本章规定开展信息发布、志愿者招募、培训工作。8  实施8.1  检查8.1.1  根据志愿服务计划或方案，确认核实志愿者的工作任务和工作流程。8.1.2  为社区志愿服务提供必需的资源保障，并确认资源满足社区志愿服务需要。8.1.3  为社区志愿服务提供必要的安全保障和措施，如在易发生危险的区域或设施设备设置警示标志、采取防护设施、加强安全监测或巡视等。8.1.4  社区志愿服务现场布置应与社区内容相协调，主题鲜明。8.1.5  社区志愿服务现场应设置明显的志愿服务识别标识。8.1.6  志愿者提供服务时：a)  按志愿服务识别要求统一着装，佩带或放置志愿服务证、卡；b)  行为礼仪规范，文明礼貌，用语规范；c)  使用服务对象易懂的语言，语气语调符合服务对象接受服务的特点；d)  对老、幼、残、孕等人员提供帮助或特殊服务。8.1.7  提醒服务现场各相关方言论及行为：a)  对不文明行为进行提醒、教育、纠正；b)  对发生以下情形时应及时制止：1)  具有危险性的或恶意的相关行为活动；2)  因生理、心理状况异常不适合进行相关活动的。8.2  督查8.2.1  社区应建立志愿服务质量管理制度和相关流程，识别、分析对志愿服务质量有重要影响的关键过程、并加以控制。8.2.2  社区应建立与质量管理相适应的督查制度，监测志愿者、志愿服务组织的专业服务能力、工作表现和服务质量，识别其持续教育培训和持续改进的需求。8.3  评价5DB34/T 350420198.3.1  社区应建立志愿服务绩效评价体系，包括志愿服务绩效评价和志愿服务组织、志愿者的绩效评价。8.3.2  社区宜对社区志愿服务过程及其结果进行文字和/或影（音）像记录，记录应真实、全面、及时、准确。8.4  处置8.4.1  成效展示对社区志愿服务过程及其结果宜通过网络、新媒体、志愿服务平台、展览等形式进行展示。8.4.2  服务激励8.4.2.1  社区应制定志愿服务激励方案或制度，明确激励对象、条件及实现程序和要求。8.4.2.2  志愿服务激励内容包括：a)  志愿服务证明应准确、规范，清晰反映志愿者参与志愿服务的实际情况；b)  宣传报道应贯穿志愿服务全过程，及时有效收集、宣传典型事迹；c)  评比表彰；d)  制作和发放激励用品等。8.4.3  改进社区应建立畅通的渠道，收集并及时回应和反馈与志愿服务质量相关的投诉和改进建议，并采取有效的纠正或预防措施，持续改进服务质量。6DB34/T 35042019参 考 文 献1 中共中央、国务院.关于加强和完善城乡社区治理的意见  中发201713号.2 国务院.志愿服务条例国务院2017第685号令._7