餐饮服务员培训方案_餐饮员工培训方案.docx

餐饮服务员培训方案_餐饮员工培训方案餐饮服务员培训方案_餐饮员工培训方案一、讲解临时用工合同，并同员工签订好劳动合同。(附劳动合同)二、讲解劳动管理制度三、讲解工作流程四、促销制度五、奖罚制度六、平安生产劳动管理制度及工作纪律1.工作时间：上午8:3014：00左右，下午16：3021：00左右，可轮番值班。2.休假：每月员工可公休两天，公休时应提前通知办公室，公休由部门负责人支配。3.辞职：员工辞职需提前一个月，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。4.试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，试用期为13个月(服务员为1个月、大堂经理为3个月)依据员工的工作表现及业务技能可以考虑是否延长其试用期或提前转正，在试用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿，若有自动离职，不予退还保证金;5、按工作时间到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理。6、每日准时考勤，迟到10分钟以内的十元，30分钟以上按旷工半日处理，60分钟以上按旷工一天处理，未请假将来上班的员工按旷工来处理，一天扣三天工资。7、因偶然事务迟到15分钟以上，经办公室查明属实可准予补办假条。8、办公室不定时到各部门查岗，应在岗而不在岗者，按小过处理。9、每月事假不得超过两天，事假当天扣发当日工资。钟点工劳动管理制度及工作纪律1、 工作时间：上午11:00-14:00左右，下午17:00-21:00左右，依据客流量多少，工作时间可临时调整。2、 辞职：员工辞职需提前一个星期，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。3、 试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，前三天为试用期。在试用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿，4、 按工作时间到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理。5、 每日准时考勤，迟到10分钟以内的十元，30分钟以上按旷工半日处理，60分钟以上按旷工一天处理，未请假将来上班的员工按旷工来处理，一天扣三天工资。6、 因偶然事务迟到15分钟以上，经办公室查明属实可准予补办假条。7、 办公室不定时到各部门查岗，应在岗而不在岗者，按小过处理。 物品管理1、 疼惜餐厅物品，工具及一切运用设施。2、 保持餐厅内部环境卫生的整齐，用餐工具的卫生、完整。3、 餐厅内部环境设施，用餐工具如有损坏或丢失，应刚好通知干脆领导，经证明非人为破坏的可按规定程序申请报废并重新认购或制作，予以更新。如证明是人为破坏，经办公室查处马上按公司规定对破坏者进行惩罚。4、 餐厅内部环境设施，用餐工具的修理、购买首先由运用者通知部门负责人，再由部门负责人填写购物审批表审批至经理，然后交选购员选购。岗位变动员工进入公司后，无论因工作须要或个人主动申请，都可以进行公司内部工作流淌。进行岗位变动时须要首先提出书面申请，经相关部门领导批精确认后，方可做内部流淌。同时公司保留对岗位变动人员的工作内容及薪金进行调整的权利。员工离职一、 当员工要离开公司时，须要提前一个月与部门负责人说明。员工离职应按公司规定移交全部属于公司的财产，经核准离职且办妥移交手续，方可正式离职。未办理离职手续自行离职者，公司财产若有损失、遗失，其损失全额从薪资中扣还;如薪资不足以抵押时，将报公安机关追究刑事责任。崇礼门火锅城前厅服务员工作流程供应亲切、快捷、牢靠的服务是餐厅品牌的标记，每一位员工都以达到一百零一分之一百零一顾客满足为最基本的原则。 餐厅要求每一位员工的表现都必需体现餐厅的服务水平，为顾客供应无微不至的服务，并且所供应的服务都必需符合规定的服务规范。下面是餐厅的标准化服务流程：餐厅服务员分为：点菜员和传菜员两部分。以下餐厅礼仪和服务程序，点菜员和传菜员均需驾驭!一、迎接客人1、服务员按要求站立于自己责任区内的指定位置，(要求：站姿端正，面带微笑，双目平视，上身略前倾)。等候客人的光临。2、见到客人时，依据时间问好，并依据不同的节日做不同的礼貌用语，3、依据实际状况，运用文明用语，如欢迎光临二、接挂衣帽1、帮助客人脱掉外衣，安放好客人的物品衣物并提示客人留意保管，如衣服搭在椅子上应提示客人不要反搭衣服，并帮助客人用椅套把衣服及背包套好，2、如客人有物品代为保管要提示将其珍贵物品，随身携带不行代为保管，3、安放客人用品时，要尽量放在客人视线范围内，以免丢失，4、包房客人物品安放在房间内侧，挂衣物时，提示客人兜内是否有珍贵物品，请放好。三、拉椅让座1、拉椅时两手握于椅背上方的两侧，大拇指压住椅背里侧，四指扣于椅背后侧，右脚上前半步，用膝盖顶住椅子后中部，渐渐向后拉动，随着客人落座，将椅子适时推回，2、圆台餐椅从主宾位起先，按八字型打开，方台餐椅拉开25公分30公分，以便客人落座，将方椅拉开动作要慢，不要拖拽，声音要小动作要轻，3、依据人数配齐餐椅，并帮助老人和儿童支配好适当的位置，配上靠背椅或儿童椅，四、上茶1、将水壶打满茶水，水量为八分满为宜，倒茶时壶嘴不宜离茶杯太高(25厘米)驾驭好倒茶的速度，留意壶嘴不要朝向客人，避开外溅，2、茶量习惯八分满，3、斟茶时一般用右手，用大拇指伸入到茶壶把，其余四指托住骨碟，从主宾位起先按顺时针为客人依次斟倒，并运用操作用语，如：请慢回身或请用茶等，有时依据实际状况选用手语或口语，4、当为客人斟完一遍茶后，将茶壶重新加满水，放在台面上，壶嘴朝向转心，同时避开放在儿童旁边，5、服务员要随时检查茶水的浓度，刚好为客人更换或添加茶叶。五、调整餐位1、服务员要运用规范的用语，询问就餐人数，然后将多余的餐具收起，整齐地码放于落手柜内，同时将客人的餐具按人数对应调整摆正，2、给客人增减餐具时，切忌说撤字3、如客人以到齐，在临时加餐具餐位时，要询问客人加到哪个位置合适，4、不用的餐椅放在一旁摆放(包房)六、餐前礼貌用语1、餐前礼貌用语是为了把自己推销给客人，当服务不周时或餐中出现失误时，便于与客人沟通，同时本台服务员不在时，避开客人喊叫2、依据实际状况运用餐前礼貌用语：a、 我是本包房的服务员，我姓xxx我的工号牌是xxx很兴奋为您服务，在服务中有何不到之处，请多多宽恕，并请您对我们的出品和服务多提珍贵看法,，我们将特别感谢，祝您用餐开心，b、我是本报房的服务员，我姓xxx，我的工牌号是xxx虽然外面是冰天雪地，希望我的真诚服务能给您带一丝暖意，c、 我是本包房的服务员，我姓xxx我的工牌号是xxx,今日将有我为大家服务，假如您对我们的服务及菜品满足的话，请转告您的家人及挚友，假如有何不到之处，请多提珍贵看法，七、开单1、双手递上菜单，并运用规范的服务用语，先生/女士请问现在可以点菜吗?在征得客人同意后，方可开单，开单前要检查票据是否完整，2、点菜时服务员应站在客人的左侧或右侧大约60厘米，以防止口沫溅到客人，点菜时站姿要标准，不准晃动、不准东张西望、不准有依靠等小动作，3、服务员必需驾驭酒店的特色(锅底、滑类等)熟识本店各类菜品的口味及主配料，价格还要驾驭本店经营的酒水状况，4、依据客人的人数，驾驭好点菜的数量，提示客人以免奢侈，如须要可随时添加，当客人点到相类似型或相同口味的菜品时，要提示客人是否须要更换，当客人点到估清菜品时，要刚好向客人致歉，同时举荐类似口味的菜品，当客人点到菜单上没有的菜品时，要仔细询问主配料、口味、是否有忌口之后与后厨联系，在同客人确认是否能做及价格，5、在为客人介绍菜品时，应从中间价位进行介绍，依据客人的档次和对客人的了解进行针对性的推销，6、服务员在点菜时，对烹制时间长的菜品，要与客人提前打招呼，以免造成催菜或退菜现象，7、开完单后要向客人复述一遍得到确认方可下达，输单时要留意填写清晰台号、日期、时间、人数、开单人姓名等，8、服务员在点菜推销过程中要驾驭好分寸和尺度，当客人明确提出对你的举荐菜品酒水不感爱好时，服务员不要在去介绍，免得造成客人的反感，应转为介绍其它同类产品，不要硬性举荐某些菜品和酒水，9、单据的种类及运用，单据分为点菜单、酒水单两种，10、 点菜时对客人的特别要求要进行标注例如：大盘、小盘是否不吃姜蒜，是否是回民等，11、点菜员应娴熟驾驭本餐厅的实惠促销活动。八、分单、取酒水1、菜品点菜单一式三联，每张餐桌前悬挂一本点菜夹，客人做好后，点菜员可以干脆把点菜单拿给顾客自己点菜。点菜员协助点菜。点餐员点好餐后，第一联交吧台结账用，其次联交厨房打算菜品，第三联留于该点菜夹上，一共传菜员照单上菜。2、传菜员接到厨房通知上菜，厨房负责通知传菜员该菜上往几号桌。传菜员接到厨房通知应重复一遍。然后将菜上到餐桌上，并在该桌菜单上将已上菜品划线做已上标记。(避开错上、漏上)3、传菜员上到最终一道菜应告知顾客菜品已上齐。再有其它须要可以传唤点菜员。4、客人如有加菜，点菜员应重新开单。按以上操作重新起先。5、酒水单一式两联，由点菜员自己管理。点菜员开好酒水单后，一联交吧台结账用，另一联自己照单上酒。6、酒水由收银员照单备好。交由服务员负责上齐。7、取酒水时应正确运用托盘或酒筐，留意托盘操作要领，码放合理、标识朝外、行走时留意避让，8、取酒时要查瓶的外观是否完好无损清洁，如不清洁必需擦干净后上桌，(度数、品名、质量)九、加汤点锅1、加汤前，检查锅底是否齐全，有无杂物，加汤时要驾驭好壶嘴与汤锅的距离，锅汤加至2/3处或加好汤后上桌，2、通知客人到自助料吧，自由选取，语言柔软，3、点锅要驾驭好时机，以免造成奢侈燃料和催菜现象，十、上菜斟酒1、上菜时首先选好上菜口(多指圆桌及包房)尽量不要在老人和小孩旁边，以免发生意外，尽量离门口近一些便于操作，2、上菜前应检查菜品的卫生状况，菜量是否足够，色泽是否簇新按份上的菜品与就餐人数是否相符，有特别要求的菜品，是否达到标准，3、采纳正确的步伐和手势上菜，肯定留意持盘的手不要扣入餐盘内侧或接触菜品，大拇指翘起，4、上菜时要运用操作用语(请慢回身)，在上一道菜时要退后一步，清楚的报出菜名，5、依据菜品的荤素、颜色、冷热、食用先后合理摆放，要做到横平竖直、错落有序，6、刚好核对菜单是否有错上、漏上现象，刚好与后厨联系，当最终一道菜上完后，要通知客人(打搅各位，您的菜以上齐请问还须要增加点什么吗?祝您用餐开心，并询问是否添加) 十一、席间服务1、调整好台面菜品的摆放(塑料质餐具、竹木餐具要远离锅子)随时撤下空盘，征寻客人同意后，将不满的菜品换成小盘，主动为客人分菜，采纳正确的方式为客人加汤调火， 客人用餐后，刚好关火。2、随时清理台面，地面卫生(不允许用手触碰脏物)刚好更换餐具，骨碟内的杂物不允许超过三分之一，烟缸内的烟头不得超过三个，烟缸内不允许存有其它杂物(虾皮、烟盒、餐巾等)3、客人用餐中如添加菜品、酒水、主食时应做到刚好精确，4、席间服务时语言要亲切、亲善、规范、回答问题尽量做到精确无误。5、火锅四不准：a塑料制品离锅太近b速冻食品糊底c未开启的碳酸饮料d不准将风口朝向客人，火锅三刚好：a打沫b加汤换料c限制火势大小火锅三防止：a锅汤过满溢出锅外b毛、丝、织离锅太近c火机手机离锅太近6、工作中严格遵守三轻四勤要求走路轻、说话轻、操作轻，嘴勤、眼勤、手勤、脚勤等，7、 操作时肯定要运用礼貌用语，服务用语提示客人，十二、敏捷补位1、服务员必需仔细看好自己的餐台，但不要看死台，当有事离开时，应刚好与邻台的服务员沟通予以关照，当与邻台服务员打招呼时，肯定要对方的留意力转向你，听清你所说的话，以免未听清所交待的话导致双方推卸责任，2、在帮助其他服务员看台，加?时肯定要通知本台服务员，以免出错，3、人员少时应主动巡台，应敏捷机动的补充空位，做到随叫随到(无论哪个台)人未到声先到，体现我们主动热忱的服务，十三、帮助买单1、吧台将1-34号桌的点餐单用办公夹分号排放。2、将客人所点菜品刚好加对好金额。3、客人用餐完毕示意结账时，要主动询问是否将未开启封的酒水退掉，4、点菜员刚好通知主管和收银台，并告知该桌客人一共有几张点餐单。以防吧台结账漏单。5、现金结账时要唱收唱付，支票结账时要通知经理与收银员进一步核对支票(单位、印章、电话、身份证、限额等)，签单或转帐时要由上级通知或同意后，将账单交给来宾或其他经办人签字认可，送交收银台，用代金卷结账时，不打折、不找零、不付发票，同时要仔细核对有效日期，6、主管买完单后要刚好进行封单，7、买完单后，本台服务员与主管要刚好沟通，做到相互了解，8、主动询问客人是否须要打包，如须要打包应主动快速的供应服务，留意打包袋打包盒的节约，9、买完单后(未领发票)退菜品或酒水时，肯定向客人索要账单，到收银台将该单的消费总额进行变更，十四、送别客人1、客人要离开前，服务员要检查设备设施有无损坏及丢失，如有损坏或丢失刚好通知上级领导，2、提示客人带好随身物品，主动帮助客人检查是否有遗留物品(耐性听取客人用餐后的看法和要求，刚好向上级汇报)以便探讨和变更我们的工作，3、将客人送到规定的位置，目送客人，向客人道别，欢迎再次光临。十六、撤台翻台1、撤台时首先查看酒精炉是否关闭，检查客人是否有遗留物品。2、撤台时该区点菜员与传菜员同时撤桌。3、将餐椅拉开、平齐摆放，将全部用过的脏餐具送到后厨更换，全部换回的餐具必需干净不能有水渍，将落手台及地面的垃圾清理干净，4、撤台时不允许将骨碟和烟缸的杂物倒入台面上，不允许将回收物品将垃圾一起倒掉，应予以回收，5、撤台时包房应将门打开，刚好清理台面地面卫生，6、刚好取回新的台布铺在餐台上，7、将从后厨取回的清洁餐具重新摆好，上好茶水，迎接新客人的到来，在这种标准的服务顾客的十五个步骤背后，餐厅要求服务员做到专心待客，服务礼貌周到、快速精确、亲切，欢迎热忱自然，音量的大小适当。须要说明的是，虽然餐厅以严格的统一说词，来统一服务工作，但却并非一成不变，而是将须要情感的互动部分，交由员工去自行处理。奖罚制度为使餐厅管理能够更好的规范化，餐厅员工能有一个更好的工作心态和工作环境。结合本餐厅实际状况，特制定此工作方案：工资采纳星级管理与考核结合的方式：餐厅全部员工每人每星期有基本星十个，每出现一次错误削减一个，每有一次好的表现嘉奖一个。最终每周确定每个人的星数与基本星之间的比例关系。依据比例关系确定当月工资。基本星为基本工资，增加多的多得，削减多的少得。增加与削减的标准采纳以下条款： 后厨部门：(一) 符合下列条件之一者，赐予加星：1、 忠于职守，全年出满勤 ，工作表现突出，受到来宾多次表扬者。2、 为厨房生产和管理提出合理化建议，被接受后产生及大效益者。3、 在厨房生产中刚好消退较大事故隐患者。4、 多次受到顾客表扬者。5、 卫生工作一贯表现突出，为大家公认者。6、 节约用料，综合利用成果突出者。(二)、出现下列状况之一者，赐予减星：1、违反厨房纪律，不听劝阻者。2、不听从安排，影响厨房生产者。3、工作马虎，引起顾客对厨房工作或菜肴质量进行投诉者。4、弄虚作假或搬弄是非，制造冲突，影响同事间的工作关系者。5、不按操作规程生产，损坏厨房设备和用具者。6、不按操作规程生产，引起较大责任事故者。7、殴打他人者。二、前厅部门：出现下列状况之一者，赐予减星：1、 不修仪容，不着整齐的制服，不戴工号牌或戴禁戴的装饰物者。2、 工装脏、皱褶、不扣衬衣或外衣领扣、挽袖、破损、开线掉线。3.仔细做好餐前打算，不按要求摆台，摆台不标准，4.不按规定时间站位，站位姿态不标准，5.上班时间接打私人电话，干私活，脱岗串岗者，6.対客服务不运用文明用语，不讲一般话者，7.当班时间嬉笑打闹，扎堆闲聊，吃零食，8.不听从支配，带心情上岗，影响工作的，9.传菜人员错菜漏菜，不报菜名，每项5元。10.当班期间私自外出，11.班前点名，仪容仪表不合格，每项2元。12.爱惜酒店公共设施及店内餐具，对有意或无意损坏者(客损除外)，按物品的原价赔偿。13.搞好团结，制造冲突，搬弄是非者，处以20-101元罚款。14.责任区内卫生不达标者。15.对隐瞒事实真相，知情不报者，按事情的严峻程度进行惩罚。符合下列条件之一者，赐予加星：1、对酒店管理、服务作出重大贡献者，特殊是在对重要顾客的服务中获得口头表扬、书面表扬的。2、服务质量高，取得明显经济效益者。3、严格限制成本，有明显经济效益者。4、刚好、妥当处理突发事务，使酒店免受损失者。5、服务周到、热忱、忠于职守，并常常得到顾客口头表扬、书面表扬者。6、拾金不昧者。7、举报跑单、多收顾客的钱财或者其它有损酒店利益的行为并查有实据者。8、对酒店经营出谋划策，提出有价值建议或使酒店取得明显效益者。奖惩制度为使餐厅管理能够更好的规范化，餐厅员工能有一个更好的工作心态和工作环境。结合本餐厅实际状况，特制订此工作方案：工资采纳星级管理与考核结合的方式：餐厅全部员工每人每星期有基本星十个，每出现一次错误削减一个，每有一次好的表现嘉奖一个。最终每周确定每个人的星数与基本星之间的比例关系 。依据比例关系确定当月的工资。 基本星为基本工资 ，增加多的多得， 削减多的少得。增加与削减的标准采纳下列条款：一、后厨部门：(一) 符合下列条件之一者，赐予加星：1、 忠于职守，全月出满勤 ，工作表现突出，受到来宾多次表扬者。2、 为厨房生产和管理提出合理化建议，被接受后产生及大效益者。3、 在厨房生产中刚好消退较大事故隐患者。4、 多次受到顾客表扬者。5、 卫生工作一贯表现突出，为大家公认者。6、 节约用料，综合利用成果突出者。7、工作中把公司利益放在第一位，任劳任怨。(二)、出现下列状况之一者，赐予减星：1、违反厨房纪律，不听劝阻者。2、不听从安排，影响厨房生产者。3、工作马虎，引起顾客对厨房工作或菜肴质量进行投诉者。4、弄虚作假或搬弄是非，制造冲突，影响同事间的工作关系者。5、不按操作规程生产，损坏厨房设备和用具者。6、不按操作规程生产，引起较大责任事故者。7、殴打他人者。二、前厅部门：出现下列状况之一者，赐予减星：1、不修仪容，不着整齐的制服，不戴工号牌或戴禁戴的装饰物者，2、工装脏、皱褶、不扣衬衣或外套领扣、挽袖、破损、开线掉。3.仔细做好餐前打算，不按要求摆台，摆台不标准。4.不按规定时间站位，站位姿态不标准。5.上班时间接打私人电话，干私活，脱岗串岗者。6.対客服务不运用文明用语，不讲一般话者。7.当班时间嬉笑打闹，扎堆闲聊，吃零食。8.不听从支配，带心情上岗，影响工作的。9.传菜人员错菜漏菜，不报菜名。10.当班期间私自外出。11.班前点名，仪容仪表不合格。12.爱惜酒店公共设施及店内餐具，对有意或无意损坏者(客损除外)，按物品的原价赔偿。13.制造冲突，搬弄是非者。14.责任区内卫生不达标。15.对隐瞒事实真相，知情不报者，按事情的严峻程度进行惩罚。二、 符合下列条件之一者，赐予加星：1、 对酒店管理、服务做出重大贡献者，特殊是在对重要顾客的服务中获得口头表扬、书面表扬的，2、 服务质量高，取得明显经济效益者，3、 严格限制成本，有明显经济效益者，4、 刚好、妥当处理突发事务，使酒店免受损失者，5、 服务周到、热忱，忠于职守，并常常得到顾客口头表扬、书面表扬者，6、 拾金不昧者，7、 举报跑单、多收顾客的钱财或其他有损酒店利益的行为并查有实据者，8、 对宾馆经营出谋划策，提出有价值建议或使酒店取得明显效益者，9、 为爱护来宾、员工财产平安、见义勇为、有特别功劳者，10、在顾客有误会或受到来宾无理取闹、打骂的状况下，仍不遗余力工作，打不还手、骂不还口者，设忠诚工作奖，11、注意酒店形象，维护酒店声誉受到酒店领导表扬者12、服务看法好，到处为来宾着想，帮助顾客解决困难，妥当处理顾客病、伤，受到来宾书面表扬者，13、 清洁卫生检查优，能长期保持者，14、见义勇为、维护酒店利益，对发觉、解除重大隐患事故者，15、服务创新、经营创新、管理创新、菜品创新，带来可观经济效益者，第21页 共21页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页