SC物业程序文件纠正措施控制程序.docx

SC物业程序文件：纠正措施控制程序 SC物业程序文件：订正措施掌握程序 1. 0目的 为了通过对公司物业治理效劳和质量体系的不合格准时分析缘由，实行 订正措施，避开不合格的再次消失，特制定本程序。 2. 0适用范围 本程序适用于公司物业治理效劳过程及质量体系运行过程中实施。 3. 0职责 3.1 品质治理部为本程序的主责部门，负责本程序的制订，组织订正措施的制订、 实施效果验证，以及本程序实施过程的监视检查。 3.2 各相关部门及各工程处负责本区域内的订正措施的制订、实施。 4.0程序要点 4.1 订正措施 4.1.1 效劳质量不合格的缘由分析及订正措施 4.1.1.1品质治理部负责依照相关标准作业规程，判定效劳质量的不合格，并给责 任部门/岗位，开具不合格报告。 4.1.1.2品质治理部负责组织责任部门对与效劳质量有关的现存严峻不合格效劳 或屡次发生的稍微/一般不合格效劳的缘由进展分析，制定出相应的订正措施， 并填写在不合格报告中，报治理者代表批准后，在规定的时 间内完成相应的订正措施。 4.1.1.3品质治理部负责跟踪和检查订正措施的实施状况及效果，对订正措施效果 的有效性进展验证，并填写在不合格报告中。 4.1.2 质量体系不合格缘由分析及订正措施的制定与实施对质量体系运行中产生的不合格项，各责任部门应按内部质量审核掌握程序中规定的要求进展不合 格项缘由分析，并制定实施订正措施。内部质量审核中订正措施的制订执行内 部质量审核掌握程序。 4.1.3 对于顾客投诉的处理，必需制订订正措施。 4.1.4 稳固有效的订正措施 对阅历证有效的订正措施，如有必要纳入质量体系文件中，品质治理部按 照文件掌握程序中的规定执行。 4.1.5 持续订正 对订正措施效果不明显的，应按本程序4.1.1至4.1.2条款中的要求，实行 更为有效的订正措施。 4.1.6 品质治理部负责监视本程序的实施。 5. 0相关支持性文件 不合格掌握程序SW-CHW7-5 内部质量审核掌握程序SW-CHW7-4 文件掌握程序SW-CHW7-1 6.0 质量记录 不合格报告SW-JL-G-020 订正/预防措施表SW-JL-G-010 篇2：SC物业程序文件：效劳供应过程掌握程序 SC物业程序文件：效劳供应过程掌握程序 1.0目的 为了通过有效地掌握物业治理中每一效劳工程的效劳过程，确保本公司供应的效劳质量满意顾客的要求，特制定本程序。 2.0适用范围 本程序适用于本公司各职能部门，各各物业治理处全部影响物业效劳质量的效劳过程之有效掌握。 3.0职责 3.1品质治理部负责检查监视职能部门和各物业治理处效劳过程的质量。 3.2 各职能部门/各物业治理中心负责本部门效劳过程的质量掌握。 4.0工作程序 4.1效劳过程的划分 4.1.1楼宇接收过程 4.1.2楼宇入住过程 4.1.3常规物业治理效劳过程 a)安全效劳过程; b)保洁效劳过程; c)设备维护效劳过程; d)绿化效劳过程; e)楼宇日常事务治理; f)特约效劳过程; 4.2总经理组织或托付各物业治理处成立物业接收小组，小组成员由相关专业人员组成。详细执行物业接收验收标准作业规程。 4.2.1总经理组建各物业治理中心，并任命各物业治理中心经理及其他治理人员。 4.2.2各物业治理中心经理组建治理专业小组。 4. 3各物业治理中心治理层员工共同负责筹划，组织、安排楼宇入住工作，详细执行入住治理标准作业规程。 4.4物业效劳质量目标的制定 4.4.1质量目标制定的依据 各物业治理处质量目标制定的依据是：本公司质量方针、质量目标;物业治理效劳方案;本各物业治理处的职能;治理工程的实际状况。 4.4.2质量目标的制定及审批 各物业治理处主管负责制定本本公司的质量目标。各物业治理处质量目标报物业副总经理审核。总经理批准，并在品质治理部备案。 4.4.3工作规划制定与掌握 4.4.3.1为了实现本公司的质量目标，各职能部门和各物业治理中心应制定各自的某工程年度/月份工作规划，以确保效劳工作的质量。 4.4.3.2各职能部门、各物业治理中心的某工程年度/月份工作规划，上报综合治理部留存一份。 4.4.3.3各职能部门和各物业治理中心依据各自制定的年度、月份工作规划中所担当的任务详细组织实施。 4.5日常物业治理效劳过程掌握。 各物业治理中心成立效劳中心、安全组、保洁绿化组(可依据各自效劳工程适当增减调整)。 4.5.1安全效劳 4.5.1.1人力资源部依据各工程详细用人标准聘请安全人员，公司成立安全治理部或将安全员分派至各工程。 4.5.1.2安全效劳分治安、防灾两项业务活动，小区安全人员负责治理区内治安、防灾工作。 4.5.1.3安全效劳工作主要包括管辖区域内治安巡逻、交通车辆进出及停放治理、办公区执勤及区域内防灾监控设备的运行值班等。 4.5.1.4安全实行24小时值班，并按“三班倒”依次安排，安全员按本部门的规定值班，填写交接班记录表。 4.5.1.5安全员应按规定的时间及路线进展巡察，填写安全巡逻记录表。 4.5.1.6所辖区域内车辆的治理详细执行停车场治理标准作业规程。 4.5.1.7消防检查 a)安全员在日常的巡逻检查中对消防器材进展全面检查,将状况填写在巡逻记录中; b)定期会同相关部门对消防设备设施进展联合检查，填写安全消防器材巡查记录表。 4.5.1.8安全效劳工作详细依照“安全手册”执行，并填写相应的记录。 4.5.2设备运行及修理效劳 4.5.2.1设备运行及修理效劳分为设备运行及修理保养、零修理效劳、房屋设备大中修三项业务。 4.5.2.2技术业务部与各工程共同负责设备运行及修理效劳各项内容;住宅小区的设备运行治理由技术业务部负责。 4.5.2.3设备运行及修理效劳的详细内容 a)给排水、供配电、采暖、空调、电梯及弱电设备的运行; b)消防、给排水、供配电、采暖、空调、电梯、弱电设备的维护保养; c)房屋、设备大中修及技术改造; d)房屋设备设施共用局部的零修理及入户的零修理。 4.5.2.4各物业治理处/工程治理科依据设备设施状况以及设备运行的详细要求安排设备运行值班和设备设施的巡察，填写相应的运行记录和巡察记录，机电设备的治理详细执行“设备治理手册”。 4.5.2.5各工程修理员接到修理单后准时入户修理，零修理工作详细依照“设备治理手册”执行。 4.5.3保洁绿化效劳 4.5.3.1各物业治理处按垃圾清运外包掌握标准作业规程外委保洁、绿化专业公司或直接聘用保洁绿化效劳中心。 4.5.3.2各工程保洁组长负责保洁、绿化工作。 4.5.3.3保洁效劳主要内容 a)楼宇外围清洁、外墙清洁、楼层清洁、大堂、开水间及卫生间、浴室清洁、重要会议室和办公室; b)屋面、庭院、停车场及地下车库清洁; c)垃圾清运及化粪池、排水沟等处的消杀灭。 4.5.3.4保洁效劳根据各各物业治理处制定的保洁效劳工作标准进展，详细执行“保洁手册”中相应规定。 4.5.3.5绿化效劳主要内容 a)树木和花草修剪、草坪修整及植被爱护。 b)鲜花和绿色植被摆放、养护。 4.5.3.6绿化效劳根据各各物业治理处制定的绿化效劳工作标准进展，详细执行“保洁手册”中相应规定。 4.5.4楼宇日常事务效劳 4.5.4.1各物业治理处主管负责楼宇日常事务效劳工作。 4.5.4.2楼宇日常事务的主要内容 a)办理入住手续; b)楼宇档案、住户档案资料的治理; c)房屋装修手续办理、装修治理及其他手续的办理; d)修理回访、效劳质员调查及跟踪; e)问讯效劳及顾客报修、投诉接待。 f)各项应收费用督促缴。 4.5.4.3各工程治理员负责对顾客进展修理回访，填写业主回访记录。 4.5.4.4各工程治理员负责接待顾客的问讯、报修和投诉，并处理相关事务，填写业主接待记录。对于顾客的投诉处理，详细执行业主接待标准作业规程。 4.5.4.5各工程档案资料员负责楼宇及顾客档案资料的治理，并向顾客及有关部门供应查询相关资料的效劳。 4.5.4.6各工程收费员协作本公司财务负责人完成每月应收费用的催缴工作。 4.5.5特约效劳过程的掌握 特约效劳是指在物业治理托付合同之外的本公司主动供应或业主要求另外支付酬金而要求供应的效劳，例如：入户洗衣、照看老人、儿童、上下学接送学生的效劳等等。详细执行有偿效劳治理标准作业规程。 4.6效劳供应过程确实认 本公司确定火灾、盗窃、电梯事故、突然的停水、停电的掌握过程为需确认的特别过程，详细执行突发大事处理标准作业规程。 4.7效劳质量的内部评定 4.7.1效劳质量的日检 各工程各部门负责人依照各自的效劳治理方案和相关的工作手册，每日检查各岗位的效劳质量，并做好相应记录，对查出的问题应准时实行订正。 4.7.2效劳质量抽检 各工程效劳中心依据各自的效劳治理方案和相关的工作手册，对所治理区域内的效劳质量进展检查或抽查，并对各岗位的日检工作进展检查。 4.7.3效劳质量的月核查及考评。 4.7.3.1品质治理部每月进展效劳质量的检查，在进展效劳质量检查时，应对各部门的效劳质量日检记录表进展抽查，做好记录，填写不合格报告。 4.7.4效劳质量的年终考评 4.7.4.1公司客户效劳部组织各本公司每年进展一次全面的顾客意见征询，对治理区域内内各楼层中每户一张，对小区要每栋每单元一张，要求业主调查表的发放率不低于80%，收回率要到达80%以上。 4.8效劳质量的外部评定 4.8.1本公司依据国家优秀小区的评比标准，申报所管物业参与区、市国家级文明示范小区、优秀物业的评比。 4.8.2各有关部门、各物业本公司协作申报单预备好参与评比的资料。申报参评前公司品质治理部应组织相关单位按申报的相应考评方法(标准)进展自检，对检查出的问题应准时订正存在的问题，详细执行不合格掌握程序和订正措施掌握程序、预防措施掌握程序。迎接各级文明小区，优秀物业的评比检查。 4.9其他环节的掌握 4.9.1影响效劳质量的关键是人力资源的配置，人力资源部负责员工聘请、业务培训、年终业务考核、岗位工作标准。福利待遇的制定以及人事劳资的其它治理工作、品质治理部的工作详细执行人力资源治理规定中相关规定。 4.8.2对于各项效劳工作所需物资的选购、检验、搬运、贮存和领用须按规定程序进展，详细执行选购合同标准作业规程 4.8.3综合治理部/各工程负责公司/各工程的办公秩序、办公环境的维护，并供应相宜的办公设施，详细依照质量手册的规定执行。负责行政事务。文件运转、文件资料治理工作，详细依照文件掌握程序有关规定执行，并填写相应记录。 4.9质量记录的治理 对在效劳过程中产生的质量记录按质量记录掌握程序，由综合治理部和各工程进展收集、组卷、归档和治理。 5.0相关/支持性文件 质量手册SW-QM 不合格掌握程序SW-CHW7-5 订正措施掌握程序SW-CHW7-6 预防措施掌握程序SW-CHW7-7 文件掌握程序SW-CHW7-1 质量记录掌握程序SW-CHW7-2 物业接收验收标准作业规程SW-ZY-PZ-01 入住治理标准作业规程SW-ZY-PZ-02 停车场治理标准作业规程SW-ZY-BA-07 垃圾清运外包掌握标准作业规程SW-ZY-SB-49 业主接待标准作业规程SW-ZY-KF-06 有偿效劳治理标准作业规程SW-ZY-JY-07 突发大事处理标准作业规程SW-ZY-BA-08 6.质量记录和表格 交接班记录SW-S4 安全员巡逻记录表SW-JL-042 消防器材巡查记录表SW-JL-043 修理单SW-JL-034 业主回访记录SW-JL-024 业主接待记录SW-JL-019 不合格报告SW-JL-G-020 业主调查表SW-JL-G-106 篇3：SC物业程序文件：不合格掌握程序 SC物业程序文件：不合格掌握程序 1.0 目的 为了通过采纳标识、记录、评价、隔离、处置等方法对物业治理效劳中不合格物资以及不合格工作/效劳实施有效掌握，以防止不合格物资以及不合格工作/效劳非预期使用或交付，特制定本程序。 2.0 适用范围 本程序适用于公司物业治理中不合格物资以及不合格工作/效劳的掌握。 3.0 职责 3.1 品质治理部负责本程序实施过程的监视、检查，并负责不合格工作/效劳的处置方案进展审批。 3.2 综合治理部负责对不合格物资的处置方案进展审批。 3.3 各职能部门及工程的专业人员负责对不合格物资和不合格工作/效劳进展综合缘由分析和评价，提出处置方案，必要时制订订正措施。 4.0 程序要点 4.1 不合格物资的掌握 4.1.1不合格物资掌握的范围 物业治理效劳中全部选购物品检验中、库存过程中及修理安装过程中发觉的不合格物资。 4.1.2 物品检验中不合格物资的掌握 当选购员将选购物资送达仓库时，由综合治理部仓库治理员依照物料库治理标准作业规程中关于物资的监视测量规定进展检验，判定为不合格物资后准时通知选购员与供给商联系退货、换货。 4.1.3 库房中不合格物资的掌握 仓库治理员对在盘点中发觉的不合格物资，将其放入不合格物资区域隔离并标识，以防止与合格物资混淆。 4.1.4 修理安装中不合格物资的掌握 其他部门/工程在综合治理部领用的修理物资在安装修理过程中发觉的不合格，修理安装人员应马上进展返修，使其到达使用要求或预期的使用目的。 对无法修复的配件，修理安装人员应将其退回仓库，更换合格物资。仓管员应将不合格物资放入不合格物资区域进展隔离并标识，防止误用。 4.1.5 库存过程中不合格物资的掌握 4.1.5.1综合治理部在每年12月份负责组织对各自仓库的全部物资进展一次盘点，对失效或过期的不合格物资提出处置方案。 4.1.5.2处置方案包括： a)经处置合格后使用; b)降级使用或使用于对效劳影响无关的部位; c)报废。 d)综合治理部仓库治理员在年末盘点不合格物资填写某年年末盘点不合格物资处置表。 4.1.6 不合格物资处置方案的审批 综合治理部经理负责对物品盘点中发觉的不合格物资的处置方案进展审批。仓管员依据处置方案处理库存的不合格物资。 4.2 不合格工作/效劳的掌握 4.2.1 不合格工作/效劳分类 不合格工作/效劳类型，根据不合格的发生特点，分为： 4.2.1.1实施不合格：没有按规定的程序、标准实施; 4.2.1.2效果不合格：实施效果没有到达预期目标或规定要求; 4.2.1.3业主对效劳结果的评价，是不合格的重要反应途径(在“住户投诉”、“回访记录”反映出来)。 4.2.2上述不合格工作/效劳按严峻程度分为： 4.2.2.1稍微不合格工作/效劳 业主(客户)无明显感觉的、对效劳质量有/可能具有较小影响的不合格工作/效劳为稍微不合格工作/效劳。 4.2.2.2一般不合格工作/效劳 未按规定的效劳质量或承诺、使业主(客户)感觉不满足、对效劳质量有/可能具有肯定影响的不合格工作/效劳为一般不合格工作/效劳。或一个月之内连续三次稍微不合格工作/效劳重复发生。 4.2.2.3严峻不合格工作/效劳因系统性缘由连续影响效劳质量、效劳人员工作过失及发生业主(客户)投诉的不合格工作/效劳为严峻不合格工作/效劳。或一个月之内连续三次一般不合格。 4.2.2.4 对稍微不合格工作/效劳，应在1个工作日订正完毕;对一般不合格工作/效劳，应在3个工作日内订正完毕;对严峻不合格工作/效劳，应在7日内订正完毕。 4.2.3 不合格工作/效劳的记录及订正。 4.2.3.1各工程治理中心经理及工程各级负责人有责任对本工程各个工作环节进展监视检查，对于检查中发觉不合格工作，开据不合格报告。对于需要实行订正预防措施的不合格项，由不合格项发生部门填写订正/预防措施报告。 检查部门根据订正/预防措施报告要求期限进展复核。 4.2.3.2对工程有监视检查职责的部门根据即定规划定期对工程进展检查。对于检查中发觉不合格工作，开据不合格报告。对于需要实行订正预防措施的不合格项，由不合格项发生部门填写订正/预防措施报告。检查部门根据订正/预防措施报告要求期限进展复核。 4.2.3.3品质治理部/各工程效劳中心依照各标准作业规程，以及效劳质量检查与考评结果，对具有系统性或连续性影响效劳质量的不合格工作/效劳分类填写不合格报告，对于需要订正预防措施的不合格项，由不合格项发生部门填写订正/预防措施报告。 4.2.3.4对于工程内发生业主投诉行为，客户效劳部/品质治理部务必对不合格效劳开据不合格报告，不合格项发生部门务必对效劳类投诉进展分析,实行订正/预防措施。客户效劳部/品质治理部将处置结果报告给受影响的业主，并向受不合格工作/效劳影响的业主(客户)赔礼。 4.2.4各部门/工程对于本部门开据不合格报告登录到不合格报告台帐，并随时将“一般不合格”状况上报至品质治理部。品质治理部建立公司不合格报告台帐，并每月对不合格项做出分析上报总经理及各分管副总经理。 4.2.5 处置方案及订正措施的验证 4.2.5.1开据不合格报告部门负责按订正措施掌握程序的规定实施对不合格工作/效劳的处置方案，并对订正措施进展跟踪验证。 4.2.5.2 上报品质治理部的严峻不合格工作/效劳，由治理者代表指定专人进展专项跟踪验证。 4.2.5.3 在不合格工作/效劳掌握过程中产生的质量记录由相关部门负责收集、组卷、归档。 5.0 相关支持性文件 效劳供应过程掌握程序SW-CHW7-3 业主投诉处理标准作业规程SW-ZY-KF-07 业办法见征集、处理标准作业规程 SW-ZY-KF-01 订正措施掌握程序 SW-CHW7-6 6.0 质量记录 不合格报告 SW-JL-G-020 订正/预防措施表SW-JL-G-010 不合格报告台帐 某年年末盘点不合格物资处置表。