2023年自学考试《旅游心理学》巩固试题与答案.docx

2023自学考试旅游心理学巩固试题与答案 一.填空 1.家庭影响;社会阶层 2.安全需要;敬重需要 3.群体心理;领导心理 4.经济人;社会人;自我实现的人 5.期望;效价 二.推断 三、单项选择 1-5 AABCB 6-10 CBDDC 四.简答 1. 要点： 1)“X理论”和“Y理论”是麦格雷戈于1957年提出的，它是关于人性的两种不同的假设。 2)“X理论”的根本观点是多数人天生是懒散的，他们都尽可能躲避工作;绝大多数人盼望避开责任，很少有野心，只盼望得到安全;由于 这种不喜爱工作的天性，因而对局部人必需实行强迫、掌握、指挥以及惩罚的威逼才能驱使他们为实现组织的目标而努力; 3)“Y理论” 的根本观点是人在工作中所作体力有脑力方面的努力犹如消遣和休息一样，这是人的天性;外力的掌握和惩罚的威逼，并不是唯一促使人们为组织的目标作出努力的方法。对于自己所承诺的目标，人们会瞬息万变引导、自我掌握来加以完成;人们对目标的承诺，与他们达成此目标后的报偿息息相关;一般人在肯定的鼓励条件下，不但情愿承受任务，而且还要寻求担负责任;大局部的人都有相当丰富的想象力、机灵及制造力，用以解决组织上的问题;在现代工业社会生活的状况中，一般人的才智潜能，仅是局部地得到发挥。 2. 要点： 1) 群体的领导方式。 2) 群体的社会地位。 3) 群体的沟通方式。 4) 群体的外部影响。 5) 群体内部的嘉奖方式。 3. 要点： 1) 目标设置理论。该理论认为明确而有肯定挑战性的目标能提高绩效;一旦我们承受了困难的目标，会比简单的目标带来更高的绩效;反应比无反应带来更高的绩效。 2) 强化理论。该理论认为行为是其结果的函数。当一种行为受到嘉奖时，该行为最有可能重复发生;当一种行为受到惩处时，这种行为重复的可能性将很小。 3) 公正理论。该理论认为一个人和用来同他比拟的另一个人的酬劳和投入之比应当是平衡的。假如人们觉得他们所获的酬劳不适当时，他们可能产生不满，降低产出的数量或质量，或者离开这个组织。假如人们觉得酬劳是公正的，他们可能连续在同样的产出水平上工作。假如人们认为个人的酬劳比公正的酬劳大，他们可能工作的更加努力。 4.要点： 1) 组织目标的选择与修正。 2) 组织构造的转变。 3) 组织成员内在动机与需求的转变。 五.论述 1.要点： 1) 客人投诉时的心理主要有： a. 求敬重的心理。 b. 求发泄的心理。 c. 求补偿的心理。 2) 处理投诉的一般对策： a. 急躁倾听，弄清真相。 b. 以恳切的态度向客人赔礼。 c. 区分不怜悯况，作出恰当的处理。 3) 联系实际分析论述。 2.要点： 1) 树立美妙的第一印象与最终印象。 2) 运用眼神的魅力，进展微笑效劳。 3) 利用兴趣特点和AIDI原则组织导游活动。 4) 正确使用导游语言，充分发挥语言的感染力。 5) 针对客人的背景及共性特点敏捷地导游。 6) 擅长观看旅游者的心情，利用旅游者的有意留意，主动导游。 7) 运用超常效劳赢得人心。 8) 联系实际分析论述。